Тұтынушыларға қызмет көрсету командалары белсенді тыңдауды қалай меңгере алады

Тамаша тұтынушыларға қызмет көрсету тек жылдамдыққа ғана сүйенбейді. Ол түсінуге негізделеді. Тұтынушы хабарласқанда, ол көбіне тек қысқа жауаптан да көп нәрсе күтеді. Ол өзін тыңдалған, байыппен қабылданған және нақты шешімге бағытталған адам ретінде сезінгісі келеді.

Сондықтан белсенді тыңдау - кез келген тұтынушыларға қызмет көрсету командасы дамыта алатын ең маңызды дағдылардың бірі. Ол мәселені шешу уақытын жақсартады, ренішті азайтады және қарапайым қолдау сұхбаттарын сенім қалыптастыратын сәттерге айналдырады.

Құрылтайшылар мен шағын бизнес иелеріне қолдау көрсететін компаниялар үшін, соның ішінде Zenind сияқты АҚШ-та компания ашу қызметін ұсынатын сервис үшін, жақсы тыңдау әсіресе маңызды. Тұтынушылар көбіне шұғыл, егжей-тегжейлі және кейде түсініксіз сұрақтармен келеді. Жақсы тыңдайтын команда нақты мәселені тезірек анықтап, сенімді жауап бере алады.

Неліктен тыңдау тұтынушыларға қызмет көрсетуде маңызды

Көптеген қызмет көрсету сұхбаттары қарапайым себептен сәтсіз аяқталады: қызметкер сөздерді естиді, бірақ мағынасын жіберіп алады. Тұтынушылар көбіне себепті емес, белгіні сипаттайды. Олар бір форма, бір мерзім немесе бір тапсыру талабы туралы сұрауы мүмкін, ал негізгі алаңдаушылық сәйкестік, құн немесе уақытқа қатысты болады.

Белсенді тыңдау тұтынушыларға қызмет көрсету командаларына көмектеседі:

• бастапқы шағымның артындағы нақты мәселені анықтауға
• кері байланыс алмасу санын азайтуға
• сабырлырақ, кәсіби тәжірибе жасауға
• алғашқы байланыста шешім табу деңгейін жақсартуға
• сенім мен бедел қалыптастыруға
• тұтынушыны үйрету мүмкіндіктерін байқауға

Тәжірибеде тыңдау пассивті процесс емес. Бұл - есту, түсіндіру, нақтылау және тұтынушының мәселесі маңызды екенін көрсететін жауап беру үдерісі.

Белсенді тыңдау нені білдіреді

Белсенді тыңдау - тұтынушыға толық назар аударып, сол назарды әңгімені пайдалы нәтижеге бағыттауға қолдану тәртібі.

Ол үш негізгі қадамнан тұрады:

1. Тұтынушы не айтып жатқанын асықпай тыңдау.
2. Оның нені меңзеп тұрғанын, соның ішінде жасырын ренішін немесе сенімсіздігін түсіну.
3. Түсінгеніңізді растап, мәселені ілгерілететін жауап беру.

Бұл қарапайым сияқты көрінуі мүмкін, бірақ ол зейінді талап етеді. Қызметкерлер көбіне кезек, мерзім және ішкі рәсімдермен қатар жұмыс істейді. Қысым кезінде тұтынушы проблеманы толық түсіндіріп бітпей жатып, келесі жауапты ойлай бастау оңай. Белсенді тыңдау қызметкерді алдымен толық көріністі түсіну үшін баяулауға мәжбүрлейді.

Жақсы тыңдауға кедергі келтіретін жиі себептер

Тұтынушыларға қызмет көрсету командалары тыңдау сапасын әлсірететін бірнеше кедергімен кездеседі.

1. Бірнеше істі қатар атқару

Тикеттер, чаттар және телефон қоңыраулары арасында ауысу тиімділік елесін тудырғанымен, назарды азайтады. Қызметкер хабарламаның тек бір бөлігін ғана жазып алып, жауапты өзгертетін маңызды детальды жіберіп алуы мүмкін.

2. Болжамдар

Қызметкерлер бір мәселені талай көрген болса, олар тез қорытынды жасауға бейім болады. Бұл бастапқыда бірнеше секунд үнемдеуі мүмкін, бірақ көбіне қате шешімге және кейінгі қосымша жұмысқа алып келеді.

3. Эмоциялық реактивтілік

Ренжіген тұтынушы қорғаныс реакциясын тудыруы мүмкін. Қызметкер мәселенің мазмұнына емес, тұтынушының тонына назар аударса, әңгіме шешімнен алыстап кетеді.

4. Сценарийге шамадан тыс тәуелді болу

Сценарийлер пайдалы, бірақ олар таянышқа айналып кетуі де мүмкін. Егер қызметкер нақты қажеттілікті тыңдаудың орнына тұтынушының сценарийге сай келуін күтіп отырса, қызмет көрсету тәжірибесі қатқыл әрі жеке емес болып қалады.

5. Әңгімені тез аяқтауға ұмтылу

Қызмет көрсету командалары тек жылдамдықпен өлшенсе, қызметкерлер әңгімені түсінуден бұрын аяқтауға басымдық беруі мүмкін. Бұл қысқа мерзімде орташа өңдеу уақытын төмендетуі мүмкін, бірақ қайталама өтініштерді жиі арттырады.

Қызметкер тыңдап отырғанын көрсететін әрекеттер

Тұтынушы біреудің шынымен назар аударып тұрғанын тез байқайды. Жақсы тыңдау көзге көрінетін, практикалық әрекеттерден байқалады.

Жауап бермей тұрып кідіріс жасау

Тұтынушы сөйлеп болғаннан кейінгі қысқа пауза қызметкердің механикалық реакция жасап емес, хабарламаны ой елегінен өткізіп жатқанын көрсетеді.

Нақтылау сұрақтарын қою

Күшті сұрақтар мәселені тарылтуға көмектеседі. Мысалы:

• Сіз қандай нәтижеге жеткіңіз келеді?
• Бұл қашан басталды?
• Қазір қай кезеңдесіз?
• Сіз алған нақты хабарламаны бөлісе аласыз ба?

Бұл сұрақтар тек дерек жинап қана қоймайды. Олар қызметкердің дәл сол мәселені шешкісі келетінін көрсетеді.

Негізгі ойды қайта айту

Мәселені қарапайым тілмен қайталау түсінгеніңізді растайды.

Мысал: «Сонымен, тапсыру жіберілді, бірақ сізге әлі растау келмегеніне байланысты алаңдап отырсыз.»

Мұндай нақтылау түсінбеушілікті болдырмайды және тұтынушыға тыңдалғанын сезіндіреді.

Тонды әдейі қолдану

Тон әсіресе телефон немесе чат арқылы қолдау көрсеткенде маңызды. Сабырлы, орнықты және құрметті тіл, тұтынушы ашулы болса да, кернеуді төмендете алады.

Егжей-тегжейлерді жазып алу

Жазба жасау тек есеп жүргізу үшін ғана емес. Ол қызметкерге әңгімеге назар аударуға көмектеседі және маңызды детальды ұмытып қалу қаупін азайтады.

Қызметкерлерге арналған практикалық тыңдау үлгісі

Командалар тыңдауды түсініксіз жұмсақ дағды ретінде емес, қайталанатын үдеріс ретінде қарастырғанда жақсы нәтижеге жетеді.

1-қадам: Тыңдауға дайындалу

Жауап бермес бұрын алаңдататын нәрселерді алып тастап, ағымдағы сұхбатқа назар аударыңыз. Егер тұтынушының сұрағы сезімтал тапсыруға, есептік жазба мәселесіне немесе сәйкестікке қатысты болса, толық назар міндетті.

2-қадам: Тұтынушының сөзін аяқтауына мүмкіндік беру

Тым ерте араласу пайдалы ақпаратты кесіп тастайды. Мәселе айқын көрінсе де, тұтынушыға жағдайды толық түсіндіруге мүмкіндік беріңіз.

3-қадам: Мақсатты анықтау

Өзіңізден тұтынушы шын мәнінде не қалайтынын сұраңыз. Оған ақпарат, растау, түзету, жоғары деңгейге көтеру немесе сенімділік керек пе?

4-қадам: Түсініксіздікті нақтылау

Егер бір мәлімдеме түсініксіз болса, болжаудың орнына қосымша сұрақ қойыңыз. Бірнеше секундтық нақтылау кейінгі түзетуге кететін минуттарды үнемдейді.

5-қадам: Түсінгеніңізді растау

Алға жылжымас бұрын мәселені және келесі қадамды қысқаша қорытындылаңыз. Бұл түсінбеушілікті азайтады және тұтынушыға не күтетінін білуге көмектеседі.

6-қадам: Нысаналы жауап беру

Тұтынушыға ең маңызды жауапты бірінші беріңіз, содан кейін қосымша мәліметтерді ұсыныңыз. Жауап қаншалықты анық болса, тұтынушының кейін жіберетін қосымша хабарламалары соғұрлым аз болады.

Менеджерлер тыңдау дағдыларын қалай дамыта алады

Тыңдау менеджерлер оны тікелей үйреткенде тезірек жақсарады.

Нақты жағдайлармен жаттықтыру

Жиі кездесетін тұтынушы жағдайларын, соның ішінде шатасқан, шыдамсыз немесе өте техникалық қоңырау шалушыларды рөлдік ойын арқылы пысықтаңыз. Тәжірибе қызметкерлерге астарды байқауға және күйзеліске түспей жауап беруге көмектеседі.

Қоңыраулар мен чаттарды талдау

Нақты сұхбаттарды пайдаланып, қызметкер нақты мәселені анықтады ма, жеткілікті нақтылау сұрақтарын қойды ма және келесі қадамды анық растады ма, соны бағалаңыз.

Жылдамдықты ғана емес, түсінуді марапаттау

Егер командаңыз тек жылдам жабуды ғана мақтаса, қызметкерлер асығады. Сабыр, ойластырылған сұрақ қою және дәл шешім табуды қажет еткен қоңырауларды мойындаңыз.

Ішкі ортада тыңдауға үлгі болу

Өз командасын жақсы тыңдайтын менеджерлер тыңдау күтілетін мәдениет қалыптастырады. Бұл маңызды, өйткені тұтынушыға бағытталған мінез-құлық көбіне ішкі әдеттерді қайталайды.

Тыңдау неге құрылтайшылар мен шағын бизнес үшін әсіресе маңызды

Кәсіпкерлер үшін әрбір қолдау сұхбаты олардың қызмет провайдерін қалай қабылдайтынына әсер етеді. Алғашқы рет компания ашып жатқан құрылтайшы инкорпорация, тіркелген агент қызметтері, жылдық есептер немесе штатқа тән сәйкестік талаптарының айырмасын білмеуі мүмкін. Егер қолдау тәжірибесі асығыс көрінсе, тұтынушы кетерде келгенінен де көп шатасқан болуы мүмкін.

Бұл жаңа кәсіпкерлерге қызмет көрсететін кез келген бизнес үшін нақты қауіп.

Zenind және ұқсас провайдерлер үшін тыңдау - тұтынушы тәжірибесінің уәдесінің бір бөлігі. Құрылтайшыға тек бланкілер мен нұсқаулықтар қажет емес. Оған не маңызды екенін, келесі қадамның не екенін және қандай мерзімдерді өткізіп алмау керек екенін түсіндіру қажет.

Қызмет көрсету командалары мұқият тыңдағанда, олар:

• күрделі талаптарды қарапайым тілмен түсіндіре алады
• қателерге айналмай тұрып түсінбеушілікті байқай алады
• тұтынушыны дұрыс қызметке немесе құжатқа бағыттай алады
• жоғары тәуекелді шешімдер кезіндегі мазасыздықты азайта алады
• брендке деген сенімді күшейте алады

Осы тұрғыда тыңдау тек қызмет көрсету дағдысы емес. Бұл - бизнес артықшылығы.

Күнделікті жұмыста тыңдауды қалай үйретуге болады

Ең жақсы тыңдау әдеттері бір реттік жаттықтырудан емес, тұрақты тәжірибеден күшейеді.

Мына әрекеттерді қолданып көріңіз:

• команда жиналысын тұтынушы жағдайынан бастап, оның артындағы нақты мәселені талқылау
• қызметкерлерден шешім ұсынбас бұрын күрделі өзара әрекетті бір сөйлеммен қорытындылауды сұрау
• аптасына бір әңгімені айқындық, эмпатия және ілгерілеу тұрғысынан шолу
• қызметкерлерді тек симптомды емес, тұтынушының мақсатын құжаттауға ынталандыру
• жиі кездесетін мәселелер үшін ортақ нақтылау сұрақтарының тізімін жасау

Бұл әдеттер тыңдауды жеке қасиеттен операциялық стандартқа айналдыруға көмектеседі.

Қолдау командасындағы мықты тыңдаудың белгілері

Команда жақсы тыңдағанда, қолдау тәжірибесі өзгеше сезіледі.

Тұтынушылар қайталама сұрақтарды азырақ қояды.
Жауаптар жалпы емес, нақты болады.
Негізгі мәселе ертерек анықталатындықтан, жоғары деңгейге көтеру жағдайлары азаяды.
Ал сұхбаттар бұлыңғыр жұбанышпен емес, айқын келесі қадаммен аяқталады.

Бұл нәтижелер маңызды, өйткені олар әрі тиімділікті, әрі тұтынушы қанағаттануын жақсартады.

Қорытынды ой

Тыңдау - тұтынушыларға қызмет көрсетудегі ең құнды дағдылардың бірі, өйткені ол түсінудің, сенімнің және мәселені шешудің өзегінде тұр. Ол командаларға мәселелерді дәл шешуге, сенімді сөйлесуге және әрбір тұтынушы үшін жақсы тәжірибе жасауға көмектеседі.

Құрылтайшылар мен бизнес иелеріне қолдау көрсететін компаниялар үшін мықты тыңдау одан да маңызды. Тұтынушы көбіне мерзімдермен, сәйкестік сұрақтарымен және таныс емес процестермен жұмыс істеп жүреді. Жақсы тыңдайтын қызметкер сол белгісіздікті айқындыққа айналдыра алады.

Нәтижесінде жақсы қызмет, аз қате және тұтынушы мен бренд арасындағы берік байланыс қалыптасады.