Жұмыстағы салақтықты қалай түзетуге болады: шағын бизнеске арналған практикалық нұсқаулық

Жұмыстағы салақтық әдетте бір үлкен қателіктен басталмайды. Көбіне ол ұсақ, бірақ қайталана беретін кемшіліктер түрінде көрінеді: форманың қате толтырылуы, клиент жазбасының дұрыс енгізілмеуі, мерзімнің ұмытылуы немесе есептің соңғы тексерусіз жіберілуі. Әр қате жеке қарағанда елеусіз көрінуі мүмкін, бірақ олар жиналған кезде өсіп келе жатқан бизнес үшін нақты мәселелер туғызады.

Шағын бизнес иелері мен менеджерлері үшін қиындық тек салақ жұмысты байқауда емес. Негізгі сынақ - сенімділікке, моральдық ахуалға немесе қарқынға зиян келтірмей оны түзету. Дұрыс басқарылса, салақтықты нақты кері байланыс, жақсырақ жүйелер және мақсатты коучинг арқылы жиі жақсартуға болады. Дұрыс басқарылмаса, ол ренішке, қорғаныс реакциясына немесе тұрақты өнімділік мәселелеріне айналуы мүмкін.

Салақтық әдетте қалай көрінеді

Салақтық ақылдың немесе күш-жігердің жетіспеуімен бірдей емес. Көп жағдайда қызметкер қабілетті әрі ниеті жақсы, бірақ жұмыс дағдылары тұрақсыз болады. Жиі кездесетін белгілер:

• Қайталап жіберілетін емле, форматтау немесе дерек енгізу қателері
• Формаларда, есептерде немесе клиентпен байланыста егжей-тегжейдің жетіспеуі
• Белгіленген қадамдарды немесе тексеру парақтарын орындамау
• Бухгалтерлік, қор немесе шот-фактура жұмысының дәл болмауы
• Назар аудармаудан туындайтын жөнелту немесе тапсырысты орындау қателері
• Үнемі қосымша бақылауды қажет ететін жартылай аяқталған тапсырмалар
• Асығыс, ретсіз немесе нашар тексерілген жұмыс

Мұндай мәселелерді көбіне кеңсе немесе әкімшілік жұмыста байқау оңай, бірақ олар кез келген рөлде кездесуі мүмкін. Сатушы CRM жазбасына маңызды мәліметтерді ұмытуы мүмкін. Менеджер анық емес нұсқау жіберуі мүмкін. Техник міндетті бір қадамды өткізіп алуы мүмкін. Нақты қате түрі өзгергенімен, түпкі мәселе бірдей: назарда, процесте немесе жауапкершілікте олқылық бар.

Жекелеген қателерді үлгіден ажыратыңыз

Әрекет етпестен бұрын, бұл кездейсоқ қате ме, әлде қайталанып жүретін әдет пе, соны анықтаңыз. Әр адам қателеседі. Бір ғана қате бас әріп, жіберілген хат немесе ұмытылған тапсырма міндетті түрде өнімділік мәселесін білдірмейді.

Үш сұрақ қойыңыз:

• Бірдей қате түрі қайта-қайта қайталана ма?
• Бұл қате клиенттерге, ақша ағымына, сәйкестікке немесе команданың өнімділігіне әсер ете ме?
• Қызметкерге ескертілген соң ол қатені тез түзете ме?

Егер бірінші сұраққа жауап иә болса және мәселе қайта орала берсе, сізде бір реттік жаңылыс емес, салақтық мәселесі бар болуы мүмкін. Бұл айырмашылық маңызды, өйткені оған берілетін жауаптың түрін анықтайды: жай ғана қысқа түзету ме, әлде құрылымды коучинг жоспары ма.

Неліктен бұл шағын бизнесте маңыздырақ

Ірі ұйымда салақ жұмыс кейде бірнеше тексеру деңгейінің арқасында жұтылып кетуі мүмкін. Шағын бизнесте қателікке орын әлдеқайда аз. Бір ғана қате шот төлемнің кешігуіне әкелуі мүмкін. Жіберілген құжат сәйкестік тәуекелін тудыруы мүмкін. Дұрыс өңделмеген клиентпен байланыс беделге нұқсан келтіруі мүмкін. Бір бейқам қате иені немесе менеджерді өзі жеткізбеуі тиіс мәселені түзетуге уақыт жұмсауға мәжбүр етеді.

Салақтық мәдениетке де әсер етеді. Егер бір адамға салғырттық үшін салдар болмаса, мұқият қызметкерлер ренжуі мүмкін. Жоғары нәтижелі мамандар қосымша жүктемені өздері көтеріп жүргендей сезінеді, ал стандарттар біртіндеп бүкіл команда бойынша төмендеуі мүмкін.

Құрылтайшылар мен операторлар үшін осы себептен егжей-тегжейге мұқият болу өте маңызды. Бизнес құру және сәйкестік дағдылары маңызды, бірақ бизнес жұмыс істеп тұрған кезде оны сенімді ұстап тұратын күнделікті әдеттер де сондай маңызды.

Әңгімені жеке және уақтылы өткізіңіз

Мәселенің созылып кетуіне жол бермеңіз. Үлгіні байқасымен тез арада, әрі жеке сөйлесіңіз. Көпшілік алдында сын айту әдетте ұялу мен қорғанысты күшейтеді, ал бұл жақсаруды қиындатады.

Әңгіме нақты және дерекке негізделген болуы керек:

• Адамды емес, мінез-құлықты сипаттаңыз
• Жалпы шағымның орнына нақты мысал келтіріңіз
• Оның бизнеске, командаға немесе клиентке әсерін түсіндіріңіз
• Болашақ жұмысқа қатысты күтуді анық айтыңыз

Тиімді тәсіл - алдымен бақылау, содан кейін әсері, соңында талапты айту. Мысалы:

Мен соңғы клиент жазбаларында бірнеше қателікті байқадым, соның ішінде толтырылмаған өрістер мен қате мекенжайлар бар. Бұл қайта жұмыс істеуге әкеледі және нашар клиент тәжірибесінің қаупін арттырады. Бұдан былай мұндай жазбалар жіберілмей тұрып мұқият тексерілуі керек.

Бұл әңгімені кәсіби әрі бейтарап етеді. Ол “салақ” немесе “жалқау” сияқты таңбалаудан сақтайды, өйткені ондай сөздер әдетте жақсартудың орнына қарсылық тудырады.

Сұрақ қойып, сосын тыңдаңыз

Мәселені түсіндіргеннен кейін, қызметкерге жауап беруге мүмкіндік беріңіз. Салақтықтың практикалық себебі болуы мүмкін:

• Процесс түсініксіз болуы мүмкін
• Жұмыс көлемі тым жоғары болуы мүмкін
• Белгілі бір салада оқыту жетіспеуі мүмкін
• Адам нашар жұмыс ағынын немесе ескірген үлгіні қолданып жүрген болуы мүмкін
• Лауазым қызметкердің күшті жақтарына сәйкес келмеуі мүмкін

Әр түсіндірмені бірдей қабылдау міндетті емес, бірақ мұқият тыңдау керек. Кейде мәселенің түпкі себебі назар емес, әлсіз процесс болады. Әлсіз процесс кез келген адамды салақ көрсетіп қоюы мүмкін.

Әңгіменің мақсаты - пікірталаста жеңу емес. Мақсат - себепті анықтап, жақсы нәтижеге апаратын жол орнату.

Тәртіп жазадан бұрын коучингті қолданыңыз

Егер адам қабілетті, бірақ тұрақсыз болса, коучинг көбіне алғашқы және тиімді қадам болады. Коучинг практикалық болуы керек, бұлыңғыр емес. Қызметкерге сапаны сақтауды жеңілдететін құралдар беріңіз.

Пайдалы коучинг әдістері:

• Үлкен тапсырмаларды кіші қадамдарға бөлу
• Қайталанатын жұмыс үшін тексеру парақтарын қосу
• Көп қолданылатын құжаттар мен хабарламаларға үлгілер қолдану
• Жіберер алдында екінші рет тексеруді міндеттеу
• Қысқа уақытқа мықты қызметкермен жұптастыру
• Дұрыс орындалған жұмыстың мысалдарын салыстыру үшін беру
• Белгілі бір санатта түзетілетін қателерді нөлге жеткізу сияқты қарапайым сапа стандартын орнату

Егер қызметкер қайталанатын тапсырмалармен айналысса, тексеру парағы қателікті айтарлықтай азайтады. Егер рөл клиентпен байланысқа қатысты болса, сценарий немесе үлгі бірізділікті жақсарта алады. Егер жұмыс сандармен байланысты болса, тексеру процесі қателерді таралмай тұрып ұстап қалуы мүмкін.

Мақсат - дұрыс процесті қате жолдан оңай ету.

Күтулерді өлшенетін етіңіз

“Абайырақ бол” деген сөз тым жалпы және мінез-құлықты өзгертуге жеткіліксіз. Қызметкер жақсы өнімділіктің қандай болатынын нақты білуі керек.

Мүмкіндігінше талаптарды өлшенетін түрде анықтаңыз:

• Барлық клиент жазбалары жабылар алдында толықтығы жағынан тексерілуі керек
• Шот-фактуралар жіберілмей тұрып дұрыстығы бойынша қаралуы керек
• Күн соңындағы есептер бастапқы құжаттарға сәйкес келуі керек
• Жазбаша байланыс офистен шықпас бұрын түзетіліп оқылуы керек
• Тексеру кезінде табылған қателер сол күні түзетілуі керек

Күтулер анық болғанда, жақсартуды бақылау оңайырақ болады. Сондай-ақ, қызметкер кейін белгісіздікке сілтеме жасауға аз мүмкіндік алады.

Жақсартуды тез қадағалаңыз

Әңгімеден кейін жұмысты мұқият бақылаңыз. Алғашқы жақсартуды атап өткен жөн. Қысқа әрі нақты мақтау қалаған мінез-құлықты бекіте алады.

Мысалы:

• “Соңғы үш жазбаның толық әрі дұрыс толтырылғанын байқадым.”
• “Шоттарды тексеру тәсілің ұсақ қателерді жібермей ұстап қалып жатыр.”
• “Соңғы клиент хаты анық әрі жақсы өңделген.”

Оң кері байланыс маңызды, өйткені ол қызметкерге жақсару байқалатынын және бағаланатынын көрсетеді. Бұл қарқын құруға да көмектеседі. Адамдар көбіне назарға ілінген нәрсені жалғастыруға бейім болады.

Егер мәселе жақсарса, оны мезгіл-мезгіл бақылауды жалғастырыңыз. Егер қайта оралса, үлгі қалыптасып кетпей тұрғанда, мәселені дереу қайта көтеріңіз.

Коучинг жеткіліксіз болса, шараны күшейтіңіз

Кейде кері байланыс, мысалдар мен қолдауға қарамастан мәселе жалғаса береді. Сол кезде бұл енді тек дағдының немесе процестің мәселесі емес. Бұл өнімділік немесе көзқарас мәселесі болуы мүмкін.

Егер салақтық жалғаса берсе:

• Нақты қателер мен даталарды құжаттаңыз
• Өнімділік стандартын қайта айтыңыз
• Жалғасқан сәтсіздіктің салдарын түсіндіріңіз
• Ішкі өнімділікті басқару тәртібін орындаңыз
• Қажет болғанда HR немесе заңгерлік кеңеске жүгініңіз

Бұл әсіресе жұмыс реттелетін құжаттарға, қаржылық жазбаларға немесе клиент деректеріне әсер етсе маңызды. Мұндай жағдайда салақтық тек ыңғайсыздық емес, құқықтық және операциялық тәуекел тудыруы мүмкін.

Қызметкердің жақсару әлеуеті бар, бірақ ресми құрылым қажет болса, өнімділікті жақсарту жоспары пайдалы болуы мүмкін. Егер тұрақты жақсарту болмаса, жағдайға және саясатыңызға қарай рөлді өзгерту, қайта бөлу немесе жұмыстан шығару мәселесін қарастыруға тура келеді.

Жақсы жүйелер арқылы салақтықтың алдын алыңыз

Салақ жұмысты азайтудың ең жақсы жолы - оны жұмыс ағынынан алып тастау. Мықты жүйелер жеке адамның есте сақтауына және назарына түсетін салмақты азайтады.

Пайдалы практикалық жүйелер:

• Қайталанатын тапсырмаларға арналған стандартты жұмыс рәсімдері
• Белгілі бір тәртіппен орындалуы тиіс жұмыстарға тексеру парақтары
• Хаттар, есептер және формаларға арналған үлгілер
• Қайталанатын дерек енгізу немесе еске салуларды автоматтандыру
• Тапсыру нүктелеріндегі сапа тексерістері
• Тәуекелі жоғары жұмыстарға жүйелі іріктеме тексерулер
• Өз бизнесіңіздегі нақты мысалдарға негізделген оқыту

Бизнестер тек ниет пен есте сақтауға сүйенсе, сапа баяу төмендейді. Ал қарапайым, қайталанатын жүйелер құрса, дәлдік артып, менеджердің бақылауы тиімдірек болады.

Мәселе рөлдің сәйкес келмеуінде болса

Салақ жұмыс шығаратын әр қызметкер жаман қызметкер бола бермейді. Кейде мәселе рөлдің өзінде болады. Энергиясы мол әрі ашық адам тұрақты дәлдік қажет ететін жұмыста қиналуы мүмкін. Басқа біреуі егжей-тегжейлі жұмыста мықты болып, бірақ қарқыны жоғары, көп тапсырмалы ортада нашар нәтиже көрсетуі мүмкін.

Егер үлгі коучингтен кейін де жалғаса берсе, қызметкер дұрыс орынға қойылған ба, соны қараңыз. Рөлдің сәйкес келмеуін кейде күшті жақтарға сай міндеттерді ауыстыру арқылы шешуге болады, адамның өзіне сай келмейтін тапсырмада табысқа жетуін мәжбүрлемей-ақ.

Сонымен қатар, сәйкес келмеу қателікке ақтау бола алмайды. Егер жұмыста бизнес тұрақты түрде қамтамасыз ете алмайтын дәлдік деңгейі талап етілсе, компания бәрібір өз стандарттарын қорғауы керек.

Дәлдікті бағалайтын мәдениет қалыптастырыңыз

Ұзақ мерзімді жақсарту тек түзетуден емес, мәдениеттен де келеді. Қызметкерлер менеджерлердің нені байқайтынынан, не үшін марапаттайтынынан және неге төзетінінен белгі алады.

Дәлдікті бағалайтын мәдениетте әдетте мынадай белгілер болады:

• Менеджерлер өздері де мұқият жұмыс істейді
• Қателер ерте және сабырлы талқыланады
• Жақсы жұмыс нақты атап өтіледі
• Процестер ойдан құрастырыла бермей, құжатталады
• Кері байланыс тұрақты, тікелей және құрметті болады

Қызметкерлер сапаның маңызды екенін түсінсе, олар қажет жерде баяулап, жұмысын клиентке немесе менеджерге жетпей тұрып тексеруге бейім болады.

Қорытынды

Салақтық жиі кездеседі, бірақ оны көбіне түзетуге болады. Ең тиімді жауап - мәселені ертерек көтеру, оны нақты сипаттау және қызметкерге жақсартудың практикалық жолын беру. Көп жағдайда ашық кері байланыс, жақсы жүйелер және мұқият коучингтің үйлесімі мәселені шешеді.

Өсіп келе жатқан бизнес үшін мұндай тәртіп тез нәтиже береді. Жақсырақ дәлдік клиенттерді қорғайды, қайта жұмысты азайтады және көшбасшыларға тұрақты түзету жұмыстарынан гөрі өсуге көңіл бөлуге мүмкіндік береді. Салақ жұмысты түзетілетін процесс пен өнімділік мәселесі ретінде неғұрлым ерте қарасаңыз, бизнесіңізді сенімді түрде жүргізу соғұрлым оңай болады.