Тұтынушыларға жағымсыз жаңалықты қалай жеткізу керек: сенімді сақтауға арналған 5 кеңес

Тұтынушыларға жағымсыз жаңалықты жеткізу - бизнесті жүргізудегі ең қиын міндеттердің бірі. Сіз кешігу, шот қоюдағы мәселе, қызметтің үзілуі, саясаттың өзгеруі немесе күтпеген қателікпен бетпе-бет келсеңіз де, хабардың өзі сенімге салмақ түсіруі мүмкін. Мұндай хабарды қалай жеткізетініңіз кейде жаңалықтың өзінен де маңызды болады.

Тұтынушылар мінсіздік күтпейді. Олар адалдықты, айқындықты және жауапкершілікті күтеді. Бизнес нашар байланыс орнатса, тіпті түзетуге болатын мәселенің өзі ұзақ мерзімді бедел мәселесіне айналуы мүмкін. Ал егер бизнес дұрыс сөйлесе, көңіл көншітпейтін жаңалықтың өзі сенімді күшейте алады.

Бұл әсіресе клиенттер уақтылы жаңартулар мен сенімді орындауға сүйенетін қызмет көрсету салаларында маңызды. Мысалы, компанияны тіркеу қызметі құжат тапсырудағы кешігуді, штаттағы өңдеу баяулауын немесе талаптардың өзгеруін түсіндіруі мүмкін. Фактілер көңіл көншітпеуі мүмкін, бірақ коммуникация бәрібір кәсіби, сабырлы және сенімді болуы керек.

Төменде тұтынушыларға жағымсыз жаңалықты жеткізген кезде қарым-қатынасты қорғауға және әңгімені өнімді күйде ұстауға көмектесетін бес практикалық кеңес берілген.

1. Шындықты анық және тез айтыңыз

Бірінші ереже қарапайым: мәселені жасырмаңыз, оны түсініксіз болып кететіндей жұмсартпаңыз және тұтынушы оны өзі тауып алғанын күтпеңіз.

Тұтынушылар бизнес шындықтан қашқақтап тұрғанын көбіне сезіп қояды. Кешігулер, бұлыңғыр жаңартулар және жартылай жауаптар бастапқы мәселенің өзінен де көп ашу тудырады. Айқын коммуникация мінсіз сөз тіркесінен маңыздырақ.

Жағымсыз жаңалықты бөліскенде:

• Мәселені тікелей айтыңыз.
• Не болғанын қарапайым тілмен түсіндіріңіз.
• Тұтынушыға қажет тиісті деректерді беріңіз.
• Айыпты басқаға жабудан немесе қорғаныс мәнеріндегі тілден аулақ болыңыз.

Мысалы, "Сіздің сұрауыңызда шамалы қолайсыздық болуы мүмкін" деудің орнына, "Сіздің тапсырысыңыз кешігіп жатыр, себебі жеткізуші қажетті материалдарды әлі жеткізген жоқ" деңіз.

Мақсат дөрекі көріну емес. Мақсат - түсінікті болу. Егер хабарды ұғыну үшін оны үш рет оқу керек болса, онда ол жеткілікті айқын емес.

Тура хабарласу қосымша сұрақтарды да азайтады. Тұтынушылар ақпарат алғанын сезсе, сабырлырақ болады. Егер себеп белгілі болса, айтыңыз. Егер нақты себеп толық анық болмаса, не білетініңізді айтыңыз және нені әлі нақтылап жатқаныңызды түсіндіріңіз.

2. Өзіңізді тұтынушының орнына қойыңыз

Жағымсыз жаңалық көбіне жай ақпарат қана емес. Тұтынушы үшін ол көбіне жоспарға, бюджетке, мерзімге немесе сіздің бизнесіңізге деген сенімге әсер ететін кедергі.

Хабар жібермес бұрын тоқтап, өзіңізден сұраңыз:

• Тұтынушы қазір нені сезінуі мүмкін?
• Оның бірінші уайымы қандай болады?
• Оған қазір қандай ақпарат қажет?
• Қандай нәтиже оған әділ болып көрінер еді?

Осы көзқарас ауысымы коммуникацияның реңкін өзгертеді. Хабар саясаттық ескерту сияқты емес, нақты мәселе кезіндегі адамға тән жауап сияқты естіледі.

Бұл шамадан тыс түсіндіруді немесе шамадан тыс кешірім сұрауды білдірмейді. Бұл мәселенің неге маңызды екенін түсінетініңізді көрсететін жолмен қолайсыздықты мойындау деген сөз.

"Бұл кідірістің сіздің мерзіміңізге әсер ететінін түсінеміз және бұл шынымен де көңіл көншітпейтінін білеміз" сияқты қарапайым сөйлем көп нәрсе шешуі мүмкін. Ол бизнес тек техникалық жағын ғана емес, әсерін де түсінетінін көрсетеді.

Егер тұтынушы уақытын, ақшасын немесе сенімін бұрыннан жұмсаған болса, эмпатия әсіресе маңызды. Егер бизнес сабыр сұраса, тұтынушы оның сабырын құрметтеп тұрғанын сезінуі керек.

3. Шешімге өтпес бұрын эмоцияны мойындаңыз

Адамдар жағымсыз жаңалық алғанда алғашқы реакциясы реніш, ашу немесе тіпті ызалану болуы мүмкін. Егер сіз бірден шешімге көшсеңіз, тұтынушы өзін асықтырылған немесе еленбегендей сезінуі мүмкін.

Алдымен эмоцияны мойындаңыз. Бұл әрбір шағыммен келісу деген емес. Бұл тәжірибенің шындығын растау дегенді білдіреді.

Пайдалы тіркестерге мыналар жатады:

• "Бұл неге көңілсіз екенін түсінемін."
• "Бұл жаңарту сізге ертерек жетуі керек еді."
• "Бұл сіздің мерзіміңізге әсер ететінін түсінемін."
• "Бұл сіз күткен нәтиже емес екенін білемін."

Бұл қадам маңызды, себебі эмоциялар мәселені шешуге кедергі келтіруі мүмкін. Тұтынушы өзін тыңдалғандай сезінгеннен кейін ғана алға жылжу жолына көбірек назар аударады.

Егер тұтынушы шағымын айтып шығуды қаласа, оны тым тез бөлмей тыңдаңыз. Бірнеше сәт сабыр сақтау әңгіменің шиеленісіп кетуінің алдын алады. Адамдар көбіне өзін тыңдалғанын сезгеннен кейін тынышталады.

Ең бастысы - механикалық естілмеу. Шынайы мойындаусыз айтылған дайын шаблондағы кешірім тіпті одан да жаман әсер етуі мүмкін. Адал және нақты бір нәрсе айтыңыз.

4. Нақты іс-қимыл жоспары арқылы жауапкершілікті өз қолыңызға алыңыз

Жаңалықты жеткізіп, оның әсерін мойындағаннан кейін бірден жауапкершілікке көшіңіз.

Тұтынушылар үш нәрсені білгісі келеді:

• Келесі не болады?
• Бұған кім жауапты?
• Олар сізден қашан қайта хабар алады?

"Қарастырып көреміз" деген бұлдыр уәде жеткіліксіз. Тұтынушыға нақты жоспар қажет.

Жауабыңыз мыналарды қамтуы керек:

• Сіз жасайтын келесі қадам.
• Мұны орындайтын адам немесе команда.
• Нақты мерзім.
• Тұтынушыдан күтілетін әрекет болса, соны айту.

Мысалы:

• "Біз мұны бүгін операциялар тобына эскалациялаймыз."
• "Келесі жаңартуды ертең сағат 15:00-ге дейін жібереміз."
• "Егер күтудің орнына қайтарымды қаласаңыз, оны қазір өңдей аламыз."

Жауапкершілікті өз қолыңызға алу бәрін толық бақылауда ұстауды білдірмейді. Бұл мәселенің қараусыз қалғанын сездірмеу деген сөз.

Дәл осы сәтте сенім қайта қалпына келе бастайды. Жауап мінсіз болмаса да, тұтынушы бизнес жүйелі, жедел және жауапты екенін сезе алады.

Zenind стиліндегі компанияны тіркеу үдерісінде бұл штаттағы құжат тапсырудың күтіліп тұрғанын, қандай да бір құжатты түзету қажет екенін немесе мерзім өзгергенін анық түсіндіруді білдіруі мүмкін. Тұтынушылар ішкі күрделіліктен гөрі сенімді жоспарға көбірек мән береді.

5. Мәселе толық шешілгенше уәдені орындаңыз

Соңғы қадам көбіне назардан тыс қалады. Күшті хабардың өзі жеткіліксіз, егер кейінгі әрекет орындалмаса.

Егер сіз жаңарту беремін деп уәде етсеңіз, жіберіңіз. Егер мәселені жоғарғы деңгейге көтеремін десеңіз, оның шынымен жасалғанын растаңыз. Егер қайтарым немесе ауыстыру жолда деп айтсаңыз, оның шын мәнінде өңделгенін тексеріңіз.

Тұтынушылар бизнес уәдесінде тұрғанын есте сақтайды.

Жақсы орындау мыналарды қамтиды:

• Уәде етілген әрбір әрекетті растау.
• Прогресс болмаса да, тұтынушыға жаңарту жіберіп отыру.
• Мәселе шешілгенде әңгімені толық аяқтау.
• Сол қателіктің қайталану ықтималдығын азайту үшін оқиғаны құжаттау.

Уәдені орындау арқылы кәсібилік көрінеді. Бұл сіздің кешіріміңіз жай ғана хабарлама емес, нақты міндеттеме болғанын көрсетеді.

Егер шешімге уақыт керек болса, тұтынушыны хабардар етіп отырыңыз. Үнсіздік белгісіздік тудырады, ал белгісіздік сенімсіздікке әкеледі. "Біз әлі сыртқы тексерісті күтіп отырмыз, ертең қайта хабарласамыз" деген қысқа жаңарту тұтынушыны хабарсыз қалдырғаннан әлдеқайда жақсы.

Жағымсыз жаңалықты жеткізудің қарапайым құрылымы

Егер сізге қайталап қолдануға болатын құрылым керек болса, мына төрт қадамды пайдаланыңыз:

1. Мәселені анық айтыңыз.
2. Оның тұтынушыға әсерін мойындаңыз.
3. Келесі қадам мен мерзімді түсіндіріңіз.
4. Мәселе жабылғанша қадағалап отырыңыз.

Бұл формат email, чат, телефон қоңырауы және қолдау тикеттерінде бірдей жақсы жұмыс істейді. Ол әңгімені бағытта ұстап, маңызды детальдардың жоғалып кетуіне жол бермейді.

Email үлгісі

Мына қарапайым үлгіні бейімдеп қолдана аласыз:

Тақырып: Сіздің сұрауыңыз бойынша жаңарту

Сәлем, [Customer Name],

Сізге [қысқаша себеп] салдарынан сұрауыңыз бойынша кешігу бар екенін хабарлағым келеді. Бұл, әсіресе, сіздің мерзіміңізге әсер етсе, көңіл көншітпейтінін түсінемін.

Біздің команда мәселені белсенді түрде қарап жатыр, ал келесі қадам - [нақты әрекет]. Келесі жаңартуды [күні/уақыты] дейін бөлісеміз деп күтеміз.

Сабыр еткеніңіз үшін рахмет. Егер балама нұсқаны талқылағыңыз келсе, осы хабарламаға жауап беріңіз, біз бірден көмектесеміз.

Бұл нұсқа тура, жанашыр және жауапкершілікті көрсетеді. Ол артық уәде бермейді. Мәселені жасырмайды. Тұтынушыға айқын әрі түсінікті жол ұсынады.

Жиі жіберілетін қателіктер

Тіпті ниеті жақсы бизнес те жағымсыз жаңалықты жеткізгенде коммуникацияда қателеседі. Мына нәрселерден сақ болыңыз:

• Хабарды тұтынушы екі рет сұрағанға дейін кешіктіру.
• Нақты мәселені жасыратын жаргон немесе бұлдыр сөз қолдану.
• Шешім ұсынбай тұрып шамадан тыс кешірім сұрау.
• Басқа бөлімді, жеткізушіні немесе серіктесті кінәлау.
• Нақты орындай алмайтын мерзімді уәде ету.
• Алғашқы кешірімнен кейін үнсіз қалу.

Бұл қателіктер басқаруға болатын мәселені сенім дағдарысына айналдырады. Әдетте шешімі қарапайым: адал болыңыз, нақты болыңыз және тұтынушыны үнемі хабардар етіп отырыңыз.

Неліктен бұл ұзақ мерзімді сенім үшін маңызды

Жағымсыз жаңалық тұтынушы қарым-қатынасына міндетті түрде зиян келтіруі шарт емес. Кейбір жағдайларда ол сенімді тіпті күшейте алады.

Бизнес көңіл көншітпейтін жағдайды сабырмен басқарса, тұтынушылар оны байқайды. Олар компанияның қысым кезінде адал болғанын есте сақтайды. Біреу жауапкершілікті өз мойнына алғанын есте сақтайды. Мәселе елеусіз қалмағанын да есінде сақтайды.

Бұл естелік тұтынушының сізбен әрі қарай жұмыс істеу, сізді ұсыну немесе болашақта қайта оралу туралы шешіміне әсер етеді.

Әсіресе қызмет көрсету бизнесінде сенім - өнімнің бір бөлігі. Тұтынушы тек нәтижені ғана сатып алмайды; олар үдерістің жауапкершілікпен басқарылатынына деген сенімді де сатып алады. Айқын коммуникация сол сенімді қорғаудың ең күшті тәсілдерінің бірі.

Қорытынды ойлар

Тұтынушыға жағымсыз жаңалық жеткізу ешқашан оңай емес, бірақ бұл кәсібиліктің сынағы. Ең дұрыс тәсіл қарапайым: шындықты айтыңыз, эмпатия танытыңыз, эмоциялық әсерді мойындаңыз, нақты жоспармен жауапкершілікті өз қолыңызға алыңыз және мәселе шешілгенше қадағалап отырыңыз.

Осы бес қадамды үнемі қолдансаңыз, тұтынушылар бәрібір көңілсіз болуы мүмкін, бірақ өздерін құрметсіз немесе назардан тыс қалғандай сезіну ықтималдығы әлдеқайда төмен болады. Көп жағдайда қарым-қатынасты сақтап қалатын да осы айырмашылық.

Адал коммуникация жағымсыз жаңалықты жоймайды. Ол жағымсыз жаңалықты басқаруға болатын деңгейге жеткізеді.