Қарсылық тудыратын медиа сұрақтарды қалай өңдеу керек: негізін қалаушыға арналған дағдарыстық коммуникация нұсқаулығы

Бизнес көпшілік назарындағы тексеріске ұшырағанда, ең қиын әңгімелер көбіне тілшілердің, блогерлердің, клиенттердің және әлеуметтік желідегі аудиторияның алдында бір мезетте өтеді. Қарсылық тудыратын медиа сұрақтар қорқынышты көрінуі мүмкін, бірақ сіз оларға дайындықпен, тәртіппен және нақты коммуникация стратегиясымен келсеңіз, оларды басқаруға болады.

Негізін қалаушылар мен шағын бизнес иелері үшін мақсат - сұхбатта «жеңу» немесе әр тақырыпты толық бақылау емес. Мақсат - сенімді қорғау, фактілерді дәл жеткізу және қысым жағдайында көшбасшылық көрсету. Бұл тәртіп сіз жергілікті жаңалықтар құралына, салаға қатысты басылымға, көпшілікке шығып кеткен клиент шағымына немесе бренд беделіне әсер етуі мүмкін күтпеген мәселеге жауап беріп жатқанда да маңызды.

Zenind нөлден бастап бизнес құрып жатқан кәсіпкерлермен жұмыс істейді, және кез келген негізін қалаушы үшін ең құнды сабақтардың бірі мынау: мықты операциялар да, нақты хабарлама да маңызды. Дағдарыс кезінде дұрыс коммуникация жасай алсаңыз, түсінбеушілікті азайтасыз, сенімділікті сақтайсыз және бизнесіңіздің қалпына келу мүмкіндігін арттырасыз.

Неліктен медиа сұрақтар даулы болып кетеді

Әр қиын сұхбат айыптаудан басталмайды. Кейде сұрақтың даулы болуы тақырыптың сезімтал, толық емес немесе эмоцияға толы болуына байланысты. Басқа жағдайларда мәселе мынадай бизнес оқиғалармен байланысты болуы мүмкін:

• Өнімдегі ақау немесе қызметтің сәтсіздігі
• Клиентпен дау
• Қызметкер шағымы
• Реттеушілік немесе құқықтық сұрақтар
• Қауіпсіздікке қатысты мәселе
• Басшылықтың ауысуы
• Интернетте тараған көпшілік түсінбестігі

Осы жағдайлардың әрқайсысында тілші әдетте не болғанын, бизнесіңіздің не істеп жатқанын және жұртшылыққа алаңдау керек пе, соны түсінгісі келеді. Егер сіз ашумен, шындыққа жанаспайтын сөзбен немесе бұлыңғыр хабарламамен жауап берсеңіз, кейінірек мәселе ушығып кетуі мүмкін.

Ең дұрыс тәсіл - өзара әрекеттесуге ол басталмай тұрып дайындалу.

Бірінші қағида: медианы бақылауға тырыспаңыз

Бизнес иелері жіберетін ең үлкен қателіктердің бірі - медианы маркетингтік науқан сияқты басқаруға болады деп ойлау. Олай емес. Тілшілер сіздің қалаған баяндауыңызды қорғау үшін емес. Олардың міндеті - сұрақ қою, дерек жинау және білгенін жариялау.

Бұл сіз дәрменсіз дегенді білдірмейді. Сіз медианы бақылай алмайсыз, бірақ мыналарды бақылай аласыз:

• Жауабыңыздың дәлдігі
• Қарым-қатынас мәнері
• Қаншалықты тез жауап беретініңіз
• Бизнес атынан кім сөйлейтіні
• Бизнесіңіз ұйымдасқан және сенімді көріне ме, жоқ па

Бұл айырмашылық маңызды. Сабырлы, дайындалған жауап беделіңіз үшін әр бөлшекті бақылауға тырысқан агрессивті әрекеттен де тиімді болуы мүмкін.

Қажет болғанға дейін жауап жоспарын құрыңыз

Қарсылық тудыратын медиа сұраққа дайындалудың ең жақсы уақыты - алғашқы қоңырау түспей тұрып. Негізгі дағдарыстық коммуникация жоспары мына элементтерді қамтуы керек.

1. Байланыс тұлғасын белгілеңіз

Тілшілерге жаңарту, сұрақтар және ұйымдастыру мәселелері үшін бір сенімді адам керек. Бұл адам әрдайым негізін қалаушы немесе ресми өкіл болмауы мүмкін, бірақ ол фактілерді білуі, хабарламаны түсінуі және өзі жауап бере алмайтын сұрақтарды қайда бағыттау керегін білуі керек.

Белгіленген байланыс тұлғасы бизнестің аралас сигнал жіберуіне жол бермейді.

2. Анықтамалық материалдарды алдын ала дайындаңыз

Алдын ала мынадай негізгі ақпаратты дайындап қойыңыз:

• Компания туралы қысқаша шолу
• Басшылықтың аты-жөні мен лауазымдары
• Мәселе туралы ақпарат, егер орынды болса
• Рұқсат етілген фактілер тізімі
• Жиі қойылатын сұрақтар мен қысқа жауаптар
• Қосымша байланыс деректері

Бұл материалдар тілшілерге болжамға емес, нақты ақпаратқа сүйеніп жұмыс істеуге көмектеседі.

3. Мақұлдау шекараларын айқындаңыз

Қарқынды жағдайларда әр мәлімдемені нөлден жазудың қажеті жоқ. Кім хабарламаны мақұлдай алатынын, кім көпшілік алдында сөйлей алатынын және қандай мәлімдемелерге заңгерлік немесе басшылық шолуы қажет екенін алдын ала шешіңіз.

Бұл бизнесіңізді қысым кезінде ойдан құрастырудан сақтайды.

4. Ықтимал сұрақтарды жаттықтырыңыз

Сценарий бойынша сөз сөйлеудің қажеті жоқ, бірақ қиын сұрақтарға қалай жауап беретініңізді білуіңіз керек. Мынадай сұрақтарға жауаптарды қайталап шығыңыз:

• Не болды?
• Бұл туралы қашан білдіңіз?
• Кім жауапты?
• Қазір не істеп жатырсыз?
• Клиенттерге қалай әсер етеді?
• Алдағы уақытта қандай өзгеріс болады?

Жаттығу сенімділік береді және эмоциялық реакцияның алдын алады.

Сұхбат кезінде не істеу керек

Сұхбат басталғанда, айқындық пен сабырлылыққа назар аударыңыз. Сіздің міндетіңіз - қорғану емес, пайдалы болу.

Сабыр сақтаңыз

Қатқыл сұрақтар ашу, ұялу немесе абыржу сезімін тудыруы мүмкін. Тон даусыңыздың өткір немесе менсінбейтін болып кетуіне жол бермеңіз. Сабырлы дауыс тақырып ыңғайсыз болса да, жетілгендік пен бақылауды көрсетеді.

Жауап бермес бұрын бір тыныс алыңыз. Қарқыныңызды баяулатыңыз. Байыпты жауап асығыс айтылған сөзден әлдеқайда сенімді естіледі.

Нақты фактілерге сүйеніңіз

Болжама жасамаңыз, жорамал айтпаңыз және олқылықтарды ойдан толтырмаңыз. Егер фактілер толық емес болса, соны айтыңыз. Егер мәліметтерді тексеруге уақыт қажет болса, кейінірек нақтылап беретіндігіңізді айтыңыз.

Кейін қате болып шығуы мүмкін жауап бергенше, «Біз оны әлі тексеріп жатырмыз» деген дұрыс.

Тура болыңыз

Айналма сөзден аулақ болыңыз. «Пікір жоқ» деген сөз көбіне жасырғандай әсер береді, тіпті шын себебі - сіз әзірге егжей-тегжей беруге дайын емес болсаңыз да. Тиімдірек тәсіл - барынша жауап беру, әлі растай алмайтын нәрсені түсіндіру және қажет болса жаңарту беруге уәде ету.

Туралық артық ашықтықты білдірмейді. Бұл - қолыңыздағы ең дәл және толық жауапты беру.

Эмпатия көрсетіңіз

Егер адамдар зардап шеккен, ыңғайсыздық көрген немесе ренжіген болса, оны мойындаңыз. Компания фактілі бола отырып, суық естілмеуі керек.

Қарапайым алаңдаушылық білдірудің өзі үлкен әсер етуі мүмкін:

• Бұл жағдайдың адамдарға әсер еткенін түсінеміз.
• Біз бұл мәселені өте маңызды деп санаймыз.
• Біздің басымдығымыз - әсерді жою және жауап табу.

Эмпатия кінәні мойындаумен бірдей емес. Бұл - жағдайдан шын адамдар зардап шегуі мүмкін екенін мойындау.

Негізгі ойдан ауытқымаңыз

Тілшілер сізді жанама тақырыптарға тартатын қосымша сұрақтар қоюы мүмкін. Қатысты сұраққа жауап беріңіз де, содан кейін назарды жеткізгіңіз келген негізгі ойға қайта бұрыңыз.

Мысалы:

• «Қазір ең маңыздысы - біз мәселені қарап жатырмыз және әрекет етудеміз.»
• «Бұл бөлшекті әзірге растай алмаймын, бірақ айта алатыным...»
• «Бұл сұрақ әлі қаралып жатыр, ал қазіргі басты назарымыз...»

Бұл әңгіменің маңызды фактілерден алыстап кетуіне жол бермейді.

Қиын сұрақтарға жалтармай қалай жауап беру керек

Ең жақсы жауаптар әдетте қысқа, нақты және адал болады. Міне, бірнеше практикалық жауап үлгісі.

Егер білмесеңіз

Білмейтініңізді айтыңыз. Сосын әрі қарай не болатынын түсіндіріңіз.

Мысалы:

«Қазір бізде расталған жауап жоқ, бірақ оны тексеріп жатырмыз және мүмкіндігінше тезірек жаңарту береміз.»

Егер сұрақ жалған алғышартқа негізделсе

Қарсы шығуды дөрекілікке айналдырмай, алғышартты түзетіңіз.

Мысалы:

«Бізде бар ақпаратқа сүйенсек, бұл дәл емес. Растай алатынымыз - ...»

Егер тақырып әлі тексеріліп жатса

Тексеру аяқталды деп көрсетпеңіз.

Мысалы:

«Біз әлі егжей-тегжейлерді қарап жатырмыз, сондықтан болжам айтқым келмейді. Фактілерді тексеріп болған соң, нақтырақ жаңарту береміз.»

Егер сұрақ сіздің құзыретіңізден тыс болса

Дұрыс емес адамнан жауап беруге тырыспаңыз.

Мысалы:

«Бұл менің салама жатпайды, бірақ бұл туралы сөйлесе алатын адамға бағыттай аламын.»

Егер сұрақ арандатушы немесе әділетсіз болса

Кәсіби қалыпты сақтап, жауап бере алатын бөлігін ғана айтыңыз.

Мысалы:

«Алаңдаушылықты түсінемін. Қазір айта алатыным - ...»

Бұл үлгілер сізге артық уәде бермей-ақ сенімді болуға көмектеседі.

Неліктен «пікір жоқ» көбіне көмектескеннен гөрі зиян келтіреді

Бизнес иелері кейде «пікір жоқ» деп айту экспозицияны азайтады деп ойлайды. Тәжірибеде бұл көбіне керісінше әсер береді. Үнсіздік компанияны құпияшыл, немқұрайлы немесе дайын емес етіп көрсетуі мүмкін.

Заңдық, құпиялық немесе қауіпсіздік мәселелері бар кезде егжей-тегжейлі ақпарат бермеу қажет болатын тар жағдайлар бар. Бірақ сол кезде де жақсырақ жауап табылады. Мынаны айтуға болады:

• Біз ол егжей-тегейді әзірге талқылай алмаймыз.
• Біз мәселені қарап жатырмыз және мүмкіндік болғанда жаңарту береміз.
• Біз тек расталған ақпаратты ғана бөлісуге мұқият болғымыз келеді.

Мұндай жауаптар мүлде қатысудан бас тартқаннан әлдеқайда құрметті және тиімді.

Тілді қарапайым ұстаңыз

Адамдар күйзелісте болғанда, оларға жаргон қажет емес. Оларға не болғанын және кейін не болатынын түсіну маңызды.

Мүмкіндігінше кәсіби терминдердің орнына қарапайым тілді қолданыңыз. Ішкі бизнес тілін күнделікті сөздерге аударыңыз. Қысқа сөйлемдер көбіне ұзақ түсіндірмелерден жақсы.

Бұл әсіресе реттелетін немесе техникалық саладағы негізін қалаушылар үшін маңызды, өйткені күрделі терминология жауапты жалтару сияқты естілуі мүмкін, тіпті ол олай болмаса да.

Қиын тақырыпты түсіндіру керек болса, мыналарды қолданыңыз:

• Мысалдар
• Ұқсастықтар
• Қарапайым анықтамалар
• Тікелей уақыт кестелері

Тіліңіз неғұрлым түсінікті болса, түсінбеушілікке соғұрлым аз орын қалады.

Ең маңызды ойды бірінші айтыңыз

Медиа сұхбатта сіздің ең мықты ойыңыз ертерек айтылуы керек. Негізгі ойды қосымша ақпараттың астына жасырып қоймаңыз.

Мықты жауап құрылымы мынадай болады:

1. Негізгі фактіні айтыңыз.
2. Алаңдаушылықты мойындаңыз.
3. Жедел әрекетті түсіндіріңіз.
4. Келесі қадамды немесе жаңартуды ұсыныңыз.

Бұл аудиторияға әңгіме тереңдетілмей тұрып, ең маңызды ақпаратты жылдам түсінуге көмектеседі.

Қашан заңгерлік немесе комплаенс қолдауын тарту керек

Кейбір медиа сұрақтары көпшілік алдында жауап бермес бұрын мұқият қарауды қажет ететін мәселелерге қатысты болады. Бұл әсіресе мына жағдайларға байланысты болса дұрыс:

• Еңбек даулары
• Тұтынушы шағымдары
• Реттеушілік сұрақтар
• Шарттық немесе жауапкершілікке қатысты мәселелер
• Құпиялық мәселелері
• Қоғамдық қауіпсіздікке қатысты жағдайлар

Егер бизнесіңізде заңгер немесе комплаенс кеңесшісі болса, оларды ерте қосыңыз. Мақсат - мүлде коммуникациядан қашу емес. Мақсат - көпшілікке берген жауабыңыз бастапқы мәселенің өзінен де үлкен тәуекел туғызбауын қамтамасыз ету.

Негізін қалаушылар компания құжаттарының, ұйымдастырушылық құжаттарының және басқару құрылымының дұрыс реттелгеніне көз жеткізуі керек, сонда бизнес басынан-ақ тексеріске жақсырақ төтеп береді. Дұрыс құрылған және реттелген компанияға сұрақ туындағанда анығырақ өкілдік ету оңайырақ.

Сұхбаттан кейінгі әрекет

Сұхбат тілші кеткен соң аяқталмайды. Егер сіз ақпарат беремін деп уәде етсеңіз, оны тез жеткізіңіз. Егер фактілер өзгерсе, байланыс тұлғасын және тиісті мүдделі тараптарды хабардар етіңіз. Егер мәселе жалғасып жатса, коммуникация арнасын ашық ұстаңыз.

Сұхбаттан кейінгі қадамдарға мыналар кіруі керек:

• Уәде етілген фактілерді тексеру
• Қажет болса түзетілген ақпарат жіберу
• Басшылықпен және кеңесшілермен үйлестіру
• Оқиғаның қалай дамып жатқанын бақылау
• Қосымша сұрақтарға дайындалу

Сенімді орындалған кейінгі жұмыс көбіне сұхбаттың өзінен кем емес маңызды.

Негізін қалаушыларға арналған практикалық чек-парақ

Медиаға даулы мәселе бойынша сөйлеспес бұрын, мыналарды тексеріңіз:

• Сізде расталған фактілер бар
• Жауап беретін бір адам белгіленген
• Хабарламаңыз қысқа және бірізді
• Сіз жорамал жасап отырған жоқсыз
• Егер орынды болса, адамдық әсерді мойындадыңыз
• Кейінгі әрекет жоспарыңыз бар
• Тіліңіз қарапайым және тура
• Қашан кідіріп, заңгерлік шолу қажет екенін білесіз

Егер осы тармақтардың бәрін белгілей алсаңыз, сіз көптеген бизнестерден әлдеқайда жақсы дайындалғансыз.

Қорытынды

Қарсылық тудыратын медиа сұрақтар жай ғана бедел мәселесі емес. Бұл - көшбасшылық сынағы. Оларды ең жақсы өңдейтін бизнес түрлері сабырлы болып, шындықты айтып, тәуекелдің салмағын түсінетіндей коммуникация жасайды.

Негізін қалаушылар үшін бұл тек назар аударып қана қоймай, қысымға төтеп бере алатын компания құруды білдіреді. Айқын жүйелер, жауапты хабарлама және дұрыс құрылған бизнес құрылымы осы мақсатты қолдайды. Сұрақтар қиындаған кезде, дайындық пен кәсібилік сіздің ең күшті артықшылықтарыңыз болады.