วิธีรับมือบุคคลมึนเมาในสถานที่ทำงาน: คู่มือความปลอดภัยเชิงปฏิบัติ

บุคคลที่มึนเมาในสถานที่ทำงานอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย รบกวนการดำเนินงาน และทำให้พนักงาน ลูกค้า และธุรกิจอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก ไม่ว่าบุคคลนั้นจะเป็นลูกค้า ผู้ขาย ผู้มาเยือน หรือพนักงาน สิ่งสำคัญที่สุดคือการปกป้องผู้คน ลดความเสี่ยง และตอบสนองอย่างสงบและชัดเจน

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก สถานการณ์นี้อาจสร้างความกดดันเป็นพิเศษ เพราะอาจมีพนักงานจำกัด ไม่มีทีมรักษาความปลอดภัยเฉพาะ และไม่มีขั้นตอนรับมือเหตุฉุกเฉินที่เป็นทางการ ข่าวดีคือแนวทางที่เรียบง่ายและผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีสามารถสร้างความแตกต่างได้มาก

คู่มือนี้อธิบายวิธีตอบสนองเมื่อมีคนดูเหมือนมึนเมาในที่ทำงาน วิธีคลี่คลายสถานการณ์ เมื่อใดควรแจ้งผู้จัดการหรือตำรวจ และวิธีป้องกันไม่ให้เกิดเหตุคล้ายกันในอนาคต

เหตุใดสถานการณ์นี้จึงต้องมีแผนที่ชัดเจน

แอลกอฮอล์หรือยาเสพติดอาจส่งผลต่อการตัดสินใจ การทรงตัว การพูด การประสานงานของร่างกาย และการควบคุมอารมณ์ บุคคลที่มึนเมาอาจสับสน โกรธ เป็นมิตรเกินเหตุ ตั้งการ์ด หรือคาดเดาไม่ได้ บางครั้งพฤติกรรมอาจไม่รุนแรง แต่ในบางกรณีอาจกลายเป็นอันตรายได้อย่างรวดเร็ว

การตอบสนองในสถานที่ทำงานไม่ควรอาศัยการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเพียงอย่างเดียว พนักงานต้องมีขั้นตอนที่สม่ำเสมอซึ่งให้ความสำคัญกับ:

• ความปลอดภัยส่วนบุคคล
• ความปลอดภัยของลูกค้า
• การสื่อสารอย่างสุภาพ
• การบันทึกเหตุการณ์
• การยกระดับการจัดการเมื่อจำเป็น

หากธุรกิจของคุณต้องพบปะกับสาธารณชน จำหน่ายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ทำงานช่วงดึก หรือดำเนินงานในสภาพแวดล้อมที่มีคนพลุกพล่าน ประเด็นนี้ควรมีนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษร

ลำดับแรก: ประเมินความเสี่ยงทันที

ก่อนเข้าหาบุคคลนั้น ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อประเมินสถานการณ์

ถามตัวเองว่า:

• บุคคลนั้นก้าวร้าวหรือมีท่าทีคุกคามหรือไม่?
• เขาเดินเซ ล้ม หรือมีอาการไม่ปกติทางร่างกายหรือไม่?
• เขาอยู่คนเดียวหรือมากับคนที่ยังมีสติ?
• มีความเสี่ยงต่อพนักงานหรือลูกค้าใกล้เคียงหรือไม่?
• จำเป็นต้องมีพนักงานอีกคนอยู่ด้วยก่อนเข้าไปพูดคุยหรือไม่?

หากมีสัญญาณของความรุนแรง ภาวะฉุกเฉินทางการแพทย์ หรือความเสี่ยงในการขับรถทั้งที่มึนเมา ให้ข้ามไปยังขั้นตอนการยกระดับที่อธิบายไว้ในบทความนี้ทันที

เข้าหาอย่างสงบและหลีกเลี่ยงการยกระดับสถานการณ์

การตอบโต้ด้วยน้ำเสียงดังหรือเผชิญหน้าโดยตรงมักทำให้สถานการณ์แย่ลง เป้าหมายคือการลดความตึงเครียด ไม่ใช่เอาชนะการโต้เถียง

ใช้น้ำเสียงที่สงบ ภาษากายที่เปิด และพูดช้า ๆ อย่าเข้าไปประชิด ชี้นิ้วอย่างก้าวร้าว หรือใช้คำประชดประชัน รักษาระยะห่างและให้ตัวเองมีทางออกเสมอ

หลักการสื่อสารที่ช่วยได้ ได้แก่:

• สุภาพ
• ใช้ประโยคสั้น ๆ
• อย่าโต้เถียงว่าเขามึนเมาหรือไม่
• อย่าทำให้อับอายต่อหน้าคนอื่น
• เน้นขั้นตอนถัดไปที่ต้องทำทันที

ประโยคง่าย ๆ เช่น "ผม/ดิฉันอยากช่วย แต่ต้องรักษาความปลอดภัยของทุกคนไว้ก่อน" มักได้ผลดีกว่าการอธิบายยืดยาว

ใช้ตัวเลือกที่ชัดเจนและเรียบง่าย

คนที่อยู่ในภาวะมึนเมามักตอบสนองได้ดีกับตัวเลือกง่าย ๆ มากกว่าคำสั่งโดยตรง แทนที่จะออกคำสั่ง ให้เสนอทางเลือกที่ชัดเจน 2 หรือ 3 ทาง

ตัวอย่างเช่น:

• "คุณอยากนั่งตรงนี้หรือออกไปด้านนอกสักครู่ดี?"
• "ให้ผม/ดิฉันโทรหาคนมารับไหม?"
• "คุณอยากดื่มน้ำก่อนระหว่างรอไหม?"
• "ให้ผม/ดิฉันช่วยติดต่อคนมารับให้ไหม?"

วิธีนี้ช่วยให้บุคคลนั้นรู้สึกว่าตนยังมีอำนาจตัดสินใจ ขณะเดียวกันก็พาไปสู่ผลลัพธ์ที่ปลอดภัยกว่า

ดึงผู้ติดตามที่มีสติให้เข้ามาช่วย หากเป็นไปได้

หากบุคคลนั้นมากับเพื่อนร่วมงาน เพื่อน หรือสมาชิกในครอบครัวที่ยังมีสติ ควรให้คนนั้นเข้ามาช่วยตั้งแต่เนิ่น ๆ ผู้ติดตามที่มีสติสามารถช่วยลดความตึงเครียด ช่วยอธิบาย และส่งเสริมให้ความร่วมมือดีขึ้น

เมื่อทำเช่นนี้ ให้คุยอย่างตรงประเด็นและยึดข้อเท็จจริง อย่าเมาท์โทษกัน หรือให้รายละเอียดที่ไม่จำเป็น เป้าหมายคือการได้การสนับสนุน ไม่ใช่สร้างความขัดแย้งเพิ่ม

หากบุคคลที่มึนเมาอยู่คนเดียว หรือผู้ติดตามก็อยู่ในสภาพไม่พร้อม ให้ดำเนินการตามขั้นตอนของสถานที่ทำงานต่อไปและยกระดับตามความจำเป็น

นำผู้ชมออกจากพื้นที่เมื่อทำได้อย่างปลอดภัย

หากสถานการณ์ตึงเครียดแต่ยังไม่อันตราย ให้ย้ายการพูดคุยออกจากฝูงชน ลูกค้า หรือเสียงรบกวน พื้นที่ที่เงียบกว่าช่วยลดความอับอายและช่วยให้บุคคลนั้นตั้งสติได้

อย่างไรก็ตาม ควรทำเช่นนี้เฉพาะเมื่อปลอดภัยเท่านั้น อย่าแยกตัวเองไปอยู่ในพื้นที่ปิดกับคนที่ดูหุนหัน พลั้งพลาดทางร่างกาย หรือก้าวร้าว ความปลอดภัยต้องมาก่อน

รู้ว่าเมื่อใดควรหยุดพูดและยกระดับสถานการณ์

บางการสนทนาอาจไม่ดีขึ้น ไม่ว่าคุณจะรับมืออย่างระมัดระวังเพียงใด ให้ยกระดับเมื่อบุคคลนั้น:

• ก้าวร้าวหรือใช้ความรุนแรง
• ปฏิเสธที่จะออกไปหลังจากขออย่างสงบหลายครั้ง
• ยืนหรือเดินไม่มั่นคงอย่างปลอดภัย
• พยายามขับรถทั้งที่มึนเมา
• ข่มขู่พนักงานหรือลูกค้า
• ดูเหมือนมีภาวะฉุกเฉินทางการแพทย์

เมื่อถึงจุดนั้น ให้แจ้งผู้จัดการ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย หรือหน่วยฉุกเฉินตามนโยบายของคุณ

หากบุคคลนั้นเป็นพนักงาน

เมื่อบุคคลที่มึนเมาเป็นพนักงาน ประเด็นสำคัญจะรวมถึงความปลอดภัยในที่ทำงาน ความรับผิด และข้อกฎหมายด้านการจ้างงาน การตอบสนองควรเป็นแบบส่วนตัว เป็นมืออาชีพ และมีการบันทึกไว้

แนวปฏิบัติที่ดี ได้แก่:

• ให้พนักงานหยุดปฏิบัติงานหากดูเหมือนมีอาการมึนเมา
• ห้ามขับเครื่องจักร ขับรถ หรือให้บริการลูกค้า
• ให้หัวหน้างานหรือผู้จัดการเป็นผู้พูดคุย
• จัดทางที่ปลอดภัยให้กลับบ้าน
• บันทึกสิ่งที่สังเกตได้ รวมถึงเวลา พฤติกรรม และพยาน

อย่าพยายามวินิจฉัยสาเหตุของอาการ ให้มุ่งเน้นที่พฤติกรรมที่สังเกตได้และความกังวลด้านความปลอดภัย กระบวนการติดตามผลแบบเป็นความลับมีความสำคัญ โดยเฉพาะหากอาจเกี่ยวข้องกับภาวะการใช้สารเสพติด ผลข้างเคียงจากยา หรือปัญหาสุขภาพอื่น

หากบุคคลนั้นเป็นลูกค้าหรือผู้มาเยือน

สำหรับลูกค้า ผู้ขาย หรือแขก ธุรกิจต้องสร้างสมดุลระหว่างการบริการที่ดี ความปลอดภัย และความรับผิด

ขั้นตอนที่ทำได้จริง ได้แก่:

• พูดคุยเป็นการส่วนตัวหากเป็นไปได้
• ขอให้เพื่อนร่วมงานเป็นพยานในการสนทนา
• เสนอน้ำดื่มหรือที่นั่งพักหากเหมาะสม
• แนะนำให้เรียกรถกลับบ้านหรือใช้การเดินทางทางเลือก
• ปฏิเสธการให้บริการหากนโยบายของคุณกำหนดไว้
• ขอให้บุคคลนั้นออกจากพื้นที่หากพฤติกรรมเริ่มไม่ปลอดภัย

หากธุรกิจของคุณจำหน่ายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ขั้นตอนของคุณควรสอดคล้องกับข้อกำหนดการอนุญาตในพื้นที่และแนวปฏิบัติการให้บริการอย่างรับผิดชอบ

เมื่อใดควรโทรเรียกหน่วยฉุกเฉินหรือตำรวจ

โทรขอความช่วยเหลือทันทีหากบุคคลที่มึนเมา:

• หมดสติหรือปลุกให้ตื่นได้ยาก
• หายใจลำบาก
• ชักหรืออาเจียนซ้ำ ๆ
• ข่มขู่ว่าจะทำร้ายตนเองหรือผู้อื่น
• ใช้ความรุนแรงทางกายกับใครบางคน
• ปฏิเสธที่จะออกไปและสถานการณ์กำลังรุนแรงขึ้น

หากมีโอกาสที่บุคคลนั้นอาจขับรถออกไปทั้งที่ยังมึนเมา ให้ดำเนินการตามกฎหมายและความปลอดภัยที่เหมาะสมเพื่อป้องกันผลลัพธ์ดังกล่าว หากจำเป็น ให้ติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง อย่าพยายามใช้กำลังกายขวางหรือควบคุมตัวบุคคลนั้น เว้นแต่คุณได้รับการฝึกอบรมและนโยบายของคุณอนุญาต

บันทึกเหตุการณ์

หลังจากสถานการณ์คลี่คลาย ให้จดบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นในขณะที่รายละเอียดต่าง ๆ ยังจำได้ชัดเจน

ควรระบุ:

• วันที่และเวลา
• สถานที่
• ชื่อพนักงานที่เกี่ยวข้อง
• พฤติกรรมที่สังเกตได้
• ขั้นตอนที่ใช้ในการคลี่คลายสถานการณ์
• มีการติดต่อผู้จัดการ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย หรือตำรวจหรือไม่
• มีผู้บาดเจ็บ ความเสียหายต่อทรัพย์สิน หรือการหยุดชะงักของบริการหรือไม่

การบันทึกที่ดีช่วยปกป้องธุรกิจ สนับสนุนการตัดสินใจที่สอดคล้องกัน และสร้างบันทึกหากปัญหาเกิดขึ้นอีก

สร้างนโยบายสถานที่ทำงานแบบเป็นลายลักษณ์อักษร

เวลาที่ดีที่สุดในการรับมือกับพฤติกรรมมึนเมาคือก่อนที่มันจะเกิดขึ้น นโยบายสถานที่ทำงานที่สั้นและชัดเจนจะช่วยให้พนักงานมั่นใจและลดความลังเล

นโยบายของคุณควรครอบคลุม:

• วิธีระบุอาการที่อาจบ่งชี้ว่ามีภาวะมึนเมา
• ใครควรเป็นผู้ตอบสนอง
• เมื่อใดควรแจ้งผู้จัดการ
• เมื่อใดควรปฏิเสธการให้บริการหรือขอให้บุคคลนั้นออกไป
• เมื่อใดควรโทรหาหน่วยฉุกเฉิน
• วิธีบันทึกเหตุการณ์
• วิธีจัดการกับอาการมึนเมาของพนักงานอย่างเป็นความลับ

อย่าเพียงแค่มีนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษร แต่ต้องมีการฝึกอบรมด้วย พนักงานควรรู้แน่ชัดว่าต้องทำอะไร ติดต่อใคร และสิ่งใดที่ไม่ควรทำ

ฝึกอบรมพนักงานเรื่องการคลี่คลายสถานการณ์

แม้การอบรมประจำปีแบบง่าย ๆ ก็ช่วยให้ผลลัพธ์ดีขึ้นได้ พนักงานควรฝึก:

• ใช้ภาษาที่สงบและเป็นกลาง
• สังเกตสัญญาณเตือนของการยกระดับสถานการณ์
• หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าทางกาย
• เว้นระยะห่างอย่างปลอดภัย
• ส่งต่อให้ฝ่ายบริหารอย่างรวดเร็ว

หากธุรกิจของคุณกำลังเติบโต การวางกระบวนการเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่น ๆ จะช่วยประหยัดเวลา เงิน และความเครียดในภายหลัง นโยบายการดำเนินงานที่ชัดเจนมีความสำคัญไม่ต่างจากการจดทะเบียน การขอใบอนุญาต และการปฏิบัติตามข้อกำหนด เมื่อคุณกำลังสร้างบริษัทที่ยั่งยืน

การป้องกันก็สำคัญเช่นกัน

การตอบสนองในที่ทำงานอย่างเข้มแข็งเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหา การป้องกันช่วยลดโอกาสที่จะเกิดเหตุการณ์ลักษณะนี้ตั้งแต่แรก

พิจารณามาตรการต่าง ๆ เช่น:

• จำกัดการให้บริการแอลกอฮอล์เมื่อเกี่ยวข้อง
• ตรวจสอบกล้องวงจรปิดหรือจุดเข้าออก
• จัดพนักงานให้เพียงพอในช่วงที่คนหนาแน่น
• ทำให้ผู้จัดการมองเห็นและติดต่อได้ง่าย
• กำหนดความคาดหวังเรื่องพฤติกรรมในพื้นที่ที่ต้องพบลูกค้า

สำหรับธุรกิจที่ต้องติดต่อกับสาธารณชนเป็นประจำ การป้องกันควรเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานมาตรฐาน ไม่ใช่เรื่องรอง

ข้อคิดสุดท้าย

การรับมือบุคคลมึนเมาในสถานที่ทำงานคือการควบคุมสถานการณ์ ไม่ใช่การเผชิญหน้า ตั้งสติ รักษาความปลอดภัยของทุกคน ใช้ทางเลือกที่เรียบง่าย ดึงผู้ช่วยเข้ามาเร็ว และยกระดับเมื่อสถานการณ์ไม่ปลอดภัย

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก การตอบสนองที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือมีนโยบายเป็นลายลักษณ์อักษร การฝึกอบรมพนักงานขั้นพื้นฐาน และสายบังคับบัญชาที่ชัดเจน เมื่อองค์ประกอบเหล่านี้พร้อม ทีมของคุณจะสามารถตอบสนองอย่างเป็นมืออาชีพและลดโอกาสที่เหตุการณ์ยากลำบากจะลุกลามกลายเป็นปัญหาใหญ่