Cách xử lý người có dấu hiệu say xỉn tại nơi làm việc: Hướng dẫn thực tế về an toàn

Một người có dấu hiệu say xỉn tại nơi làm việc có thể tạo ra rủi ro an toàn, làm gián đoạn hoạt động và đặt nhân viên, khách hàng, cũng như chính doanh nghiệp vào tình thế khó xử. Dù người đó là khách hàng, nhà cung cấp, khách ghé thăm hay nhân viên, ưu tiên vẫn giống nhau: bảo vệ con người, giảm thiểu rủi ro và phản ứng bằng sự bình tĩnh, rõ ràng.

Đối với doanh nghiệp nhỏ, tình huống này có thể đặc biệt căng thẳng vì có thể chỉ có ít nhân sự, không có đội an ninh chuyên trách và không có quy trình phản ứng sự cố chính thức. Tin tốt là một cách tiếp cận đơn giản, được đào tạo tốt có thể tạo ra khác biệt lớn.

Hướng dẫn này giải thích cách ứng phó khi ai đó có vẻ say xỉn tại nơi làm việc, cách giảm căng thẳng tình huống, khi nào cần báo quản lý hoặc cơ quan thực thi pháp luật, và cách ngăn các sự cố tương tự trong tương lai.

Vì sao tình huống này cần một kế hoạch rõ ràng

Việc bị ảnh hưởng bởi rượu hoặc ma túy có thể làm suy giảm khả năng phán đoán, thăng bằng, lời nói, phối hợp vận động và khả năng kiểm soát cảm xúc. Một người có dấu hiệu say xỉn có thể bối rối, tức giận, quá thân thiện, phòng thủ hoặc khó đoán. Trong một số trường hợp, hành vi chỉ ở mức nhẹ. Nhưng trong những trường hợp khác, tình hình có thể nhanh chóng trở nên mất an toàn.

Phản ứng tại nơi làm việc tuyệt đối không nên chỉ dựa vào ứng biến. Nhân viên cần một quy trình nhất quán, ưu tiên:

• An toàn cá nhân
• An toàn của khách hàng
• Giao tiếp tôn trọng
• Ghi chép lại sự việc
• Escalation khi cần thiết

Nếu doanh nghiệp của bạn phục vụ công chúng, bán đồ uống có cồn, làm việc muộn hoặc hoạt động ở môi trường có lưu lượng người qua lại cao, chủ đề này xứng đáng có một chính sách bằng văn bản.

Ưu tiên đầu tiên: Đánh giá rủi ro tức thời

Trước khi tiếp cận người đó, hãy dành một chút thời gian để đánh giá hiện trường.

Hãy tự hỏi:

• Người đó có hung hăng hoặc đe dọa không?
• Họ có loạng choạng, ngã hoặc có biểu hiện sức khỏe không ổn không?
• Họ đi một mình hay có người đi cùng tỉnh táo?
• Có rủi ro đối với nhân viên hoặc khách hàng xung quanh không?
• Có cần thêm một nhân viên nữa có mặt trước khi tiếp cận không?

Nếu có bất kỳ dấu hiệu nào về bạo lực, cấp cứu y tế hoặc nguy cơ lái xe trong tình trạng không tỉnh táo, hãy chuyển thẳng sang các bước escalation ở phần sau của bài viết này.

Tiếp cận bình tĩnh và tránh làm căng thẳng tăng lên

Phản ứng lớn tiếng, đối đầu thường khiến tình huống tệ hơn. Mục tiêu là hạ nhiệt căng thẳng, không phải tranh cãi để thắng.

Hãy dùng giọng điệu bình tĩnh, giữ ngôn ngữ cơ thể cởi mở và nói chậm. Đừng áp sát, chỉ tay một cách gay gắt hoặc dùng giọng mỉa mai. Giữ khoảng cách và bảo đảm bạn luôn có lối thoát.

Các nguyên tắc giao tiếp hữu ích gồm:

• Giữ thái độ tôn trọng
• Dùng câu ngắn
• Tránh tranh cãi về việc họ có say hay không
• Không làm họ xấu hổ trước người khác
• Tập trung vào các bước tiếp theo trước mắt

Một câu đơn giản như: "Tôi muốn giúp, nhưng tôi cần đảm bảo mọi người đều an toàn" thường hiệu quả hơn một lời giải thích dài dòng.

Đưa ra lựa chọn rõ ràng, đơn giản

Người đang bị ảnh hưởng thường phản ứng tốt hơn với các lựa chọn đơn giản thay vì mệnh lệnh. Thay vì ra lệnh, hãy đưa ra hai hoặc ba lựa chọn trực tiếp.

Ví dụ:

• "Bạn muốn ngồi ở đây hay ra ngoài một lúc?"
• "Tôi có thể gọi người đến đón bạn không?"
• "Bạn có muốn uống nước trong lúc chờ không?"
• "Bạn có muốn tôi giúp liên hệ phương tiện đi lại của bạn không?"

Cách này giúp người đó có cảm giác kiểm soát trong khi vẫn được dẫn dắt tới kết quả an toàn hơn.

Mời người đi cùng còn tỉnh táo tham gia nếu có thể

Nếu người đó đi cùng bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân còn tỉnh táo, hãy mời người đó tham gia sớm. Một người đi cùng tỉnh táo có thể giúp giảm căng thẳng, diễn giải hướng dẫn và khuyến khích hợp tác.

Khi làm việc này, hãy giữ cuộc trao đổi tập trung và mang tính तथ्य cụ thể. Tránh nói xấu, đổ lỗi hoặc đi vào chi tiết không cần thiết. Mục tiêu là có thêm hỗ trợ, không phải tạo thêm xung đột.

Nếu người có dấu hiệu say xỉn đi một mình, hoặc người đi cùng cũng bị ảnh hưởng, hãy tiếp tục theo quy trình của nơi làm việc và escalation khi cần.

Tách khỏi đám đông khi an toàn để làm như vậy

Nếu tình huống căng thẳng nhưng chưa nguy hiểm, hãy di chuyển cuộc trao đổi ra xa đám đông, khách hàng hoặc tiếng ồn. Một không gian yên tĩnh hơn có thể giảm sự ngượng ngùng và giúp người đó lấy lại bình tĩnh.

Chỉ làm điều này nếu an toàn. Đừng bao giờ tự cô lập mình trong một khu vực kín với người có vẻ dễ kích động, mất thăng bằng về thể chất hoặc hung hăng. An toàn phải được đặt lên trước.

Biết khi nào nên dừng nói và escalation

Một số cuộc trao đổi sẽ không cải thiện, dù bạn xử lý cẩn thận đến đâu. Hãy escalation khi người đó:

• Trở nên hung hăng hoặc bạo lực
• Từ chối rời đi sau nhiều lần yêu cầu bình tĩnh
• Không thể đứng hoặc đi an toàn
• Cố lái xe khi đang không tỉnh táo
• Đe dọa nhân viên hoặc khách hàng
• Có vẻ đang gặp tình trạng cấp cứu y tế

Khi đó, hãy báo quản lý, nhân viên an ninh hoặc dịch vụ khẩn cấp theo chính sách của bạn.

Nếu người đó là nhân viên

Khi người có dấu hiệu say xỉn là nhân viên, các rủi ro bao gồm an toàn nơi làm việc, trách nhiệm pháp lý và các vấn đề về luật lao động. Cách xử lý nên riêng tư, chuyên nghiệp và được ghi chép lại.

Các thực hành tốt nhất gồm:

• Cho nhân viên rời khỏi nhiệm vụ nếu họ có dấu hiệu bị ảnh hưởng
• Ngăn họ vận hành máy móc, lái xe hoặc phục vụ khách hàng
• Để quản lý hoặc cấp trên xử lý cuộc trao đổi
• Cung cấp cách an toàn để họ về nhà
• Ghi lại những gì quan sát được, bao gồm thời gian, hành vi và người chứng kiến

Đừng cố chẩn đoán nguyên nhân gây suy giảm trạng thái. Hãy tập trung vào hành vi quan sát được và các lo ngại về an toàn. Một quy trình theo dõi bảo mật là rất quan trọng, đặc biệt nếu có thể liên quan đến rối loạn sử dụng chất, tác dụng phụ của thuốc hoặc một vấn đề sức khỏe khác.

Nếu người đó là khách hàng hoặc khách ghé thăm

Với khách hàng, nhà cung cấp hoặc khách ghé thăm, doanh nghiệp phải cân bằng giữa sự hiếu khách với an toàn và trách nhiệm pháp lý.

Các bước thực tế gồm:

• Nếu có thể, nói chuyện riêng
• Nhờ đồng nghiệp làm nhân chứng cho cuộc trao đổi
• Đề nghị nước uống hoặc chỗ ngồi nếu phù hợp
• Khuyến khích đi xe về hoặc dùng phương tiện thay thế
• Từ chối phục vụ nếu chính sách của bạn yêu cầu
• Yêu cầu người đó rời đi nếu hành vi trở nên mất an toàn

Nếu doanh nghiệp của bạn phục vụ đồ uống có cồn, quy trình của bạn nên phù hợp với các yêu cầu cấp phép địa phương và thực hành phục vụ có trách nhiệm.

Khi nào cần gọi dịch vụ khẩn cấp hoặc cơ quan thực thi pháp luật

Gọi hỗ trợ ngay nếu người có dấu hiệu say xỉn:

• Bất tỉnh hoặc khó đánh thức
• Khó thở
• Co giật hoặc nôn liên tục
• Đe dọa tự làm hại bản thân hoặc làm hại người khác
• Tấn công thể chất ai đó
• Từ chối rời đi và leo thang theo hướng bạo lực

Nếu người đó có thể lái xe đi trong tình trạng không tỉnh táo, hãy thực hiện các bước để ngăn điều đó xảy ra một cách hợp pháp và an toàn. Nếu cần, hãy liên hệ cơ quan có thẩm quyền phù hợp. Tuyệt đối không cố dùng vũ lực ngăn chặn hoặc khống chế ai đó trừ khi bạn đã được đào tạo và chính sách của bạn cho phép.

Ghi chép lại sự cố

Sau khi tình huống được giải quyết, hãy ghi lại những gì đã xảy ra khi chi tiết còn mới.

Bao gồm:

• Ngày và giờ
• Địa điểm
• Tên nhân viên liên quan
• Hành vi quan sát được
• Các bước đã thực hiện để giảm căng thẳng
• Có liên hệ quản lý, an ninh hoặc cảnh sát hay không
• Có thương tích, thiệt hại tài sản hoặc gián đoạn dịch vụ nào không

Ghi chép tốt giúp bảo vệ doanh nghiệp, hỗ trợ việc ra quyết định nhất quán và tạo hồ sơ nếu vấn đề này xảy ra lần nữa.

Xây dựng chính sách bằng văn bản cho nơi làm việc

Thời điểm tốt nhất để xử lý hành vi say xỉn là trước khi nó xảy ra. Một chính sách ngắn gọn, rõ ràng sẽ giúp nhân viên tự tin hơn và giảm do dự.

Chính sách của bạn nên bao gồm:

• Cách nhận diện dấu hiệu có thể bị ảnh hưởng
• Ai sẽ là người phản ứng
• Khi nào cần báo quản lý
• Khi nào từ chối phục vụ hoặc yêu cầu rời đi
• Khi nào gọi dịch vụ khẩn cấp
• Cách ghi chép sự cố
• Cách xử lý trường hợp nhân viên bị ảnh hưởng một cách bảo mật

Hãy đảm bảo chính sách không chỉ được viết ra mà còn được đào tạo. Nhân viên nên biết chính xác phải làm gì, liên hệ với ai và điều gì họ tuyệt đối không nên làm.

Đào tạo nhân viên về cách giảm căng thẳng

Ngay cả một buổi đào tạo hằng năm đơn giản cũng có thể cải thiện kết quả. Nhân viên nên thực hành:

• Dùng ngôn ngữ bình tĩnh, trung tính
• Nhận biết các dấu hiệu cảnh báo leo thang
• Tránh đối đầu thể chất
• Giữ khoảng cách an toàn
• Chuyển việc xử lý cho quản lý nhanh chóng

Nếu doanh nghiệp của bạn đang phát triển, xây dựng các quy trình này sớm có thể tiết kiệm thời gian, tiền bạc và căng thẳng về sau. Các chính sách vận hành rõ ràng cũng quan trọng như việc thành lập, cấp phép và tuân thủ đúng cách khi bạn đang xây dựng một công ty bền vững.

Phòng ngừa cũng rất quan trọng

Một phản ứng hiệu quả tại nơi làm việc chỉ là một phần của giải pháp. Phòng ngừa giúp giảm khả năng những sự cố này xảy ra ngay từ đầu.

Hãy cân nhắc các bước như:

• Hạn chế phục vụ rượu khi có liên quan
• Kiểm tra camera an ninh hoặc các điểm ra vào
• Sắp xếp đủ nhân sự trong giờ cao điểm
• Đảm bảo quản lý hiện diện và dễ liên hệ
• Thiết lập kỳ vọng về hành vi tại các khu vực tiếp xúc với khách hàng

Đối với doanh nghiệp thường xuyên tương tác với công chúng, phòng ngừa nên là một phần của vận hành tiêu chuẩn, không phải là việc làm sau cùng.

Kết luận

Xử lý một người có dấu hiệu say xỉn tại nơi làm việc là về hành động có kiểm soát, không phải đối đầu. Hãy bình tĩnh, bảo vệ an toàn cho mọi người, dùng lựa chọn đơn giản, mời hỗ trợ sớm và escalation khi tình huống trở nên mất an toàn.

Đối với doanh nghiệp nhỏ, cách phản ứng hiệu quả nhất là có chính sách bằng văn bản, đào tạo cơ bản cho nhân viên và một chuỗi chỉ huy rõ ràng. Với những yếu tố đó, đội ngũ của bạn có thể phản ứng chuyên nghiệp và giảm khả năng một tình huống khó khăn trở thành một sự cố lớn hơn.