Πώς να χειριστείτε ένα μεθυσμένο άτομο στον χώρο εργασίας: Ένας πρακτικός οδηγός ασφάλειας

Ένα μεθυσμένο άτομο στον χώρο εργασίας μπορεί να δημιουργήσει κινδύνους για την ασφάλεια, να διαταράξει τη λειτουργία και να φέρει σε δύσκολη θέση τους εργαζομένους, τους πελάτες και την ίδια την επιχείρηση. Είτε το άτομο είναι πελάτης, προμηθευτής, επισκέπτης ή εργαζόμενος, η προτεραιότητα είναι η ίδια: προστασία των ανθρώπων, μείωση του κινδύνου και ήρεμη, ξεκάθαρη αντίδραση.

Για τις μικρές επιχειρήσεις, η κατάσταση μπορεί να είναι ιδιαίτερα αγχωτική, επειδή ίσως υπάρχουν περιορισμένοι εργαζόμενοι, δεν υπάρχει ειδική ομάδα ασφάλειας και δεν υπάρχει τυπική διαδικασία αντιμετώπισης περιστατικών. Τα καλά νέα είναι ότι μια απλή, σωστά εκπαιδευμένη προσέγγιση μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά.

Αυτός ο οδηγός εξηγεί πώς να αντιδράσετε όταν κάποιος φαίνεται μεθυσμένος στη δουλειά, πώς να αποκλιμακώσετε την κατάσταση, πότε να εμπλέξετε τη διοίκηση ή τις αρχές και πώς να αποτρέψετε παρόμοια περιστατικά στο μέλλον.

Γιατί Αυτή η Κατάσταση Απαιτεί Σαφές Σχέδιο

Η επήρεια από αλκοόλ ή ναρκωτικές ουσίες μπορεί να επηρεάσει την κρίση, την ισορροπία, την ομιλία, τον συντονισμό και τον συναισθηματικό έλεγχο. Ένα μεθυσμένο άτομο μπορεί να είναι μπερδεμένο, θυμωμένο, υπερβολικά φιλικό, αμυντικό ή απρόβλεπτο. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η συμπεριφορά είναι ήπια. Σε άλλες, μπορεί γρήγορα να γίνει επικίνδυνη.

Η αντίδραση στον χώρο εργασίας δεν πρέπει ποτέ να βασίζεται μόνο στον αυτοσχεδιασμό. Οι εργαζόμενοι χρειάζονται μια συνεπή διαδικασία που δίνει προτεραιότητα στα εξής:

• Προσωπική ασφάλεια
• Ασφάλεια πελατών
• Σεβαστή επικοινωνία
• Τεκμηρίωση
• Κλιμάκωση όταν χρειάζεται

Αν η επιχείρησή σας εξυπηρετεί το κοινό, σερβίρει αλκοόλ, λειτουργεί σε βραδινές ώρες ή δραστηριοποιείται σε χώρο με μεγάλη κίνηση, το θέμα αυτό αξίζει μια γραπτή πολιτική.

Πρώτη Προτεραιότητα: Αξιολόγηση Άμεσου Κινδύνου

Πριν πλησιάσετε το άτομο, αφιερώστε μια σύντομη στιγμή για να αξιολογήσετε την κατάσταση.

Ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Είναι το άτομο επιθετικό ή απειλητικό;
• Παραπατά, πέφτει ή φαίνεται σωματικά αδιαθετούν;
• Είναι μόνο του ή συνοδεύεται από νηφάλιους συνοδούς;
• Υπάρχει κίνδυνος για κοντινούς εργαζομένους ή πελάτες;
• Χρειάζεται να υπάρχει δεύτερο μέλος του προσωπικού πριν από την προσέγγιση;

Αν υπάρχει οποιαδήποτε ένδειξη βίας, ιατρικής ανάγκης ή κινδύνου οδήγησης υπό επήρεια, προχωρήστε απευθείας στα βήματα κλιμάκωσης που περιγράφονται αργότερα στο άρθρο.

Προσεγγίστε Ήρεμα και Αποφύγετε την Κλιμάκωση

Μια δυνατή, αντιπαραθετική αντίδραση συχνά χειροτερεύει την κατάσταση. Ο στόχος είναι να μειωθεί η ένταση, όχι να κερδηθεί μια διαμάχη.

Χρησιμοποιήστε ήρεμο τόνο, ανοιχτή γλώσσα σώματος και μιλήστε αργά. Μην περικυκλώνετε το άτομο, μην δείχνετε επιθετικά με το δάχτυλο και μην χρησιμοποιείτε ειρωνεία. Κρατήστε απόσταση και διατηρήστε μια οδό διαφυγής για τον εαυτό σας.

Χρήσιμες αρχές επικοινωνίας περιλαμβάνουν:

• Να είστε σεβαστικοί
• Να χρησιμοποιείτε σύντομες προτάσεις
• Να αποφεύγετε να αντιπαρατίθεστε για το αν είναι μεθυσμένο
• Να μην το ντροπιάζετε ή το εκθέτετε μπροστά σε άλλους
• Να εστιάζετε στα άμεσα επόμενα βήματα

Μια απλή φράση όπως «Θέλω να βοηθήσω, αλλά πρέπει να διασφαλίσω ότι όλοι είναι ασφαλείς» είναι συχνά πιο αποτελεσματική από μια μακροσκελή εξήγηση.

Δώστε Σαφείς και Απλές Επιλογές

Τα άτομα που βρίσκονται υπό επήρεια συχνά ανταποκρίνονται καλύτερα σε απλές επιλογές παρά σε απαιτήσεις. Αντί για εντολή, προσφέρετε δύο ή τρεις άμεσες επιλογές.

Παραδείγματα:

• «Θα θέλατε να καθίσετε εδώ ή έξω για λίγο;»
• «Να καλέσω κάποιον να έρθει να σας παραλάβει;»
• «Θα θέλατε νερό όσο περιμένουμε;»
• «Θέλετε να σας βοηθήσω να επικοινωνήσετε με τη μεταφορά σας;»

Αυτή η προσέγγιση δίνει στο άτομο μια αίσθηση ελέγχου, ενώ το κατευθύνει προς ένα ασφαλέστερο αποτέλεσμα.

Εμπλέξτε έναν Νηφάλιο Συνοδό, αν Είναι Δυνατόν

Αν το άτομο συνοδεύεται από νηφάλιο φίλο, συνάδελφο ή μέλος της οικογένειας, εμπλέξτε το άτομο αυτό νωρίς. Ένας νηφάλιος συνοδός μπορεί να βοηθήσει στη μείωση της έντασης, να μεταφέρει τις οδηγίες και να ενθαρρύνει τη συνεργασία.

Όταν το κάνετε αυτό, κρατήστε τη συζήτηση εστιασμένη και βασισμένη σε γεγονότα. Αποφύγετε τα κουτσομπολιά, την απόδοση ευθυνών ή τις περιττές λεπτομέρειες. Ο στόχος είναι να εξασφαλίσετε υποστήριξη, όχι να δημιουργήσετε περισσότερη σύγκρουση.

Αν το μεθυσμένο άτομο είναι μόνο του, ή αν ο συνοδός είναι επίσης υπό επήρεια, συνεχίστε με τη διαδικασία της επιχείρησής σας και κλιμακώστε ανάλογα.

Απομακρύνετε το Κοινό Όταν Είναι Ασφαλές να το Κάνετε

Αν η κατάσταση είναι τεταμένη αλλά όχι επικίνδυνη, μεταφέρετε την επικοινωνία μακριά από πλήθος, πελάτες ή θόρυβο. Ένας πιο ήσυχος χώρος μπορεί να μειώσει την αμηχανία και να βοηθήσει το άτομο να ανακτήσει την ψυχραιμία του.

Αυτό πρέπει να γίνεται μόνο αν είναι ασφαλές. Ποτέ μην απομονώνεστε σε κλειστό χώρο με κάποιον που φαίνεται ασταθής, σωματικά αδύναμος ή επιθετικός. Η ασφάλεια προηγείται.

Ξέρετε Πότε να Σταματήσετε να Μιλάτε και να Κλιμακώσετε

Ορισμένες συζητήσεις δεν θα βελτιωθούν, όσο προσεκτικά κι αν τις χειριστείτε. Κλιμακώστε όταν το άτομο:

• Γίνεται επιθετικό ή βίαιο
• Αρνείται να φύγει μετά από επανειλημμένα ήρεμα αιτήματα
• Δεν μπορεί να σταθεί ή να περπατήσει με ασφάλεια
• Προσπαθεί να οδηγήσει ενώ βρίσκεται υπό επήρεια
• Απειλεί εργαζομένους ή πελάτες
• Φαίνεται να έχει ιατρικό επείγον περιστατικό

Σε αυτό το σημείο, εμπλέξτε έναν προϊστάμενο, προσωπικό ασφαλείας ή τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης σύμφωνα με την πολιτική σας.

Αν το Άτομο Είναι Εργαζόμενος

Όταν το μεθυσμένο άτομο είναι εργαζόμενος, τα ζητήματα αφορούν την ασφάλεια στον χώρο εργασίας, την ευθύνη και τη νομοθεσία εργασίας. Η αντίδραση πρέπει να είναι ιδιωτική, επαγγελματική και καταγεγραμμένη.

Οι βέλτιστες πρακτικές περιλαμβάνουν:

• Απομάκρυνση του εργαζομένου από τα καθήκοντά του αν φαίνεται υπό επήρεια
• Αποτροπή από το να χειρίζεται μηχανήματα, να οδηγεί ή να εξυπηρετεί πελάτες
• Ανάθεση της συζήτησης σε προϊστάμενο ή διευθυντή
• Παροχή ασφαλούς τρόπου επιστροφής στο σπίτι
• Καταγραφή όσων παρατηρήθηκαν, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου, της συμπεριφοράς και των μαρτύρων

Μην προσπαθήσετε να διαγνώσετε την αιτία της επήρειας. Εστιάστε στη συμπεριφορά που μπορεί να παρατηρηθεί και στους κινδύνους για την ασφάλεια. Είναι σημαντική μια εμπιστευτική διαδικασία παρακολούθησης, ειδικά αν μπορεί να υπάρχει διαταραχή χρήσης ουσιών, παρενέργεια φαρμάκων ή άλλο ζήτημα υγείας.

Αν το Άτομο Είναι Πελάτης ή Επισκέπτης

Για πελάτες, προμηθευτές ή επισκέπτες, η επιχείρηση πρέπει να ισορροπεί ανάμεσα στη φιλοξενία και στην ασφάλεια και ευθύνη.

Πρακτικά βήματα περιλαμβάνουν:

• Μιλήστε ιδιωτικά, αν είναι δυνατόν
• Ζητήστε από έναν συνάδελφο να παραστεί ως μάρτυρας στη συζήτηση
• Προσφέρετε νερό ή μια θέση αν ενδείκνυται
• Ενθαρρύνετε μια διαδρομή επιστροφής ή εναλλακτική μετακίνηση
• Αρνηθείτε την εξυπηρέτηση αν αυτό απαιτεί η πολιτική σας
• Ζητήστε από το άτομο να φύγει αν η συμπεριφορά του γίνει επικίνδυνη

Αν η επιχείρησή σας σερβίρει αλκοόλ, οι διαδικασίες σας πρέπει να ευθυγραμμίζονται με τις τοπικές απαιτήσεις αδειοδότησης και τις υπεύθυνες πρακτικές εξυπηρέτησης.

Πότε να Καλέσετε Επείγουσες Υπηρεσίες ή τις Αρχές

Καλέστε αμέσως για βοήθεια αν το μεθυσμένο άτομο:

• Είναι αναίσθητο ή δύσκολο να ξυπνήσει
• Δυσκολεύεται να αναπνεύσει
• Έχει σπασμούς ή κάνει επανειλημμένους εμετούς
• Εκφράζει απειλές αυτοτραυματισμού ή βλάβης προς άλλους
• Επιτίθεται σωματικά σε κάποιον
• Αρνείται να φύγει και κλιμακώνεται προς βία

Αν το άτομο μπορεί να οδηγήσει φεύγοντας υπό επήρεια, λάβετε μέτρα για να αποτρέψετε αυτό το αποτέλεσμα με νόμιμο και ασφαλή τρόπο. Επικοινωνήστε με τις αρμόδιες αρχές αν χρειάζεται. Ποτέ μην προσπαθήσετε να το εμποδίσετε ή να το συγκρατήσετε σωματικά, εκτός αν είστε εκπαιδευμένοι και η πολιτική σας το επιτρέπει.

Τεκμηριώστε το Περιστατικό

Αφού επιλυθεί η κατάσταση, καταγράψτε τι συνέβη όσο οι λεπτομέρειες είναι ακόμη φρέσκες.

Συμπεριλάβετε:

• Ημερομηνία και ώρα
• Τοποθεσία
• Ονόματα εργαζομένων που εμπλέκονται
• Παρατηρήσιμη συμπεριφορά
• Βήματα που έγιναν για αποκλιμάκωση
• Αν ειδοποιήθηκαν η διοίκηση, η ασφάλεια ή η αστυνομία
• Τυχόν τραυματισμοί, ζημιές ή διακοπές λειτουργίας

Η καλή τεκμηρίωση βοηθά στην προστασία της επιχείρησης, στηρίζει συνεπείς αποφάσεις και δημιουργεί αρχείο αν το πρόβλημα επαναληφθεί.

Δημιουργήστε Γραπτή Πολιτική στον Χώρο Εργασίας

Η καλύτερη στιγμή για να αντιμετωπιστεί η μεθυσμένη συμπεριφορά είναι πριν συμβεί. Μια σύντομη, σαφής πολιτική στον χώρο εργασίας δίνει στους εργαζομένους αυτοπεποίθηση και μειώνει τον δισταγμό.

Η πολιτική σας θα πρέπει να καλύπτει:

• Πώς να αναγνωρίζεται η πιθανή επήρεια
• Ποιος πρέπει να ανταποκρίνεται
• Πότε να εμπλέκεται προϊστάμενος
• Πότε να αρνείται η εξυπηρέτηση ή να ζητείται από κάποιον να φύγει
• Πότε να καλούνται οι επείγουσες υπηρεσίες
• Πώς να τεκμηριώνονται τα περιστατικά
• Πώς να αντιμετωπίζεται με εμπιστευτικότητα η επήρεια εργαζομένου

Βεβαιωθείτε ότι η πολιτική δεν είναι μόνο γραπτή, αλλά και διδαγμένη. Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει ακριβώς τι να κάνει, ποιον να ειδοποιήσει και τι δεν πρέπει ποτέ να κάνει.

Εκπαιδεύστε τους Εργαζομένους στην Αποκλιμάκωση

Ακόμη και μια απλή ετήσια εκπαίδευση μπορεί να βελτιώσει τα αποτελέσματα. Οι εργαζόμενοι πρέπει να εξασκούνται στα εξής:

• Χρήση ήρεμης, ουδέτερης γλώσσας
• Αναγνώριση προειδοποιητικών σημείων κλιμάκωσης
• Αποφυγή σωματικής αντιπαράθεσης
• Διατήρηση ασφαλούς απόστασης
• Άμεση παράδοση της υπόθεσης στη διοίκηση

Αν η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, η δημιουργία αυτών των διαδικασιών νωρίς μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο, χρήμα και άγχος αργότερα. Οι σαφείς λειτουργικές πολιτικές είναι εξίσου σημαντικές με τη σωστή σύσταση, αδειοδότηση και συμμόρφωση όταν χτίζετε μια ανθεκτική εταιρεία.

Η Πρόληψη Έχει Επίσης Σημασία

Μια ισχυρή αντίδραση στον χώρο εργασίας είναι μόνο μέρος της λύσης. Η πρόληψη μειώνει την πιθανότητα να συμβούν τέτοια περιστατικά εξαρχής.

Σκεφτείτε ενέργειες όπως:

• Περιορισμός της εξυπηρέτησης αλκοόλ όταν είναι σχετικό
• Έλεγχος από κάμερες ασφαλείας ή σημείων εισόδου
• Προγραμματισμός επαρκούς προσωπικού σε ώρες αιχμής
• Διασφάλιση ότι οι διευθυντές είναι ορατοί και προσβάσιμοι
• Καθορισμός προσδοκιών για τη συμπεριφορά στους χώρους που έρχονται σε επαφή με πελάτες

Για επιχειρήσεις που αλληλεπιδρούν συχνά με το κοινό, η πρόληψη πρέπει να αποτελεί μέρος της καθημερινής λειτουργίας και όχι μια δεύτερη σκέψη.

Τελικό Συμπέρασμα

Ο χειρισμός ενός μεθυσμένου ατόμου στον χώρο εργασίας αφορά ελεγχόμενη δράση, όχι αντιπαράθεση. Μείνετε ήρεμοι, κρατήστε τους ανθρώπους ασφαλείς, χρησιμοποιήστε απλές επιλογές, εμπλέξτε νωρίς υποστήριξη και κλιμακώστε όταν η κατάσταση γίνεται επικίνδυνη.

Για τις μικρές επιχειρήσεις, η πιο αποτελεσματική αντίδραση είναι μια γραπτή πολιτική, βασική εκπαίδευση του προσωπικού και μια σαφής αλυσίδα ευθύνης. Με αυτά τα στοιχεία στη θέση τους, η ομάδα σας μπορεί να αντιδράσει επαγγελματικά και να μειώσει την πιθανότητα μια δύσκολη στιγμή να εξελιχθεί σε μεγαλύτερο περιστατικό.