Жұмыс орнында мас адамды қалай басқаруға болады: практикалық қауіпсіздік нұсқаулығы

Жұмыс орнындағы мас адам қауіпсіздікке қатер төндіріп, жұмыстың қалыпты барысын бұзып, қызметкерлерді, клиенттерді және бизнестің өзін қиын жағдайға қалдыруы мүмкін. Ол клиент, жеткізуші, келуші немесе қызметкер болса да, басты басымдық бірдей: адамдарды қорғау, тәуекелді азайту және сабырлы, анық әрекет ету.

Шағын бизнес үшін мұндай жағдай әсіресе күйзелісті болуы мүмкін, өйткені онда қызметкерлер аз, арнайы күзет тобы жоқ, әрі ресми оқиғаға әрекет ету тәртібі де болмауы мүмкін. Жақсы жаңалық - қарапайым әрі алдын ала үйретілген тәсіл үлкен айырмашылық жасай алады.

Бұл нұсқаулық жұмыста біреудің мас болып көрінген кезде қалай әрекет ету керегін, жағдайды қалай ушықтырмауды, қашан басшылықты немесе құқық қорғау органдарын тарту керегін және болашақта ұқсас оқиғаларды қалай болдырмауға болатынын түсіндіреді.

Неліктен бұл жағдай нақты жоспарды қажет етеді

Алкоголь немесе есірткі әсері адамның пайымына, тепе-теңдігіне, сөйлеуіне, қимыл-қозғалысына және эмоциясын бақылауына әсер етуі мүмкін. Мас адам абдыраған, ашулы, тым ашық, қорғанысқа көшкен немесе болжап болмайтын болуы мүмкін. Кейде мінез-құлқы жеңіл көрінеді. Ал кейде жағдай тез арада қауіпті сипат алады.

Жұмыс орнындағы әрекет импровизацияға ғана сүйенбеуі тиіс. Қызметкерлерде мына басымдықтарды қамтитын бірізді тәртіп болуы керек:

• Жеке қауіпсіздік
• Клиенттердің қауіпсіздігі
• Құрметті қарым-қатынас
• Құжаттау
• Қажет болса, жоғары деңгейге көтеру

Егер сіздің бизнесіңіз халықпен жұмыс істесе, алкоголь ұсынса, кешкі уақытта жұмыс істесе немесе адам көп жиналатын ортада болса, бұл тақырып жазбаша саясатта көрсетілуі керек.

Бірінші басымдық: жедел қауіпті бағалау

Адамға жақындамас бұрын, қысқа уақыт ішінде жағдайды бағалаңыз.

Өзіңізден мынаны сұраңыз:

• Адам агрессивті немесе қорқытушы ма?
• Тәлтіректеп жүр ме, құлап қала ма, немесе физикалық жайсыздық белгілері бар ма?
• Жалғыз ба, әлде есі дұрыс серіктері бар ма?
• Жақын маңдағы қызметкерлерге немесе клиенттерге қауіп бар ма?
• Қарым-қатынасқа дейін екінші қызметкердің қатысуы қажет пе?

Егер зорлық-зомбылық, медициналық шұғыл жағдай немесе мас күйде көлік жүргізу қаупінің кез келген белгісі болса, осы мақаладағы кейінгі күшейту қадамдарына бірден өтіңіз.

Сабырлы жақындап, жағдайды ушықтырмаңыз

Дауыс көтеру немесе қарсы шығу жағдайды көбіне нашарлатады. Мақсат - тартыста жеңу емес, шиеленісті азайту.

Сабырлы үнмен сөйлесіңіз, дене тілін ашық ұстаңыз және баяу сөйлеңіз. Адамды қоршап алмаңыз, саусақ шошайтпаңыз, сарказм қолданбаңыз. Ара қашықтықты сақтап, өзіңізге шығу жолын қалдырыңыз.

Пайдалы қарым-қатынас қағидалары:

• Құрметпен сөйлеу
• Қысқа сөйлем қолдану
• Оның мас екенін дәлелдеуге таласпаңыз
• Көпшілік алдында ұялтпаңыз
• Бірден келесі қадамдарға назар аударыңыз

"Мен көмектескім келеді, бірақ бәрінің қауіпсіздігін сақтауым керек" деген сияқты қарапайым сөз тіркесі ұзақ түсіндіруден әлдеқайда тиімді болуы мүмкін.

Қарапайым таңдау ұсыныңыз

Есі дұрыс емес адамның нұсқауға қарағанда қарапайым таңдауға жақсырақ жауап беруі мүмкін. Бұйрық берудің орнына, екі немесе үш нақты нұсқа ұсыныңыз.

Мысалдар:

• "Біразға осында отырып тұрасыз ба, әлде сыртта отырғыңыз келе ме?"
• "Сізді алып кету үшін біреуге хабарласайын ба?"
• "Күткенше су ішкіңіз келе ме?"
• "Көлігіңізді ұйымдастыруға көмектесейін бе?"

Бұл тәсіл адамға бақылау сезімін береді және оны қауіпсіз шешімге қарай бағыттайды.

Мүмкін болса, есі дұрыс серікті тартыңыз

Егер адаммен бірге есі дұрыс досы, әріптесі немесе отбасы мүшесі болса, оны ертерек араластырыңыз. Есі дұрыс серік шиеленісті азайтуға, нұсқауларды түсіндіруге және ынтымақтастықты арттыруға көмектеседі.

Мұны істегенде, әңгімені нақты әрі фактіге негізделген ұстаңыз. Өсек, кінәлау немесе артық деталь айтудан аулақ болыңыз. Мақсат - қосымша қолдау алу, жаңа дау туғызу емес.

Егер мас адам жалғыз болса немесе серігі де есі дұрыс болмаса, өзіңіздің жұмыс тәртібіңізді жалғастырып, қажет болса күшейтіңіз.

Қауіпсіз болса, назарды көпшіліктен алыстатыңыз

Егер жағдай шиеленісті, бірақ қауіпті емес болса, әңгімені адамдардан, клиенттерден немесе шуылдан алысырақ жерге ауыстырыңыз. Тыныш орта адамның қысылуын азайтып, өзін қалпына келтіруге көмектеседі.

Мұны тек қауіпсіз болғанда жасаңыз. Егер адам тұрақсыз, физикалық тұрғыда әлсіз немесе қарсыласуға бейім болса, жабық бөлмеде өзіңізді онымен жалғыз қалдырмаңыз. Қауіпсіздік бірінші орында.

Қашан сөйлеуді тоқтатып, жағдайды күшейту керек

Кейбір әңгімелер қаншалықты мұқият жүргізілсе де, жақсармайды. Адам:

• Агрессивті немесе зорлықшыл бола бастаса
• Қайталанған сабырлы өтінішке қарамастан кетпесе
• Тік тұра алмайтын немесе қауіпсіз жүре алмайтын болса
• Мас күйде көлік жүргізуге әрекеттенсе
• Қызметкерлерді немесе клиенттерді қорқытса
• Медициналық шұғыл жағдайға ұқсаса

Ондайда менеджерді, күзетті немесе саясатқа сай жедел қызметтерді араластырыңыз.

Егер адам қызметкер болса

Мас адам қызметкер болса, қауіпсіздікпен бірге еңбек құқығы мен жауапкершілік мәселелері де туындайды. Жауап беру жеке, кәсіби және құжатталған болуы керек.

Ең тиімді тәжірибелер:

• Қызметкер мас көрінсе, оны жұмыстан уақытша алыстату
• Оған жабдықпен жұмыс істеуге, көлік жүргізуге немесе клиентке қызмет көрсетуге мүмкіндік бермеу
• Әңгімелесуді басшы немесе менеджер жүргізсін
• Үйіне қауіпсіз жету жолын қамтамасыз ету
• Бақыланған белгілерді, уақытты және куәгерлерді тіркеу

Пайда болу себебін анықтауға тырыспаңыз. Тек байқалатын мінез-құлық пен қауіпсіздікке қатысты мәселелерге назар аударыңыз. Егер бұл зат қолдану, дәрі-дәрмек әсері немесе басқа денсаулық мәселесіне байланысты болуы мүмкін болса, құпия кейінгі іс жүргізу маңызды.

Егер адам клиент немесе келуші болса

Клиенттер, жеткізушілер немесе қонақтар үшін бизнес қонақжайлық пен қауіпсіздік, жауапкершілік арасында тепе-теңдік сақтауы керек.

Практикалық қадамдар:

• Мүмкін болса, жеке сөйлесу
• Әріптесті куәгер ретінде шақыру
• Қажет болса, су немесе отыруға орын ұсыну
• Үйге қайтуға немесе балама көлікке ынталандыру
• Саясатыңыз талап етсе, қызмет көрсетуден бас тарту
• Мінез-құлық қауіпті болса, кетуін сұрау

Егер сіздің бизнесіңіз алкоголь ұсынса, рәсімдер жергілікті лицензиялық талаптармен және жауапты қызмет көрсету тәжірибесімен үйлесуі керек.

Қашан жедел қызметтерді немесе құқық қорғау органдарын шақыру керек

Егер мас адам:

• Ес-түссіз болса немесе ояту қиын болса
• Тыныс алуы қиындаса
• Тырысып қалса немесе қайта-қайта құсса
• Өзіне-өзі зиян келтіремін немесе басқаларға зиян келтіремін деп қорқытса
• Біреуге физикалық шабуыл жасаса
• Кетуден бас тартып, зорлыққа қарай өршіп бара жатса

бірден көмек шақырыңыз.

Егер адам мас күйде көлік айдап кетуі мүмкін болса, мұны заңды әрі қауіпсіз жолмен болдырмауға қадам жасаңыз. Қажет болса, тиісті органдарға хабарласыңыз. Арнайы дайындықсыз және саясат рұқсат етпесе, оны физикалық түрде тоқтатуға немесе ұстап тұруға тырыспаңыз.

Оқиғаны құжаттаңыз

Жағдай шешілгеннен кейін, егжей-тегжейі әлі есте тұрғанда не болғанын жазып қойыңыз.

Мына мәліметтерді енгізіңіз:

• Күні мен уақыты
• Орны
• Қатысқан қызметкерлердің аты-жөні
• Бақыланған мінез-құлық
• Жағдайды бәсеңдету үшін жасалған қадамдар
• Басшылық, күзет немесе полиция шақырылды ма
• Жарақат, мүлікке зиян немесе қызметтің бұзылуы болды ма

Жақсы құжаттама бизнесті қорғайды, бірізді шешім қабылдауды қолдайды және мәселе қайталанса, есепке алуға мүмкіндік береді.

Жазбаша жұмыс орны саясатын жасаңыз

Мұндай жағдайды шешудің ең жақсы уақыты - ол орындалмай тұрып дайын болу. Қысқа әрі түсінікті жұмыс орны саясаты қызметкерлерге сенім береді және кідірісті азайтады.

Саясатта мыналар болуы керек:

• Ықтимал мас күйді қалай тану
• Кім жауап береді
• Қашан менеджерді тарту керек
• Қашан қызмет көрсетуден бас тарту немесе кетуді сұрау керек
• Қашан жедел қызметтерді шақыру керек
• Оқиғаны қалай құжаттау керек
• Қызметкердің мас күйін қалай құпия түрде қарастыру керек

Саясат тек жазылып қоймай, оқытылуы да керек. Қызметкерлер нақты не істеу керегін, кімге хабарласу керегін және нені ешқашан жасамау керегін білуі тиіс.

Қызметкерлерді жағдайды бәсеңдетуге үйретіңіз

Тіпті қарапайым жыл сайынғы оқу да нәтижені жақсарта алады. Қызметкерлер мыналарды тәжірибеден өткізуі керек:

• Сабырлы, бейтарап тіл қолдану
• Шиеленістің күшею белгілерін тану
• Физикалық қақтығыстан аулақ болу
• Қауіпсіз арақашықтық сақтау
• Жауапкершілікті тез басшылыққа беру

Егер сіздің бизнесіңіз өсіп жатса, мұндай рәсімдерді ерте қалыптастыру кейін уақытты, ақшаны және күйзелісті үнемдеуге көмектеседі. Дұрыс жұмыс тәртібі, лицензиялау және сәйкестік сияқты, тұрақты компания құруда да маңызды.

Алдын алу да маңызды

Жұмыс орнындағы мықты әрекет ету тәсілі - шешімнің бір бөлігі ғана. Алдын алу мұндай оқиғалардың мүлде орын алу ықтималдығын төмендетеді.

Мыналарды қарастырыңыз:

• Қажет болса, алкоголь қызметін шектеу
• Қауіпсіздік камераларын немесе кіреберіс нүктелерін тексеру
• Қарбалас уақытта жеткілікті қызметкер бөлу
• Менеджерлердің көрінетін және қолжетімді болуын қамтамасыз ету
• Клиентке қызмет көрсету аймақтарында тәртіпке қатысты күтілімдерді белгілеу

Егер бизнесіңіз халықпен жиі жұмыс істесе, алдын алу стандартты жұмыстың бір бөлігі болуы тиіс, кейін ойланатын нәрсе емес.

Қорытынды

Жұмыс орнында мас адаммен жұмыс істеу - қарсыласу емес, бақыланатын әрекет. Сабырлы болыңыз, адамдардың қауіпсіздігін сақтаңыз, қарапайым таңдаулар ұсыныңыз, қолдауды ерте тартыңыз және жағдай қауіпті бола бастағанда оны күшейтіңіз.

Шағын бизнес үшін ең тиімді жауап - жазбаша саясат, қызметкерлерді базалық оқыту және нақты басқару тізбегі. Осы элементтер болғанда, командаңыз кәсіби түрде әрекет ете алады және қиын сәттің үлкен оқиғаға айналу ықтималдығын азайтады.