如何處理工作場所中的醉酒人士：實用安全指南
如何處理工作場所中的醉酒人士：實用安全指南
工作場所中若出現醉酒人士，可能會帶來安全風險、干擾營運，並讓員工、顧客與企業本身陷入棘手處境。不論對方是顧客、供應商、訪客或員工，優先順序都相同：保護人員、降低風險，並以冷靜且清楚的方式應對。
對小型企業而言，這種情況尤其令人壓力大，因為可用人力可能有限、沒有專責保全團隊，也未必有正式的事件應變流程。好消息是，一套簡單且訓練到位的方法，往往就能帶來很大的差異。
本指南說明當有人在工作場所看起來醉酒時該如何應對、如何降低衝突、何時要通知管理階層或執法單位，以及如何預防類似事件再次發生。
為什麼這種情況需要明確計畫
酒精或藥物影響可能會改變判斷力、平衡感、語言表達、協調能力與情緒控制。醉酒人士可能會顯得困惑、憤怒、過度友善、防衛心強，或行為難以預測。有些情況只是輕微異常，但有些情況則可能迅速變得不安全。
工作場所的應對不應只靠臨場發揮。員工需要一套一致流程，優先考量：
- 人身安全
- 顧客安全
- 尊重式溝通
- 文件紀錄
- 必要時升級處理
如果您的業務會接觸大眾、提供酒精、營業到較晚時段，或位於人流較多的環境，這個主題就應該納入書面政策。
首要事項：評估即時風險
在接近對方之前，先用短暫時間評估現場情況。
先問自己：
- 對方是否具有攻擊性或威脅性？
- 他們是否搖晃、跌倒，或身體狀況不佳？
- 他們是獨自一人，還是有清醒的同行者？
- 附近的員工或顧客是否有風險？
- 是否需要第二位員工在場後再介入？
如果有任何暴力、醫療緊急狀況，或可能酒後駕車的跡象，請直接進入本文後面提到的升級處理步驟。
冷靜接近，避免升高衝突
大聲、帶有對抗性的反應，通常只會讓情況惡化。目標是降低緊張，而不是爭輸贏。
請用平穩語氣、保持開放的肢體語言，並放慢說話速度。不要逼近對方、不要帶有攻擊性地指指點點，也不要嘲諷。保持適當距離，並為自己保留撤離路線。
有幫助的溝通原則包括：
- 保持尊重
- 使用簡短句子
- 不要爭辯對方是否醉酒
- 不要在他人面前羞辱或讓對方難堪
- 聚焦在下一步立即行動
像「我想幫忙，但我需要先確保大家都安全。」這樣的簡短表達，通常比長篇解釋更有效。
提供清楚、簡單的選擇
處於受影響狀態的人，通常比起命令，更容易對簡單選項做出回應。與其直接下指示，不如提供兩到三個明確選擇。
例如：
- 「您想先坐在這裡，還是到外面休息一下？」
- 「我可以幫您打電話請人來接嗎？」
- 「您想先喝點水嗎？」
- 「要不要我幫您聯絡接送？」
這種方式能讓對方保有一些控制感，同時引導他們朝更安全的結果前進。
如有可能，請找清醒的同行者協助
如果對方是和清醒的朋友、同事或家人一起來的，應儘早請那位同行者協助。清醒的同行者可以幫助降低緊張、轉達指示，並鼓勵配合。
在這麼做時，請保持對話聚焦且務實。避免閒言閒語、指責，或不必要的細節。目標是取得支援，而不是製造更多衝突。
如果醉酒人士是獨自一人，或者同行者也同樣受影響，就依照您的工作場所流程繼續處理，並視情況升級。
在安全情況下，移除圍觀者
如果情況緊張但尚不危險，可以將互動移離人群、顧客或噪音較大的區域。較安靜的環境通常能降低尷尬感，也有助於對方恢復冷靜。
但這只能在安全前提下進行。若對方看起來情緒不穩、身體不平衡，或有衝突傾向，絕不要將自己和對方單獨帶進封閉空間。安全永遠優先。
知道何時停止溝通並升級處理
有些對話無論多麼小心處理，都不會改善。若對方出現以下情況，就應升級處理：
- 變得有攻擊性或暴力
- 在多次平靜請求後仍拒絕離開
- 無法安全站立或行走
- 試圖在受影響狀態下開車
- 威脅員工或顧客
- 看起來有醫療緊急狀況
此時，請依照您的政策通知主管、保全人員或緊急服務單位。
若對方是員工
當醉酒人士是員工時，牽涉到工作場所安全、責任歸屬與勞動法問題。處理方式應私下進行、保持專業，並留下紀錄。
最佳做法包括：
- 若員工看起來受影響，將其移離工作崗位
- 防止其操作機械、駕駛或對顧客服務
- 由主管或經理處理對話
- 提供安全返家的方式
- 紀錄觀察到的情況，包括時間、行為與見證人
不要試圖判斷造成影響的原因。請聚焦於可觀察到的行為與安全疑慮。之後應有保密的後續處理流程，尤其當可能涉及物質使用障礙、藥物副作用或其他健康問題時。
若對方是顧客或訪客
對顧客、供應商或來賓而言，企業必須在招待與安全、責任之間取得平衡。
實務步驟包括：
- 盡可能私下交談
- 請同事在場見證互動
- 視情況提供水或座位
- 鼓勵搭乘接送或改用其他交通方式
- 若您的政策要求，拒絕提供服務
- 若行為變得不安全，請對方離開
如果您的業務提供酒精，相關程序應符合當地執照要求與負責任供應原則。
何時應聯絡緊急服務或執法單位
如果醉酒人士出現以下情況，請立即尋求協助：
- 失去意識或難以喚醒
- 呼吸困難
- 抽搐，或持續嘔吐
- 表示有自我傷害或傷害他人的意圖
- 對他人施暴
- 拒絕離開並逐漸升高為暴力
若此人可能在受影響狀態下駕車離開，請在合法且安全的前提下採取步驟防止發生。必要時聯絡相關單位。除非您受過訓練且公司政策允許，否則絕不要以身體方式阻擋或約束對方。
記錄事件
事件結束後，趁細節仍清楚時立即記錄發生了什麼。
請包含：
- 日期與時間
- 地點
- 涉及員工姓名
- 可觀察到的行為
- 已採取的降溫措施
- 是否聯絡管理階層、保全或警方
- 是否有人員受傷、財物損壞或服務中斷
良好的紀錄有助於保護企業、支持一致的決策，並在事件再次發生時留下參考依據。
制定書面工作場所政策
處理醉酒行為的最佳時機，是在它發生之前。一份簡短、清楚的工作場所政策，能讓員工更有信心，也能降低猶豫。
您的政策應涵蓋：
- 如何辨識可能的受影響跡象
- 由誰負責應對
- 何時通知主管
- 何時拒絕提供服務或請對方離開
- 何時呼叫緊急服務
- 如何記錄事件
- 如何以保密方式處理員工受影響的情況
請確保政策有完成訓練，而不只是寫在文件中。員工應清楚知道該怎麼做、要聯絡誰，以及哪些事情絕對不能做。
對員工進行降溫技巧訓練
即使只是簡單的年度訓練，也能改善結果。員工應練習：
- 使用冷靜、中性的語言
- 辨識升高衝突的警訊
- 避免肢體衝突
- 保持安全距離
- 快速交由管理階層處理
如果您的企業正在成長，及早建立這些流程，未來可以節省時間、金錢與壓力。清楚的營運政策和正確的設立、執照與合規要求一樣，都是打造穩健企業的重要基礎。
預防同樣重要
有力的工作場所應對只是解決方案的一部分。預防可以降低這類事件發生的機率。
可考慮的措施包括：
- 在適用情況下限制酒精供應
- 檢查監視攝影機或出入口
- 在繁忙時段安排足夠人力
- 確保管理者可見且容易聯繫
- 在面向顧客的空間中建立行為標準
對於經常與大眾互動的企業而言，預防應該是標準營運的一部分，而不是事後補救。
最後重點
處理工作場所中的醉酒人士，重點在於有控制地行動，而不是對抗。保持冷靜、確保人員安全、使用簡單選項、及早尋求支援，並在情況變得不安全時升級處理。
對小型企業來說，最有效的做法是建立書面政策、進行基本員工訓練，並設置清楚的指揮鏈。有了這些要素，您的團隊就能更專業地應對，並降低原本棘手的情況演變成更大事件的機率。
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