Cách tìm và khắc phục các điểm rò rỉ trong phễu chuyển đổi của biểu mẫu đặt hàng

Mọi biểu mẫu đặt hàng đều có điểm ma sát. Câu hỏi không phải là liệu người truy cập có do dự hay không, mà là họ do dự ở đâu, vì sao họ do dự, và doanh thu bạn đang mất là bao nhiêu. Chỉ cần tỷ lệ rời bỏ giảm nhẹ ở đúng bước cũng có thể biến lượng truy cập ổn định thành doanh số đáng thất vọng, đặc biệt khi doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào quy trình thanh toán hoặc nộp đơn trực tuyến để biến ý định thành đơn hàng hoàn tất.

Tin tốt là hầu hết các vấn đề chuyển đổi đều có thể nhìn thấy nếu bạn biết cần xem ở đâu. Phân tích web, phân tích biểu mẫu và quan sát trực tiếp có thể cho thấy chính xác điểm khách hàng rời bỏ quy trình. Khi đã xác định được điểm rò rỉ, bạn có thể loại bỏ ma sát thay vì chỉ đoán cách sửa.

Hướng dẫn này giải thích cách chẩn đoán tình trạng rời bỏ ở biểu mẫu đặt hàng, hiểu các điểm thất bại phổ biến nhất, và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi bằng những thay đổi thực tế giúp con đường hoàn tất trở nên dễ dàng hơn.

Vì sao biểu mẫu đặt hàng làm mất doanh thu

Biểu mẫu đặt hàng không chỉ là nơi khách hàng nhập thông tin. Nó là một điểm ra quyết định. Ở mỗi bước, khách hàng cân nhắc công sức so với niềm tin, tốc độ, độ rõ ràng và giá trị cảm nhận. Nếu quy trình có cảm giác quá dài, quá mơ hồ hoặc quá rủi ro, họ sẽ rời đi.

Các nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến bỏ dở bao gồm:

• Quá nhiều trường bắt buộc
• Hướng dẫn khó hiểu
• Chi phí hoặc phí phát sinh ngoài dự kiến
• Bắt buộc tạo tài khoản
• Tốc độ tải trang chậm
• Khả năng sử dụng kém trên thiết bị di động
• Lỗi xác thực khó sửa
• Yêu cầu nhập lại cùng một thông tin nhiều lần
• Tín hiệu tin cậy yếu ở bước thanh toán
• Sự cố kỹ thuật với các trang thanh toán của bên thứ ba

Ngay cả một trang được thiết kế tốt vẫn có thể mất chuyển đổi nếu chỉ một phần trong quy trình tạo ra ma sát. Vì vậy, tối ưu hóa hiệu quả nhất khi bạn xem biểu mẫu đặt hàng như một phễu chứ không phải một trang đơn lẻ.

Lập bản đồ phễu trước khi tối ưu

Bạn không thể sửa thứ mình không đo lường. Hãy bắt đầu bằng cách lập bản đồ từng bước trong hành trình khách hàng từ lượt truy cập đầu tiên đến xác nhận cuối cùng.

Ví dụ, một luồng điển hình có thể gồm:

1. Truy cập trang đích
2. Chọn sản phẩm hoặc dịch vụ
3. Bắt đầu điền biểu mẫu đặt hàng
4. Bước xem lại
5. Gửi thanh toán
6. Trang xác nhận

Sau khi xác định các bước, hãy theo dõi những chỉ số sau cho từng giai đoạn:

• Lượt xem trang
• Lượt bắt đầu điền biểu mẫu
• Tỷ lệ hoàn thành theo từng bước
• Tỷ lệ bỏ dở
• Tỷ lệ lỗi
• Thời gian dành cho mỗi bước
• Phân chia thiết bị giữa máy tính và di động
• Khác biệt theo nguồn truy cập hoặc chiến dịch

Mục tiêu là tìm chính xác điểm mà mức rời bỏ tăng vọt. Nếu phần lớn người dùng rời đi trước trang thanh toán, vấn đề có thể là độ phức tạp hoặc độ rõ ràng. Nếu người dùng đến được bước thanh toán nhưng không gửi được, vấn đề có thể là niềm tin, giá cả hoặc ma sát kỹ thuật.

Các điểm rò rỉ phổ biến trong biểu mẫu đặt hàng

1. Quá nhiều trường

Mỗi trường bổ sung đều tăng công sức. Nếu biểu mẫu yêu cầu thông tin chưa thực sự cần ngay, khách hàng có thể quyết định rằng việc hoàn tất không đáng để bỏ thời gian. Biểu mẫu dài đặc biệt bất lợi trên thiết bị di động, nơi việc gõ chậm hơn và gây khó chịu hơn.

Hãy rút gọn biểu mẫu xuống bộ trường tối thiểu cần thiết để hoàn tất giao dịch. Nếu các chi tiết bổ sung có thể thu thập sau, hãy để chúng ở giai đoạn sau.

2. Bắt buộc tạo tài khoản

Yêu cầu người dùng tạo tài khoản trước khi họ có thể mua hoặc gửi đơn hàng là một cách giết chuyển đổi kinh điển. Nhiều khách hàng muốn tốc độ, không phải một mối quan hệ ngay ở bước đầu.

Nếu tài khoản hữu ích cho việc mua lại trong tương lai, hãy cung cấp sau khi giao dịch hoàn tất thay vì bắt buộc ngay từ đầu.

3. Xác thực yếu

Các vấn đề xác thực có thể không xuất hiện cho đến bước cuối, điều này gây bực bội cho người dùng. Nếu biểu mẫu chỉ báo lỗi sau khi họ nhấn gửi, bạn đang buộc họ phải tự tìm lỗi.

Xác thực theo thời gian thực giúp khách hàng sửa sai ngay trong lúc điền. Hãy giữ thông báo lỗi cụ thể, đặt gần trường liên quan và viết bằng ngôn ngữ đơn giản.

4. Phí ẩn hoặc bất ngờ

Phí vận chuyển, thuế, phí dịch vụ hoặc phí xử lý bất ngờ có thể khiến người dùng bỏ ngang vào giây cuối. Nếu tổng giá thay đổi quá muộn trong quy trình, khách hàng có thể cảm thấy bị dẫn dắt sai.

Hãy minh bạch sớm. Hiển thị tổng ước tính hoặc giải thích những yếu tố ảnh hưởng đến giá cuối cùng trước bước thanh toán.

5. Nhập lại dữ liệu trùng lặp

Nếu người dùng nhập thông tin ở một trang rồi phải nhập lại trên trang của nhà cung cấp thanh toán, tỷ lệ chuyển đổi thường giảm. Việc lặp lại tạo ma sát và khiến quy trình trông thiếu tổ chức.

Hãy dùng tính năng điền sẵn khi có thể và giảm số lần chuyển giao không cần thiết giữa các hệ thống.

6. Trải nghiệm di động kém

Người dùng di động ít kiên nhẫn hơn với bố cục chật chội, ô nhập quá nhỏ và nút bấm khó chạm. Một biểu mẫu hoạt động tốt trên máy tính vẫn có thể thất bại trên điện thoại.

Hãy kiểm tra khoảng cách, kiểu dữ liệu đầu vào, hành vi bàn phím, kích thước nút và tốc độ trang trên màn hình nhỏ.

7. Tốc độ tải chậm

Mỗi độ trễ đều làm tăng nguy cơ rời bỏ. Điều này đúng với trang đích, nhưng còn quan trọng hơn ở trang thanh toán và biểu mẫu đặt hàng vì người dùng đã ở rất gần điểm chuyển đổi.

Nén tài nguyên, đơn giản hóa tập lệnh và theo dõi hiệu năng trên đúng thiết bị và trình duyệt mà đối tượng của bạn thực sự sử dụng.

Cách chẩn đoán từng điểm rò rỉ

Tìm ra vấn đề thường đòi hỏi kết hợp phân tích dữ liệu với quan sát con người.

Bắt đầu với dữ liệu:

• So sánh tỷ lệ hoàn thành theo từng bước
• Phân nhóm theo thiết bị, trình duyệt và nguồn truy cập
• Rà soát trang thoát và nhật ký lỗi biểu mẫu
• Kiểm tra xem có trường nào gây rớt nhiều hay không
• Tìm các đợt tăng bất thường về rời bỏ sau khi thiết kế lại hoặc thay đổi giá

Sau đó quan sát người dùng thực:

• Thực hiện kiểm thử khả dụng với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng
• Yêu cầu họ hoàn thành biểu mẫu trong khi nói ra suy nghĩ của mình
• Xem lại các bản ghi phiên nếu có
• Đọc ticket hỗ trợ và lịch sử chat để tìm các phàn nàn lặp lại

Sự kết hợp giữa bằng chứng định lượng và định tính này rất mạnh. Phân tích dữ liệu cho bạn biết điểm rò rỉ nằm ở đâu. Quan sát giúp bạn hiểu vì sao nó tồn tại.

Những cách sửa thường cải thiện tỷ lệ chuyển đổi

Giảm số lượng trường

Nếu một trường không trực tiếp phục vụ cho việc bán hàng hoặc nộp hồ sơ, hãy đặt câu hỏi liệu nó có thực sự nên nằm trên biểu mẫu hay không. Trong nhiều trường hợp, thông tin tùy chọn có thể được thu thập sau khi đơn hàng đã hoàn tất.

Dùng lời kêu gọi hành động rõ ràng

Nút bấm của bạn nên cho người dùng biết chính xác điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. "Tiếp tục", "Xem lại đơn hàng" và "Gửi thanh toán" rõ ràng hơn các nhãn mơ hồ.

Viết phần trợ giúp tốt hơn

Những giải thích nhỏ có thể ngăn sự nhầm lẫn. Nếu một trường là bất thường, hãy giải thích vì sao nó cần thiết và khách hàng nên dùng định dạng nào.

Thêm chỉ báo tiến trình

Khi khách hàng nhìn thấy còn bao nhiêu bước nữa, quy trình sẽ có cảm giác dễ quản lý hơn. Điều này đặc biệt hữu ích cho biểu mẫu nhiều bước và quy trình nộp đơn.

Làm cho lỗi dễ sửa

Đừng buộc người dùng phải tự đi tìm lỗi. Hãy làm nổi bật trường bị lỗi, giải thích vấn đề và giữ lại thông tin họ đã nhập.

Xây dựng niềm tin gần bước thanh toán

Người dùng cần được trấn an ngay trước khi họ thanh toán hoặc gửi hồ sơ. Tín hiệu tin cậy có thể gồm thông báo thanh toán an toàn, chính sách hoàn tiền rõ ràng, thông tin liên hệ hỗ trợ và giải thích ngắn gọn về điều gì sẽ xảy ra sau khi gửi.

Tối ưu cho tự động điền và nhập trên di động

Dùng đúng loại trường nhập, cho phép trình duyệt tự động điền và tránh các rào cản định dạng không cần thiết. Càng ít phải gõ tay, tỷ lệ hoàn thành càng cao.

Lưu tiến trình khi có thể

Với các biểu mẫu dài hơn, hãy cho phép người dùng quay lại sau mà không phải bắt đầu lại từ đầu. Điều này đặc biệt quan trọng với hồ sơ, thủ tục và các quy trình nhiều bước nơi khách hàng có thể cần thời gian để chuẩn bị thông tin.

Những lưu ý đặc biệt cho doanh nghiệp dịch vụ và quy trình thành lập công ty

Với các doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng nộp giấy tờ, thành lập công ty hoặc hoàn tất các giao dịch có tính quy định, biểu mẫu đặt hàng mang trách nhiệm lớn hơn. Khách hàng không chỉ mua một sản phẩm. Họ đang giao cho bạn những thông tin pháp lý hoặc hành chính quan trọng.

Điều đó có nghĩa là biểu mẫu cần làm tốt ba việc:

• Giải thích vì sao mỗi thông tin được yêu cầu
• Giữ quy trình ngắn nhất trong giới hạn tuân thủ
• Làm rõ bước tiếp theo sau khi gửi

Trong các quy trình thành lập công ty, chẳng hạn, người dùng có thể cần nhập thông tin pháp nhân, thông tin chủ sở hữu, lựa chọn tiểu bang và dữ liệu liên hệ. Những biểu mẫu này nên được thiết kế với sự rõ ràng và tạo cảm giác chắc chắn. Khách hàng luôn phải biết điều gì sẽ diễn ra tiếp theo, thông tin nào là bắt buộc và quy trình sẽ mất bao lâu.

Các luồng dịch vụ theo kiểu Zenind hiệu quả nhất khi chúng loại bỏ sự mơ hồ và giảm trao đổi qua lại không cần thiết. Bạn càng giúp khách hàng hoàn thành các bước bắt buộc dễ dàng hơn, khả năng họ hoàn tất đơn hàng càng cao.

Kiểm thử, đo lường và lặp lại

Tối ưu chuyển đổi không phải là một dự án làm một lần rồi thôi. Đó là một quá trình liên tục.

Hãy thực hiện thay đổi theo từng bước có kiểm soát để bạn biết chính xác điều gì đã cải thiện hiệu quả. Nếu bạn thay đổi bố cục, thông điệp giá và văn bản nút cùng lúc, bạn sẽ không biết yếu tố nào tạo ra khác biệt.

Một nhịp kiểm thử thực tế có thể là:

1. Xác định điểm rời bỏ lớn nhất
2. Đưa ra giả thuyết về nguyên nhân
3. Thực hiện một thay đổi có tác động cao
4. Đo tỷ lệ hoàn thành và ảnh hưởng đến doanh thu
5. Giữ lại cải tiến hoặc kiểm thử giả thuyết tiếp theo

Đừng chỉ dựa vào số lượt nhấp. Một trang có nhiều tương tác hơn chưa chắc đã có lợi nhuận cao hơn. Hãy theo dõi tổng số đơn hoàn tất, chất lượng khách hàng tiềm năng và doanh thu về sau.

Danh sách kiểm tra tối ưu biểu mẫu đặt hàng

Trước khi ra mắt một biểu mẫu, hãy rà soát những điểm sau:

• Tất cả trường bắt buộc đã thực sự cần thiết chưa?
• Giá trị đề xuất có rõ ràng trước khi bắt đầu biểu mẫu không?
• Chi phí và phí đã được hiển thị sớm chưa?
• Biểu mẫu có hoạt động tốt trên di động không?
• Lỗi có dễ hiểu và dễ sửa không?
• Bước thanh toán có đáng tin cậy và đơn giản không?
• Người dùng có phải nhập lại thông tin không?
• Nút hành động cuối cùng có rõ ràng và cụ thể không?
• Bạn có thể đo lường mức rời bỏ theo từng bước không?
• Có tùy chọn hỗ trợ nếu người dùng bị kẹt không?

Nếu câu trả lời cho bất kỳ mục nào là không, bạn có lẽ vẫn còn dư địa để cải thiện chuyển đổi.

Kết luận

Các điểm rò rỉ trong biểu mẫu đặt hàng thường không xuất phát từ một lỗi lớn duy nhất. Chúng đến từ những nguồn ma sát nhỏ cộng dồn: quá nhiều trường, các bước không rõ ràng, phí bất ngờ, thiết kế di động yếu, hoặc một bước chuyển sang thanh toán khiến người dùng cảm thấy vụng về hay không an toàn.

Khi bạn đo lường phễu theo từng bước, quan sát người dùng thực và loại bỏ các rào cản không cần thiết, bạn sẽ giúp khách hàng dễ dàng hoàn tất điều họ đã bắt đầu. Với các doanh nghiệp dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ thành lập công ty, điều đó có thể đồng nghĩa với nhiều đơn hàng hoàn tất hơn, ít phiên bị bỏ dở hơn, và trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn từ đầu đến cuối.