Cách xử lý bất đồng qua email một cách chuyên nghiệp: 3 chiến lược thực tế cho nhà sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ

Bất đồng là một phần của kinh doanh. Dù bạn đang làm việc với đồng sáng lập, khách hàng, nhà cung cấp, kế toán hay một thành viên trong nhóm nội bộ, cuối cùng bạn cũng sẽ gặp một email phản đối ý tưởng của bạn, chất vấn quyết định của bạn hoặc thách thức mốc thời gian của bạn.

Khi bất đồng đó xảy ra qua email, mức độ căng thẳng có thể cảm giác cao hơn thực tế. Tin nhắn viết ra rất dễ bị hiểu sai. Một câu ngắn có thể nghe lạnh lùng. Một lời sửa thẳng thừng có thể bị cảm nhận là mang tính cá nhân. Và một khi căng thẳng xuất hiện trong chuỗi thư, nó có thể lan nhanh qua các lượt trả lời.

Mục tiêu không phải là loại bỏ bất đồng. Doanh nghiệp lành mạnh cần những quan điểm khác nhau một cách thẳng thắn. Mục tiêu là giữ cho những bất đồng đó mang tính xây dựng, tôn trọng và hiệu quả để chúng dẫn đến quyết định tốt hơn thay vì làm tổn hại các mối quan hệ.

Nếu bạn là một nhà sáng lập đang xây dựng công ty mới, điều này càng quan trọng hơn. Doanh nghiệp giai đoạn đầu vận hành nhanh, kiêm nhiều việc và phụ thuộc vào giao tiếp rõ ràng để đi đúng hướng. Kỷ luật giúp bạn xử lý thủ tục thành lập doanh nghiệp, tuân thủ và vận hành hằng ngày cũng chính là điều giúp bạn xử lý các cuộc trao đổi khó khăn một cách chuyên nghiệp.

Vì sao bất đồng qua email leo thang nhanh như vậy

Email loại bỏ phần lớn các tín hiệu mà con người thường dựa vào khi giao tiếp trực tiếp. Không có giọng điệu, không có biểu cảm khuôn mặt và cũng không có cơ hội giải thích ngay một cụm từ gây hiểu lầm trước khi người kia phản ứng.

Điều đó tạo ra một số vấn đề phổ biến:

• Người ta cho rằng đối phương có ý xấu.
• Những câu trả lời ngắn bị hiểu là thô lỗ.
• Ngôn ngữ mạnh khi viết ra nghe gắt hơn khi nói.
• Chuỗi thư trở nên dài hơn và cảm xúc hơn khi mỗi câu trả lời cố sửa lại câu trước.

Kết quả thường là cuộc trao đổi lệch khỏi vấn đề thực sự và chuyển sang giọng điệu, thái độ hoặc đổ lỗi. Khi điều đó xảy ra, việc giải quyết vấn đề gốc trở nên khó hơn nhiều.

Cách tốt nhất để tránh kết cục đó là xem email như một công cụ để làm rõ vấn đề, không phải để hơn thua.

1. Tách ý tưởng khỏi con người

Quy tắc quan trọng nhất trong bất kỳ bất đồng kinh doanh nào rất đơn giản: hãy phản biện đề xuất, không phải con người.

Sự phân biệt này rất quan trọng vì con người thường sẽ tự phòng thủ khi họ cảm thấy bị công kích. Nếu thông điệp của bạn nghe như “anh/chị sai rồi” hoặc “anh/chị không hiểu gì cả”, người nhận rất có thể sẽ tập trung bảo vệ lập trường của mình thay vì xem xét quan điểm của bạn.

Cách hiệu quả hơn là giữ ngôn ngữ của bạn xoay quanh chính ý tưởng đó.

Cách diễn đạt bất đồng tốt hơn

Thay vì nói:

• “Bạn sai rồi.”
• “Điều đó vô lý.”
• “Rõ ràng là bạn đã bỏ sót trọng tâm.”

Hãy thử:

• “Tôi nhìn nhận vấn đề này theo cách khác.”
• “Tôi chưa bị thuyết phục rằng cách tiếp cận này sẽ hiệu quả vì…”
• “Tôi nghĩ chúng ta nên xem lại các giả định đằng sau ý tưởng này.”
• “Đây là điểm tôi thấy có rủi ro trong kế hoạch hiện tại.”

Cách diễn đạt này đồng thời làm được ba việc:

1. Giảm sự phòng thủ.
2. Giữ cuộc trao đổi ở mức chuyên nghiệp.
3. Làm cho mối quan ngại của bạn dễ được đánh giá theo giá trị thực của nó.

Bạn không làm yếu lập trường của mình khi lịch sự. Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, bạn đang làm nó mạnh hơn vì người kia có thể thực sự lắng nghe.

2. Rõ ràng nhưng không gây hấn

Một sai lầm phổ biến trong xung đột qua email là che giấu bất đồng bằng ngôn ngữ mơ hồ. Người ta làm cho thông điệp của mình mềm đi quá mức đến mức người nhận không thể biết họ đang được yêu cầu chỉnh sửa kế hoạch, trả lời một câu hỏi hay từ bỏ hẳn ý tưởng đó.

Sự mơ hồ kiểu này tạo ra nhiều qua lại hơn, chứ không phải ít hơn.

Giao tiếp trực tiếp sẽ tốt hơn. Một sự bất đồng rõ ràng dễ giải quyết hơn một sự bất đồng mơ hồ.

Trực tiếp trong thực tế trông như thế nào

Một email trực tiếp thường nên có ba phần:

• Điểm bạn không đồng ý.
• Lý do bạn không đồng ý.
• Bước tiếp theo bạn đề xuất.

Ví dụ:

Tôi không cho rằng lịch trình này là thực tế dựa trên khối lượng công việc hiện tại. Chúng ta vẫn cần phê duyệt từ hai nhà cung cấp, và quy trình nộp hồ sơ sẽ mất thêm thời gian. Tôi đề xuất lùi ngày ra mắt một tuần để chúng ta có thể hoàn tất các bước còn lại mà không phải vội vàng.

Thông điệp đó rõ ràng, bình tĩnh và có thể hành động ngay. Nó không làm lãng phí thời gian. Nó cũng cho người kia một cách cụ thể để phản hồi.

Điều cần tránh

Hãy tránh hai thái cực đối lập:

• Ngôn ngữ quá mềm khiến vấn đề thật không được nói ra.
• Ngôn ngữ quá sắc khiến cuộc trao đổi trở nên căng thẳng.

Một câu như “Có lẽ đây có thể là vấn đề, nhưng không sao nếu không” quá yếu để hữu ích. Một câu như “Đây là ý tưởng tệ và tôi không hiểu sao chúng ta vẫn còn bàn về nó” thì quá gay gắt để có ích.

Mục tiêu là một điểm cân bằng chuyên nghiệp: dứt khoát, cụ thể và tôn trọng.

3. Tập trung vào bước tiếp theo, không phải vào việc thắng thua

Nhiều cuộc bất đồng qua email thất bại vì cả hai bên bắt đầu quan tâm đến việc chứng minh mình đúng hơn là giải quyết vấn đề cốt lõi.

Tư duy đó rất tốn kém. Nó có thể làm mất thời gian, làm căng thẳng mối quan hệ và trì hoãn công việc thực sự cần hoàn thành.

Một câu hỏi tốt hơn là: chúng ta cần kết quả gì, và con đường thực tế nhất để đạt được nó là gì?

Dùng ngôn ngữ hướng về tương lai

Khi đang bất đồng, hãy chuyển cuộc trao đổi sang hành động:

• “Điều gì sẽ khiến phương án này khả thi cho cả hai bên?”
• “Chúng ta có thể đặt hai lựa chọn cạnh nhau để so sánh không?”
• “Nếu cần thay đổi kế hoạch, mức điều chỉnh tối thiểu là gì?”
• “Liệu chúng ta có nên trao đổi nhanh qua cuộc gọi không?”

Cách nói này giúp giữ mối quan hệ trong khi vẫn xử lý vấn đề trực tiếp.

Nó cũng nhắc cả hai bên rằng chuỗi email này là một phần của mối quan hệ kinh doanh rộng hơn. Bạn không chỉ đang giải quyết một bất đồng đơn lẻ. Bạn đang đặt ra khuôn mẫu cho cách giao tiếp trong tương lai.

Một khung thực tế để phản hồi email căng thẳng

Nếu bạn nhận được một email nghe có vẻ tranh luận gay gắt, đừng trả lời ngay trừ khi vấn đề thật sự khẩn cấp. Một khoảng dừng ngắn có thể ngăn một vấn đề dài.

Hãy dùng khung sau:

1. Đọc hai lần

Trước tiên, đọc email để nắm nội dung. Sau đó đọc lại để cảm nhận giọng điệu. Tự hỏi người gửi thực sự đang muốn đạt được điều gì.

Thường thì mức độ cảm xúc mạnh hơn bản chất của bất đồng.

2. Xác định vấn đề thực sự

Vấn đề là về:

• dữ liệu?
• thời gian?
• kỳ vọng?
• trách nhiệm?
• ngân sách?
• quy trình?

Khi xác định được vấn đề thực sự, bạn có thể phản hồi đúng vào đó thay vì phản ứng theo giọng điệu.

3. Quyết định xem email có phải là kênh phù hợp không

Không phải bất đồng nào cũng nên ở lại trong một chuỗi email dài. Nếu chủ đề tinh tế, nhạy cảm hoặc dễ bị hiểu sai, hãy chuyển sang cuộc gọi hoặc cuộc họp.

Email phù hợp nhất khi bạn cần một ghi nhận bằng văn bản hoặc trao đổi ngắn gọn. Nó hoạt động kém hiệu quả khi vấn đề phụ thuộc vào giọng điệu, bối cảnh hoặc việc trao đổi qua lại để giải quyết.

4. Soạn một phản hồi ngắn gọn và chính xác

Một phản hồi tốt thường ngắn hơn một phản hồi mang tính cảm xúc. Hãy tập trung vào dữ kiện và bước tiếp theo.

Một công thức hữu ích là:

• Ghi nhận điểm đó.
• Nêu quan điểm của bạn.
• Giải thích lý do.
• Đề xuất hướng đi tiếp theo.

Ví dụ:

Cảm ơn bạn đã nêu vấn đề này. Tôi hiểu mối lo ngại, nhưng tôi không nghĩ cách tiếp cận hiện tại là phù hợp nhất vì nó tạo thêm rủi ro ở khía cạnh tuân thủ. Tôi đề xuất điều chỉnh kế hoạch trước khi tiến hành, và tôi sẵn sàng trao đổi để cùng xem xét các phương án khác.

Những cụm từ giúp hạ nhiệt bất đồng

Một số cụm từ có thể giảm căng thẳng mà không khiến bạn nghe yếu thế hay thiếu chắc chắn.

Hãy cân nhắc dùng:

• “Tôi hiểu ý bạn.”
• “Đó là một mối quan ngại hợp lý.”
• “Tôi hiểu vì sao bạn nêu điều này.”
• “Có thể tôi đang thiếu một số bối cảnh, nhưng…”
• “Để tôi giải thích cách tôi đang nhìn nhận việc này.”
• “Tôi muốn tìm một giải pháp phù hợp với cả hai bên.”

Những cụm từ này cho thấy bạn đang lắng nghe. Chúng tạo đủ khoảng trống để người kia tiếp tục trao đổi.

Tuy nhiên, hãy cẩn thận đừng lạm dụng các từ làm mềm. Nếu mọi câu đều do dự, thông điệp của bạn có thể trở nên mờ nhạt. Giao tiếp tôn trọng vẫn cần có nội dung rõ ràng.

Những cụm từ làm tình hình tệ hơn

Một vài câu phổ biến gần như luôn làm xung đột leo thang:

• “Như tôi đã nói rồi…”
• “Rõ ràng là bạn không hiểu.”
• “Điều này hiển nhiên là sai.”
• “Bạn đang làm việc này trở nên khó khăn.”
• “Để tôi giải thích lại vì bạn đã bỏ lỡ ý đó.”

Những câu này có thể mang lại cảm giác thỏa mãn nhất thời, nhưng chúng thường chuyển cuộc trao đổi từ vấn đề sang lời xúc phạm.

Nếu mục tiêu của bạn là bảo vệ một mối quan hệ kinh doanh, hãy loại bỏ bất cứ thứ gì nghe giống đổ lỗi, mỉa mai hoặc coi thường.

Khi nào nên chuyển cuộc trao đổi ra ngoài email

Email rất hữu ích, nhưng nó có giới hạn. Một số bất đồng nên được xử lý qua điện thoại hoặc video.

Hãy chuyển sang kênh khác khi:

• chuỗi thư kéo dài mà vẫn không tiến triển;
• giọng điệu ngày càng gắt hơn;
• vấn đề có nhiều phần chuyển động;
• có khả năng cao bị hiểu sai;
• mối quan hệ quan trọng hơn việc lưu lại toàn bộ trao đổi.

Một cách chuyển tiếp đơn giản có thể là:

Tôi nghĩ chúng ta đang bắt đầu nói lệch nhau khi trao đổi bằng văn bản. Bạn có sẵn lòng gọi nhanh để chúng ta giải quyết việc này hiệu quả hơn không?

Cách này giữ giọng điệu chuyên nghiệp và chuyển cuộc trao đổi hướng tới việc giải quyết.

Cách nhà sáng lập xây dựng thói quen email tốt hơn

Với nhà sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ, thói quen email tốt không chỉ là sở thích giao tiếp. Nó là một phần của kỷ luật vận hành.

Kỷ luật đó giúp ích trong nhiều phần của việc điều hành công ty:

• phối hợp với đồng sáng lập;
• làm việc với cố vấn bên ngoài;
• quản lý nhà cung cấp và đối tác dịch vụ;
• xử lý các nhiệm vụ tuân thủ;
• ghi chép các quyết định dự án một cách rõ ràng.

Doanh nghiệp vận hành có tổ chức thường xử lý xung đột tốt hơn vì họ có kỳ vọng rõ ràng hơn và ít bất ngờ hơn.

Nếu bạn đang thành lập LLC hoặc công ty cổ phần, việc xây dựng thói quen đó từ sớm rất quan trọng. Phong cách giao tiếp gọn gàng hỗ trợ việc lưu trữ hồ sơ tốt hơn, phối hợp trôi chảy hơn và giảm các tranh chấp không cần thiết.

Zenind giúp các nhà sáng lập tiếp cận việc thành lập doanh nghiệp và tuân thủ theo cách có cấu trúc, từ đó giải phóng thời gian và sự tập trung cho phần việc mà chỉ chủ doanh nghiệp mới có thể làm: ra quyết định, quản lý các mối quan hệ và giữ cho công ty tiếp tục tiến lên.

Một danh sách kiểm tra đơn giản trước khi bạn gửi

Trước khi gửi phản hồi cho một bất đồng, hãy kiểm tra những điều sau:

• Ý chính của tôi đã rõ chưa?
• Tôi có đang chỉ trích ý tưởng thay vì con người không?
• Tôi đã giải thích vì sao tôi không đồng ý chưa?
• Tôi đã đưa ra bước tiếp theo chưa?
• Tôi có thoải mái nếu đọc to email này trong một cuộc họp không?
• Email này có giúp cuộc trao đổi tiến lên phía trước không?

Nếu câu trả lời cho bất kỳ mục nào là không, hãy chỉnh lại tin nhắn trước khi gửi.

Lời kết

Bất đồng qua email không nhất thiết phải trở nên mang tính cá nhân hoặc kém hiệu quả. Cách phản hồi tốt nhất là bình tĩnh, trực tiếp và tập trung vào vấn đề trước mắt.

Nếu bạn tách ý tưởng khỏi con người, giao tiếp trực tiếp mà không gây hấn, và giữ cuộc trao đổi hướng về giải pháp, bạn có thể xử lý xung đột mà không làm tổn hại mối quan hệ kinh doanh.

Kỹ năng đó mang lại lợi ích ở mọi khía cạnh của kinh doanh. Nó cải thiện sự phối hợp, giảm ma sát và giúp nhà sáng lập tập trung vào việc xây dựng một thứ bền vững.

Email có thể không phải là nơi phù hợp cho mọi bất đồng, nhưng khi bạn dùng nó đúng cách, nó có thể là một công cụ hiệu quả để đưa ra quyết định rõ ràng và chuyên nghiệp.