Πώς να διαχειρίζεστε επαγγελματικά τις διαφωνίες μέσω email: 3 πρακτικές στρατηγικές για ιδρυτές και μικρομεσαίους επιχειρηματίες

Οι διαφωνίες αποτελούν μέρος της επιχειρηματικής ζωής. Είτε συνεργάζεστε με έναν συνιδρυτή, έναν πελάτη, έναν προμηθευτή, έναν λογιστή ή ένα μέλος της εσωτερικής σας ομάδας, αργά ή γρήγορα θα λάβετε ένα μήνυμα που αμφισβητεί την ιδέα σας, την απόφασή σας ή το χρονοδιάγραμμά σας.

Όταν αυτή η διαφωνία γίνεται μέσω email, το διακύβευμα μπορεί να φαίνεται μεγαλύτερο από ό,τι πραγματικά είναι. Τα γραπτά μηνύματα παρερμηνεύονται εύκολα. Μια σύντομη πρόταση μπορεί να ακούγεται ψυχρή. Μια απότομη διόρθωση μπορεί να εκληφθεί προσωπικά. Και όταν η ένταση μπει στο νήμα της συζήτησης, μπορεί να εξαπλωθεί γρήγορα μέσα από μια αλυσίδα απαντήσεων.

Ο στόχος δεν είναι να εξαλειφθούν οι διαφωνίες. Οι υγιείς επιχειρήσεις χρειάζονται ειλικρινείς διαφορές απόψεων. Ο στόχος είναι οι διαφωνίες να παραμένουν παραγωγικές, σεβαστικές και αποτελεσματικές, ώστε να οδηγούν σε καλύτερες αποφάσεις και όχι σε διαταραγμένες σχέσεις.

Αν είστε ιδρυτής που χτίζει μια νέα εταιρεία, αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία. Οι επιχειρήσεις στα αρχικά τους στάδια κινούνται γρήγορα, αναλαμβάνουν πολλούς ρόλους και εξαρτώνται από τη σαφή επικοινωνία για να παραμένουν στον σωστό δρόμο. Η ίδια πειθαρχία που βοηθά στη σύσταση επιχείρησης, στη συμμόρφωση και στις καθημερινές λειτουργίες βοηθά επίσης να χειρίζεστε δύσκολες συζητήσεις με επαγγελματισμό.

Γιατί οι διαφωνίες μέσω email κλιμακώνονται τόσο γρήγορα

Το email αφαιρεί τα περισσότερα από τα στοιχεία που χρησιμοποιούν οι άνθρωποι στην πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία. Δεν υπάρχει τόνος φωνής, δεν υπάρχουν εκφράσεις προσώπου και δεν υπάρχει άμεση ευκαιρία να διευκρινιστεί μια αμφίσημη φράση πριν αντιδράσει ο άλλος.

Αυτό δημιουργεί μερικά συνηθισμένα προβλήματα:

• Οι άνθρωποι υποθέτουν αρνητικές προθέσεις.
• Οι σύντομες απαντήσεις εκλαμβάνονται ως αγενείς.
• Η έντονη γλώσσα φαίνεται πιο σκληρή γραπτώς απ’ ό,τι ακούγεται προφορικά.
• Τα νήματα γίνονται μεγαλύτερα και πιο συναισθηματικά, καθώς κάθε απάντηση προσπαθεί να διορθώσει την προηγούμενη.

Το αποτέλεσμα είναι συχνά μια συζήτηση που απομακρύνεται από το πραγματικό ζήτημα και στρέφεται στον τόνο, τη στάση ή την απόδοση ευθυνών. Μόλις συμβεί αυτό, γίνεται πολύ πιο δύσκολο να λυθεί το αρχικό πρόβλημα.

Ο καλύτερος τρόπος να αποφύγετε αυτό το αποτέλεσμα είναι να αντιμετωπίζετε το email ως εργαλείο σαφήνειας, όχι ως μέσο για να κερδίσετε πόντους.

1. Διαχωρίστε την ιδέα από το άτομο

Ο σημαντικότερος κανόνας σε κάθε επιχειρηματική διαφωνία είναι απλός: διαφωνήστε με την πρόταση, όχι με το άτομο.

Αυτή η διάκριση έχει σημασία επειδή οι άνθρωποι τείνουν να αμύνονται όταν νιώθουν ότι δέχονται επίθεση. Αν το μήνυμά σας ακούγεται σαν «έχεις άδικο» ή «δεν καταλαβαίνεις», ο άλλος είναι πιθανό να επικεντρωθεί στην υπεράσπιση της θέσης του αντί να εξετάσει τη δική σας.

Μια πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι να κρατάτε τη γλώσσα σας εστιασμένη στην ίδια την ιδέα.

Καλύτεροι τρόποι να εκφράσετε διαφωνία

Αντί να λέτε:

• «Έχεις άδικο.»
• «Αυτό δεν βγάζει κανένα νόημα.»
• «Προφανώς δεν κατάλαβες το θέμα.»

Δοκιμάστε:

• «Το βλέπω διαφορετικά.»
• «Δεν με πείθει ότι αυτή η προσέγγιση θα λειτουργήσει επειδή…»
• «Νομίζω ότι ίσως χρειάζεται να ξαναδούμε τις παραδοχές πίσω από αυτή την ιδέα.»
• «Εδώ βλέπω έναν κίνδυνο στο τρέχον σχέδιο.»

Αυτή η διατύπωση κάνει τρία πράγματα ταυτόχρονα:

1. Μειώνει την αμυντική στάση.
2. Κρατά τη συζήτηση επαγγελματική.
3. Κάνει την ανησυχία σας πιο εύκολο να αξιολογηθεί επί της ουσίας.

Δεν αποδυναμώνετε τη θέση σας επειδή είστε σεβαστικοί. Σε πολλές περιπτώσεις, την ενισχύετε, γιατί ο άλλος μπορεί πραγματικά να την ακούσει.

2. Να είστε άμεσοι, αλλά όχι επιθετικοί

Ένα συνηθισμένο λάθος στις συγκρούσεις μέσω email είναι η απόκρυψη της διαφωνίας πίσω από ασαφή γλώσσα. Οι άνθρωποι μαλακώνουν τόσο πολύ το μήνυμά τους, ώστε ο παραλήπτης δεν μπορεί να καταλάβει αν του ζητείται να αναθεωρήσει το σχέδιο, να απαντήσει σε μια ερώτηση ή να εγκαταλείψει εντελώς την ιδέα.

Αυτού του είδους η ασάφεια δημιουργεί περισσότερες ανταλλαγές μηνυμάτων, όχι λιγότερες.

Η άμεση επικοινωνία είναι καλύτερη. Μια καθαρή διαφωνία είναι πιο εύκολο να λυθεί από μια ασαφή.

Πώς μοιάζει η άμεση επικοινωνία στην πράξη

Ένα άμεσο μήνυμα συνήθως πρέπει να περιλαμβάνει τρία μέρη:

• Το σημείο με το οποίο διαφωνείτε.
• Τον λόγο για τον οποίο διαφωνείτε.
• Το επόμενο βήμα που προτείνετε.

Για παράδειγμα:

Δεν νομίζω ότι αυτό το χρονοδιάγραμμα είναι ρεαλιστικό με βάση τον τρέχοντα φόρτο εργασίας. Ακόμη χρειάζονται εγκρίσεις από δύο προμηθευτές και η διαδικασία υποβολής θα πάρει επιπλέον χρόνο. Προτείνω να μετακινήσουμε την ημερομηνία κυκλοφορίας κατά μία εβδομάδα, ώστε να ολοκληρώσουμε τα υπόλοιπα βήματα χωρίς βιασύνη.

Αυτό το μήνυμα είναι καθαρό, ήρεμο και πρακτικό. Δεν χάνει χρόνο. Παράλληλα, δίνει στον άλλον έναν συγκεκριμένο τρόπο να απαντήσει.

Τι να αποφεύγετε

Αποφύγετε τα αντίθετα άκρα:

• Υπερβολικά ήπια γλώσσα που κρύβει το πραγματικό ζήτημα.
• Υπερβολικά αιχμηρή γλώσσα που δημιουργεί τριβές.

Ένα μήνυμα όπως «Ίσως θα μπορούσε πιθανόν να είναι θέμα, αλλά δεν πειράζει αν όχι» είναι πολύ αδύναμο για να είναι χρήσιμο. Ένα μήνυμα όπως «Αυτό είναι κακή ιδέα και δεν μπορώ να πιστέψω ότι το συζητάμε ακόμα» είναι πολύ επιθετικό για να είναι παραγωγικό.

Ο στόχος είναι μια επαγγελματική μέση οδός: σταθερή, συγκεκριμένη και σεβαστική.

3. Εστιάστε στο επόμενο βήμα, όχι στη νίκη

Πολλές διαφωνίες μέσω email αποτυγχάνουν επειδή και οι δύο πλευρές ενδιαφέρονται περισσότερο να αποδείξουν ότι έχουν δίκιο παρά να λύσουν το υποκείμενο πρόβλημα.

Αυτή η νοοτροπία κοστίζει. Μπορεί να σπαταλήσει χρόνο, να πιέσει μια σχέση και να καθυστερήσει τη δουλειά που πραγματικά πρέπει να γίνει.

Μια καλύτερη ερώτηση είναι: ποιο αποτέλεσμα χρειαζόμαστε και ποιος είναι ο πιο πρακτικός δρόμος για να το πετύχουμε;

Χρησιμοποιήστε γλώσσα προσανατολισμένη στο μέλλον

Όταν διαφωνείτε, μεταφέρετε τη συζήτηση στη δράση:

• «Τι θα το έκανε λειτουργικό και για τους δυο μας;»
• «Μπορούμε να συγκρίνουμε τις δύο επιλογές δίπλα δίπλα;»
• «Αν χρειάζεται να αλλάξουμε το σχέδιο, ποια είναι η ελάχιστη απαραίτητη προσαρμογή;»
• «Θα βοηθούσε να το συζητήσουμε σύντομα σε μια κλήση;»

Αυτού του είδους η γλώσσα διατηρεί ανέπαφη τη σχέση, ενώ εξακολουθεί να αντιμετωπίζει το ζήτημα άμεσα.

Υπενθυμίζει επίσης και στα δύο μέρη ότι το νήμα του email είναι μέρος μιας ευρύτερης επιχειρηματικής σχέσης. Δεν επιλύετε απλώς μια μεμονωμένη διαφωνία. Θέτετε ένα πρότυπο για το πώς θα λειτουργεί η μελλοντική επικοινωνία.

Ένα πρακτικό πλαίσιο για να απαντήσετε σε ένα τεταμένο email

Αν λάβετε ένα μήνυμα που σας φαίνεται αντιπαραθετικό, μην απαντήσετε αμέσως, εκτός αν το θέμα είναι επείγον. Μια σύντομη παύση μπορεί να αποτρέψει ένα μεγάλο πρόβλημα.

Χρησιμοποιήστε αντί αυτού αυτό το πλαίσιο:

1. Διαβάστε το δύο φορές

Πρώτα, διαβάστε το μήνυμα για το περιεχόμενο. Έπειτα, διαβάστε το ξανά για τον τόνο. Ρωτήστε τον εαυτό σας τι προσπαθεί πραγματικά να πετύχει ο αποστολέας.

Συχνά, η συναισθηματική φόρτιση είναι μεγαλύτερη από την ουσιαστική διαφωνία.

2. Προσδιορίστε το πραγματικό ζήτημα

Το πρόβλημα αφορά:

• γεγονότα;
• χρονοδιάγραμμα;
• προσδοκίες;
• ευθύνες;
• προϋπολογισμό;
• διαδικασία;

Μόλις εντοπίσετε το πραγματικό ζήτημα, μπορείτε να απαντήσετε σε αυτό αντί να αντιδράσετε στον τόνο.

3. Αποφασίστε αν το email είναι το σωστό κανάλι

Δεν ανήκουν όλες οι διαφωνίες σε ένα μακρύ νήμα email. Αν το θέμα είναι σύνθετο, ευαίσθητο ή είναι πιθανό να παρερμηνευτεί, μεταφέρετε τη συζήτηση σε κλήση ή συνάντηση.

Το email λειτουργεί καλύτερα όταν χρειάζεστε γραπτό αποτύπωμα ή μια σύντομη ανταλλαγή. Λειτουργεί πολύ χειρότερα όταν το θέμα εξαρτάται από τον τόνο, το πλαίσιο ή τη διαδραστική επίλυση προβλημάτων.

4. Συντάξτε μια σύντομη και ακριβή απάντηση

Μια δυνατή απάντηση είναι συνήθως πιο σύντομη από μια συναισθηματική. Κρατήστε τη εστιασμένη στα γεγονότα και στα επόμενα βήματα.

Ένας χρήσιμος τύπος είναι:

• Αναγνωρίστε το σημείο.
• Δηλώστε τη θέση σας.
• Εξηγήστε γιατί.
• Προτείνετε μια πορεία προς τα εμπρός.

Παράδειγμα:

Ευχαριστώ που το επισημάνατε. Καταλαβαίνω την ανησυχία, αλλά δεν νομίζω ότι η τρέχουσα προσέγγιση είναι η καλύτερη επιλογή, επειδή δημιουργεί πρόσθετο ρίσκο στο κομμάτι της συμμόρφωσης. Προτείνω να αναθεωρήσουμε το σχέδιο πριν προχωρήσουμε και μπορώ να συζητήσω ευχαρίστως εναλλακτικές.

Φράσεις που βοηθούν να αποκλιμακωθεί μια διαφωνία

Ορισμένες φράσεις μπορούν να μειώσουν την ένταση χωρίς να σας κάνουν να φαίνεστε αδύναμοι ή αναποφάσιστοι.

Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε:

• «Καταλαβαίνω το σκεπτικό σας.»
• «Αυτή είναι εύλογη ανησυχία.»
• «Καταλαβαίνω γιατί το θέτετε αυτό.»
• «Μπορεί να μου λείπει κάποιο πλαίσιο, αλλά…»
• «Αφήστε με να εξηγήσω πώς το βλέπω.»
• «Θέλω να βρούμε μια λύση που να λειτουργεί και για τις δύο πλευρές.»

Αυτές οι φράσεις δείχνουν ότι ακούτε. Δημιουργούν αρκετό χώρο ώστε ο άλλος να παραμείνει στη συζήτηση.

Προσέξτε μόνο να μην υπερβάλλετε με τις μετριαστικές εκφράσεις. Αν κάθε πρόταση είναι γεμάτη επιφυλάξεις, το μήνυμά σας μπορεί να γίνει ασαφές. Η σεβαστική επικοινωνία χρειάζεται ακόμη και ουσία.

Φράσεις που χειροτερεύουν τα πράγματα

Μερικές συνηθισμένες φράσεις σχεδόν πάντα κλιμακώνουν τη σύγκρουση:

• «Όπως ήδη είπα…»
• «Προφανώς δεν καταλαβαίνεις.»
• «Αυτό είναι προφανώς λάθος.»
• «Εσύ κάνεις τα πράγματα δύσκολα.»
• «Να το εξηγήσω ξανά αφού το έχασες.»

Αυτές οι φράσεις μπορεί να μοιάζουν ικανοποιητικές τη στιγμή εκείνη, αλλά συνήθως μεταφέρουν τη συζήτηση από το ζήτημα στην προσβολή.

Αν στόχος σας είναι να προστατεύσετε μια επιχειρηματική σχέση, αφαιρέστε καθετί που μοιάζει με κατηγορία, ειρωνεία ή περιφρόνηση.

Πότε να μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός email

Το email είναι χρήσιμο, αλλά έχει όρια. Ορισμένες διαφωνίες λύνονται καλύτερα τηλεφωνικά ή μέσω βιντεοκλήσης.

Μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός email όταν:

• το νήμα μεγαλώνει χωρίς πρόοδο·
• ο τόνος γίνεται πιο αιχμηρός·
• το ζήτημα περιλαμβάνει πολλαπλές μεταβλητές·
• υπάρχει μεγάλη πιθανότητα παρερμηνείας·
• η σχέση έχει μεγαλύτερη σημασία από το αρχείο της ανταλλαγής.

Μια απλή μετάβαση λειτουργεί καλά:

Νομίζω ότι αρχίζουμε να μιλάμε ο ένας δίπλα στον άλλον γραπτώς. Θα σας ταίριαζε μια σύντομη κλήση ώστε να το λύσουμε πιο αποτελεσματικά;

Αυτό διατηρεί τον επαγγελματικό τόνο και μεταφέρει τη συζήτηση προς τη λύση.

Πώς μπορούν οι ιδρυτές να χτίσουν καλύτερες συνήθειες email

Για τους ιδρυτές και τους μικρομεσαίους επιχειρηματίες, οι καλές συνήθειες στο email είναι κάτι περισσότερο από προτίμηση επικοινωνίας. Είναι μέρος της λειτουργικής πειθαρχίας.

Αυτή η πειθαρχία βοηθά σε πολλά σημεία της λειτουργίας μιας εταιρείας:

• συντονισμό με συνιδρυτές·
• συνεργασία με εξωτερικούς συμβούλους·
• διαχείριση προμηθευτών και παρόχων υπηρεσιών·
• χειρισμό θεμάτων συμμόρφωσης·
• διατήρηση τεκμηριωμένων αποφάσεων έργων.

Οι επιχειρήσεις που παραμένουν οργανωμένες τείνουν να διαχειρίζονται καλύτερα τις συγκρούσεις, επειδή έχουν πιο ξεκάθαρες προσδοκίες και λιγότερες εκπλήξεις.

Αν ιδρύετε μια LLC ή μια εταιρεία, η καλλιέργεια αυτής της συνήθειας από νωρίς έχει σημασία. Ένα καθαρό στυλ επικοινωνίας υποστηρίζει καλύτερη τήρηση αρχείων, πιο ομαλό συντονισμό και λιγότερες περιττές διαφωνίες.

Η Zenind βοηθά τους ιδρυτές να ακολουθούν μια δομημένη προσέγγιση στη σύσταση εταιρείας και στη συμμόρφωση, κάτι που μπορεί να απελευθερώσει χρόνο και προσοχή για τη δουλειά που μόνο ο ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης μπορεί να κάνει: τη λήψη αποφάσεων, τη διαχείριση σχέσεων και τη διατήρηση της επιχείρησης σε κίνηση.

Μια απλή λίστα ελέγχου πριν πατήσετε αποστολή

Πριν στείλετε μια απάντηση σε μια διαφωνία, ελέγξτε τα παρακάτω:

• Είναι σαφές το βασικό μου μήνυμα;
• Κριτικάρω την ιδέα και όχι το άτομο;
• Εξήγησα γιατί διαφωνώ;
• Συμπεριέλαβα ένα επόμενο βήμα;
• Θα ένιωθα άνετα να διαβάσω αυτό το μήνυμα δυνατά σε μια συνάντηση;
• Προχωρά αυτό το email τη συζήτηση;

Αν η απάντηση σε οποιοδήποτε από αυτά είναι όχι, αναθεωρήστε το μήνυμα πριν το στείλετε.

Τελικές σκέψεις

Οι διαφωνίες μέσω email δεν χρειάζεται να γίνονται προσωπικές ή αντιπαραγωγικές. Οι καλύτερες απαντήσεις είναι ήρεμες, άμεσες και εστιασμένες στο ίδιο το ζήτημα.

Αν διαχωρίζετε τις ιδέες από τα άτομα, επικοινωνείτε άμεσα χωρίς επιθετικότητα και κρατάτε τη συζήτηση προσανατολισμένη στη λύση, μπορείτε να διαχειριστείτε τη σύγκρουση χωρίς να βλάψετε την επιχειρηματική σχέση.

Αυτή η ικανότητα αποδίδει παντού στην επιχειρηματική δραστηριότητα. Βελτιώνει τη συνεργασία, μειώνει τις τριβές και βοηθά τους ιδρυτές να παραμένουν επικεντρωμένοι στο να χτίζουν κάτι ανθεκτικό.

Το email ίσως να μην είναι το καλύτερο πεδίο για κάθε διαφωνία, αλλά όταν το χρησιμοποιείτε σωστά, μπορεί να αποτελέσει ένα αποτελεσματικό εργαλείο για καθαρές, επαγγελματικές αποφάσεις.