8 μαθήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων για νέες επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν

Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά επικεντρώνονται στην επίτευξη της πρώτης πώλησης, αλλά η διαρκής ανάπτυξη προέρχεται από όσα συμβαίνουν μετά την πώληση. Αν έχετε συστήσει μια LLC, έχετε ιδρύσει μια εταιρεία ή έχετε χτίσει μια επιχείρηση υπηρεσιών που βασίζεται σε επαναλαμβανόμενους πελάτες, η διαχείριση πελατειακών σχέσεων δεν είναι μια λεπτομέρεια του back office. Είναι λειτουργία ανάπτυξης.

Η ισχυρή διαχείριση πελατειακών σχέσεων βοηθά μια επιχείρηση να διατηρεί τους πελάτες της για περισσότερο, να αυξάνει τις παραπομπές, να προστατεύει τα έσοδα και να δημιουργεί πιο προβλέψιμη ροή μετρητών. Δίνει επίσης στους ιδρυτές μια πιο καθαρή εικόνα για το τι χρειάζονται οι πελάτες, πού παρουσιάζονται αστοχίες στην εξυπηρέτηση και ποιες σχέσεις αξίζουν τη μεγαλύτερη προσοχή.

Για τους ιδρυτές, το μάθημα είναι απλό: η ανάπτυξη δεν αφορά μόνο την προσθήκη περισσότερων λογαριασμών. Αφορά τη σωστή διαχείριση των σωστών λογαριασμών.

1. Η τεχνολογία υποστηρίζει τη διαδικασία, αλλά δεν την αντικαθιστά

Πολλές επιχειρήσεις αγοράζουν λογισμικό ελπίζοντας ότι θα λύσει προβλήματα επικοινωνίας, θα οργανώσει τα δεδομένα πελατών ή θα βελτιώσει άμεσα την εμπορική απόδοση. Τα εργαλεία βοηθούν, αλλά τα εργαλεία δεν δημιουργούν πειθαρχία. Ένα σύστημα CRM μπορεί να αποθηκεύει σημειώσεις, να παρακολουθεί τις ενέργειες follow-up και να δείχνει τα στάδια του pipeline. Δεν μπορεί να αποφασίσει αν η ομάδα σας απαντά πράγματι έγκαιρα στους πελάτες.

Το πραγματικό πλεονέκτημα προκύπτει από μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία. Αυτή η διαδικασία πρέπει να απαντά σε μερικές βασικές ερωτήσεις:

• Ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε λογαριασμό;
• Πόσο συχνά επικοινωνείτε;
• Τι θεωρείται υγιής σχέση;
• Ποια είναι η διαδρομή κλιμάκωσης όταν κάτι πάει στραβά;
• Πώς καταγράφετε δεσμεύσεις και επόμενα βήματα;

Αν η διαδικασία σας είναι αδύναμη, το καλύτερο λογισμικό συνήθως απλώς κάνει την αδυναμία πιο ορατή. Αν η διαδικασία σας είναι ισχυρή, ακόμη και απλά εργαλεία μπορούν να υποστηρίξουν εξαιρετική εξυπηρέτηση.

2. Οι πελάτες έχουν μεγαλύτερο έλεγχο από ποτέ

Οι πελάτες έχουν περισσότερες επιλογές, περισσότερη πληροφόρηση και υψηλότερες προσδοκίες από ό,τι πριν από λίγα χρόνια. Μπορούν να συγκρίνουν προμηθευτές άμεσα, να διαβάζουν αξιολογήσεις, να ζητούν πολλαπλές προσφορές και να αλλάζουν πάροχο πιο γρήγορα απ’ όσο περιμένουν πολλές επιχειρήσεις.

Αυτό σημαίνει ότι η παλιά προσέγγιση του να τηλεφωνείτε μόνο όταν έρχεται η ώρα της ανανέωσης ή της τιμολόγησης δεν αρκεί πλέον. Οι πελάτες θέλουν ανταπόκριση, σαφήνεια και αποδείξεις ότι κατανοείτε τους στόχους τους. Θέλουν επίσης να αισθάνονται ότι η επιχείρησή τους έχει σημασία.

Για μια νέα επιχείρηση, αυτό δημιουργεί τόσο πρόκληση όσο και ευκαιρία. Ίσως να μην μπορείτε να ανταγωνιστείτε στο μέγεθος, αλλά μπορείτε να ανταγωνιστείτε στην προσοχή, στην ταχύτητα και στην τήρηση των υποσχέσεων. Αυτά τα πλεονεκτήματα έχουν τη μεγαλύτερη σημασία όταν ο πελάτης αποφασίζει αν θα παραμείνει, θα επεκταθεί ή θα αποχωρήσει.

3. Οι σύντομες λίστες γίνονται ολοένα και μικρότερες

Σε πολλούς κλάδους, οι αγοραστές μειώνουν τις λίστες προμηθευτών τους και συγκεντρώνουν τις δαπάνες σε λιγότερους προμηθευτές. Αυτό κάνει δυσκολότερο για μια νέα επιχείρηση να μπει στη λίστα και ακόμη δυσκολότερο να παραμείνει σε αυτήν.

Για να κερδίσετε μια θέση στη σύντομη λίστα ενός πελάτη, χρειάζεστε περισσότερα από μια δίκαιη τιμή. Χρειάζεστε αξιοπιστία, καθαρή επικοινωνία και ένα επιχειρηματικό προφίλ που εμπνέει εμπιστοσύνη. Αν εξυπηρετείτε εταιρικούς πελάτες, αυτό συχνά περιλαμβάνει το να δείχνετε ότι και η δική σας εταιρεία είναι οργανωμένη και σε συμμόρφωση.

Αυτός είναι ένας λόγος που η σύσταση επιχείρησης έχει τόσο μεγάλη σημασία. Όταν η LLC ή η εταιρεία σας είναι σωστά δομημένη, όταν τα αρχεία σας είναι ενημερωμένα και όταν η εταιρεία σας είναι εύκολη να κατανοηθεί, μειώνετε την τριβή για τους πελάτες που θέλουν να σας εμπιστευθούν. Η Zenind βοηθά τους ιδρυτές να χτίσουν αυτό το θεμέλιο, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση πελατών αντί για διοικητική αβεβαιότητα.

4. Μην συγχέετε τη δραστηριότητα με τη διατήρηση πελατών

Είναι εύκολο να μπερδέψει κανείς ένα γεμάτο sales pipeline με μια υγιή επιχείρηση. Όμως η διαχείριση πελατειακών σχέσεων αφορά τη διατήρηση, την επέκταση και τη μακροπρόθεσμη αξία, όχι μόνο την επόμενη συναλλαγή.

Ένας πελάτης που αγοράζει μία φορά και εξαφανίζεται δεν είναι τόσο πολύτιμος όσο ένας που παραμένει, ανανεώνει, συστήνει άλλους και επεκτείνεται με τον χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να μετράτε περισσότερα από τα κλεισμένα deals. Παρακολουθήστε τα σήματα που δείχνουν αν ένας λογαριασμός είναι πιθανό να παραμείνει:

• Χρόνοι απόκρισης
• Συχνότητα επαναλαμβανόμενων αγορών
• Ανοιχτά θέματα υποστήριξης
• Τάσεις ικανοποίησης
• Κίνδυνος ανανέωσης
• Ευκαιρίες επέκτασης

Αν γιορτάζετε μόνο τις νέες πωλήσεις, μπορεί να χάσετε τα προειδοποιητικά σημάδια ότι οι υπάρχοντες πελάτες απομακρύνονται.

5. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι διαχείριση επιχείρησης

Καθώς μια εταιρεία μεγαλώνει, η διαχείριση ενός λογαριασμού γίνεται κάτι περισσότερο από το να απαντάτε σε emails και να κάνετε περιστασιακά follow-up. Γίνεται μια μικρογραφία της ίδιας της λειτουργίας της επιχείρησης. Εξισορροπείτε έσοδα, ποιότητα εξυπηρέτησης, περιθώρια κέρδους, προσδοκίες και φήμη.

Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους ιδρυτές και τις μικρές ομάδες. Κάθε σημαντικός λογαριασμός επηρεάζει την υγεία της επιχείρησης. Μία καθυστερημένη παράδοση, μία ανεκπλήρωτη υπόσχεση ή ένα ανεπίλυτο ζήτημα μπορεί να δημιουργήσει κόστος που ξεπερνά κατά πολύ τον συγκεκριμένο λογαριασμό.

Αντιμετωπίστε κάθε σημαντική πελατειακή σχέση σαν επιχειρηματικό περιουσιακό στοιχείο. Ρωτήστε:

• Πόση αξία έχει αυτός ο λογαριασμός με την πάροδο του χρόνου;
• Τι χρειάζεται αυτός ο πελάτης για να παραμείνει πιστός;
• Πού υποσχόμαστε περισσότερα από όσα μπορούμε να δώσουμε;
• Πού δεν επικοινωνούμε αρκετά;
• Τι θα έκανε αυτή τη σχέση ισχυρότερη το επόμενο τρίμηνο από ό,τι είναι σήμερα;

Όταν σκέφτεστε έτσι, σταματάτε να διαχειρίζεστε τυχαίες εργασίες και αρχίζετε να διαχειρίζεστε την επιχείρηση.

6. Οι ομάδες υπερέχουν των μοναχικών ιδρυτών

Πολλοί ιδρυτές ξεκινούν κάνοντας τα πάντα μόνοι τους. Αυτό είναι φυσιολογικό, αλλά δεν είναι βιώσιμη στρατηγική διαχείρισης πελατειακών σχέσεων.

Η καλή διαχείριση πελατειακών σχέσεων συνήθως απαιτεί περισσότερα από ένα άτομα. Ακόμη κι αν μια επιχείρηση είναι μικρή, κάποιος μπορεί να χειρίζεται τις πωλήσεις, κάποιος άλλος την εκτέλεση της υπηρεσίας και εξωτερικοί επαγγελματίες να υποστηρίζουν τη λογιστική, τη νομική συμμόρφωση, την υποβολή φορολογικών δηλώσεων ή τις υπηρεσίες registered agent. Ο πελάτης τα βιώνει όλα αυτά ως μία μόνο εταιρεία.

Γι’ αυτό η εσωτερική συντονισμένη λειτουργία έχει σημασία. Αν η ομάδα σας δεν είναι ευθυγραμμισμένη, οι πελάτες το αντιλαμβάνονται γρήγορα. Αν η ομάδα σας είναι ευθυγραμμισμένη, οι πελάτες βιώνουν συνέπεια, και αυτό χτίζει εμπιστοσύνη.

Ένα πρακτικό μοντέλο ομάδας για μια μικρή επιχείρηση περιλαμβάνει:

• Έναν κύριο υπεύθυνο λογαριασμού
• Ένα εφεδρικό σημείο επικοινωνίας
• Σαφείς σημειώσεις για τις προτιμήσεις και τις δεσμεύσεις του πελάτη
• Κοινά πρότυπα για τον χρόνο απόκρισης και την επίλυση προβλημάτων
• Τακτικές αξιολογήσεις των υψηλής αξίας λογαριασμών

Όσο μικρότερη είναι η επιχείρηση, τόσο πιο σημαντική γίνεται αυτή η πειθαρχία.

7. Εστιάστε στη μακροπρόθεσμη προοπτική

Οι βραχυπρόθεσμες πωλήσεις μπορεί να είναι δελεαστικές, ειδικά για μια νέα επιχείρηση υπό πίεση. Όμως το κυνήγι κάθε ευκαιρίας μπορεί να οδηγήσει μια εταιρεία σε ακατάλληλη εργασία, χαμηλά περιθώρια και δυσαρεστημένους πελάτες.

Η μακροπρόθεσμη διαχείριση πελατειακών σχέσεων θέτει ένα καλύτερο ερώτημα: βοηθά αυτή η σχέση την επιχείρηση να αναπτυχθεί με διαρκή τρόπο;

Οι καλύτεροι πελάτες δεν είναι πάντα οι μεγαλύτεροι. Είναι εκείνοι που ευθυγραμμίζονται με τα δυνατά σας σημεία, πληρώνουν αξιόπιστα, επικοινωνούν καθαρά και δημιουργούν δρόμο για μελλοντικά έσοδα. Ορισμένοι λογαριασμοί γίνονται μηχανές παραπομπών. Άλλοι γίνονται επαναλαμβανόμενα έσοδα. Άλλοι γίνονται case studies που σας βοηθούν να κερδίσετε καλύτερους πελάτες αργότερα.

Όταν σκέφτεστε μακροπρόθεσμα, παίρνετε καλύτερες αποφάσεις για την τιμολόγηση, το εύρος της υπηρεσίας και την επιλογή πελατών.

8. Χτίστε ένα λειτουργικό σύστημα για τους λογαριασμούς

Η ισχυρή διαχείριση πελατειακών σχέσεων δεν είναι χαρακτηριστικό προσωπικότητας. Είναι λειτουργικό σύστημα.

Χρειάζεστε μια απλή δομή που δεν αφήνει τις σημαντικές σχέσεις να χαθούν μέσα από τις χαραμάδες. Αυτή η δομή μπορεί να είναι ελαφριά, αλλά πρέπει να είναι συνεπής. Ένα καλό σύστημα συνήθως περιλαμβάνει:

• Βάση επαφών με ακριβή στοιχεία πελατών
• Πρόγραμμα follow-up για βασικούς λογαριασμούς
• Σημειώσεις για στόχους, αντιρρήσεις και επόμενα βήματα
• Μηνιαία αξιολόγηση λογαριασμών με κίνδυνο ή υψηλή αξία
• Τυποποιημένο τρόπο επίλυσης ζητημάτων και κλιμάκωσης προβλημάτων
• Σαφή ορισμό του τι σημαίνει καλή εξυπηρέτηση

Το ζητούμενο δεν είναι η πολυπλοκότητα. Το ζητούμενο είναι η αξιοπιστία. Οι πελάτες θυμούνται τις εταιρείες που είναι οργανωμένες, ανταποκρίνονται γρήγορα και είναι εύκολες στη συνεργασία.

Ένα απλό πλαίσιο για ιδρυτές

Αν θέλετε να βελτιώσετε γρήγορα τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων, ξεκινήστε με αυτό το πλαίσιο:

1. Εντοπίστε τους βασικούς σας λογαριασμούς.
2. Ορίστε τι σημαίνει επιτυχία για καθέναν.
3. Κατανείμετε την ευθύνη.
4. Ορίστε συχνότητα επικοινωνίας.
5. Παρακολουθήστε κινδύνους και ευκαιρίες.
6. Ελέγχετε τακτικά την υγεία των λογαριασμών.
7. Καταγράψτε τι εκτιμούν περισσότερο οι πελάτες.
8. Βελτιώστε τη διαδικασία κάθε τρίμηνο.

Αυτή δεν είναι εντυπωσιακή δουλειά, αλλά είναι το είδος της δουλειάς που δημιουργεί σταθερή ανάπτυξη.

Πώς η Zenind βοηθά τους ιδρυτές να χτίσουν το σωστό θεμέλιο

Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων λειτουργεί καλύτερα όταν η επιχείρηση πίσω από αυτήν είναι σωστά δομημένη. Αυτό ξεκινά με τη σωστή σύσταση, τη συνεχή συμμόρφωση και μια καθαρή οργανωτική βάση.

Η Zenind βοηθά τους επιχειρηματίες να συστήσουν LLCs και corporations, να διατηρούν τη συμμόρφωση της επιχείρησης και να παραμένουν οργανωμένοι καθώς αναπτύσσονται. Όταν η διοικητική βάση είναι σωστά οργανωμένη, οι ιδρυτές μπορούν να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην εξυπηρέτηση πελατών και λιγότερο χρόνο σε αποτρέψιμα ζητήματα εγγράφων.

Για μια νέα επιχείρηση, αυτό έχει σημασία. Οι πελάτες και οι συνεργάτες εμπιστεύονται εταιρείες που φαίνονται οργανωμένες και ενεργούν επαγγελματικά. Μια ισχυρή βάση σύστασης και συμμόρφωσης υποστηρίζει αυτή την εικόνα από την πρώτη μέρα.

Τελικό συμπέρασμα

Οι καλύτεροι account managers δεν κλείνουν απλώς συμφωνίες. Χτίζουν διαρκείς σχέσεις, μειώνουν τον κίνδυνο και κάνουν την επιχείρηση ισχυρότερη με την πάροδο του χρόνου.

Για τις νέες επιχειρήσεις, αυτή η νοοτροπία είναι ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Σας βοηθά να κερδίζετε εμπιστοσύνη πιο γρήγορα, να διατηρείτε πελάτες για περισσότερο και να δημιουργείτε μια εταιρεία που αναπτύσσεται σκόπιμα και όχι τυχαία.

Αν χτίζετε μια επιχείρηση στις Ηνωμένες Πολιτείες, ξεκινήστε με τη σωστή σύσταση και έπειτα χτίστε ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που προστατεύει την αξία που δημιουργείτε.