8 урока по управление на клиентски акаунти за нови бизнеси, които искат да растат

Малките бизнеси често се фокусират върху първата продажба, но устойчивият растеж идва от това, което се случва след нея. Ако сте учредили LLC, регистрирали сте компания или сте изградили услугов бизнес, който разчита на повторни клиенти, управлението на клиентските акаунти не е подробност от „задкулисието“. То е функция за растеж.

Силното управление на клиентските акаунти помага на бизнеса да задържа клиенти по-дълго, да увеличава препоръките, да защитава приходите и да създава по-предвидим паричен поток. То също така дава на основателите по-ясен поглед върху това от какво се нуждаят клиентите, къде услугата се чупи и кои взаимоотношения заслужават най-много внимание.

За основателите урокът е прост: растежът не е само в това да добавяте повече акаунти. Става дума за това да управлявате правилните акаунти добре.

1. Технологиите подпомагат процеса, но не го заменят

Много компании купуват софтуер с надеждата, че той ще реши комуникационни проблеми, ще организира клиентските данни или ще подобри продажбите за една нощ. Инструментите помагат, но не създават дисциплина. CRM система може да съхранява бележки, да проследява последващи действия и да показва етапите на pipeline-а. Но не може да реши дали екипът ви действително отговаря навреме на клиентите.

Истинското предимство идва от повтаряем процес. Този процес трябва да отговаря на няколко основни въпроса:

• Кой отговаря за всеки акаунт?
• Колко често се свързвате с клиента?
• Какво означава здравословна връзка?
• Какъв е пътят за ескалация, когато нещо се обърка?
• Как записвате ангажиментите и следващите стъпки?

Ако процесът ви е слаб, по-добрият софтуер обикновено само прави слабостта по-видима. Ако процесът ви е силен, дори прости инструменти могат да поддържат отлично обслужване.

2. Клиентите имат повече контрол от всякога

Клиентите имат повече избори, повече информация и по-високи очаквания, отколкото само преди няколко години. Те могат мигновено да сравняват доставчици, да четат отзиви, да искат няколко оферти и да сменят партньорите си по-бързо, отколкото много бизнеси очакват.

Това означава, че старият подход да се обаждате само когато е време за подновяване или фактуриране вече не е достатъчен. Клиентите искат бърза реакция, яснота и доказателства, че разбирате целите им. Те също така искат да усещат, че бизнесът им е важен.

За нов бизнес това създава едновременно предизвикателство и възможност. Може да не успеете да се конкурирате по мащаб, но можете да се конкурирате по внимание, скорост и изпълнение. Тези предимства са най-важни, когато клиентът решава дали да остане, да разшири отношенията или да си тръгне.

3. Кратките списъци стават все по-къси

В много индустрии купувачите намаляват списъците си с доставчици и концентрират разходите си при по-малко партньори. Това прави по-трудно за нов бизнес да влезе в списъка и още по-трудно да остане в него.

За да заслужите място в краткия списък на клиента, ви трябва повече от справедлива цена. Нужни са надеждност, ясна комуникация и бизнес профил, който вдъхва доверие. Ако обслужвате бизнес клиенти, това често включва и показване, че собствената ви компания е добре организирана и в съответствие с изискванията.

Затова учредяването на бизнес е толкова важно. Когато вашето LLC или корпорация е структурирано правилно, когато записите ви са актуални и когато компанията е лесна за разбиране, вие намалявате триенето за клиентите, които искат да ви се доверят. Zenind помага на основателите да изградят тази основа, за да могат да се фокусират върху обслужването на клиентите, вместо върху административна несигурност.

4. Не бъркайте активността със задържането

Лесно е да объркате натоварения pipeline за продажби със здрав бизнес. Но управлението на клиентски акаунти е за задържане, разширяване и дългосрочна стойност, а не само за следващата транзакция.

Клиент, който купува веднъж и изчезва, не е толкова ценен, колкото такъв, който остава, подновява, препоръчва други и се разширява с времето. Това означава, че трябва да измервате повече от затворените сделки. Следете сигналите, които показват дали даден акаунт вероятно ще остане:

• Време за отговор
• Честота на повторните покупки
• Отворени проблеми в поддръжката
• Тенденции в удовлетвореността
• Риск от неподновяване
• Възможности за разширяване

Ако празнувате само новите продажби, може да пропуснете предупрежденията, че съществуващите клиенти се отдалечават.

5. Управлението на клиентски акаунти е управление на бизнеса

С растежа на компанията управлението на акаунт става нещо повече от отговаряне на имейли и периодични проверки. То се превръща в мини версия на самото управление на бизнеса. Балансирате приходи, качество на услугата, маржове, очаквания и репутация.

Това е особено вярно за основатели и малки екипи. Всеки важен акаунт влияе върху здравето на бизнеса. Една забавена доставка, едно неизпълнено обещание или един нерешен проблем може да създаде разход, който достига далеч отвъд конкретния акаунт.

Третирайте всяка голяма клиентска връзка като бизнес актив. Питайте се:

• Каква е дългосрочната стойност на този акаунт?
• От какво се нуждае този клиент, за да остане лоялен?
• Къде обещаваме твърде много?
• Къде не комуникираме достатъчно?
• Какво би направило тази връзка по-силна през следващото тримесечие, отколкото е днес?

Когато мислите по този начин, спирате да управлявате случайни задачи и започвате да управлявате бизнеса.

6. Екипите се представят по-добре от самотните оператори

Много основатели започват, като правят всичко сами. Това е нормално, но не е устойчива стратегия за управление на акаунти.

Доброто управление на клиентски акаунти обикновено изисква повече от един човек. Дори бизнесът да е малък, един може да се занимава с продажбите, друг с изпълнението, а външни професионалисти могат да подпомагат счетоводството, правното съответствие, данъчното подаване или услугите на регистриран агент. Клиентът възприема всичко това като една компания.

Затова вътрешната координация е важна. Ако екипът ви не е синхронизиран, клиентите бързо го забелязват. Ако екипът ви е синхронизиран, клиентите усещат последователност, а това изгражда доверие.

Практичен екипен модел за малък бизнес включва:

• Основен отговорник за акаунта
• Резервен контакт
• Ясни бележки за предпочитанията и ангажиментите на клиента
• Споделени стандарти за време за реакция и решаване на проблеми
• Редовни прегледи на високостойностни акаунти

Колкото по-малък е бизнесът, толкова по-важна става тази дисциплина.

7. Фокусирайте се върху дългата игра

Краткосрочните продажби могат да бъдат изкушаващи, особено за млад бизнес под натиск. Но преследването на всяка сделка може да тласне компанията към неподходящи проекти, ниски маржове и недоволни клиенти.

Дългосрочното управление на акаунти поставя по-добър въпрос: помага ли тази връзка на бизнеса да расте по устойчив начин?

Най-добрите клиенти не винаги са най-големите. Това са клиентите, които са съвместими с вашите силни страни, плащат надеждно, комуникират ясно и създават път към бъдещи приходи. Някои акаунти се превръщат в източници на препоръки. Други стават повтаряем приход. Трети се превръщат в казуси, които ви помагат да спечелите по-добри клиенти по-късно.

Когато мислите дългосрочно, вземате по-добри решения за ценообразуване, обхват на услугата и избор на клиенти.

8. Изградете операционна система за акаунтите

Силното управление на клиентски акаунти не е черта на характера. То е операционна система.

Имате нужда от проста структура, която не позволява важните взаимоотношения да се изплъзнат между пръстите ви. Тази структура може да е лека, но трябва да е последователна. Добрата система обикновено включва:

• Контактна база данни с точни данни за клиентите
• График за последващи действия по ключови акаунти
• Бележки за цели, възражения и следващи стъпки
• Месечен преглед на рискови или високостойностни акаунти
• Стандартен начин за решаване на проблеми и ескалация на трудности
• Ясна дефиниция как изглежда доброто обслужване

Целта не е сложност. Целта е надеждност. Клиентите помнят компаниите, които са организирани, реагират бързо и е лесно да се работи с тях.

Прост framework за основатели

Ако искате бързо да подобрите управлението на акаунти, започнете с тази рамка:

1. Определете най-важните си акаунти.
2. Дефинирайте как изглежда успехът за всеки от тях.
3. Определете отговорник.
4. Задайте честота на комуникация.
5. Следете рисковете и възможностите.
6. Преглеждайте здравето на акаунтите редовно.
7. Документирайте какво ценят клиентите най-много.
8. Подобрявайте процеса всяко тримесечие.

Това не е бляскава работа, но е вид работа, която създава стабилен растеж.

Как Zenind помага на основателите да изградят правилната основа

Управлението на акаунти работи най-добре, когато бизнесът зад него е структурираn правилно. Това започва с правилното учредяване, текущото спазване на изискванията и чистата оперативна структура.

Zenind помага на предприемачите да учредяват LLC и корпорации, да поддържат бизнес съответствие и да останат организирани, докато растат. Когато административната основа е подредена правилно, основателите могат да прекарват повече време в обслужване на клиентите и по-малко време в справяне с предотвратими документи.

За нов бизнес това има значение. Клиентите и партньорите имат доверие в компании, които изглеждат организирани и действат професионално. Солидната основа за учредяване и съответствие подкрепя това впечатление от първия ден.

Финален извод

Най-добрите account managers не просто затварят сделки. Те изграждат устойчиви взаимоотношения, намаляват риска и правят бизнеса по-силен с времето.

За новите бизнеси този начин на мислене е конкурентно предимство. Той ви помага да печелите доверие по-бързо, да задържате клиентите по-дълго и да създавате компания, която расте целенасочено, а не случайно.

Ако изграждате бизнес в Съединените щати, започнете с правилното учредяване, а след това изградете система за управление на акаунтите, която защитава стойността, която създавате.