8 lecții de gestionare a conturilor pentru afacerile noi care vor să crească

Multe afaceri mici se concentrează pe obținerea primei vânzări, însă creșterea durabilă vine din ceea ce se întâmplă după vânzare. Dacă ați înființat un LLC, ați constituit o companie sau ați construit o afacere de servicii care depinde de clienți recurenți, gestionarea conturilor nu este un detaliu de back-office. Este o funcție de creștere.

O gestionare solidă a conturilor ajută o afacere să păstreze clienții mai mult timp, să obțină mai multe recomandări, să protejeze veniturile și să creeze un flux de numerar mai previzibil. De asemenea, le oferă fondatorilor o imagine mai clară asupra a ceea ce au nevoie clienții, unde se blochează serviciile și care relații merită cea mai mare atenție.

Pentru fondatori, lecția este simplă: creșterea nu înseamnă doar adăugarea a mai multe conturi. Înseamnă gestionarea foarte bună a conturilor potrivite.

1. Tehnologia susține procesul, dar nu îl înlocuiește

Multe afaceri cumpără software sperând că va rezolva problemele de comunicare, va organiza datele despre clienți sau va îmbunătăți instant performanța vânzărilor. Instrumentele ajută, dar instrumentele nu creează disciplină. Un sistem CRM poate stoca note, poate urmări follow-up-urile și poate arăta etapele din pipeline. Nu poate decide dacă echipa dvs. răspunde cu adevărat clienților la timp.

Avantajul real vine dintr-un proces repetabil. Acest proces ar trebui să răspundă la câteva întrebări de bază:

• Cine este responsabil de fiecare cont?
• Cât de des faceți check-in?
• Ce înseamnă o relație sănătoasă?
• Care este traseul de escaladare atunci când ceva merge prost?
• Cum consemnați angajamentele și pașii următori?

Dacă procesul dvs. este slab, un software mai bun face de obicei doar slăbiciunea mai vizibilă. Dacă procesul este puternic, chiar și instrumentele simple pot susține un serviciu excelent.

2. Clienții controlează mai multe ca oricând

Clienții au mai multe opțiuni, mai multe informații și așteptări mai ridicate decât aveau chiar și acum câțiva ani. Pot compara furnizorii instant, pot citi recenzii, pot solicita mai multe oferte și pot schimba prestatorii mai repede decât se așteaptă multe afaceri.

Asta înseamnă că vechea abordare de a suna doar când vine momentul reînnoirii sau facturării nu mai este suficientă. Clienții vor rapiditate în răspuns, claritate și dovezi că le înțelegeți obiectivele. De asemenea, vor să simtă că afacerea lor contează.

Pentru o afacere nouă, asta creează atât o provocare, cât și o oportunitate. S-ar putea să nu puteți concura prin amploare, dar puteți concura prin atenție, viteză și respectarea promisiunilor. Aceste avantaje contează cel mai mult atunci când clientul decide dacă rămâne, se extinde sau pleacă.

3. Listele scurte devin tot mai scurte

În multe industrii, cumpărătorii își reduc listele de furnizori și concentrează cheltuielile la mai puțini prestatori. Asta face mai dificil pentru o afacere nouă să intre pe listă și și mai dificil să rămână acolo.

Pentru a obține un loc pe lista scurtă a unui client, aveți nevoie de mai mult decât un preț corect. Aveți nevoie de fiabilitate, comunicare clară și un profil de afacere care inspiră încredere. Dacă deserviți clienți business, asta include adesea să arătați că și compania dvs. este bine organizată și conformă.

Acesta este unul dintre motivele pentru care constituirea afacerii contează atât de mult. Când LLC-ul sau corporația dvs. este structurată corect, când documentele dvs. sunt la zi și când compania este ușor de înțeles, reduceți fricțiunea pentru clienții care vor să aibă încredere în dvs. Zenind îi ajută pe fondatori să construiască această bază, astfel încât să se poată concentra pe livrarea către clienți, nu pe incertitudinea administrativă.

4. Nu confundați activitatea cu retenția

Este ușor să confundați un pipeline de vânzări aglomerat cu o afacere sănătoasă. Dar gestionarea conturilor înseamnă retenție, extindere și valoare pe termen lung, nu doar următoarea tranzacție.

Un client care cumpără o dată și dispare nu este la fel de valoros ca unul care rămâne, reînnoiește, recomandă alți clienți și se extinde în timp. Asta înseamnă că ar trebui să măsurați mai mult decât vânzările închise. Urmăriți semnalele care vă spun dacă un cont este probabil să rămână:

• Timpurile de răspuns
• Frecvența achizițiilor repetate
• Problemele de suport deschise
• Tendințele de satisfacție
• Riscul de reînnoire
• Oportunitățile de extindere

Dacă sărbătoriți doar vânzările noi, este posibil să ratați semnele de avertizare că unii clienți existenți se îndepărtează.

5. Gestionarea conturilor înseamnă gestionarea afacerii

Pe măsură ce o companie crește, gestionarea unui cont devine mai mult decât răspuns la e-mailuri și verificări ocazionale. Devine o versiune în miniatură a conducerii întregii afaceri. Echilibrați veniturile, calitatea serviciilor, marjele, așteptările și reputația.

Asta este cu atât mai adevărat pentru fondatori și echipe mici. Fiecare cont important afectează sănătatea afacerii. O singură livrare întârziată, o singură promisiune ratată sau o singură problemă nerezolvată poate crea un cost care depășește cu mult contul respectiv.

Tratați fiecare relație importantă cu clientul ca pe un activ al afacerii. Întrebați-vă:

• Cât valorează acest cont în timp?
• De ce are nevoie acest client ca să rămână loial?
• Unde promitem prea mult?
• Unde comunicăm insuficient?
• Ce ar face ca această relație să fie mai puternică în trimestrul următor decât este astăzi?

Când gândiți astfel, nu mai gestionați sarcini aleatorii și începeți să gestionați afacerea.

6. Echipele performează mai bine decât operatorii solitari

Mulți fondatori încep făcând totul singuri. Este normal, dar nu este o strategie sustenabilă pentru conturi.

O bună gestionare a conturilor cere, de obicei, mai mult de o singură persoană. Chiar dacă afacerea este mică, cineva poate gestiona vânzările, altcineva poate gestiona livrarea, iar profesioniștii externi pot sprijini contabilitatea, conformitatea juridică, depunerea declarațiilor fiscale sau serviciile de registered agent. Clientul percepe toate acestea ca fiind o singură companie.

De aceea, coordonarea internă contează. Dacă echipa dvs. nu este aliniată, clienții observă rapid. Dacă echipa este aliniată, clienții experimentează consecvență, iar asta construiește încredere.

Un model practic de echipă pentru o afacere mică include:

• Un responsabil principal de cont
• O persoană de rezervă
• Note clare despre preferințele și angajamentele clientului
• Standarde comune pentru timpul de răspuns și rezolvarea problemelor
• Revizuiri regulate ale conturilor cu valoare mare

Cu cât afacerea este mai mică, cu atât această disciplină devine mai importantă.

7. Concentrați-vă pe termen lung

Vânzările pe termen scurt pot fi tentante, mai ales pentru o afacere tânără aflată sub presiune. Dar urmărirea fiecărei tranzacții poate împinge compania către proiecte nepotrivite, marje mici și clienți nemulțumiți.

Gestionarea conturilor pe termen lung pune o întrebare mai bună: această relație ajută afacerea să crească într-un mod durabil?

Cei mai buni clienți nu sunt mereu cei mai mari. Sunt cei care se aliniază cu punctele dvs. forte, plătesc la timp, comunică clar și creează o cale pentru venituri viitoare. Unele conturi devin motoare de recomandări. Altele devin venituri recurente. Altele devin studii de caz care vă ajută să câștigați clienți mai buni mai târziu.

Când gândiți pe termen lung, luați decizii mai bune despre prețuri, aria serviciilor și selecția clienților.

8. Construiți un sistem operațional pentru conturi

Gestionarea solidă a conturilor nu este o trăsătură de personalitate. Este un sistem operațional.

Aveți nevoie de o structură simplă care să nu lase relațiile importante să scape printre degete. Această structură poate fi ușoară, dar trebuie să fie consecventă. Un sistem bun include de obicei:

• O bază de date cu contacte și detalii corecte despre clienți
• Un program de follow-up pentru conturile cheie
• Note despre obiective, obiecții și pașii următori
• O analiză lunară a conturilor cu risc sau cu valoare mare
• O metodă standard de rezolvare a problemelor și de escaladare
• O definiție clară a ceea ce înseamnă serviciu bun

Scopul nu este complexitatea. Scopul este fiabilitatea. Clienții își amintesc companiile care sunt organizate, rapide în răspuns și ușor de colaborat cu ele.

Un cadru simplu pentru fondatori

Dacă doriți să îmbunătățiți rapid gestionarea conturilor, începeți cu acest cadru:

1. Identificați cele mai importante conturi.
2. Definiți cum arată succesul pentru fiecare.
3. Alocați responsabilitatea.
4. Stabiliți frecvența comunicării.
5. Urmăriți riscurile și oportunitățile.
6. Analizați periodic sănătatea conturilor.
7. Documentați ce apreciază cel mai mult clienții.
8. Îmbunătățiți procesul în fiecare trimestru.

Aceasta nu este o muncă spectaculoasă, dar este genul de muncă ce creează o creștere stabilă.

Cum ajută Zenind fondatorii să construiască fundația potrivită

Gestionarea conturilor funcționează cel mai bine atunci când afacerea din spatele ei este structurată corect. Asta începe cu înființarea potrivită, conformitatea continuă și o configurare operațională clară.

Zenind îi ajută pe antreprenori să înființeze LLC-uri și corporații, să mențină conformitatea afacerii și să rămână organizați pe măsură ce cresc. Când fundația administrativă este gestionată corect, fondatorii pot petrece mai mult timp deservind clienții și mai puțin timp ocupându-se de probleme de documente care pot fi prevenite.

Pentru o afacere nouă, acest lucru contează. Clienții și partenerii au încredere în companiile care par organizate și acționează profesionist. O fundație solidă de înființare și conformitate susține această impresie încă din prima zi.

Concluzie

Cei mai buni account manageri nu doar încheie contracte. Ei construiesc relații durabile, reduc riscul și fac afacerea mai puternică în timp.

Pentru afacerile noi, această mentalitate este un avantaj competitiv. Vă ajută să câștigați încrederea mai repede, să păstrați clienții mai mult timp și să creați o companie care crește intenționat, nu din întâmplare.

Dacă construiți o afacere în Statele Unite, începeți cu structura potrivită, apoi construiți un sistem de gestionare a conturilor care protejează valoarea pe care o creați.