Πώς οι φυσικές επιχειρήσεις μπορούν να γίνουν ψηφιακές και να συνεχίσουν να αναπτύσσονται

Οι φυσικές επιχειρήσεις βασίζονταν ανέκαθεν στην τοποθεσία, την επισκεψιμότητα και τις διαπροσωπικές σχέσεις. Αυτό εξακολουθεί να έχει σημασία, αλλά ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες ανακαλύπτουν, συγκρίνουν και αγοράζουν έχει αλλάξει οριστικά. Οι επιχειρήσεις που ευδοκιμούν σήμερα δεν είναι απαραίτητα εκείνες που εγκαταλείπουν τα φυσικά τους πλεονεκτήματα. Είναι εκείνες που μεταφράζουν αυτά τα πλεονεκτήματα σε ψηφιακά συστήματα τα οποία επεκτείνουν την εμβέλεια, βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη και δημιουργούν ανθεκτικότητα όταν η αγορά μεταβάλλεται.

Ένα κατάστημα, στούντιο, κλινική, εργαστήριο ή εταιρεία παροχής υπηρεσιών δεν χρειάζεται να μετατραπεί σε καθαρά online brand για να επωφεληθεί από τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Σε πολλές περιπτώσεις, η νικηφόρα στρατηγική είναι υβριδική: διατηρήστε τη φυσική εμπειρία που εκτιμούν οι πελάτες και προσθέστε ψηφιακά εργαλεία που κάνουν την επιχείρηση πιο εύκολη να βρεθεί, πιο εύκολη για αγορά και πιο εύκολη στην κλιμάκωση.

Για τους ιδρυτές, αυτή η αλλαγή είναι επίσης ζήτημα σύστασης επιχείρησης. Όταν μια εταιρεία αρχίζει να πουλά online, να εξυπηρετεί πελάτες σε πολλές πολιτείες ή να δημιουργεί επαναλαμβανόμενο ψηφιακό έσοδο, η λειτουργική και νομική δομή πρέπει να συμβαδίζει. Εκεί η πειθαρχημένη σύσταση εταιρείας, η συνεχής συμμόρφωση και η σωστή διοικητική οργάνωση γίνονται μέρος της στρατηγικής ανάπτυξης και όχι απλώς εργασίες back office.

Γιατί οι φυσικές επιχειρήσεις χρειάζονται ένα ψηφιακό επίπεδο

Μια φυσική επιχείρηση παλαιότερα στηριζόταν σε μεγάλο βαθμό στη γεωγραφία. Οι πελάτες έπρεπε να βρίσκονται κοντά. Έπρεπε να μπουν στο κατάστημα, να τηλεφωνήσουν ή να μάθουν για την επιχείρηση από στόμα σε στόμα. Αυτό το μοντέλο εξακολουθεί να λειτουργεί, αλλά δεν αρκεί πλέον από μόνο του.

Ένα ψηφιακό επίπεδο προσφέρει σε μια φυσική επιχείρηση αρκετά πλεονεκτήματα:

• Μεγαλύτερη προβολή στα αποτελέσματα αναζήτησης και στα κοινωνικά δίκτυα
• Δυνατότητα πώλησης πέρα από το συνηθισμένο ωράριο λειτουργίας
• Περισσότερες ευκαιρίες να ενημερώνονται οι πελάτες πριν αγοράσουν
• Καλύτερη διατήρηση μέσω email, μηνυμάτων και επικοινωνίας βάσει λογαριασμού
• Πιο προβλέψιμα έσοδα μέσω ραντεβού, συνδρομών, μελών ή online παραγγελιών
• Μεγαλύτερη ανθεκτικότητα όταν ο καιρός, οι ελλείψεις προσωπικού, τα προβλήματα εφοδιασμού ή οι γενικότερες διαταραχές επηρεάζουν την επισκεψιμότητα

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις μικρές επιχειρήσεις. Μια λιτή ομάδα δεν μπορεί να βασίζεται σε ένα μόνο κανάλι πωλήσεων. Τα ψηφιακά συστήματα διαχέουν τον κίνδυνο και μειώνουν το κόστος προσέγγισης των πελατών.

Ξεκινήστε από ό,τι ήδη εκτιμούν οι πελάτες σας

Η πιο έξυπνη ψηφιακή στρατηγική δεν ξεκινά από την τεχνολογία. Ξεκινά από την εμπειρία πελάτη που ήδη παρέχετε καλά.

Κάντε μερικές πρακτικές ερωτήσεις:

• Για ποιον λόγο έρχονται πιο συχνά οι πελάτες σε εσάς;
• Ποιο μέρος της εμπειρίας δημιουργεί τη μεγαλύτερη εμπιστοσύνη;
• Τι ρωτούν οι πελάτες πριν αγοράσουν;
• Τι τους καθυστερεί ή τους κάνει να διστάζουν;
• Ποια μέρη της διαδικασίας θα μπορούσαν να γίνουν online χωρίς να χαθεί η ποιότητα;

Για παράδειγμα, ένας φυσικός λιανοπωλητής μπορεί να ανακαλύψει ότι οι πελάτες θέλουν να περιηγούνται στο απόθεμα πριν επισκεφθούν το κατάστημα. Μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μπορεί να μάθει ότι οι άνθρωποι θέλουν να κλείνουν ραντεβού online και να λαμβάνουν υπενθυμίσεις. Μια επιχείρηση με συνδρομητικό μοντέλο ίσως διαπιστώσει ότι η επαναλαμβανόμενη αλληλεπίδραση είναι πιο σημαντική από τις μεμονωμένες αγορές.

Αυτές οι απαντήσεις πρέπει να καθοδηγούν το ψηφιακό πλάνο. Μην ψηφιοποιήσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Ψηφιοποιήστε τα βήματα που αφαιρούν τριβές και ενισχύουν την εμπιστοσύνη.

Δημιουργήστε μια online παρουσία που μοιάζει με την επιχείρηση

Μια ψηφιακή παρουσία δεν πρέπει να φαίνεται γενική. Πρέπει να ενισχύει την ταυτότητα της επιχείρησης και να καθιστά προφανές γιατί ένας πελάτης πρέπει να σας επιλέξει.

Τουλάχιστον, οι περισσότερες φυσικές επιχειρήσεις χρειάζονται:

• Ένα γρήγορο, mobile-friendly website
• Σαφείς περιγραφές προϊόντων ή υπηρεσιών
• Τιμές ή μια ισχυρή εξήγηση της αξίας
• Εύκολες επιλογές επικοινωνίας και κράτησης
• Κριτικές και μαρτυρίες πελατών
• Ένα Google Business Profile και προβολή στην τοπική αναζήτηση
• Κοινωνικά κανάλια που ταιριάζουν με τη φωνή του brand και το κοινό-στόχο

Το website πρέπει να απαντά στις ερωτήσεις που θα έκανε ένας επισκέπτης από κοντά. Τι προσφέρετε; Πώς λειτουργεί; Γιατί να σας εμπιστευτώ; Πώς αγοράζω ή κλείνω τώρα;

Αν η επιχείρηση διαθέτει φυσικό κατάστημα, δείξτε το. Αν η επιχείρηση έχει εξειδικευμένη ομάδα, αναδείξτε την. Αν η επιχείρηση έχει μια διαδικασία που εξοικονομεί χρόνο ή χρήμα στους πελάτες, εξηγήστε την καθαρά. Το διαδίκτυο είναι γεμάτο, επομένως η σαφήνεια υπερισχύει της ευφυΐας.

Μετατρέψτε τα φυσικά πλεονεκτήματα σε ψηφιακά assets

Πολλές φυσικές επιχειρήσεις διαθέτουν ήδη πολύτιμα assets. Απλώς δεν είναι συσκευασμένα για το web.

Παραδείγματα περιλαμβάνουν:

• Επιδείξεις προϊόντων που μπορούν να γίνουν βίντεο
• Εξειδίκευση εντός καταστήματος που μπορεί να γίνει άρθρα ή συχνές ερωτήσεις
• Εκπαίδευση πελατών που μπορεί να γίνει οδηγοί με δυνατότητα λήψης
• Επαναλαμβανόμενα ραντεβού που μπορούν να γίνουν online προγραμματισμός
• Κοινοτικές εκδηλώσεις που μπορούν να γίνουν εικονικές εκδηλώσεις ή livestreams
• Προγράμματα πιστότητας που μπορούν να γίνουν email ή SMS καμπάνιες

Σκεφτείτε κάθε υψηλής αξίας δια ζώσης αλληλεπίδραση ως πιθανό ψηφιακό asset. Αν ένας πελάτης ρωτά επανειλημμένα την ίδια ερώτηση, δημιουργήστε μια σελίδα που την απαντά. Αν οι πελάτες βασίζονται στην ομάδα σας για συμβουλές, μετατρέψτε αυτές τις συμβουλές σε αναζητήσιμο περιεχόμενο. Αν μια διαδικασία απαιτεί πολύ χρόνο τηλεφωνικά, δώστε τη δυνατότητα στους πελάτες να την ολοκληρώνουν online.

Ο στόχος δεν είναι να αντικατασταθεί η ανθρώπινη επαφή. Ο στόχος είναι να γίνουν τα καλύτερα στοιχεία της επιχείρησής σας πιο προσβάσιμα και πιο επαναλήψιμα.

Προσθέστε e-commerce ή online παραγγελίες όπου έχει νόημα

Δεν χρειάζεται κάθε φυσική επιχείρηση μια πλήρη e-commerce λειτουργία, αλλά πολλές μπορούν να επωφεληθούν από κάποια μορφή online συναλλαγής.

Πιθανά μοντέλα περιλαμβάνουν:

• Άμεσες πωλήσεις προϊόντων μέσω online καταστήματος
• Online προπαραγγελίες για παραλαβή ή τοπική παράδοση
• Προκαταβολές για ραντεβού ή πακέτα υπηρεσιών
• Ψηφιακές δωροκάρτες ή συνδρομές
• Επαναληπτική αναπλήρωση συνδρομής για καταναλώσιμα προϊόντα
• Εισιτήρια εκδηλώσεων ή εγγραφές σε μαθήματα

Αν ο πελάτης μπορεί να αποφασίσει πριν φτάσει, δώστε του τη δυνατότητα να ολοκληρώσει μέρος της συναλλαγής online. Αυτό μειώνει τις τριβές και αυξάνει τη μετατροπή.

Ακόμη και ένα απλό σύστημα παραγγελιών μπορεί να έχει μεγάλο αντίκτυπο. Οι πελάτες εκτιμούν την ευκολία, και η ευκολία συχνά υπερισχύει της αφοσίωσης όταν οι ανταγωνιστές είναι πιο εύχρηστοι.

Χρησιμοποιήστε περιεχόμενο για να χτίσετε εμπιστοσύνη πριν από την αγορά

Μια φυσική επιχείρηση συχνά βασίζεται στην εμπιστοσύνη που χτίζεται πρόσωπο με πρόσωπο. Online, αυτή η εμπιστοσύνη πρέπει να δημιουργείται νωρίτερα.

Το περιεχόμενο βοηθά σε αυτό.

Καλό περιεχόμενο για μια φυσική επιχείρηση μπορεί να περιλαμβάνει:

• Οδηγούς βήμα προς βήμα
• Παραδείγματα πριν και μετά
• Συγκρίσεις προϊόντων
• Συχνές ερωτήσεις
• Μελέτες περίπτωσης
• Σύντομα εκπαιδευτικά βίντεο
• Παρουσιάσεις της ομάδας
• Τοπικά highlights της κοινότητας

Το καλύτερο περιεχόμενο απαντά σε ερωτήσεις αγοραστών χωρίς να μοιάζει με διαφημιστικό μήνυμα. Πρέπει να βοηθά τους πελάτες να κατανοήσουν την επιχείρηση, να μειώνει την αβεβαιότητα και να τους κάνει να αισθάνονται πιο σίγουροι για το επόμενο βήμα.

Για την προβολή στην αναζήτηση, το περιεχόμενο επίσης έχει σημασία επειδή βοηθά την επιχείρησή σας να εμφανίζεται όταν οι πελάτες αναζητούν ενεργά μια λύση. Μια ισχυρή στρατηγική περιεχομένου μπορεί να φέρει επισκεψιμότητα πολύ μετά τη δημοσίευσή της.

Κάντε το τοπικό marketing να αποδίδει περισσότερο

Οι φυσικές επιχειρήσεις συχνά βασίζονται στο τοπικό marketing, και αυτό δεν πρέπει να εξαφανιστεί σε μια ψηφιακή στρατηγική. Αντίθετα, το τοπικό marketing πρέπει να ενισχυθεί με online εργαλεία.

Αυτό σημαίνει:

• Διατήρηση ακριβών καταχωρίσεων της επιχείρησης παντού
• Συλλογή και απάντηση σε κριτικές
• Τακτικές δημοσιεύσεις ενημερώσεων, προσφορών και εκδηλώσεων
• Χρήση λέξεων-κλειδιών με βάση την τοποθεσία στις σελίδες του site
• Στοχευμένες διαφημίσεις όπου έχει νόημα
• Ενθάρρυνση παραπομπών από ικανοποιημένους πελάτες

Για τις τοπικές επιχειρήσεις, η πρόθεση αναζήτησης είναι συχνά υψηλή. Οι άνθρωποι που αναζητούν μια κοντινή λύση είναι έτοιμοι να δράσουν. Αν η επιχείρηση είναι ορατή, αξιόπιστη και εύκολη στην επικοινωνία, το ψηφιακό marketing μπορεί να μετατρέψει γρήγορα.

Δημιουργήστε κοινότητα, όχι απλώς μια λίστα πελατών

Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα των φυσικών επιχειρήσεων είναι η κοινότητα. Οι πελάτες συχνά επιστρέφουν επειδή αισθάνονται συνδεδεμένοι με το brand, το προσωπικό ή την εμπειρία.

Τα ψηφιακά εργαλεία μπορούν να επεκτείνουν αυτό το αίσθημα.

Μπορείτε να χτίσετε κοινότητα μέσω:

• Email newsletters
• Ομάδων στα social media
• Ζωντανών συνεδριών Q&A
• Εικονικών εργαστηρίων ή επιδείξεων
• Προγραμμάτων πιστότητας και παραπομπών
• Ιδιωτικού περιεχομένου για μέλη
• Online προκλήσεων ή εποχιακών καμπανιών

Το ζητούμενο είναι να παραμένει ενεργή η σχέση ανάμεσα στις αγορές. Οι επιχειρήσεις που παραμένουν παρούσες παραμένουν αξέχαστες. Αυτό έχει σημασία είτε πουλάτε συνδρομές γυμναστηρίου, εξειδικευμένα είδη λιανικής, επαγγελματικές υπηρεσίες ή προϊόντα εστίασης και ποτών.

Τυποποιήστε το back end πριν κλιμακώσετε

Η μετάβαση στο ψηφιακό περιβάλλον δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες, αλλά και περισσότερη πολυπλοκότητα. Περισσότερα κανάλια συνήθως σημαίνουν περισσότερες παραγγελίες, περισσότερες ερωτήσεις πελατών, περισσότερη λογιστική λεπτομέρεια και περισσότερες υποχρεώσεις συμμόρφωσης.

Πριν κλιμακώσετε, βεβαιωθείτε ότι το back end είναι έτοιμο:

• Χρησιμοποιήστε αξιόπιστο πάροχο πληρωμών
• Ρυθμίστε σαφείς πολιτικές εκτέλεσης και επιστροφών
• Παρακολουθήστε με ακρίβεια το απόθεμα ή τη δυναμικότητα υπηρεσιών
• Αυτοματοποιήστε επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις
• Κρατήστε οργανωμένα τα αρχεία πελατών
• Παρακολουθήστε τις ταμειακές ροές και τις φορολογικές υποχρεώσεις
• Καταγράψτε διαδικασίες λειτουργίας για την ομάδα

Μια επιχείρηση που αναπτύσσεται χωρίς συστήματα τελικά δημιουργεί σύγχυση. Μια επιχείρηση που αναπτύσσεται με συστήματα μπορεί να προσθέτει όγκο χωρίς να χάνει την ποιότητα εξυπηρέτησης.

Ευθυγραμμίστε τη δομή της επιχείρησης με την ανάπτυξη

Καθώς μια φυσική επιχείρηση επεκτείνεται online, η νομική και διοικητική δομή πρέπει να αντανακλά τη νέα πραγματικότητα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για ιδρυτές που ξεκίνησαν μικρά και πλέον εξυπηρετούν πελάτες μέσω πολλών καναλιών ή πολιτειών.

Ερωτήσεις που αξίζει να εξετάσετε:

• Είναι ακόμα η κατάλληλη η νομική οντότητα της επιχείρησης;
• Είναι ενημερωμένες οι δηλώσεις συμμόρφωσης;
• Υπάρχει εγγεγραμμένος αντιπρόσωπος στη σωστή πολιτεία;
• Είναι οργανωμένα τα αρχεία ιδιοκτησίας, τα εταιρικά έγγραφα και οι άδειες;
• Υπάρχει σαφές πλάνο για τις ετήσιες υποχρεώσεις;

Αν η εταιρεία είναι LLC ή corporation, η τήρηση της συμμόρφωσης βοηθά στη διατήρηση της ασπίδας ευθύνης και κρατά την επιχείρηση σε καλή κατάσταση. Αν η επιχείρηση δεν έχει ακόμη συσταθεί ή είναι δομημένη πρόχειρα, η επίσημη σύσταση της οντότητας μπορεί να διευκολύνει το άνοιγμα λογαριασμών, την υπογραφή συμβάσεων, την πρόσληψη εργαζομένων και τον διαχωρισμό των επιχειρηματικών από τα προσωπικά οικονομικά.

Η Zenind βοηθά επιχειρηματίες και ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων να διαχειρίζονται τη σύσταση εταιρείας και τη συνεχή συμμόρφωση στις Ηνωμένες Πολιτείες. Για ιδρυτές που χτίζουν ένα υβριδικό ή online-αναπτυσσόμενο business, αυτού του είδους η υποστήριξη μπορεί να μειώσει τη διοικητική τριβή ενώ η ομάδα επικεντρώνεται στην ανάπτυξη.

Συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι φυσικές επιχειρήσεις online

Πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται όχι επειδή η ψηφιακή ανάπτυξη είναι αδύνατη, αλλά επειδή κάνουν προβλέψιμα λάθη.

Προσέξτε τα εξής:

• Δημιουργία site που φαίνεται καλό αλλά δεν μετατρέπει
• Προσπάθεια να είστε ενεργοί σε κάθε πλατφόρμα ταυτόχρονα
• Δημοσίευση περιεχομένου χωρίς ξεκάθαρη στρατηγική
• Αγνόηση των χρηστών κινητών
• Πολύπλοκη κράτηση ή checkout
• Ανεξέλεγκτες κριτικές και καταχωρίσεις
• Αντιμετώπιση των online πωλήσεων ως δευτερεύον ζήτημα
• Κλιμάκωση πριν είναι έτοιμες οι λειτουργίες

Η λύση συνήθως δεν είναι περισσότερη πολυπλοκότητα. Είναι καλύτερη εστίαση. Επιλέξτε τα κανάλια που έχουν μεγαλύτερη σημασία, βελτιώστε τα σταθερά και μετρήστε τι πραγματικά οδηγεί σε έσοδα.

Ένα πρακτικό πλάνο 30 ημερών

Αν θέλετε να αρχίσετε να ψηφιοποιείτε μια φυσική επιχείρηση χωρίς να κατακλυσθείτε, χωρίστε τη δουλειά σε ένα απλό πλάνο ενός μήνα.

Εβδομάδα 1: Διευκρινίστε την προσφορά

• Καθορίστε τα βασικά προϊόντα ή υπηρεσίες σας
• Καταγράψτε τις βασικές ερωτήσεις των πελατών
• Αποφασίστε ποια μέρη της εμπειρίας μπορούν να μετακινηθούν online

Εβδομάδα 2: Βελτιώστε την ορατότητα

• Ενημερώστε την αρχική σελίδα και τις σελίδες υπηρεσιών
• Διεκδικήστε ή ανανεώστε τις τοπικές καταχωρίσεις της επιχείρησης
• Προσθέστε κριτικές, φωτογραφίες και στοιχεία επικοινωνίας

Εβδομάδα 3: Προσθέστε ευκολία

• Ενεργοποιήστε online κράτηση, παραγγελία ή αιτήματα επικοινωνίας
• Ρυθμίστε αυτοματοποιημένες επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις
• Βεβαιωθείτε ότι το mobile checkout ή οι φόρμες είναι εύχρηστες

Εβδομάδα 4: Ενισχύστε τα θεμέλια

• Ελέγξτε τη νομική δομή της επιχείρησης και το status συμμόρφωσης
• Οργανώστε αρχεία, έγγραφα και στοιχεία ιδιοκτησίας
• Καταγράψτε επαναλήψιμες διαδικασίες για την ομάδα

Αυτή η προσέγγιση είναι ρεαλιστική για μια μικρή ομάδα και δημιουργεί γρήγορα δυναμική.

Το νέο πλεονέκτημα για τις φυσικές επιχειρήσεις

Οι επιχειρήσεις που κερδίζουν τώρα δεν είναι απαραίτητα εκείνες με τον μεγαλύτερο προϋπολογισμό ή το πιο εντυπωσιακό website. Είναι εκείνες που καταλαβαίνουν πώς να συνδυάζουν τη φυσική εμπειρία με την ψηφιακή εμβέλεια.

Μια ισχυρή φυσική επιχείρηση εξακολουθεί να έχει πλεονεκτήματα: εμπιστοσύνη, παρουσία, εξειδίκευση και ανθρώπινη σύνδεση. Ένα ισχυρό ψηφιακό επίπεδο πολλαπλασιάζει αυτά τα πλεονεκτήματα κάνοντας την επιχείρηση πιο εύκολη στην ανακάλυψη, πιο εύκολη στην αγορά και πιο εύκολη στην κλιμάκωση.

Αν χτίζετε μια τέτοια επιχείρηση, αντιμετωπίστε τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως βασικό μέρος της στρατηγικής της εταιρείας. Και βεβαιωθείτε ότι η διοικητική βάση είναι έτοιμη για ανάπτυξη, ώστε η επιχείρηση να μπορεί να κινηθεί με αυτοπεποίθηση καθώς αυξάνεται η ζήτηση.

Μια φυσική επιχείρηση δεν χρειάζεται να παραμένει περιορισμένη σε μία τοποθεσία, ένα κανάλι ή έναν τρόπο λειτουργίας. Με τα σωστά συστήματα στη θέση τους, μπορεί να γίνει πιο ορατή, πιο ανθεκτική και πιο κερδοφόρα με την πάροδο του χρόνου.