Πώς να διαπραγματεύεστε με πελάτες χωρίς να χάνετε περιθώριο κέρδους

Για τους νέους ιδρυτές, ειδικά όσους ξεκινούν αφού ιδρύσουν μια LLC ή μια εταιρεία, οι συζητήσεις για την τιμολόγηση μπορεί να μοιάζουν προσωπικές. Ένας πελάτης ζητά έκπτωση και είναι εύκολο να ακούσετε: «Η δουλειά σας δεν αξίζει την τιμή που ζητάτε». Αυτό είναι το λάθος πλαίσιο. Η διαπραγμάτευση συνήθως είναι ένδειξη ενδιαφέροντος. Ο πελάτης θέλει να αγοράσει, αλλά χρειάζεται η συμφωνία να ταιριάζει σε έναν προϋπολογισμό, σε ένα χρονοδιάγραμμα ή σε μια διαδικασία προμηθειών.

Ο στόχος δεν είναι να κερδίσετε πιέζοντας κάθε δολάριο από τη συζήτηση. Ο στόχος είναι να καταλήξετε σε μια συμφωνία που προστατεύει το περιθώριο κέρδους σας, κρατά τον πελάτη σίγουρο και αφήνει χώρο για μελλοντική συνεργασία. Όταν προσεγγίζετε τη διαπραγμάτευση με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να κάνετε στοχευμένες παραχωρήσεις αντί για παρορμητικές.

Ξεκινήστε με ένα ξεκάθαρο κατώτατο όριο τιμής

Πριν μιλήσετε ποτέ με έναν πελάτη, να γνωρίζετε το χαμηλότερο ποσό που μπορείτε να αποδεχτείτε. Αυτό το όριο πρέπει να αντικατοπτρίζει τα άμεσα κόστη, την εργασία, τα γενικά έξοδα, τους φόρους, τις χρεώσεις επεξεργασίας πληρωμών και ένα ρεαλιστικό περιθώριο κέρδους. Αν δεν γνωρίζετε το κατώτατο όριό σας, κάθε αίτημα για παραχώρηση μοιάζει αβέβαιο.

Δημιουργήστε τρεις αριθμούς:

• Η τιμή καταλόγου σας
• Η ιδανική τιμή πώλησης
• Η απόλυτη ελάχιστη αποδεκτή τιμή

Η απόσταση ανάμεσα σε αυτούς τους αριθμούς είναι το περιθώριο διαπραγμάτευσης. Αν η απαίτηση πέφτει κάτω από το ελάχιστο, η απάντηση πρέπει να είναι όχι. Ένα καθαρό όχι προστατεύει την επιχείρησή σας και σας αποτρέπει από το να εκπαιδεύετε τους πελάτες να περιμένουν συνεχείς εκπτώσεις.

Διαχωρίστε το άτομο από το αίτημα

Η διαπραγμάτευση δεν είναι επίθεση. Οι πελάτες μπορεί να λειτουργούν με βάση έναν προϋπολογισμό, να συγκρίνουν προσφορές ή να ρωτούν επειδή έχουν μάθει να διαπραγματεύονται σε κάθε αγορά που κάνουν. Αν αντιδράσετε συναισθηματικά, χάνετε τον έλεγχο της συζήτησης.

Μια καλύτερη απάντηση είναι απλή και ουδέτερη:

• «Μπορώ να εξετάσω το εύρος του έργου και να δω πού υπάρχει ευελιξία.»
• «Ίσως μπορώ να προσαρμόσω την προσφορά αν αλλάξουμε τα παραδοτέα.»
• «Ας δούμε μαζί μερικές επιλογές.»

Αυτή η γλώσσα κρατά τη συζήτηση επαγγελματική και δείχνει ότι είστε ανοιχτοί σε λύσεις χωρίς να προσκαλείτε απεριόριστη πίεση στην τιμή.

Προσφέρετε επιλογές αντί για γενικές εκπτώσεις

Μια απλή έκπτωση είναι συχνά η χειρότερη δυνατή απάντηση, επειδή μειώνει τα έσοδα χωρίς να σας δίνει κάτι σε αντάλλαγμα. Αντί γι’ αυτό, δώστε στον πελάτη επιλογές. Έτσι το αντάλλαγμα γίνεται ορατό και ο πελάτης μπορεί να επιλέξει το πακέτο που ταιριάζει στις ανάγκες του.

Χρήσιμες επιλογές περιλαμβάνουν:

• Μικρότερο εύρος εργασίας σε χαμηλότερη τιμή
• Μεγαλύτερο χρονοδιάγραμμα με αντάλλαγμα χαμηλότερη αμοιβή
• Μεγαλύτερη προκαταβολή για μια μικρή έκπτωση
• Τυπική υπηρεσία έναντι premium υπηρεσίας
• Αυτοεξυπηρέτηση έναντι πλήρους υποστήριξης από εμάς

Αυτό λειτουργεί ιδιαίτερα καλά για επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Ένας πελάτης μπορεί να μη χρειάζεται ολόκληρο το πακέτο. Αν μπορείτε να αφαιρέσετε ένα μη απαραίτητο στοιχείο, μπορείτε να μειώσετε την τιμή χωρίς να μειώσετε την κερδοφορία τόσο όσο θα έκανε μια απλή έκπτωση.

Ανταλλάξτε τιμή με κάτι μετρήσιμο

Αν αποφασίσετε να μειώσετε το περιθώριο κέρδους σας, ζητήστε κάτι συγκεκριμένο σε αντάλλαγμα. Αυτό μπορεί να είναι ένα από τα παρακάτω:

• Ταχύτερη πληρωμή
• Μεγαλύτερος όγκος παραγγελίας
• Μεγαλύτερη διάρκεια σύμβασης
• Δημόσια μαρτυρία ή σύσταση
• Άδεια για case study
• Μειωμένο βάρος υποστήριξης
• Ευέλικτο χρονοδιάγραμμα παράδοσης

Μια καλή παραχώρηση πρέπει να βελτιώνει την οικονομική απόδοση της συμφωνίας ή να μειώνει τον κίνδυνο. Για παράδειγμα, μια έκπτωση 5% μπορεί να αξίζει αν ο πελάτης πληρώσει αμέσως, αγοράσει μεγαλύτερο πακέτο ή δεσμευτεί για επαναλαμβανόμενη συνεργασία. Αν το μόνο που παίρνετε σε αντάλλαγμα είναι μια αόριστη υπόσχεση, δεν διαπραγματεύεστε· μειώνετε τα έσοδά σας.

Χρησιμοποιήστε αλλαγές στο εύρος για να προστατεύσετε το περιθώριο

Το εύρος εργασίας είναι ο πιο εύκολος μοχλός, επειδή πολλοί πελάτες ζητούν χαμηλότερη τιμή ενώ αυτό που πραγματικά χρειάζονται είναι ένα μικρότερο έργο. Πριν μειώσετε την τιμή, ρωτήστε:

• Ποιο μέρος της προσφοράς έχει τη μεγαλύτερη σημασία;
• Ποια παραδοτέα είναι προαιρετικά;
• Μπορούμε να κάνουμε την εργασία σε φάσεις;
• Μπορούμε να αφαιρέσουμε επείγουσα διεκπεραίωση, ρύθμιση ή επιπλέον αναθεωρήσεις;
• Μπορεί ο πελάτης να αναλάβει κάποιο μέρος της διαδικασίας εσωτερικά;

Η μείωση του εύρους είναι καλύτερη από τη μείωση της τιμής, επειδή διατηρεί την αξία του χρόνου σας. Επίσης, κρατά τον πελάτη εστιασμένο στα αποτελέσματα και όχι μόνο στο κόστος.

Χρησιμοποιήστε στρατηγικά τους όρους πληρωμής

Μερικές φορές η σωστή απάντηση δεν είναι χαμηλότερη τιμή. Είναι καλύτερη δομή πληρωμής.

Συνηθισμένα παραδείγματα:

• Προκαταβολή και το υπόλοιπο με την ολοκλήρωση
• Τιμολόγηση ανά ορόσημο
• Όροι net-15 ή net-30 για αξιόπιστους πελάτες
• Εκπτώσεις για έγκαιρη πληρωμή
• Τιμολόγηση συνδρομής ή retainer

Αυτοί οι όροι μπορούν να κάνουν τη συμφωνία πιο εύκολη για τον πελάτη χωρίς να σας αναγκάζουν να αναλάβετε όλο το ρίσκο. Για τις μικρές επιχειρήσεις, ειδικά στα πρώτα στάδια, η προβλέψιμη ροή μετρητών συχνά έχει τόση σημασία όσο και τα ονομαστικά έσοδα.

Δημιουργήστε πακέτα και πρόσθετες υπηρεσίες

Μια πακετοποιημένη προσφορά σάς δίνει περιθώριο διαπραγμάτευσης ενώ εξακολουθεί να προστατεύει το περιθώριο κέρδους. Αν ένας πελάτης θέλει χαμηλότερη τιμή για το βασικό προϊόν, μερικές φορές μπορείτε να διατηρήσετε την αξία της συνολικής συμφωνίας προσθέτοντας υπηρεσίες ή προϊόντα με υψηλότερο περιθώριο.

Παραδείγματα:

• Υποστήριξη εγκατάστασης
• Εκπαίδευση
• Επίσπευση παράδοσης
• Συνεχής συντήρηση
• Προτεραιότητα απόκρισης
• Έλεγχος τεκμηρίωσης

Τα πακέτα λειτουργούν καλύτερα όταν οι πρόσθετες υπηρεσίες είναι πραγματικά χρήσιμες. Μην «φουσκώνετε» την προσφορά με άσχετα στοιχεία. Αντί γι’ αυτό, χτίστε πακέτα που λύνουν διαφορετικές ανάγκες πελατών σε διαφορετικά επίπεδα τιμών. Έτσι, οι συζητήσεις για εκπτώσεις γίνονται συζητήσεις επιλογής πακέτου.

Προσέξτε την αντιστοίχιση τιμής

Η αντιστοίχιση τιμής μπορεί να λειτουργήσει, αλλά μόνο αν μπορείτε να επαληθεύσετε τη σύγκριση και να διατηρήσετε την κερδοφορία. Ο κίνδυνος είναι να εκπαιδεύετε τους πελάτες να σας συγκρίνουν με τη χαμηλότερη δυνατή προσφορά, κάτι που μπορεί να ωθήσει την τιμολόγησή σας σε αγώνα προς τον πάτο.

Αν χρησιμοποιείτε πολιτική αντιστοίχισης, ορίστε καθαρά τους κανόνες:

• Ίδιο εύρος εργασίας
• Ίδιος χρόνος παράδοσης
• Ίδιο επίπεδο υπηρεσίας
• Ίδιοι όροι
• Συγκρίσιμη ποιότητα

Χωρίς αυτές τις δικλίδες ασφαλείας, μπορεί να καταλήξετε να αντιστοιχίζετε μια φθηνότερη προσφορά που δεν είναι πραγματικά ισοδύναμη. Το αποτέλεσμα είναι χαμηλότερο περιθώριο και μεγαλύτερη σύγχυση για τον πελάτη.

Ξέρετε πότε να μείνετε σταθεροί

Δεν πρέπει να σώζονται όλες οι συμφωνίες. Αν ο πελάτης θέλει η τιμή σας να πέσει κάτω από το κατώτατο όριό σας ή αν το αίτημα θα σας υποχρέωνε να παραδώσετε χαμηλή ποιότητα, πείτε όχι. Μια κακή συμφωνία συχνά προκαλεί περισσότερη ζημιά από όσο το να μη γίνει καθόλου η συμφωνία.

Μια σταθερή απάντηση μπορεί να παραμένει σεβαστική:

• «Εκτιμώ την ευκαιρία, αλλά δεν μπορώ να μειώσω άλλο την τιμή και να διατηρήσω το επίπεδο υπηρεσίας που χρειάζεστε.»
• «Αυτό το εύρος δεν είναι εφικτό με αυτόν τον προϋπολογισμό, αλλά μπορώ να σας δείξω μια πιο ελαφριά επιλογή.»
• «Αν η τιμή είναι ο καθοριστικός παράγοντας, ίσως να μην είμαι η καλύτερη επιλογή για αυτό το έργο.»

Αυτό το επίπεδο σαφήνειας κερδίζει σεβασμό. Επίσης βοηθά να ξεχωρίζετε τους πελάτες που εκτιμούν τη δουλειά σας από εκείνους που ενδιαφέρονται μόνο για την έκπτωση.

Βάλτε τις συμφωνίες γραπτώς

Μόλις καταλήξετε σε συμφωνία, καταγράψτε το τελικό εύρος, την τιμή, το χρονοδιάγραμμα, τους όρους πληρωμής και τυχόν εξαιρέσεις. Πολλές διαφωνίες ξεκινούν όταν μια προφορική έκπτωση μετατρέπεται σε ασαφή προσδοκία.

Η γραπτή σύνοψή σας πρέπει να απαντά στα εξής:

• Τι περιλαμβάνεται
• Τι δεν περιλαμβάνεται
• Τι οφείλεται και πότε
• Τι συμβαίνει αν αλλάξει το εύρος
• Ποιος εγκρίνει πρόσθετη εργασία

Για μια νέα επιχείρηση, αυτή η απλή συνήθεια προστατεύει τη ροή μετρητών και μειώνει τις τριβές αργότερα. Μια καθαρή συμφωνία δεν είναι μόνο διοικητικό θέμα· είναι μέρος του αποτελέσματος της διαπραγμάτευσης.

Ένα απλό πλαίσιο διαπραγμάτευσης

Όταν ένας πελάτης ζητά χαμηλότερη τιμή, ακολουθήστε αυτή τη σειρά:

1. Επιβεβαιώστε τι προσπαθεί να λύσει.
2. Επαναδιατυπώστε την προσφορά και την αξία που τη στηρίζει.
3. Ρωτήστε αν το εύρος, ο χρόνος, η πληρωμή ή το επίπεδο υπηρεσίας έχουν περιθώριο ευελιξίας.
4. Προσφέρετε δύο ή τρεις εναλλακτικές.
5. Ανταλλάξτε οποιαδήποτε παραχώρηση με κάτι μετρήσιμο.
6. Κλείστε με γραπτή σύνοψη.

Αυτό το πλαίσιο σας κρατά ψύχραιμους και αποτρέπει τις τυχαίες εκπτώσεις. Επίσης βοηθά τον πελάτη να νιώσει ότι ακούγεται, κάτι που συχνά είναι ακριβώς αυτό που ήθελε εξαρχής.

Τελικό συμπέρασμα

Οι καλύτερες διαπραγματεύσεις με πελάτες δεν μοιάζουν με μάχη. Μοιάζουν με μια δομημένη συζήτηση για το αν υπάρχει ταίριασμα, για το εύρος, τον χρόνο και την αξία. Αν γνωρίζετε τα νούμερά σας, κάνετε προσεκτικές ανταλλαγές και αρνείστε να μειώσετε την τιμή χωρίς να πάρετε κάτι σε αντάλλαγμα, προστατεύετε το περιθώριο κέρδους σας και χτίζετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες.

Για ιδρυτές που χτίζουν μια νέα επιχείρηση, αυτή η πειθαρχία έχει σημασία. Ιδρύστε σωστά την επιχείρηση, οργανώστε καθαρές διαδικασίες και στη συνέχεια εφαρμόστε την ίδια προσοχή στην τιμολόγησή σας. Οι επιχειρήσεις που αναπτύσσονται είναι συνήθως εκείνες που ξέρουν πού να υποχωρούν και πού να μένουν σταθερές.