Läpimurto vastaajamuurin yli: jatkotoimintastrategiat pienyrityksille

Vastaaja on tarkoitettu helpottamaan viestintää. Kasvavalle yritykselle se tekee usein päinvastoin. Soitat potentiaaliselle asiakkaalle, kumppanille, toimittajalle tai mahdolliselle asiakkaalle, ja live-keskustelun sijaan saat piippauksen, geneerisen tervehdyksen ja uuden mahdollisuuden tulla sivuutetuksi.

Se ei tarkoita, että vastaaja olisi hyödytön. Se tarkoittaa, että vastaajaan kannattaa suhtautua osana laajempaa jatkotoimintajärjestelmää, ei keskustelun loppuna. Yritykset, jotka hoitavat jatkotoimet hyvin, ymmärtävät ajoituksen, viestin, tahdin ja sinnikkyyden. Ne tietävät, milloin jättää vastaajaviesti, milloin soittaa uudelleen, milloin lähettää sähköposti ja milloin lopettaa.

Pienyritysten omistajille ja perustajille tällä on merkitystä. Jokainen vastaamatta jäänyt puhelu voi viivästyttää myyntiä, hidastaa kumppanuutta tai pidentää päätöksentekoa. Harkittu vastaajastrategia auttaa sinua pysymään ammattimaisena, suojaamaan aikaasi ja luomaan enemmän mahdollisuuksia yhteydenottoon.

Miksi vastaaja on yhä tärkeä

Vaikka käytössä on sähköposti, tekstiviestit, chat ja sosiaalinen viestintä, puheluilla on yhä arvoa. Live-keskustelu on usein nopein tapa rakentaa luottamusta, käsitellä vastaväitteitä ja viedä toinen osapuoli kohti päätöstä. Mutta koska ihmiset ovat kiireisiä, vastaaja on yhä yksi yleisimmistä kosketuspisteistä yritysviestinnässä.

Vastaajaviesti voi tehdä kolme asiaa hyvin:

• Pitää nimesi yhteyshenkilön mielessä.
• Antaa kuulijalle syyn soittaa takaisin.
• Vahvistaa ammattimaisuuttasi ja uskottavuuttasi.

Vastaajaviesti voi myös aiheuttaa vahinkoa, jos se kuulostaa kiireiseltä, epämääräiseltä, tarvitsevalta tai liian aggressiiviselta. Tavoite ei ole kuulostaa puhelinmyyjältä. Tavoite on kuulostaa yrityksen omistajalta, joka on valmistautunut, kunnioittava ja helppo tehdä yhteistyötä.

Aloita oikeasta ajattelutavasta

Moni suhtautuu vastaajaan kuin jokainen vastaamaton puhelu olisi torjunta. Se on väärä lähtökohta. Useimmat ihmiset eivät vastaa tuntemattomiin numeroihin, koska he ovat kiireisiä, hajamielisiä tai suojelevat aikaansa.

Ajattele vastaajaa lyhyenä mainoksena live-keskustelulle. Et yritä selittää kaikkea. Yrität herättää riittävästi kiinnostusta, jotta toinen osapuoli haluaa vastata.

Tämä ajattelutapa muuttaa viestin laatua. Sen sijaan että pyytäisit anteeksi soittamista, aloitat arvosta. Sen sijaan että puhuisit liian pitkään, pysyt fokuksessa. Sen sijaan että kuulostaisit epävarmalta, kuulostat ammattilaiselta, joka tietää, miksi puhelu on tärkeä.

Soita parempina aikoina

Ajoitus vaikuttaa siihen, tavoitatko henkilön suoraan. Jos soitat toistuvasti samaan aikaan joka päivä, törmäät todennäköisesti samaan seinään. Puheluaikojen vaihtelu voi parantaa osumatodennäköisyyttä.

Hyödyllisiä ajanjaksoja testattavaksi ovat esimerkiksi:

• Aikainen aamu ennen päivän kiireitä.
• Keskipäivä, jolloin jotkut tarkistavat puheluita todennäköisemmin.
• Myöhäinen iltapäivä ennen päivän päättymistä.
• Eri viikonpäivät, etenkin jos olet jo jäänyt samalta yhteyshenkilöltä vastausta vaille useita kertoja.

Tarkoitus ei ole arvailla sattumanvaraisesti. Tarkoitus on havainnoida kaavoja. Jos joku ei koskaan vastaa aamulla mutta on tavoitettavissa lounasaikaan, käytä sitä tietoa. Hyvä jatkotoiminta on usein rytmin oppimista sen henkilön kohdalla, johon yrität saada yhteyden.

Käytä selkeää vastaajaviestin rakennetta

Vahva vastaajaviesti on lyhyt, täsmällinen ja helppo toimia sen perusteella. Se sisältää yleensä neljä osaa:

1. Kuka olet.
2. Miksi soitat.
3. Mitä hyötyä tai asiayhteyttä sinulla on.
4. Mitä haluat henkilön tekevän seuraavaksi.

Tämä rakenne estää sinua jaarittelemasta. Se myös tekee viestistä helpommin muistettavan.

Tässä on yksinkertainen malli:

Hei, tässä on [Nimi] yrityksestä [Yritys]. Soitan, koska [lyhyt syy, joka liittyy heidän tilanteeseensa]. Minulla on yksi idea, joka saattaisi auttaa [tietty hyöty]. Minut tavoittaa numerosta [numero]. Lähetän myös lyhyen sähköpostin, jotta vastaaminen on helppoa myös sitä kautta.

Tätä ei ole tarkoitus lukea robottimaisesti. Se on viestin muoto. Muokkaa sitä niin, että se kuulostaa luonnolliselta.

Pidä viesti lyhyenä

Vastaajaviesti ei ole esitys. Se on aloituskehotus.

Jos puhut liian pitkään, kuulija voi menettää kiinnostuksensa ennen kuin pääset asiaan. Monissa liiketoimintaympäristöissä 20–30 sekuntia riittää. Mitä lyhyempi viesti, sitä helpompi sen on kuulostaa selkeältä ja itsevarmalta.

Hyvä nyrkkisääntö on poistaa kaikki, mikä ei auta kuulijaa ymmärtämään:

• Kuka olet.
• Miksi puhelu on tärkeä.
• Miksi vastaaminen kannattaa.

Vältä taustasi yliselittämistä. Vältä koko myyntipuhetta. Vältä hiljaisuuden täyttämistä fraaseilla kuten “soitin vain katsomaan, ehtisitkö ehkä…” koska tällaiset ilmaisut kuluttavat arvokasta huomiota.

Tee puhelusta relevantti

Parhaat vastaajaviestit ovat vastaanottajalle merkityksellisiä. Geneeriset viestit on helppo sivuuttaa, koska ne voisivat olla kenelle tahansa.

Personointi voi olla yhtä yksinkertaista kuin yksi yksityiskohta:

• Tuore keskustelu.
• Yhteinen suosittelija.
• Yhteinen tapahtuma tai verkosto.
• Tietty liiketoimintaongelma, jonka tiedät heillä mahdollisesti olevan.
• Tuore julkinen ilmoitus, rekrytointi tai laajentuminen.

Mitä täsmällisempi ja kunnioittavampi konteksti, sitä parempi. Sinun ei tarvitse kuulostaa liian tuttavalliselta. Sinun täytyy osoittaa, että puhelu oli harkittu.

Käytä vastaajaa osana kokonaisuutta

Moni yritys tekee sen virheen, että suhtautuu vastaajaan yksittäisenä tapahtumana. Parempi tapa on käyttää vastaajaa osana jatkotoimintasarjaa.

Tyypillinen sarja voi näyttää tältä:

• Soita kerran ja jätä tiivis vastaajaviesti.
• Lähetä jatkosähköposti, joka tukee viestiä.
• Soita uudelleen eri aikaan, jos vastausta ei vieläkään tule.
• Viittaa aiempaan yhteydenottoon ilman ärtymyksen sävyä.
• Lopeta kohtuullisen yritysmäärän jälkeen, ellei mahdollisuus ole poikkeuksellisen arvokas.

Tämä pitää sinut järjestelmällisenä ja ammattimaisena. Se antaa myös yhteyshenkilölle useita tapoja vastata.

Sovita sähköposti vastaajaviestiin

Jos jätät vastaajaviestin, jatkosähköpostin tulisi vahvistaa sitä eikä toistaa sitä sanasta sanaan. Sähköposti voi olla hieman yksityiskohtaisempi, kun taas vastaajaviesti pysyy lyhyenä.

Hyvän jatkosähköpostin tulisi sisältää:

• Selkeä otsikko.
• Lyhyt muistutus siitä, kuka olet.
• Syy, miksi soitit.
• Yksi lause, joka selittää hyödyn tai seuraavan askeleen.
• Yksinkertainen toimintakehotus.

Esimerkiksi vastaajaviesti voi kertoa, että sinulla on yksi idea, joka voisi auttaa. Sähköposti voi selittää tuon idean yhdellä tai kahdella lauseella. Tämä yhdistelmä tekee vastaamisesta helpompaa silloin, kun se sopii vastaanottajalle.

Tiedä, milloin lisätä painetta ja milloin lopettaa

Sinnikkyys on hyödyllistä. Häirintä ei ole.

Jos kyseessä on arvokas potentiaalinen asiakas, strateginen kumppani tai tärkeä asiakkuus, voi olla järkevää tehdä useita hyvin ajoitettuja yrityksiä. Jos mahdollisuus on pieni, toistuvan yhteydenoton kustannus voi ylittää mahdollisen hyödyn.

Käytännöllinen päätösmalli on kysyä:

• Kuinka arvokas tämä mahdollisuus on?
• Kuinka todennäköistä on, että henkilö vastaa lopulta?
• Onko viestini yhä relevantti, vai toistanko vain itseäni?
• Olenko antanut heille kohtuullisen määrän tapoja vastata?

Jos vastaus alkaa kallistua ei-suuntaan, siirry eteenpäin. Ammattimaisuuteen kuuluu myös se, ettei jatka painostamista tarpeettomasti.

Yleiset vastaajavirheet

Jopa kokeneet yritysjohtajat tekevät samoja vastaajavirheitä. Yleisimmät ovat:

• Liian pitkä puhe.
• Anteeksipyytävä tai epävarma sävy.
• Viesti, joka ei anna syytä vastata.
• Geneerinen kieli, joka voisi sopia kenelle tahansa.
• Toistuvat soitot ilman ajoituksen tai viestin muuttamista.
• Kuulijan saaminen tuntemaan, että häntä painostetaan tai ahdistellaan.

Jokainen näistä heikentää takaisinsoiton todennäköisyyttä. Vastaajaviestin pitäisi vähentää kitkaa, ei lisätä sitä.

Muutama esimerkkilähestymistapa vastaajaviestiin

Tässä on kolme yksinkertaista tapaa jäsentää viesti tilanteesta riippuen.

1. Suora ja tiivis

Hei, tässä on [Nimi] yrityksestä [Yritys]. Otan yhteyttä, koska uskon, että voisimme auttaa [tietty tarve]. Lähetän myös lyhyen sähköpostin, ja minut tavoittaa numerosta [numero].

2. Suhdepohjainen

Hei, tässä on [Nimi]. Meillä oli yhteys [yhteinen kontakti/tapahtuma] kautta, ja halusin palata asiaan, joka saattaa olla relevantti tiimillenne. Lähetän vielä lyhyen viestin lisätiedoilla.

3. Arvolähtöinen

Hei, tässä on [Nimi] yrityksestä [Yritys]. Minulla on yksi idea, joka voisi auttaa teitä vähentämään [ongelma] tai parantamaan [tulos]. Lähetän sähköpostin, jotta voit käydä sen läpi sopivana ajankohtana.

Paras versio on se, joka kuulostaa luonnolliselta omalla äänelläsi ja sopii suhteeseen.

Rakenna toistettava prosessi

Hyvä jatkotoiminta ei saisi olla muistin varassa. Luo prosessi, jota tiimisi voi noudattaa joka kerta.

Tämä prosessi voi sisältää:

• Vakioidun vastaajaviestin pituuden.
• Muutaman viestimallin eri tilanteisiin.
• Puhelulokin päivämäärineen ja kellonaikoineen.
• Jatkosähköpostin mallin.
• Säännön siitä, montako yritystä tehdään.

Jos yrityksessäsi on useita ihmisiä tekemässä yhteydenottoja, yhdenmukaisuus korostuu entisestään. Yhteinen prosessi estää sitä, että yksi henkilö kuulostaa viimeistellyltä ja toinen sattumanvaraiselta tai valmistautumattomalta.

Miten tämä tukee vahvempaa yrityskuvaa

Jokainen asiakaskohtaaminen muokkaa sitä, miten ihmiset näkevät yrityksesi. Tiivis ja harkittu vastaajaviesti viestii, että kunnioitat aikaa ja viestit selkeästi. Se on arvokasta riippumatta siitä, yritätkö myydä palvelua, solmia kumppanuutta tai tukea asiakasta.

Tällä on merkitystä perustajille ja pienyritysten omistajille, koska ensivaikutelma jää usein pitkäksi aikaa. Sama ammattimaisuus, joka auttaa jatkotoiminnassa, auttaa myös yrityksen perustamisessa, asiakasviestinnässä, toimittajasuhteissa ja yleisen luottamuksen rakentamisessa. Kun yrityksesi kuulostaa järjestelmälliseltä, ihmiset uskovat todennäköisemmin, että se on järjestelmällinen.

Lopuksi

Vastaaja ei ole este, jos käytät sitä työkaluna. Tavoite ei ole voittaa jokaista puhelua ensimmäisellä yrityksellä. Tavoite on luoda riittävästi selkeyttä, relevanssia ja luottamusta, jotta toinen osapuoli haluaa jatkaa keskustelua.

Soita fiksumpiin aikoihin. Pidä viesti lyhyenä. Tee siitä relevantti. Jatka sähköpostilla. Seuraa yrityksiäsi. Ja tiedä, milloin on aika siirtyä eteenpäin.

Pienyritykselle tämä kurinalaisuus voi tarkoittaa enemmän takaisinsoittoja, parempia keskusteluja ja yleisesti ammattimaisempaa mainetta.