Жоғалған клиенттерді қалай қайтаруға болады: шағын бизнеске арналған практикалық нұсқаулық

Жоғалған клиенттер әрқашан мәңгі жоғалған болып қалмайды. Көптеген шағын бизнес, қызмет көрсетуші компаниялар және жаңадан құрылған LLC үшін бұрынғы сатып алушы сіз сататын нәрсеге әлі де мұқтаж болуы мүмкін. Олар алаңдап кеткен, көңілі қалған немесе жай ғана кейінірек қайта көруге дайын болған шығар. Дұрыс хабарламамен оларға жүгінсеңіз, жаңа клиент тартудың толық шығынынсыз табысты қайтара аласыз.

Белсенді емес клиенттерді қайтару - бизнес үшін қолжетімді ең практикалық өсу стратегияларының бірі. Ол әдетте нөлден бастап жаңа клиент іздеуден арзан, хабардарлықты басынан құрудан жылдамырақ және конверсиясы жеңіл, өйткені клиент сіздің брендіңізді бұрыннан біледі. Көп жағдайда мәселе бұрынғы клиентті қайта іске қосуға бола ма деген сұрақта емес. Мәселе - сіздің бизнесіңізде оны жүзеге асыратын анық процесс бар ма дегенде.

Бұл нұсқаулық белсенді емес клиенттерді қалай анықтауға, олардың неге сатып алуды тоқтатқанын түсінуге және бизнесті болжамды түрде қайта әкелетін сыпайы қайта тарту жоспарын құруға көмектеседі.

Неліктен бұрынғы клиенттер маңызды

Бұрынғы клиенттер сатып алу жолындағы ең қиын бөлікті әлдеқашан өтті. Олар өз қажеттілігін білді, кемінде бір рет сіздің бизнесіңізді таңдады және мәміле жасауға сізге сенді. Бұл тарих сізге мүлде жаңа әлеуетті клиентпен салыстырғанда артықшылық береді.

Клиентті қайта іске қосуды басымдыққа айналдырудың бірнеше себебі бар:

• Нөлден бастап іздеумен салыстырғанда тарту құны төмен
• Қарым-қатынас бұрыннан бар болғандықтан сенім жоғары
• Клиент сіздің процесіңізді білетіндіктен сату циклі қысқарақ
• Бар дерекқорыңыздан түсетін табыс тиімдірек
• Операциялық мәселелерді ашып көрсете алатын пайдалы кері байланыс

Қызмет көрсетуге негізделген бизнес пен бренд танылуы әлі қалыптасу үстіндегі компаниялар үшін бұл ерекше маңызды. Сіз қайтарған әрбір клиент - нөлден бастауға тиіс бір қарым-қатынас азаяды деген сөз.

Клиенттер неге сатып алуды тоқтатады

Біреуді қайтаруға тырыспас бұрын, оның не үшін кеткенін түсінуіңіз керек. Себеп әрдайым бағаға қатысты бола бермейді және әрдайым қанағаттанбаумен де байланысты емес. Жиі кездесетін себептер мыналар:

• Олардың қажеттілігі өзгерді
• Бюджеті өзгерді
• Олар өздеріне ыңғайлырақ көрінген басқа шешім тапты
• Қызмет көрсету немесе байланыс сапасы нашар болды
• Ұзақ үзілістен кейін сіздің бизнесіңізді ұмытып кетті
• Сатып алуды басқа шешім қабылдаушы қолға алды
• Сіздің бизнесіңіз дұрыс уақытта қайта хабарламады
• Логистика, мерзім немесе орындау көңілін қалдырды
• Байланыс деректері өзгеріп, сіз олармен байланысын жоғалттыңыз

Бұл айырмашылық маңызды. Баға үшін кеткен клиентке, өнім енді қажет болмай қалған клиентке беретін хабарламаңыз басқа болуы керек. Егер барлық жоғалған клиентке бірдей қарасаңыз, хабарламаңыз жалпы сипатта болып, жауап беру деңгейі төмендейді.

1-қадам: Қай клиенттердің белсенді емес екенін анықтаңыз

Алдымен сіздің бизнесіңіз үшін “жоғалған” дегеннің мәнін анықтаңыз. Кейбір компаниялар үшін бұл 90 күн ішінде сатып алмау болуы мүмкін. Басқалары үшін алты ай, бір жыл немесе бір ғана жоба аяқталып, қайта байланыс болмауы мүмкін.

CRM жүйесінен, бухгалтерлік бағдарламадан, электрондық пошта платформасынан немесе тапсырыс тарихынан тізім алыңыз. Мыналарға назар аударыңыз:

• Соңғы сатып алу күні
• Жалпы сатып алу құны
• Орташа тапсырыс көлемі
• Сатып алу жиілігі
• Өнім немесе қызмет санаты
• Байланыс деректері және коммуникация тарихы

Әр белсенді емес клиент бірдей назарға лайық емес. Ұзақ тарихы бар жоғары құнды клиентті қайта тарту әлеуеті бір реттік төмен құнды сатып алушыдан жоғары. Тізімді сегменттерге бөліп, алдымен ең жоғары қайтарым бере алатын аккаунттарға назар аударыңыз.

2-қадам: Қайту ықтималдығына қарай клиенттерді сұрыптаңыз

Тізім дайын болған соң, оны топтарға бөліңіз. Қарапайым құрылым мынадай:

• Жоғары құнды, жақында белсенді емес
• Жоғары құнды, ұзақ уақыт белсенді емес
• Төмен құнды, жақында белсенді емес
• Төмен құнды, ұзақ уақыт белсенді емес

Әдетте бірінші топтан бастау ең дұрыс жол. Бұл клиенттер бұрын нақты сатып алу ниетін көрсеткен және қайта келу үшін тек ескерту немесе шағын ынталандыруды қажет етуі мүмкін.

Сондай-ақ мінез-құлық бойынша да бөлуге болады:

• Қайталама сатып алушылар
• Бір реттік сатып алушылар
• Сұраныс жіберіп, бірақ сатып алуға айналмағандар
• Бір рет шағымданып, қайтып келмеген клиенттер
• Маусымдық немесе қайталанатын қызмет алғандар

Әр сегментке кету себептеріне сай бейімделген хабарлама жіберілуі керек.

3-қадам: Олардың қандай тәжірибе алғанын қараңыз

Хабарласар алдында клиент жазбасындағы ескерту белгілерін тексеріңіз.

Өзіңізден сұраңыз:

• Тапсырыс кешігіп келді ме?
• Соңғы жұмыс дұрыс аяқталды ма?
• Шағым немесе қайтарым сұрауы болды ма?
• Қызмет көрсету мәселесінен кейін клиент жауап бермей кетті ме?
• Аккаунт команда мүшелері арасында ауысты ма?

Егер бұрын мәселе болса, оны елемеңіз. Қайта тарту тек клиент өзін түсінілгенін сезгенде жұмыс істейді. Егер болған жағдайды ескермей хабарлассаңыз, қарым-қатынасты жандандырудың орнына ренішті қайта қоздыруыңыз мүмкін.

4-қадам: Дұрыс арнаны таңдаңыз

Әртүрлі клиенттер әртүрлі байланыс тәсіліне жауап береді. Күшті қайта тарту науқаны әдетте бір ғана арнамен шектелмейді.

Электрондық пошта

Электрондық поштадан бастау көбіне ең оңай жол. Ол арзан, жылдам және жекелендіруге ыңғайлы. Жақсы хат қысқа, анық және нақты болуы керек. Бұрынғы қарым-қатынасты атап өтіңіз, не өзгергенін түсіндіріңіз және келесі қарапайым қадамды ұсыныңыз.

Телефон қоңырауы

Жоғары құнды аккаунттар үшін тікелей қоңырау хаттан тиімдірек болуы мүмкін. Дұрыс уақытта жасалған қоңырау жеке әсер қалдырады және жазбаша түрде көрінбейтін қарсылықтарды анықтауға көмектеседі.

Тікелей пошта

Егер аудиторияңыз материалдық еске салғыштарға жақсы жауап берсе, қағаз хат немесе ашықхат толы inbox ішінде ерекшеленуі мүмкін. Бұл жергілікті қызмет бизнесі мен ескі клиенттік базасы бар компаниялар үшін тиімді болуы ықтимал.

Қысқа хабарлама

Бұл арнаны тек алдын ала рұқсат болса және ол сіздің клиентпен қарым-қатынасыңызға сай келсе ғана қолданыңыз. Қысқа хабарлама кездесуге негізделген қызметтерде немесе шағын ұсыныстарда тиімді болуы мүмкін, бірақ ол ешқашан қолайсыздық тудырмауы керек.

5-қадам: Қысыммен емес, құндылықпен бастаңыз

Хабарыңыз жалынғандай естілмеуі керек. Клиенттер пайдалы нәрсе ұсынғанда жақсы жауап береді.

Құндылыққа негізделген қайта тарту хабарламаларының мысалдары:

• Жаңа қызмет немесе өнім бағыты
• Жақсартылған процесс немесе жылдамырақ орындау уақыты
• Бұрынғы мәселені шешетін өзгертілген саясат
• Жаңартылған баға құрылымы
• Қайтып келген клиенттерге арналған шектеулі уақыттағы ынталандыру
• Пайдалы ресурс, чек-лист немесе кеңес

Егер сіз тек “Біз сізді сағындық, қайтып келіңізші” десеңіз, сіз назар сұрап тұрсыз, бірақ себеп бермейсіз. Оның орнына не өзгергенін және оның неліктен маңызды екенін түсіндіріңіз.

6-қадам: Жауап беруді жеңілдетіңіз

Табысты қайта тарту науқаны кедергіні азайтады. Клиент келесі қадамды нақты білуі керек.

Мыналарды қосыңыз:

• Тікелей жауап беру мүмкіндігі
• Телефон нөмірі
• Қажет болса, брондау сілтемесі
• Қарапайым ұсыныс немесе әрекетке шақыру
• Ұсыныс шектеулі болса, нақты аяқталу мерзімі

Тым көп таңдау бермеңіз. Бір хабарлама, бір ұсыныс, бір келесі қадам әдетте жеткілікті.

7-қадам: Неге кеткенін сұраңыз

Егер клиент жауап берсе, келесі мақсатыңыз тек сатылым жасау емес. Сіздің мақсатыңыз - оның неге кеткенін түсіну.

Ашық сұрақтар қойыңыз, мысалы:

• Соңғы рет бірге жұмыс істегеннен бері не өзгерді?
• Бұрынғы тәжірибеде қайтып келуді қиындатқан нәрсе болды ма?
• Қазір сізбен жұмыс істеуді не жеңілдетеді?
• Біздің қазір ұсынбайтын қандай да бір нақты қажеттілігіңіз бар ма?

Бұл сұрақтар үлгілерді анықтауға көмектеседі. Егер бірнеше бұрынғы клиент бірдей шағымды айтса, сіз байқалмай табыс жоғалтып жатқан процесс мәселесін анықтай аласыз.

8-қадам: Қайтуға себеп беріңіз

Бұрынғы клиентке қайта көруге кішкене түрткі қажет болуы мүмкін. Ол түрткі жағдайға сай болуы керек.

Мүмкін ұсыныстар:

• Алғашқы қайталама сатып алуға шағын жеңілдік
• Тегін кеңес немесе шолу
• Басымдылықпен жоспарлау
• Бумаланған қызмет пакеті
• Шектеулі уақытқа арналған жаңартылған қызмет деңгейі
• Қайталама сатып алуға арналған адалдық бонусы

Шамадан тыс жеңілдік жасаудан аулақ болыңыз. Үлкен жеңілдік назар аударады, бірақ клиентті жеңілдік күтуге де үйретуі мүмкін. Көп жағдайда жақсырақ қызмет, жылдамырақ жеткізу немесе ыңғайлырақ процесс терең баға жеңілдігінен құндырақ болады.

9-қадам: Қысым жасамай, бірақ жалғастыра хабарласыңыз

Қайта тарту әрекеттерінің көбі бизнес бір хат жіберіп, тоқтап қалғандықтан сәтсіз болады. Бір электрондық хат толық жағдайды көрсетпейді.

Қарапайым кейінгі байланыс тізбегін жасаңыз:

• Алғашқы хабарлама
• Бірнеше күннен кейінгі еске салу
• Басқа қырынан жазылған екінші еске салу
• Клиентті nurturing тізіміне ауыстырмас бұрын соңғы тексеріс

Әр хабарлама құндылық қосуы керек. Сіз бір сұрақты қайталамайсыз. Клиентке дұрыс сәтте жауап беруді жеңілдетесіз.

10-қадам: Не жұмыс істейтінін өлшеңіз

Клиентті қайта тартуды кез келген басқа табыс арнасы сияқты бақылау керек. Мыналарды өлшеңіз:

• Ашылу деңгейі
• Жауап беру деңгейі
• Конверсия деңгейі
• Қайта сатып алу құны
• Қайта белсендіруге кеткен уақыт
• Сегмент бойынша қайтарылған табыс

Бұл деректер қай клиенттердің қайту ықтималдығы жоғары екенін және қандай хабарлама әрекетке итермелейтінін көрсетеді. Уақыт өте келе сіз тиімдірек процесс құрып, күшіңізді ең маңызды жерге бағыттай аласыз.

Жиі жіберілетін қателер

Бизнес көбіне бұрынғы клиентті қайтадан жоғалтады, өйткені оңай болдырмауға болатын қателер жібереді.

Мына мәселелерге сақ болыңыз:

• Автоматтандырылғандай көрінетін жалпы хабарлама қолдану
• Клиенттің кету себебін елемеу
• Контекстсіз жеңілдік ұсыну
• Тым жиі және тым көп хабарлама жіберу
• Байланыс деректерін жаңартпау
• Әр белсенді емес клиентті бірдей құнды деп қарау
• Қайта жауап беруді немесе сатып алуды қиындату

Ойластырылған, сыпайы тәсіл әрдайым дерлік шулы тәсілден тиімді болады.

Қашан қайтаруға тырыспау керек

Әр бұрынғы клиентпен жұмыс істеу тиімді емес. Мына жағдайларда ары қарай жүре берген дұрыс болуы мүмкін:

• Қарым-қатынас зиянды немесе зорлық сипатта болған
• Клиент анық түрде басқа қызмет түріне сәйкес келеді
• Сіздің бизнесіңіз енді оның қажеттілігін қанағаттандырмайды
• Қайта тарту құны құнымен салыстырғанда тым жоғары
• Мәселе құрылымдық болып, шын мәнінде түзетілмейді

Ондайда уақытты клиентті сақтап қалу жүйелерін жақсартуға жұмсаған дұрыс, сонда адамдар азырақ кетеді.

Қайталанатын қайта тарту жүйесін құрыңыз

Ең үздік бизнес жоғалған клиенттерді еске сақтауға сүйенбейді. Олар процесс құрады.

Қарапайым жүйе мыналарды қамтуы мүмкін:

• Ай сайынғы белсенді емес клиенттер есебі
• Құндылығы мен үзіліс себебі бойынша сегментация
• Алдын ала жазылған байланыс үлгілері
• Қысқа кейінгі хабарлама тізбегі
• Әр тоқсан сайын нәтижелерді шолу

Жүйе орнаған соң, қайта тарту бір реттік әрекет емес, тұрақты табыс көзіне айналады.

Қорытынды

Жоғалған клиенттерді қайтару қысым жасау туралы емес. Бұл өзектілік, уақыт және сенім туралы. Біреудің неге сатып алуды тоқтатқанын түсініп, оған қайта оралуға нақты себеп көрсетсеңіз, бұрыннан бар қарым-қатынастан табыс табу үшін бизнесіңізге екінші мүмкіндік бересіз.

Шағын бизнес үшін бұл тұрақты өсімге апаратын ең жылдам жолдардың бірі болуы мүмкін. Сіз бұл қарым-қатынасқа бір рет инвестиция жасағансыз. Ақылды қайта тарту стратегиясы сол инвестициядан көбірек құндылық алуға және болашақта клиенттік базаңызды нығайтуға көмектеседі.