Bagaimana Bertanya kepada Pelanggan Mengapa Mereka Tidak Membeli Boleh Meningkatkan Jualan

                        # Bagaimana Bertanya kepada Pelanggan Mengapa Mereka Tidak Membeli Boleh Meningkatkan Jualan

Setiap pemilik perniagaan mahukan lebih banyak jualan, tetapi ramai yang menghabiskan terlalu banyak masa mengkaji pelanggan yang sudah membeli dan terlalu sedikit masa memahami mereka yang beredar tanpa membeli. Perbualan yang terlepas itu boleh menjadi salah satu sumber pertumbuhan yang paling bernilai dalam perniagaan.

Bertanya kepada pelanggan mengapa mereka tidak membeli bukan tentang mendesak mereka untuk membuat pembelian. Ia tentang mengumpulkan maklum balas yang jujur daripada orang yang paling dekat dengan produk, harga, perkhidmatan, dan pengalaman pembelian anda. Bagi peruncit, penyedia perkhidmatan, dan pengasas syarikat baharu, maklum balas itu boleh mendedahkan jurang yang sering terlepas pandang oleh pasukan dalaman.

Jika anda mahu memperbaiki kadar penukaran, mengukuhkan pengalaman pelanggan, dan membuat keputusan yang lebih bijak tentang inventori, harga, atau mesej pemasaran, soalan ringkas ini boleh menjadi lebih berguna daripada sebulan meneka tanpa hala tuju.

Mengapa pelanggan yang tidak membeli penting

Kebanyakan perniagaan secara semula jadi memberi tumpuan kepada pelanggan yang berpuas hati, pembeli berulang, dan ulasan positif. Isyarat ini memang penting, tetapi ia tidak menceritakan keseluruhan kisah. Orang yang tidak membeli sering dapat menunjukkan masalah yang lebih sukar dilihat dari dalam perniagaan.

Seorang pelanggan yang pergi tanpa membeli mungkin bertindak balas terhadap mana-mana perkara berikut:

• Pilihan yang tersedia tidak sepadan dengan keperluan mereka
• Harga melebihi bajet mereka
• Penerangan produk tidak jelas
• Susun atur kedai atau laman web sukar dinavigasi
• Pengalaman perkhidmatan pelanggan terasa tergesa-gesa atau tidak membantu
• Masa tidak sesuai, tetapi tawaran itu tidak memberi sebab untuk mereka kembali

Setiap sebab ini penting. Jika isu yang sama muncul berulang kali, ia mungkin menandakan masalah struktur yang menjejaskan hasil pendapatan.

Nilai bertanya secara terus

Perniagaan sering membelanjakan banyak untuk analitik, tinjauan, dan laporan pemasaran, tetapi mengabaikan sumber pandangan yang paling mudah: soalan terus.

Apabila anda bertanya kepada pelanggan mengapa mereka tidak membeli, anda melakukan tiga perkara serentak:

1. Anda menunjukkan bahawa anda mengambil berat tentang pengalaman mereka.
2. Anda mengumpulkan maklum balas yang khusus dan boleh diambil tindakan.
3. Anda membuka peluang untuk meningkatkan jualan pada masa hadapan.

Ini amat berguna untuk perniagaan kecil, kerana setiap jualan yang hilang memberi kesan besar. Seorang pengasas atau pemilik kedai tidak memerlukan data yang sempurna untuk mula belajar. Walaupun sejumlah kecil corak jawapan boleh mendedahkan perkara yang perlu diberi perhatian.

Cara bertanya soalan

Pemilihan kata sangat penting. Jika anda kedengaran defensif atau mendesak, anda akan mendapat jawapan yang kabur atau tiada jawapan langsung. Matlamatnya ialah membuat pelanggan berasa selesa untuk berkongsi maklum balas yang jujur.

Pendekatan yang mudah adalah lebih baik:

"Terima kasih kerana singgah. Saya perasan anda tidak menemui tepat apa yang anda cari. Kami sentiasa cuba untuk bertambah baik, jadi jika anda ada masa, saya ingin tahu apa yang kami boleh lakukan dengan lebih baik."

Soalan seperti ini berkesan kerana ia sopan, ringkas, dan memfokuskan pada penambahbaikan, bukan pada memujuk.

Anda boleh bertanya secara bersemuka, melalui e-mel, melalui tinjauan selepas pembelian, atau dengan pop-up ringkas di laman web untuk pengunjung yang keluar tanpa membeli. Saluran boleh berbeza mengikut perniagaan, tetapi nada harus kekal sama: tenang, berguna, dan tidak menghukum.

Apa yang perlu didengar

Tidak semua jawapan akan berguna secara bersendirian. Seorang mungkin berkata harga terlalu tinggi, yang lain mungkin berkata produk kehabisan stok, dan seorang lagi mungkin sekadar berkata mereka hanya melihat-lihat. Komen sekali-sekala memang membantu, tetapi corak yang benar-benar mendorong tindakan.

Cari tema yang berulang seperti:

• Kebimbangan tentang harga
• Kekurangan pilihan saiz, gaya, atau ciri
• Kepelbagaian produk yang lemah
• Navigasi laman web yang mengelirukan
• Proses pembayaran yang perlahan atau pilihan bayaran yang terhad
• Penempatan produk atau susun atur kedai yang kurang baik
• Cadangan nilai yang tidak jelas

Apabila beberapa pelanggan menyatakan perkara yang sama, mesejnya menjadi lebih kuat. Pada tahap itu, maklum balas berubah daripada sekadar anekdot kepada keputusan perniagaan.

Tukarkan maklum balas kepada keputusan

Mengumpul maklum balas hanyalah langkah pertama. Nilai sebenar datang daripada tindakan seterusnya.

Jika pelanggan mengatakan harga terlalu tinggi, bandingkan harga anda dengan pasaran sasaran dan pesaing. Anda mungkin perlu melaraskan harga, memperbaiki cara anda menyampaikan nilai, atau mewujudkan titik masuk berharga lebih rendah.

Jika pelanggan tidak dapat mencari saiz, warna, atau versi yang mereka mahukan, semak inventori, corak pesanan, dan strategi penyusunan barangan. Masalahnya mungkin bukan permintaan; mungkin campuran produk yang anda simpan.

Jika pelanggan mengatakan proses pembelian mengelirukan, mudahkan laluan untuk membeli. Itu boleh bermaksud papan tanda yang lebih jelas di kedai, penerangan produk yang lebih baik dalam talian, langkah pembayaran yang lebih sedikit, atau maklumat hubungan yang lebih mudah dilihat.

Dalam setiap kes, soalannya tetap sama: perubahan apa yang akan memudahkan pelanggan seterusnya untuk membeli?

Jangan bertanya jika anda akan mengabaikan jawapannya

Soalan maklum balas hanya membantu jika perniagaan bersedia menggunakan maklumat itu. Pelanggan akan sedar apabila input mereka tidak membawa ke mana-mana. Jika anda berulang kali meminta pendapat tetapi tidak pernah mengubah apa-apa, orang akan berhenti memberi respons.

Ini bukan bermaksud setiap cadangan perlu dilaksanakan. Sesetengah maklum balas akan bercanggah, ada yang tidak realistik, dan ada juga yang hanya mencerminkan pilihan peribadi. Tugas anda bukan untuk memenuhi setiap permintaan. Tugas anda ialah mengenal pasti trend yang bermakna dan membuat keputusan yang berinformasi.

Peraturan yang baik ialah mencari maklum balas berulang daripada beberapa pelanggan sebelum mengubah arah. Jika seorang sahaja mengadu tentang sesuatu produk, itu mungkin sekadar pilihan. Jika ramai pelanggan membangkitkan kebimbangan yang sama, itu mungkin petunjuk yang sah.

Kesilapan biasa yang perlu dielakkan

Bertanya untuk mendapatkan maklum balas boleh menjadi sangat berkesan, tetapi hanya jika anda mengelakkan kesilapan biasa ini.

1. Bertanya terlalu lewat

Jika anda menunggu terlalu lama, pelanggan mungkin tidak ingat butiran pengalaman itu. Tanya ketika interaksi masih segar.

2. Kedengaran defensif

Pelanggan tidak akan jujur jika mereka rasa perlu melindungi perasaan anda. Kekalkan nada terbuka dan neutral.

3. Mengumpul maklum balas tanpa proses

Jika jawapan berselerak dalam e-mel, perbualan, dan nota tanpa sistem, corak mudah terlepas pandang. Wujudkan cara ringkas untuk merekod dan menyemak maklum balas.

4. Terlalu bertindak balas terhadap satu komen

Satu aduan tidak membenarkan perubahan besar. Cari konsistensi sebelum membuat keputusan.

5. Mengabaikan pelanggan yang diam

Pelanggan yang pergi tanpa banyak berkata masih mungkin mempunyai pandangan yang bernilai. Sediakan cara yang tidak memberi tekanan untuk berkongsi maklum balas, seperti tinjauan ringkas atau mesej susulan.

Gunakan idea yang sama di luar runcit

Strategi ini tidak terhad kepada kedai fizikal. Perniagaan perkhidmatan, agensi, syarikat perisian, dan firma profesional juga boleh mendapat manfaat daripada memahami mengapa prospek tidak menukar.

Bagi perniagaan perkhidmatan, isu mungkin ialah:

• Pakej tidak diterangkan dengan jelas
• Jangka masa terasa terlalu panjang
• Prospek tidak memahami perbezaan antara tahap perkhidmatan
• Perniagaan tidak menjawab cukup banyak soalan pelanggan

Bagi perniagaan dalam talian, isu mungkin ialah:

• Halaman pendaratan tidak jelas
• Proses pembayaran mewujudkan geseran
• Produk tidak sepadan dengan jangkaan pelanggan
• Tawaran kurang elemen mendesak atau isyarat kepercayaan

Bagi pengasas baharu, terutama yang membina perniagaan dari awal, maklum balas seperti ini boleh membentuk hampir semua perkara, daripada penentuan kedudukan hingga reka bentuk produk. Ini adalah salah satu cara terpantas untuk mengetahui sama ada pasaran memahami dan menghargai apa yang anda tawarkan.

Bina gelung maklum balas yang ringkas

Anda tidak memerlukan program penyelidikan yang rumit untuk mendapat manfaat daripada pendekatan ini. Gelung maklum balas yang ringkas sudah mencukupi.

1. Tanya mengapa pelanggan tidak membeli.
2. Rekod jawapannya.
3. Kelompokkan jawapan yang serupa.
4. Cari corak dari semasa ke semasa.
5. Buat satu atau dua perubahan.
6. Ukur sama ada penukaran meningkat.

Proses ini memastikan perniagaan sentiasa dekat dengan pelanggan dan mengurangkan risiko membuat keputusan berdasarkan andaian.

Mengapa ini penting untuk perniagaan yang berkembang

Pertumbuhan sering datang daripada penambahbaikan kecil yang dilakukan secara konsisten. Jika anda dapat memahami mengapa orang teragak-agak, anda boleh menghapuskan geseran sebelum ia menjadi masalah hasil.

Ini amat penting bagi pemilik perniagaan kecil dan usahawan baharu. Syarikat peringkat awal jarang mempunyai bajet tanpa had, jadi mereka perlu memberi tumpuan kepada perubahan yang paling berkemungkinan meningkatkan hasil. Bertanya kepada pelanggan mengapa mereka tidak membeli adalah murah, cepat, dan sering kali sangat mendedahkan.

Ia boleh membantu anda:

• Meningkatkan kadar penukaran
• Mengurangkan jualan yang hilang
• Mengukuhkan kesesuaian produk dengan pasaran
• Memperbaiki perkhidmatan pelanggan
• Membuat keputusan inventori atau perkhidmatan yang lebih bijak
• Membina reputasi yang lebih baik dari semasa ke semasa

Pemikiran akhir

Pelanggan sering bersedia memberitahu anda dengan tepat apa yang mereka mahu, apa yang mereka tidak dapat cari, atau apa yang menghalang mereka daripada membeli. Cabarannya bukanlah akses kepada maklumat. Cabarannya ialah bertanya soalan yang betul dan kemudian menggunakan jawapannya.

Jika anda mahukan hasil yang lebih baik, mulakan dengan mendengar orang yang tidak menukar. Maklum balas mereka boleh membantu anda memperbaiki apa yang anda tawarkan, cara anda mempersembahkannya, dan sejauh mana berkesannya anda menukar minat menjadi jualan.

Tabiat mudah itu boleh mendedahkan lebih banyak tentang perniagaan anda daripada satu lagi pusingan teka-teki tanpa arah.