Hogyan növelheti az eladásokat, ha megkérdezi az ügyfeleket, miért nem vásároltak

Minden vállalkozó több eladást szeretne, de sokan túl sok időt töltenek azoknak az ügyfeleknek a vizsgálatával, akik már vásároltak, és túl keveset fordítanak annak megértésére, miért sétáltak el azok, akik nem vásároltak. Ez az elszalasztott beszélgetés a vállalkozás egyik legértékesebb növekedési forrása lehet.

Az ügyfelek megkérdezése arról, miért nem vásároltak, nem a nyomásgyakorlásról szól. Arról szól, hogy őszinte visszajelzést gyűjtsön azoktól, akik a legközelebb állnak a termékeihez, áraihoz, szolgáltatásaihoz és vásárlási élményéhez. Kereskedők, szolgáltatók és új cégek alapítói számára egyaránt ez a visszajelzés olyan hiányosságokat tárhat fel, amelyeket a belső csapatok gyakran nem vesznek észre.

Ha szeretné javítani a konverziós arányt, erősíteni az ügyfélélményt, és okosabb döntéseket hozni a készletről, az árakról vagy az üzenetküldésről, ez az egyszerű kérdés hasznosabb lehet, mint még egy hónapnyi találgatás.

Miért fontosak a nem vásárló ügyfelek

A legtöbb vállalkozás természetesen a elégedett ügyfelekre, a visszatérő vásárlókra és a pozitív értékelésekre összpontosít. Ezek a jelzések fontosak, de nem adják meg a teljes képet. Azok az emberek, akik nem vásároltak, gyakran olyan problémákra mutathatnak rá, amelyeket a vállalkozáson belül nehezebb észrevenni.

Egy ügyfél, aki vásárlás nélkül távozik, a következők bármelyikére reagálhat:

• A kínálat nem felelt meg annak, amire szüksége volt
• Az ár túl magas volt a költségvetéséhez képest
• A termékleírás nem volt egyértelmű
• Az üzlet elrendezése vagy a weboldal nehezen volt használható
• Az ügyfélszolgálati élmény sietősnek vagy kevéssé segítőkésznek tűnt
• Rossz volt az időzítés, de az ajánlat nem adott elég okot a visszatérésre

Mindegyik ok számít. Ha ugyanaz a probléma újra és újra felbukkan, az olyan szerkezeti gondra utalhat, amely bevételt vesz el.

Miért értékes, ha közvetlenül kérdezünk

A vállalkozások gyakran sokat költenek analitikára, kérdőívekre és marketingjelentésekre, mégis figyelmen kívül hagyják a legegyszerűbb információforrást: a közvetlen kérdést.

Amikor megkérdezi az ügyfelet, miért nem vásárolt, egyszerre három dolgot tesz:

1. Megmutatja, hogy fontos Önnek az élménye.
2. Konkrét és cselekvésre alkalmas visszajelzést gyűjt.
3. Esélyt teremt a jövőbeli eladások javítására.

Ez különösen hasznos a kisvállalkozások számára, ahol minden elvesztett eladás számít. Egy alapítónak vagy üzlettulajdonosnak nincs szüksége tökéletes adatokra ahhoz, hogy tanulni kezdjen. Már egy kisebb mintázat is megmutathatja, mire kell figyelni.

Hogyan tegye fel a kérdést

A megfogalmazás számít. Ha védekezőnek vagy erőszakosnak hangzik, csak kitérő válaszokat vagy semmilyen választ nem kap. A cél az, hogy az ügyfél kényelmesen érezze magát, és őszinte visszajelzést adjon.

Az egyszerű megközelítés a legjobb:

„Köszönöm, hogy benézett. Észrevettem, hogy most nem talált pontosan olyat, amit keresett. Folyamatosan szeretnénk fejlődni, ezért ha van rá pár perce, szívesen venném, ha elmondaná, mit tehettünk volna jobban.”

Az ilyen kérdés azért működik, mert tiszteletteljes, rövid, és inkább a fejlődésre, mintsem a meggyőzésre összpontosít.

Fel teheti személyesen, e-mailben, vásárlás utáni kérdőívben vagy egy rövid weboldali felugró üzenetben azoknak a látogatóknak, akik vásárlás nélkül távoznak. A csatornának illenie kell a vállalkozáshoz, de a hangnem maradjon ugyanaz: nyugodt, hasznos és ítélkezésmentes.

Mire figyeljen

Nem minden válasz lesz önmagában hasznos. Az egyik ember azt mondhatja, hogy az ár túl magas volt, egy másik azt, hogy a termék nincs készleten, egy harmadik pedig egyszerűen azt, hogy csak nézelődött. Az egyszeri megjegyzések is hasznosak lehetnek, de az ismétlődő mintázatok azok, amelyek cselekvéshez vezetnek.

Keresse az ismétlődő témákat, például:

• Árképzési aggályok
• Hiányzó méret-, stílus- vagy funkcióválaszték
• Gyenge termékválaszték
• Zavaros webhelynavigáció
• Lassú fizetés vagy korlátozott fizetési lehetőségek
• Rossz termékkihelyezés vagy üzletelrendezés
• Nem elég világos értékajánlat

Ha több ügyfél is ugyanazt mondja, az üzenet erősebb. Ekkor a visszajelzés már nem csupán egy anekdota, hanem üzleti döntési alap.

Fordítsa a visszajelzést döntésekké

A visszajelzés gyűjtése csak az első lépés. Az igazi érték abból származik, amit utána tesz vele.

Ha az ügyfelek szerint az árak túl magasak, hasonlítsa össze az árazását a célpiaccal és a versenytársakkal. Lehet, hogy módosítania kell az árakat, jobban kell kommunikálnia az értéket, vagy olcsóbb belépőpontot kell kialakítania.

Ha az ügyfelek nem találják a kívánt méretet, színt vagy változatot, vizsgálja felül a készletet, a rendelési mintákat és a merchandising stratégiát. A probléma nem feltétlenül a kereslet hiánya, hanem az is lehet, hogy nem megfelelő a kínált termékek összetétele.

Ha az ügyfelek szerint a vásárlási folyamat zavaros, egyszerűsítse a vásárlás útját. Ez jelenthet világosabb táblákat az üzletben, jobb termékleírásokat online, kevesebb fizetési lépést vagy jobban látható elérhetőségi információkat.

Minden esetben ugyanaz a kérdés: milyen változtatás tenné könnyebbé a következő ügyfél számára a vásárlást?

Ne kérdezzen, ha nem használja fel a választ

Egy visszajelzési kérdés csak akkor hasznos, ha a vállalkozás készen áll az információ felhasználására. Az ügyfelek észreveszik, ha a visszajelzésük sehová sem vezet. Ha rendszeresen kikéri a véleményüket, de soha semmit nem változtat, egy idő után nem fognak válaszolni.

Ez nem jelenti azt, hogy minden javaslatot meg kell valósítani. Egyes visszajelzések ellentmondanak egymásnak, mások irreálisak, megint mások pedig egyszerűen egyéni preferenciát tükröznek. A feladat nem az, hogy minden kérésnek megfeleljen. A feladat az, hogy azonosítsa a jelentős trendeket, és megalapozott döntéseket hozzon.

Jó szabály, ha több ügyféltől ismétlődő visszajelzést keres, mielőtt irányt vált. Ha egy ember panaszkodik egy termékre, az lehet puszta egyéni ízlés. Ha sok ügyfél hozza fel ugyanazt az aggályt, az valószínűleg jelzés.

Gyakori hibák, amelyeket érdemes elkerülni

A visszajelzéskérés hatékony lehet, de csak akkor, ha elkerüli ezeket a gyakori hibákat.

1. Túl későn kérdez

Ha túl sokat vár, az ügyfél már nem biztos, hogy emlékszik az élmény részleteire. Kérdezzen addig, amíg az interakció még friss.

2. Védekező hangnemet használ

Az ügyfelek nem lesznek őszinték, ha úgy érzik, óvniuk kell az Ön érzéseit. Tartsa a hangnemet nyitottnak és semlegesnek.

3. Visszajelzést gyűjt folyamat nélkül

Ha a válaszok szétszóródnak e-mailekben, beszélgetésekben és jegyzetekben, központi rendszer nélkül, a mintázatokat könnyű elszalasztani. Hozzon létre egy egyszerű módszert a visszajelzések rögzítésére és áttekintésére.

4. Túlságosan reagál egyetlen megjegyzésre

Egyetlen panasz nem indokol nagy változtatást. Döntés előtt keresse az ismétlődést.

5. Figyelmen kívül hagyja a hallgatag ügyfeleket

Az az ügyfél, aki szinte semmit nem mond, szintén értékes meglátással szolgálhat. Kínáljon alacsony nyomású lehetőséget a visszajelzésre, például egy rövid kérdőívet vagy egy utókövető üzenetet.

Alkalmazza ugyanezt az elvet a retailen túl is

Ez a stratégia nem korlátozódik a fizikai üzletekre. Szolgáltató vállalkozások, ügynökségek, szoftvercégek és szakmai szolgáltatók is profitálhatnak abból, ha megértik, miért nem konvertálnak a potenciális ügyfelek.

Egy szolgáltató vállalkozásnál a probléma lehet:

• A csomag nem volt elég világosan elmagyarázva
• Az időkeret túl hosszúnak tűnt
• A leendő ügyfél nem értette a szolgáltatási szintek közötti különbséget
• A vállalkozás nem válaszolt meg elég kérdést

Egy online vállalkozásnál a probléma lehet:

• A landing oldal nem volt egyértelmű
• A fizetési folyamat súrlódást okozott
• A termék nem felelt meg az ügyfél elvárásainak
• Az ajánlatból hiányzott a sürgetés vagy a bizalmi jelzés

Új alapítók esetében, különösen azoknál, akik a semmiből építenek vállalkozást, az ilyen visszajelzés a pozicionálástól a terméktervezésig mindent befolyásolhat. Ez az egyik leggyorsabb módja annak, hogy megtudja, a piac érti-e és értékeli-e azt, amit kínál.

Építsen egyszerű visszajelzési hurkot

Nem kell bonyolult kutatási program ahhoz, hogy hasznot húzzon ebből a megközelítésből. Egy egyszerű visszajelzési hurok is elég.

1. Kérdezze meg, miért nem vásárolt az ügyfél.
2. Rögzítse a választ.
3. Csoportosítsa az egymáshoz hasonló válaszokat.
4. Keresse az idővel megjelenő mintázatokat.
5. Vezessen be egy-két változtatást.
6. Mérje meg, javult-e a konverzió.

Ez a folyamat közel tartja a vállalkozást az ügyfélhez, és csökkenti annak kockázatát, hogy feltételezések alapján hozzon döntéseket.

Miért fontos ez a növekvő vállalkozásoknak

A növekedés gyakran apró, következetesen ismételt javításokból születik. Ha megérti, miért hezitálnak az emberek, még azelőtt csökkentheti a súrlódást, hogy az bevételi problémává válna.

Ez különösen fontos a kisvállalkozók és az új vállalkozók számára. A korai fázisú cégek ritkán rendelkeznek korlátlan költségvetéssel, ezért azokra a változtatásokra kell összpontosítaniuk, amelyek a legnagyobb valószínűséggel javítanak az eredményeken. Megkérdezni az ügyfeleket, miért nem vásároltak, olcsó, gyors és gyakran meglepően tanulságos.

Segíthet Önnek:

• Javítani a konverziós arányt
• Csökkenteni az elveszett eladásokat
• Erősíteni a termék-piac illeszkedést
• Javítani az ügyfélszolgálatot
• Okosabb készlet- vagy szolgáltatási döntéseket hozni
• Idővel jobb hírnevet építeni

Záró gondolatok

Az ügyfelek gyakran pontosan elmondják, mit szeretnének, mit nem találtak meg, vagy mi tartotta vissza őket a vásárlástól. A kihívás nem az információ elérhetősége. A kihívás a megfelelő kérdés feltevése, majd a válasz felhasználása.

Ha jobb eredményeket szeretne, kezdje el meghallgatni azokat, akik nem konvertáltak. A visszajelzésük segíthet javítani azt, amit kínál, azt, ahogyan bemutatja, és azt, hogy mennyire hatékonyan alakítja az érdeklődést eladássá.

Ez az egyszerű szokás többet árulhat el a vállalkozásáról, mint bármennyi találgatás valaha is tudna.