Ako sa vyhnúť predajným chybám, ktoré rýchlo odradia potenciálnych zákazníkov

Silný predajný proces nie je o tom, aby ste zneli pôsobivo. Ide o to, pomôcť potenciálnemu zákazníkovi urobiť sebavedomé rozhodnutie. Napriek tomu sa mnohé obchodné rozhovory končia rovnako predvídateľne: obchodník hovorí príliš veľa, málo počúva, robí vágnu tvrdenia a nikdy si nezíska dôveru.

Tieto chyby sú bežné, pretože v danom okamihu pôsobia prirodzene. Keď sa snažíte získať zákazku, je ľahké sústrediť sa na svoju spoločnosť, svoju ponuku a svoje nadšenie. Potenciálni zákazníci si však nekupujú prejav. Kupujú si jasnosť, istotu a riešenie, ktoré zodpovedá ich potrebám.

Ak chcete uzavrieť viac obchodov, prvým krokom je prestať ich strácať už počas rozhovoru.

Prečo sa dobré obchodné rozhovory kazia

Väčšina predajných zlyhaní sa nestáva preto, že je produkt slabý. Dejú sa preto, že kupujúci nikdy nedostane informácie, pozornosť a uistenie potrebné na to, aby sa posunul ďalej.

Potenciálny zákazník položí otázku a namiesto užitočnej odpovede dostane dlhé vysvetľovanie o spoločnosti. Potenciálny zákazník opíše problém a namiesto toho, aby bol vypočutý, je tlačený do všeobecnej prezentácie. Potenciálny zákazník požiada o konkrétne informácie a obchodník odpovie širokými sľubmi, ktoré znejú uhladene, ale nie dôveryhodne.

Výsledok je rovnaký: kupujúci má pocit, že ho nikto nepočúva, nie je presvedčený alebo sa cíti pod tlakom.

Najlepší obchodníci chápu, že cieľom prvého stretnutia nie je zaujať. Je ním zistiť informácie.

Chyba 1: Príliš dlho hovoriť o sebe

Jedným z najrýchlejších spôsobov, ako stratiť predaj, je tráviť príliš veľa času opisovaním svojej spoločnosti ešte predtým, než porozumiete potenciálnemu zákazníkovi.

Áno, kupujúci by mal vedieť, kto ste. Ak však prvá časť rozhovoru pozostáva z dlhého monológu o vašej histórii, oceneniach, tíme alebo procese, potenciálny zákazník rýchlo stratí pozornosť. Ešte nevie, či je pre neho niečo z toho dôležité.

Lepší prístup je jednoduchý:

• Stručne predstavte svoju firmu.
• Vysvetlite, čo pomáhate zákazníkom dosiahnuť.
• Rýchlo prejdite k otázkam o cieľoch, výzvach a časovom pláne potenciálneho zákazníka.

Tento posun mení dynamiku rozhovoru. Namiesto vystúpenia sa stretnutie stáva objavným rozhovorom. A práve tam sa začína skutočný predaj.

Chyba 2: Pýtať sa bez počúvania

Klásť premyslené otázky je dôležité. Ešte dôležitejšie je počúvať odpovede.

Mnohí obchodníci zbierajú informácie, ale nevnútornia si ich. Skáču do reči, robia unáhlené závery alebo začnú predávať skôr, než porozumejú celej situácii. Potenciálny zákazník si to okamžite všimne. Nič nepoškodzuje dôveryhodnosť viac ako otázka na potrebu a následné ignorovanie odpovede.

Aktívne počúvanie nevyžaduje zložitú techniku. Vyžaduje disciplínu.

• Robte si poznámky.
• Nechajte potenciálneho zákazníka dopovedať.
• Pýtajte sa doplňujúce otázky.
• Pred odpoveďou zhrňte, čo ste počuli.

Keď zopakujete slová zákazníka vlastnými slovami, ukazujete, že rozumiete problému, nielen scenáru.

Napríklad, ak potenciálny zákazník povie, že potrebuje konať rýchlo, nepredpokladajte, že to znamená len naliehavosť. Môže to znamenať aj menej krokov, menej schvaľovania alebo jednoduchší proces. Dôkladné počúvanie vám pomáha odhaliť skutočné rozhodovacie faktory.

Chyba 3: Robiť tvrdenia, ktoré neviete podložiť

Prehnané sľuby vám môžu pomôcť získať pozornosť, ale len zriedka pomáhajú získať dôveru.

Ak tvrdíte, že vaša služba je najrýchlejšia, najjednoduchšia, najinovatívnejšia alebo jediná svojho druhu, musíte to vedieť dokázať. Potenciálni zákazníci tieto slová počúvajú neustále. Keď tvrdenie pôsobí nafúknuto alebo nepodložene, dôveryhodnosť zmizne.

Najsilnejší predajný jazyk je konkrétny, nie dramatický.

Namiesto toho, aby ste povedali:

• „Sme najlepší.“
• „Naše riešenie je jedinečné.“
• „Určite si ho zamilujete.“

Povedzte niečo konkrétnejšie:

• „Tu je to, čo je zahrnuté.“
• „Takto proces funguje.“
• „Toto môžu zákazníci očakávať.“

Konkrétnosť presviedča, pretože sa dá overiť. Dáva kupujúcemu niečo reálne, čo môže posúdiť.

Sľubovať menej a dodávať viac nie je opatrná stratégia. Je to stratégia budovania dôvery.

Chyba 4: Dominovať v rozhovore

Predajný hovor by nemal pôsobiť ako prednáška.

Niektorí obchodníci hovoria natoľko veľa, že potenciálny zákazník nemá priestor premýšľať, pýtať sa alebo odpovedať. Iní hovoria stále ďalej, pretože im ticho je nepríjemné. Problém je, že viac slov nevytvára viac dôvery. Často vytvára viac odporu.

Ticho nie je zlyhanie. Ticho je informácia.

Keď položíte dobrú otázku, dajte potenciálnemu zákazníkovi čas odpovedať. Keď vysvetľujete riešenie, urobte pauzu a skontrolujte, či zodpovedá jeho očakávaniam. Keď dostanete námietku, neponáhľajte sa vyplniť medzeru ďalšími slovami.

Užitočný rytmus v predaji je:

• Pýtať sa.
• Počúvať.
• Ujasniť si.
• Reagovať.
• Urobiť pauzu.

Tento rytmus udržiava rozhovor vyvážený a pomáha kupujúcemu cítiť sa ako súčasť rozhodovania.

Chyba 5: Používať univerzálnu prezentáciu pre všetkých

Potenciálni zákazníci spoznajú, keď počujú recyklovanú prezentáciu.

Všeobecná prezentácia síce môže pokryť základy, ale neukazuje, že rozumiete konkrétnemu podniku, odvetviu alebo problému pred vami. Čím viac je váš rozhovor prispôsobený, tým relevantnejšie sa vaše riešenie stáva.

Pred stretnutím sa dozviete aspoň toľko, aby ste sa vyhli zjavným chybám:

• Zistite, aký typ firmy vedú.
• Pochopte ich pravdepodobné bolestivé miesta.
• Uvedomte si, v akej fáze sa nachádzajú.
• Pripravte si otázky na základe ich situácie.

Personalizácia neznamená tváriť sa, že viete všetko. Znamená to ukázať, že ste si urobili domácu úlohu a ste pripravení pomôcť.

Chyba 6: Nezdržiavať sa prepojenia funkcií s výsledkami

Funkcie sú dôležité, ale obchody uzatvárajú výsledky.

Funkcia je to, čo váš produkt alebo služba robí. Výsledok je to, čo táto funkcia znamená pre kupujúceho. Obchodníci často opisujú nástroje, kroky alebo možnosti bez toho, aby vysvetlili, prečo sú dôležité.

Ak chcete, aby vaše posolstvo zafungovalo, prepojte každú dôležitú funkciu s výsledkom.

Napríklad:

• Jednoduchý proces znamená menej zmätku.
• Jasná komunikácia znamená menej oneskorení.
• Organizovaná podpora znamená plynulejší priebeh.
• Rýchlejšie vybavenie znamená menej prekážok pre kupujúceho.

Potenciálni zákazníci sa snažia vyriešiť problém, znížiť riziko, ušetriť čas alebo dosiahnuť obchodný cieľ. Uistite sa, že váš rozhovor sa stále viaže na tieto výsledky.

Chyba 7: Ignorovať námietky alebo ich považovať za odpor

Námietky nie sú vždy znakom toho, že vás potenciálny zákazník odmieta. Často sú znakom toho, že o veci premýšľa vážne.

Keď sa kupujúci pýta na cenu, načasovanie, rozsah alebo dôveru, odhaľuje tým zostávajúce prekážky rozhodnutia. Ak zareagujete defenzívne, vytvoríte napätie. Ak zareagujete premyslene, vytvoríte pokrok.

Silná odpoveď na námietku má tri časti:

1. Uznať obavu.
2. Ujasniť si, čo kupujúci myslí.
3. Priamo sa venovať problému.

Nepokúšajte sa námietku vyhrať. Snažte sa jej porozumieť.

Chyba 8: Nepresadiť ďalší krok

Mnohé obchodné rozhovory sa končia bez jasného ďalšieho kroku.

Potenciálny zákazník povie: „Bolo to užitočné,“ a obchodník odpovie: „Skvelé, dajte vedieť, ak budete niečo potrebovať.“ To nie je predajný proces. To je slepá ulička.

Každý zmysluplný rozhovor by mal smerovať k špecifickému ďalšiemu kroku:

• Následný hovor
• Ponuka
• Kontrola dokumentu
• Ukážka
• Časový plán rozhodnutia

Ďalší krok by mal pôsobiť logicky, nie nútene. Ak ste discovery fázu zvládli dobre, potenciálny zákazník by mal rozumieť, prečo je dôležitý.

Čo robia silní obchodníci inak

Najlepší obchodníci nie sú najhlučnejší ľudia v miestnosti. Sú najjasnejší.

Vedia:

• klásť užitočné otázky
• počúvať bez ponáhľania sa
• držať tvrdenia pri zemi a pri realite
• prispôsobiť správu potenciálnemu zákazníkovi
• vysvetliť hodnotu jednoduchým jazykom
• posúvať rozhovor vpred s jasným cieľom

Táto kombinácia buduje dôveru a dôvera je to, čo mení záujem na akciu.

Praktický rámec pre lepšie obchodné rozhovory

Ak chcete rýchlo zlepšiť výsledky predaja, použite tento jednoduchý rámec:

1. Začnite potenciálnym zákazníkom, nie firmou

Začnite stručným predstavením a potom prejdite do objavovania potrieb. Urobte zo stretnutia rozhovor o ich potrebách, nie o vašom životopise.

2. Pýtajte sa zamerané otázky

Zistite, čo sa snažia vyriešiť, čo už nefungovalo, ako vyzerá úspech a ktoré načasovanie je najdôležitejšie.

3. Počúvajte a potvrdzujte

Zopakujte kľúčové body vlastnými slovami, aby potenciálny zákazník vedel, že situácii rozumiete.

4. Predstavte len to, čo je dôležité

Nezahlcujte kupujúceho každým detailom. Zdieľajte iba informácie, ktoré priamo súvisia s problémom, ktorý chce vyriešiť.

5. Urobte ďalší krok jasným

Ukončite rozhovor s jasne definovanou akciou, aby sa proces posúval ďalej.

Záverečné myšlienky

Strata obchodu je často menej o produkte a viac o rozhovore.

Ak hovoríte príliš veľa, málo počúvate, preháňate svoje tvrdenia alebo nedokážete viesť kupujúceho ďalej, aj silná ponuka môže zlyhať. Ak však pristupujete k predaju s disciplínou, jasnosťou a rešpektom k času potenciálneho zákazníka, výrazne zvyšujete svoje šance na uzavretie obchodu.

Ponaučenie je jednoduché: predávajte menej a viac rozumejte. Tak sa buduje dôvera a dôvera je to, čo poháňa rozhodnutia.