วิธีตักเตือนพนักงานอย่างมืออาชีพโดยไม่ทำลายขวัญกำลังใจ

การแก้ไขพฤติกรรมของพนักงานเป็นหนึ่งในเรื่องที่ยากที่สุดในการบริหารธุรกิจ มันอาจทำให้รู้สึกอึดอัด โดยเฉพาะสำหรับผู้ก่อตั้งและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการรักษาทัศนคติเชิงบวก รักษาคนเก่งไว้ และทำให้ทีมเดินหน้าต่อไป แต่การหลีกเลี่ยงบทสนทนาที่ยากไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา ในหลายกรณี มันกลับทำให้ปัญหาเล็ก ๆ ลุกลามเป็นความผิดพลาดซ้ำ ๆ การส่งงานล่าช้า หรือรูปแบบการทำงานที่กระทบต่อทั้งบริษัท

เป้าหมายของการตักเตือนไม่ใช่การลงโทษ แต่คือการแก้ไขพฤติกรรม ปรับความคาดหวังให้ชัดเจน และปกป้องสุขภาพของธุรกิจ เมื่อทำได้ดี การตักเตือนสามารถเพิ่มความรับผิดชอบ เสริมความไว้วางใจ และช่วยให้พนักงานเห็นเส้นทางการปรับปรุงที่ชัดเจน

สำหรับผู้ประกอบการในสหรัฐอเมริกาที่กำลังสร้างบริษัท เรื่องนี้สำคัญตั้งแต่เนิ่น ๆ วินัยแบบเดียวกับที่ช่วยให้คุณจดทะเบียนธุรกิจและตั้งระบบการทำงาน ควรเป็นแนวทางเดียวกับการบริหารคนด้วย มาตรฐานที่ชัดเจน การสื่อสารที่สม่ำเสมอ และการบันทึกความคาดหวังเป็นสิ่งจำเป็น หากคุณต้องการขยายธุรกิจอย่างรับผิดชอบ

การตักเตือนจริง ๆ คืออะไร

การตักเตือนคือการแก้ไขอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการที่เกิดขึ้นเมื่อพฤติกรรม ผลงาน หรือความเป็นมืออาชีพของพนักงานต่ำกว่าที่บทบาทนั้นต้องการ มันแตกต่างจากคำติชมทั่วไป และก็แตกต่างจากการเลิกจ้าง

การตักเตือนที่ดีมี 3 อย่าง:

• ระบุปัญหาเฉพาะเจาะจง
• อธิบายว่าทำไมพฤติกรรมนั้นจึงสำคัญ
• ระบุสิ่งที่ต้องเปลี่ยนและต้องเปลี่ยนเมื่อใด

หากพนักงานไม่สามารถบอกได้อย่างชัดเจนว่าสิ่งใดผิด และความสำเร็จหน้าตาเป็นอย่างไรต่อไป การตักเตือนนั้นก็ยังไม่ถือว่ามีประสิทธิภาพ

ทำไมการพูดตรง ๆ ถึงได้ผลดีกว่าการพูดอ้อม

ผู้จัดการหลายคนพยายามลดทอนคำวิจารณ์ด้วยคำชมที่มากเกินไปหรือภาษาที่คลุมเครือ เจตนาอาจดี แต่ผลลัพธ์มักทำให้สับสน หากสารที่ต้องการแก้ไขถูกซ่อนอยู่ระหว่างคำชมที่ไม่เกี่ยวข้องกัน พนักงานอาจออกจากการสนทนาไปโดยไม่เข้าใจถึงความร้ายแรงของปัญหา

การพูดตรงไม่ได้แปลว่าหยาบคาย คุณสามารถสุภาพและยังคงชัดเจนได้ ในความเป็นจริง ความชัดเจนมักเป็นวิธีที่ให้เกียรติที่สุด เพราะมันเปิดโอกาสให้พนักงานปรับปรุงได้อย่างเป็นธรรม

เมื่อผู้จัดการพูดอ้อมเกินไป พวกเขาจะก่อให้เกิดปัญหาหลายอย่าง:

• พนักงานอาจไม่รู้ว่าพฤติกรรมนั้นต้องเปลี่ยน
• ปัญหาซ้ำ ๆ อาจดำเนินต่อไปโดยไม่มีการแก้ไข
• สมาชิกทีมคนอื่นอาจสังเกตเห็นความไม่สม่ำเสมอและสูญเสียความเชื่อมั่นในผู้นำ
• ผู้จัดการอาจรู้สึกขุ่นเคืองที่ไม่ได้จัดการปัญหาอย่างเหมาะสม

การตักเตือนที่ตรงไปตรงมาและเป็นมืออาชีพช่วยหลีกเลี่ยงผลลัพธ์เหล่านี้

ก่อนตักเตือน ให้ตรวจสอบข้อเท็จจริงก่อน

อย่าตักเตือนพนักงานโดยอิงจากการคาดเดา ความหงุดหงิด หรืออารมณ์ชั่ววูบ ก่อนจะพูด ให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจสถานการณ์จริง

ถามตัวเองว่า:

• เกิดอะไรขึ้นกันแน่
• มันเกิดขึ้นเมื่อไร
• เป็นปัญหาครั้งเดียวหรือเป็นรูปแบบซ้ำ ๆ
• มาตรฐานหรือนโยบายข้อใดที่ไม่ได้ถูกปฏิบัติ
• ฉันมีเอกสาร ตัวอย่าง หรือข้อมูลจากพยานหรือไม่

หากปัญหาเกี่ยวข้องกับผลงาน ให้เทียบงานของพนักงานกับความคาดหวังของบทบาทนั้น หากเป็นเรื่องพฤติกรรม ให้ระบุนโยบาย จรรยาบรรณ หรือมาตรฐานในที่ทำงานที่ถูกละเมิด

อีกสิ่งหนึ่งที่ควรทำคือแยกตัวบุคคลออกจากปัญหา คุณกำลังแก้ไขพฤติกรรม ไม่ได้โจมตีตัวตน

วิธีตักเตือนอย่างมืออาชีพ

1. จัดการปัญหาโดยเร็ว

อย่ารอนานจนพนักงานเข้าใจว่าพฤติกรรมนั้นยอมรับได้ การให้ข้อมูลย้อนกลับอย่างรวดเร็วมีประโยชน์กว่า แม่นยำกว่า และนำไปปฏิบัติได้ง่ายกว่า

แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรตอบโต้ด้วยอารมณ์ หากจำเป็น ให้หยุดสั้น ๆ รวบรวมบันทึกของคุณ และนัดคุยให้เร็วที่สุด

2. คุยกันเป็นการส่วนตัว

การตักเตือนไม่ควรทำต่อหน้าคนอื่น การแก้ไขต่อสาธารณะอาจทำให้เกิดความอับอาย ความไม่พอใจ และกระทบขวัญกำลังใจโดยไม่จำเป็น

การคุยเป็นการส่วนตัวช่วยรักษาศักดิ์ศรีและสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสำหรับการสนทนาอย่างตรงไปตรงมา

3. พูดให้เฉพาะเจาะจง

ใช้ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมแทนคำพูดกว้าง ๆ เช่น แทนที่จะบอกว่า “งานของคุณไม่เรียบร้อย” ให้บอกว่า “รายงานลูกค้าที่ส่งเมื่อวันอังคารมีข้อมูลผิด 3 จุด และไม่เป็นไปตามรูปแบบที่เราคุยกันไว้”

คำติชมที่เฉพาะเจาะจงเข้าใจง่ายและโต้แย้งได้ยากกว่า

4. โฟกัสที่พฤติกรรม ไม่ใช่นิสัย

พูดถึงสิ่งที่พนักงานทำ ไม่ใช่การนิยามว่าเขาเป็นคนแบบไหน หลีกเลี่ยงการใช้คำอย่างสะเพร่า ขี้เกียจ หยาบคาย หรือไม่เป็นมืออาชีพ เว้นแต่คุณกำลังอ้างถึงรูปแบบที่มีการบันทึกไว้และอยู่ในกระบวนการทางการ

ภาษาที่ดีกว่าควรเป็นแบบนี้:

• “กำหนดส่งงานถูกเลื่อนสองครั้งในเดือนนี้”
• “การโทรหาลูกค้าจบลงก่อนที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข”
• “ส่งรายงานค่าใช้จ่ายโดยไม่มีใบเสร็จแนบมา”

วิธีนี้ทำให้การสนทนาเป็นข้อเท็จจริงและเป็นมืออาชีพ

5. จำกัดประเด็นให้แคบ

อย่าระบายปัญหาทุกเรื่องที่สะสมมาหลายเดือนในคราวเดียว จัดการเฉพาะประเด็นตรงหน้า หากมีหลายปัญหา ให้จัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่ร้ายแรงที่สุดก่อน และค่อยจัดการเรื่องอื่นแยกไป

เมื่อผู้จัดการถาโถมข้อบกพร่องหลายอย่างพร้อมกัน สารสำคัญจะถูกทำให้เจือจาง และพนักงานจะออกจากการคุยไปด้วยความสับสนหรือท่าทีป้องกันตัว

6. ระบุมาตรฐานที่คาดหวัง

การตักเตือนจะไม่ครบถ้วน หากคุณไม่อธิบายพฤติกรรมที่ถูกต้อง พนักงานจำเป็นต้องรู้ว่า “สิ่งที่ดี” หน้าตาเป็นอย่างไร

ตัวอย่างเช่น:

• “รายงานต้องส่งภายในวันศุกร์ เวลา 16.00 น.”
• “อีเมลถึงลูกค้าควรได้รับการตอบกลับภายใน 1 วันทำการ”
• “หากจะส่งงานไม่ทันกำหนด คุณต้องแจ้งฉันก่อนถึงเส้นตาย”

ความคาดหวังที่ชัดเจนช่วยลดความคลุมเครือ

7. เปิดโอกาสให้พนักงานตอบกลับ

บทสนทนาเชิงแก้ไขไม่ควรเป็นการพูดฝ่ายเดียว เมื่อคุณอธิบายปัญหาแล้ว ให้ถามมุมมองของพนักงาน

คุณอาจพบว่ามีช่องโหว่ของกระบวนการ ปัญหาภาระงาน หรือความเข้าใจผิดที่ต้องแก้ไข แม้คำอธิบายจะไม่ใช่ข้อแก้ตัวของพฤติกรรมนั้น แต่การรับฟังช่วยให้คุณจัดการสถานการณ์อย่างเป็นธรรม

8. ตกลงขั้นตอนต่อไปให้ชัดเจน

ปิดท้ายการคุยด้วยแผนปฏิบัติที่ชัดเจน กำหนดว่าจะเปลี่ยนอะไร ใครรับผิดชอบ และจะวัดความคืบหน้าอย่างไร

การติดตามผลที่เหมาะสมอาจรวมถึง:

• ปรับกำหนดส่งงานหรือขั้นตอนการทำงาน
• ฝึกอบรมเพิ่มเติม
• นัดติดตามผลเป็นระยะ
• ยืนยันความคาดหวังเป็นลายลักษณ์อักษร

หากต้องมีการปรับปรุง ให้พูดอย่างตรงไปตรงมา

9. บันทึกการสนทนา

เก็บบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับปัญหา วันที่ที่คุย ความคาดหวังที่คุณกำหนด และการติดตามผลที่ตกลงกันไว้ เอกสารเหล่านี้ช่วยปกป้องธุรกิจ และช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างสม่ำเสมอหากปัญหายังคงเกิดขึ้นต่อไป

สำหรับบริษัทที่กำลังเติบโต การบันทึกเป็นเรื่องสำคัญเป็นพิเศษ เพราะบันทึกที่ชัดเจนช่วยสนับสนุนการบริหารจัดการที่ดีขึ้น และลดความเสี่ยงจากการปฏิบัติที่ไม่สม่ำเสมอ

สิ่งที่ไม่ควรทำระหว่างการตักเตือน

ความผิดพลาดบางอย่างทำให้บทสนทนาเชิงแก้ไขมีประสิทธิภาพน้อยลงและสร้างความเสียหายมากขึ้น

หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่พบบ่อยเหล่านี้:

• วิจารณ์ต่อหน้าสาธารณะ
• ใช้การประชด การข่มขู่ หรือการทำให้อับอาย
• พูดคลุมเครือและกว้างเกินไป
• ผสมคำชมที่ไม่เกี่ยวข้องกับคำติชมเรื่องสำคัญ
• โจมตีตัวตนของพนักงาน
• ยกเรื่องผิดพลาดเก่าที่ได้รับการแก้ไขไปแล้วขึ้นมาพูดซ้ำ
• ไม่กำหนดขั้นตอนถัดไป

สิ่งเหล่านี้ล้วนทำให้สารสำคัญอ่อนลงและอาจสร้างความขัดแย้งที่ไม่จำเป็น

ตัวอย่างการตักเตือนอย่างมืออาชีพ

นี่คือตัวอย่างโครงสร้างง่าย ๆ ที่คุณสามารถใช้ได้:

“ฉันอยากคุยเรื่องงานที่ไม่ได้ส่งเมื่อวานนี้ รายงานความคืบหน้าโครงการมีกำหนดส่งเวลา 14.00 น. แต่ส่งจริงในเช้าวันนี้ ซึ่งทำให้ทีมล่าช้าและกระทบกำหนดเวลาของลูกค้า ต่อจากนี้ ฉันต้องการให้คุณส่งงานตามกำหนดที่ตกลงกันไว้ หรือแจ้งฉันล่วงหน้าหากมีปัญหา บอกฉันหน่อยว่าอะไรเป็นอุปสรรค และเราจะได้ทำให้เรื่องนี้ไม่เกิดขึ้นอีก”

แนวทางนี้ได้ผลเพราะมัน:

• ตรงไปตรงมา
• เฉพาะเจาะจง
• สุขุม
• มุ่งไปข้างหน้า
• ให้เกียรติ

เมื่อการตักเตือนด้วยวาจายังไม่พอ

บางสถานการณ์ต้องมากกว่าการพูดคุย หากปัญหายังคงเกิดขึ้นหลังจากได้รับคำติชม หรือหากเป็นความประพฤติที่ร้ายแรง คุณอาจต้องใช้กระบวนการทางวินัยอย่างเป็นทางการ

ตัวอย่างเช่น:

• ปัญหาการมาทำงานสายหรือขาดงานซ้ำ ๆ
• ส่งงานล่าช้าอย่างต่อเนื่อง
• ละเมิดนโยบายในที่ทำงาน
• มีพฤติกรรมไม่เป็นมืออาชีพต่อลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน
• ใช้ทรัพย์สินของบริษัทหรือข้อมูลสำคัญในทางที่ไม่เหมาะสม

เมื่อถึงขั้นนี้ ธุรกิจควรปฏิบัติตามนโยบายภายในอย่างสม่ำเสมอ หากคุณไม่แน่ใจว่าควรใช้กระบวนการใด ให้ปรึกษาทนายด้านแรงงานหรือที่ปรึกษา HR ก่อนดำเนินการขั้นต่อไป

การตักเตือนช่วยให้ธุรกิจเติบโตอย่างไร

สำหรับผู้ก่อตั้ง การจัดการปัญหาพนักงานตั้งแต่เนิ่น ๆ เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มั่นคง นิสัยที่คุณวางไว้ในช่วงปีแรก ๆ ของธุรกิจจะกำหนดวิธีการทำงานของทีมในระยะยาว

กระบวนการตักเตือนที่รอบคอบช่วยให้คุณ:

• รักษามาตรฐานเมื่อทีมขยายตัว
• ลดปัญหาผลงานที่เกิดซ้ำ
• แสดงให้พนักงานเห็นว่ามาตรฐานใช้กับทุกคน
• สร้างวัฒนธรรมแห่งความรับผิดชอบ
• ปกป้องธุรกิจจากปัญหาที่ป้องกันได้

สิ่งนี้สำคัญเป็นพิเศษสำหรับนายจ้างใหม่ที่กำลังเรียนรู้การบริหารคนไปพร้อมกับการจัดการงานปฏิบัติการ การปฏิบัติตามข้อกำหนด และการเติบโตของธุรกิจ บริษัทที่แข็งแรงไม่ได้เกิดจากการจดทะเบียนอย่างถูกต้องเท่านั้น แต่ยังต้องบริหารอย่างสม่ำเสมอด้วย

เช็กลิสต์การตักเตือนแบบง่าย ๆ

ก่อนคุยกับพนักงาน ให้แน่ใจว่าคุณตอบคำถามเหล่านี้ได้:

• เกิดอะไรขึ้น
• ทำไมมันจึงเป็นปัญหา
• ความคาดหวังใดที่ถูกละเลย
• ตอนนี้ฉันต้องการผลลัพธ์อะไร
• ฉันจะบันทึกการสนทนาอย่างไร
• ควรกำหนดวันติดตามผลเมื่อใด

หากคุณตอบคำถามเหล่านี้อย่างชัดเจนไม่ได้ ให้หยุดและรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมก่อน

ความคิดสุดท้าย

การตักเตือนพนักงานไม่ใช่เรื่องน่าพอใจ แต่เป็นส่วนปกติและจำเป็นของภาวะผู้นำ เมื่อคุณจัดการปัญหาอย่างทันท่วงที เป็นส่วนตัว และเฉพาะเจาะจง คุณจะให้โอกาสพนักงานได้ปรับปรุงอย่างเป็นธรรม ขณะเดียวกันก็ปกป้องธุรกิจจากความผิดพลาดที่หลีกเลี่ยงได้

ผู้จัดการที่ดีที่สุดไม่ใช่คนที่หลีกเลี่ยงบทสนทนายาก ๆ แต่คือคนที่จัดการบทสนทนาเหล่านั้นด้วยความชัดเจน ความสม่ำเสมอ และความเคารพ

สำหรับผู้ก่อตั้งและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก วินัยเช่นนี้ช่วยสร้างทั้งทีมที่แข็งแรงและบริษัทที่มีสุขภาพดี