4 типа клиенти, които всяка компания трябва да разбира, и как да продава на всеки от тях

Всяка компания продава на хора с различни цели, стилове на комуникация и навици за вземане на решения. Това е важно, независимо дали продавате софтуер, професионални услуги или помагате на някого да създаде LLC, корпорация или неправителствена организация. Когато разпознавате какъв тип клиент стои срещу вас, можете да адаптирате посланието си, да съкратите цикъла на продажба и да изградите повече доверие.

За основателите и доставчиците на услуги това е особено важно. Хората, които проучват учредяване на фирма, често вземат решение с високи залози, свързано с правни, данъчни и комплайънс изисквания. Някои искат бързи отговори. Други искат доказателства. Някои търсят успокоение. Други искат взаимоотношение. Ако третирате всички по един и същ начин, ще изгубите възможности ненужно.

Това ръководство разделя клиентите на четири често срещани типа и обяснява как да общувате ефективно с всеки от тях. Категориите не са перфектни и нито един човек не се вписва идеално в една-единствена рамка, но са достатъчно полезни, за да подобрят разговорите по продажби, обслужването на клиенти и въвеждането на нови клиенти.

Защо типът клиент има значение при учредяване на фирма

Клиентите за учредяване на фирма не купуват обикновен потребителски продукт. Те се опитват да започнат нещо значимо, често под натиск от време и с ограничен опит. Обичайните им притеснения включват:

• Избор на правилния тип юридическо лице
• Разбиране на изискванията за подаване на документи
• Спазване на сроковете за държавен комплайънс
• Защита на личната поверителност
• Избягване на скъпоструващи грешки
• Получаване на подкрепа, когато по-късно възникнат въпроси

Това означава, че най-добрият процес по продажба не е просто убедителен. Той е ясен, спокоен и съобразен с начина, по който клиентът предпочита да взема решения. Основател, който иска бърз отговор, не бива да бъде принуждаван към дълго обяснение. Изследовател не бива да бъде пришпорван. Купувач, ориентиран към взаимоотношения, не бива да се чувства пренебрегнат. Социален купувач не бива да бъде третиран като таблица.

Прост модел за разчитане на клиентите

Преди да разгледаме четирите типа, е полезно да търсите няколко сигнала още в първия разговор:

• Колко бързо искат да се придвижат?
• Питат ли за данни, доказателства или сравнения?
• Търсят ли насоки или сътрудничество?
• Говорят ли много за хора, доверие и подкрепа?
• Възприемат ли разговора с ентусиазъм, или предпочитат да бъде кратък?

Отговорите често насочват към един доминиращ стил. След като го разберете, можете да адаптирате предложението си, без да променяте самия продукт.

1. Директният тип

Директните клиенти са решителни, нетърпеливи към излишни подробности и фокусирани върху резултатите. Те искат да знаят какво работи, колко струва и колко бързо могат да го получат. Обикновено не харесват дълги обяснения, неясни обещания и всичко, което изглежда като забавяне.

В контекста на учредяване на фирма, Директните клиенти може да кажат:

• „Какво трябва да подам?“
• „Колко бързо може да стане това?“
• „Каква е разликата между тези пакети?“
• „Просто ми кажете най-добрия вариант.“

Те не търсят първо взаимоотношение. Те търсят ефективност.

Как да продавате на Директен тип

Дръжте посланието си кратко, структурирано и конкретно.

• Започнете с препоръката
• Обяснете резултата преди процеса
• Използвайте конкретни числа, срокове и доставяни услуги
• Избягвайте да обяснявате прекалено много, освен ако не ви попитат
• Дайте им ясен следващ ход

Например, вместо да казвате: „Предлагаме няколко решения за учредяване, които могат да ви помогнат в зависимост от дългосрочните ви цели“, кажете: „Ако искате бързо да създадете своя LLC, този пакет включва съдействие при подаването, услуга Registered Agent и напомняния за комплайънс.“

Директните клиенти ценят увереността. Не е нужно да доминирате разговора, но те трябва да почувстват, че знаете пътя напред. Ако се колебаете, те могат да го възприемат като липса на компетентност.

Чести грешки при Директни клиенти

• Говорите твърде много, преди да стигнете до същината
• Звучите колебливо или прекалено предпазливо
• Правите процеса да изглежда сложен
• Натрапвате дребен разговор, когато те искат действие
• Не сравнявате ясно опциите

Най-добър подход за Директни клиенти

Използвайте директно предложение, ориентирано към ползата, и оставете тях да контролират темпото. Улеснете решението, като намалите триенето.

2. Аналитичният клиент

Аналитичните клиенти искат детайли, доказателства и време за размисъл. Често сравняват няколко опции преди покупка и се чувстват комфортно, когато четат, проучват и проверяват твърдения. В много случаи това е клиентът, който вече е проверил правилата за подаване към щата, отзивите за услугите и цените, преди да се свърже с вас.

При учредяване на фирма Аналитичните клиенти може да попитат:

• „Какво е включено в този пакет?“
• „Как се сравняват сроковете ви за подаване?“
• „Какво се случва след учредяването?“
• „Предлагате ли напомняния за комплайънс?“
• „Можете ли да ми покажете стъпките?“

Те не се опитват да ви забавят. Те се опитват да намалят риска.

Как да продавате на Аналитичен клиент

Носете доказателства, а не шумни обещания.

• Използвайте прецизен език
• Обяснявайте процеса стъпка по стъпка
• Споделяйте факти, функции и подробности за правилата
• Предоставяйте сравнения, когато е възможно
• Предвиждайте възражения с документация

Ако услугата ви включва Registered Agent, напомняния за годишни отчети или съхранение на документи, обяснете точно какво правят тези функции и къде се вписват в процеса на учредяване. Ако клиент сравнява доставчици за LLC учредяване, ясното разпределение на услугите може да е по-убедително от лъскав слоган.

Аналитичните купувачи ценят и последователността. Ако уебсайтът ви казва едно, а екипът по продажби - друго, доверието бързо спада. Дръжте всяко обяснение в синхрон.

Чести грешки при Аналитични клиенти

• Използвате неясен маркетингов език
• Преувеличавате ползите без доказателства
• Пришпорвате ги, преди да са готови
• Прескачате дребния шрифт
• Давате непоследователни отговори

Най-добър подход за Аналитични клиенти

Бъдете организирани, фактологични и изчерпателни. Дайте им достатъчно информация, за да оценят решението уверено.

3. Клиентът тип „свързаност“ или принадлежност

Клиентите тип „свързаност“ искат да се чувстват включени, уважавани и свързани. Често вземат решения за покупка на база доверие и усещането, че работят с хора, които ги разбират. Предпочитат сътрудничещо преживяване и често реагират добре на топлота и лично внимание.

При учредяване на фирма този клиент може да каже:

• „Какво препоръчвате за човек като мен?“
• „Ще имам ли подкрепа, ако по-късно имам въпроси?“
• „Други основатели използват ли тази услуга?“
• „Мога ли да говоря с някой, който ще ме преведе през процеса?“

Те искат да знаят, че не са сами.

Как да продавате на клиент тип „свързаност“

Създайте усещане за партньорство.

• Питайте за целите им
• Покажете, че разбирате ситуацията им
• Използвайте приобщаващ език като „ние“ и „нека“, когато е подходящо
• Успокойте ги, че подкрепата не свършва след продажбата
• Направете процеса човешки, а не транзакционен

Например, ако някой създава първото си LLC, може да е притеснен дали прави нещата правилно. Такъв клиент реагира добре на насоки като: „Нека разгледаме заедно изискванията във вашия щат и да се уверим, че избирате правилния път.“ Подобен език намалява тревожността и повишава увереността.

Клиентите тип „свързаност“ често стават лоялни, когато се почувстват обгрижени. Обикновено помнят и как са били третирани. Ако поддръжката ви е бърза и уважителна, често ще се върнат за помощ с комплайънс, бъдещи подавания или препоръки.

Чести грешки при клиентите тип „свързаност“

• Звучите студено или прекалено автоматизирано
• Прескачате изграждането на връзка
• Отнасяте се към въпросите им като към очевидни
• Фокусирате се само върху транзакцията
• Не показвате текуща подкрепа

Най-добър подход за клиентите тип „свързаност“

Изградете доверие първо, а после насочете решението. Направете така, че да се чувстват включени в процеса.

4. Социалният тип

Социалните клиенти са общителни, изразителни и заредени от взаимодействието. Често обичат разговорите и реагират положително на ентусиазъм. Подобно на клиентите тип „свързаност“, те ценят връзката, но обикновено са по-фокусирани върху самото преживяване, отколкото върху дългосрочната лоялност.

В контекст на учредяване на фирма Социалните клиенти може:

• Да задават много разговорни въпроси
• Да споделят идеята си с ентусиазъм
• Да реагират добре на насърчение и оптимизъм
• Да искат да усещат вълнение от това, което изграждат

Те често се мотивират от визията и инерцията.

Как да продавате на Социален клиент

Направете разговора ангажиращ и позитивен.

• Отразявайте енергията им, без да ставате неструктурирани
• Отбележете възможността, която преследват
• Обяснете как услугата ви улеснява старта
• Поддържайте взаимодействието живо, но фокусирано
• Използвайте примери, които правят резултата реален

Социален клиент, който стартира ново начинание, иска да усеща, че бизнесът върви напред. Може да не се интересува толкова от подробен списък с функции, освен ако не ги свържете с по-голямата картина. Например, вместо да започвате с технически език за подаването, можете да кажете: „Това ви подготвя така, че да се фокусирате върху старта на бизнеса и обслужването на първите клиенти.“

Чести грешки при Социални клиенти

• Бъдете твърде сухи или формални
• Говорете само за технически детайли
• Прекъсвайте разговора твърде рязко
• Игнорирайте техния ентусиазъм
• Не свързвайте услугата с целите им

Най-добър подход за Социални клиенти

Запазете тона приятелски, енергичен и подкрепящ, като същевременно поддържате яснота.

Прилагане на четирите типа на практика

Повечето клиенти са комбинация. Един основател може да е много аналитичен по отношение на правната структура, но да е социално мотивиран от вълнението да започне компания. Друг може да иска бързо действие, но все пак да има нужда от успокоение, преди да натисне бутона за изпращане.

Истинското умение не е в това да етикетирате хората. То е в това да разпознавате модели и да се адаптирате бързо.

Ето практичен начин да приложите рамката в разговори по продажби или обслужване:

• Започнете с отворен въпрос
• Следете темпото, тона и нивото на детайлност
• Съобразете се с предпочитания стил на клиента
• Започнете с информацията, която той цени най-много
• Потвърдете ясно следващата стъпка

Например:

• При Директен тип започнете с най-бързия път
• При Аналитичен клиент започнете с факти и структура
• При клиент тип „свързаност“ започнете с увереност и партньорство
• При Социален клиент започнете с енергия и инерция

Този подход работи добре при услуги за учредяване на фирми, защото покупката често е свързана със спешност, несигурност и дългосрочни последици. Ясната комуникация намалява триенето и подобрява конверсиите.

Как услугата в стил Zenind може да подкрепи различните типове клиенти

Добър доставчик на услуги за учредяване на фирма трябва да улесни движението напред на всеки тип клиент.

• Директните клиенти се нуждаят от опростено подаване и бързи отговори
• Аналитичните клиенти се нуждаят от прозрачни детайли и ясни обхвати на услугите
• Клиентите тип „свързаност“ се нуждаят от отзивчива подкрепа и надеждно последващо обслужване
• Социалните клиенти се нуждаят от насърчаващо преживяване, което поддържа старта на бизнеса в движение

Затова добре проектираният процес на учредяване има значение. Когато услуги като учредяване на LLC, корпоративни регистрации, Registered Agent услуга и напомняния за комплайънс се обясняват ясно, клиентите могат да избират уверено.

Целта не е просто да се затвори една продажба. Целта е да се помогне на основателя да направи правилната следваща правна и оперативна стъпка.

Скриптове за продажби и поддръжка, които работят при всички типове

Не ви трябва отделно предложение за всеки клиент. Нуждаете се от гъвкава структура.

Опитайте тази последователност:

1. Попитайте какво се опитват да постигнат
2. Потвърдете какъв проблем решават
3. Представете опцията, която най-добре отговаря
4. Обяснете какво следва
5. Поканете въпроси, преди да продължите

Тази структура работи, защото дава скорост на Директните, яснота на Аналитичните, успокоение на клиентите тип „свързаност“ и ангажираност на Социалните.

Няколко примерни фрази:

• „Ако скоростта е ваш приоритет, това е най-бързият вариант.“
• „Ето точната разбивка на това, което е включено.“
• „Можем да го разгледаме заедно, за да се чувствате уверени.“
• „Това ще ви помогне да стартирате бизнеса си и да продължите напред.“

Тези фрази са прости, но срещат клиентите там, където са.

Финални мисли

Добрите продажби са по-малко свързани с трикове за убеждаване и повече с дисциплина в комуникацията. Когато разбирате четирите често срещани типа клиенти, можете да опростите процеса на покупка и да създадете по-добро преживяване за всички.

При услугите за учредяване на фирма това е още по-важно. Клиентите не купуват само удобство. Те вземат решения, които оформят бъдещето на компанията им. Колкото по-ясни сте, толкова повече доверие изграждате.

Независимо дали клиентът ви иска скорост, доказателства, партньорство или ентусиазъм, правилният подход е да разпознаете модела и да отговорите с яснота. Така обслужвате основателите добре и превръщате еднократната транзакция в дългосрочно взаимоотношение.