Как да оставите гласова поща, на която хората наистина връщат обаждане

Гласовата поща все още е важна в бизнеса, дори в епохата на текстовите съобщения, имейлите и мигновените чатове. Когато на обаждането не може да се отговори в момента, ясно оставеното съобщение може да придвижи сделка напред, да запази отношенията с клиент или да помогне на доставчик да реагира бързо. Слабото съобщение, от друга страна, е лесно за пренебрегване или просто не дава възможност за действие.

Повечето хора приемат, че неполученото обратно обаждане означава, че получателят ги избягва. Понякога това е вярно, но често проблемът е по-прост: съобщението е било твърде бързо, твърде неясно или е липсвала информацията, нужна за връщане на обаждането. Ако искате повече върнати обаждания, целта не е да говорите повече. Целта е да направите връщането на обаждането лесно.

Защо гласовата поща често остава без отговор

Има няколко практични причини едно гласово съобщение да не получи отговор и повечето от тях нямат нищо общо с нивото на интерес на получателя.

1. Съобщението е било трудно за чуване

Лоша връзка, фонов шум, трафик, вятър или говорене твърде близо до високоговорител могат да изкривят гласовата поща. Дори подателят да смята, че е бил разбран, записът може да е накъсан или заглушен. Ако получателят не може уверено да разпознае името ви или номера за връщане на обаждането, вероятно просто ще продължи нататък.

2. Подателят е говорил твърде бързо

Много хора бързат с гласовата поща така, сякаш е състезание. Натъпкват името си, фирмата, телефонния номер, причината за обаждането и молбата за обратно обаждане в едно изречение. Резултатът е съобщение, което трябва да се прослушва няколко пъти и понякога все пак не може да бъде транскрибирано точно.

3. Липсвал е контекст

Гласова поща от типа „Обадете ми се възможно най-скоро“ рядко е ефективна. Получателят може да не знае кой звъни, защо е важно или дали въпросът е спешен. Без контекст връщането на обаждането изглежда като загадка и хората по-скоро ще го отложат или игнорират.

4. Номерът за обратно обаждане е липсвал или е бил неясен

Това е една от най-честите грешки при гласовата поща. Ако номерът е пропуснат, изречен твърде бързо или е даден само веднъж, получателят може да няма надежден начин да върне обаждането. Дори малка грешка в една цифра може да направи номера неизползваем.

5. Съобщението е звучало като търговски скрипт

Хората са предпазливи към връщане на обаждания, които звучат шаблонно, натрапчиво или общо. Ако гласовата поща прилича на масово изпратено продажбено съобщение, получателят може да реши, че не си струва времето му. Ясните, конкретни и човешки съобщения работят по-добре от прекалено изгладени предложения.

Какво прави едно гласово съобщение достойно за обратно обаждане

Едно добро гласово съобщение прави три неща:

• Посочва кой се обажда
• Обяснява защо обаждането е важно
• Улеснява отговора

Ако липсва само един от тези елементи, процентът на върнатите обаждания спада. Най-добрите гласови съобщения са кратки, конкретни и лесни за действие.

Най-добри практики за оставяне на гласова поща

Използвайте тези навици, за да увеличите шанса съобщението ви да бъде върнато.

Говорете бавно и ясно

Това е най-лесното подобрение и често най-важното. Забавете темпото достатъчно, за да може другият човек да запише името ви, номера ви и причината за обаждането. Правете пауза между ключовите детайли.

Посочете името си в началото

Не чакайте до края, за да кажете кой сте. Започнете с пълното си име, за да знае получателят веднага кой е оставил съобщението.

Включете името на фирмата, когато е уместно

Ако звъните от името на бизнес, посочете името на компанията веднага. Това помага на получателя да постави обаждането в правилния контекст и да прецени колко спешно е да отговори.

Дайте пълен номер за обратно обаждане

Кажете целия номер ясно, включително кода на района. След това го повторете към края на съобщението. Повторението намалява риска от грешки при записване.

Кажете защо се обаждате

Не е нужно да обяснявате всички подробности. Достатъчна е кратка причина. Например: последващ разговор след среща, искане за документ, въпрос за график или потвърждение към доставчик.

Помолете за обратно обаждане

Не предполагайте, че другият човек ще разбере сам какво следва. Директна молба като „Моля, върнете ми обаждане“ прави следващата стъпка ясна.

Посочете времеви прозорец, в който сте на разположение

Ако е възможно, кажете кога ще можете да приемете обратно обаждане. Това намалява размяната на пропуснати обаждания и помага на получателя да избере подходящ момент.

Предложете алтернативен канал за контакт

Имейлът може да е полезен, когато обратно обаждане е неудобно. Ако е подходящ вторичен начин за контакт, споменете го накратко.

Проста формула за гласова поща, която работи

Не ви е нужен скрипт, който звучи роботизирано. Нужна ви е структура, която е лесна за чуване и следване.

Използвайте тази последователност:

1. Представете се с името си.
2. Посочете фирмата си, ако е уместно.
3. Кажете бавно телефонния си номер.
4. Обяснете защо се обаждате в едно кратко изречение.
5. Помолете за обратно обаждане.
6. Повторете номера си.

Пример:

Здравейте, обажда се Джордан Лий от North Point Services. Моят номер е 555-014-8821. Обаждам се, за да потвърдя поискан документ и да обсъдим следващата стъпка. Моля, върнете ми обаждане, когато имате възможност. Още веднъж номерът е 555-014-8821.

Това съобщение е кратко, конкретно и лесно за връщане.

Често срещани грешки при гласова поща, които да избягвате

Дори професионалните обаждащи се попадат в навици, които намаляват процента на отговор.

Да не оставяте име

Получателят е много по-малко склонен да върне обаждане, когато не знае кой се е обадил.

Да оставяте няколко номера без яснота

Ако дадете твърде много номера твърде бързо, номерът за обратно обаждане може да се изгуби. Дайте един основен номер, освен ако няма добра причина да предложите друг.

Да звучите раздразнено или изискващо

Гласова поща, която звучи нетърпеливо, може да обезкуражи връщането на обаждането. Поддържайте спокоен и професионален тон.

Да използвате жаргон или неясни формулировки

Избягвайте изрази, които имат смисъл само за хора, вече вътре в разговора. Гласовата поща трябва да работи дори ако получателят няма друг контекст освен съобщението.

Да се опитвате да кажете твърде много

Гласовата поща не е място за пълна търговска презентация или дълго обяснение. Дръжте я фокусирана върху следващото действие.

Специални случаи: когато яснотата е още по-важна

Някои хора се сблъскват с допълнителни пречки, като разлики в акцента, слаб мобилен сигнал или лошо качество на звука по време на пътуване. В такива ситуации яснотата е още по-важна от обичайното.

Ако съобщението може да е трудно за разбиране, направете го още по-кратко. Говорете с повече паузи. Използвайте стационарен телефон или по-тихо място, когато е възможно. И ако знаете, че гласът ви е труден за чуване през мобилна връзка, обмислете последващ имейл с вашето име и номера за обратно обаждане в писмен вид.

Това е особено полезно в бизнес среди, където чувствителните към време обаждания могат да повлияят на графици, договори, обслужване на клиенти или административно проследяване.

Кога гласовата поща трябва да бъде последвана от друг канал

Гласовата поща не е нужно да стои сама. В много ситуации най-добрият работен процес е гласова поща плюс още един контакт.

Помислете за последващо действие с:

• Кратък имейл
• Покана в календара
• Текстово съобщение, ако е уместно и разрешено
• Бележка в клиентски портал

Това е полезно, когато въпросът е чувствителен към време или когато получателят може да е далеч от телефона си. Гласовата поща въвежда темата, а писменото последващо съобщение я затвърждава.

Етикет на гласовата поща за собственици на бизнес

За собствениците на бизнес гласовата поща е част от марката им. Всяко съобщение отразява колко организирани, достъпни и професионални изглеждате. Това важи независимо дали говорите с клиенти, доставчици, партньори или институции.

Добрата система за гласова поща също подпомага оперативната работа. Когато обаждащите се могат да оставят ясни съобщения, екипът ви може да приоритизира отговорите по-ефективно. Това е ценно за бизнеси на всеки етап, включително за новоучредени компании, които тепърва изграждат комуникационните си процеси.

Ако управлявате растящ бизнес, обмислете да стандартизирате навиците за гласова поща в целия екип. Единният подход помага на служителите да представят по-изпипано клиентско изживяване и намалява пропуснатите възможности, причинени от неясни съобщения.

Финален извод

Повечето неполучени обратно обаждания не са мистерии. Те са проблеми в комуникацията. Ако говорите ясно, държите съобщението кратко, представите се рано, обясните целта на обаждането и повторите номера си за обратно обаждане, значително увеличавате шанса да получите отговор.

Най-добрата гласова поща не е най-сложната. Тя е тази, която получателят може да разбере веднага, да прецени бързо и да използва без усилие.