Разрешаване на конфликти на работното място за собственици на малък бизнес: 8 практични стратегии

Конфликтите на работното място са неизбежни. Във всеки растящ бизнес хората внасят различни стилове на комуникация, очаквания, работни навици и нива на стрес. Ако не бъдат овладени навреме, тези различия могат да забавят проектите, да влошат морала и да доведат до напълно предотвратимо текучество.

За собствениците на малък бизнес, основателите и мениджърите разрешаването на конфликти не е просто въпрос, свързан с хората. То е оперативен въпрос. Конфликт, който остане нерешен, може да засегне продуктивността, клиентското обслужване, спазването на изискванията и дори дългосрочната култура на компанията.

Добрата новина е, че повечето конфликти могат да бъдат управлявани конструктивно, когато лидерите реагират рано, остават обективни и следват последователен процес. Целта не е да се елиминира несъгласието. Целта е то да се управлява по начин, който защитава бизнеса и помага на екипа да продължи напред.

Защо конфликтите на работното място са важни

Всеки бизнес рано или късно се сблъсква с напрежение. Служителите могат да не са съгласни относно отговорности, срокове, комуникация, повишения, ресурси или качеството на работата. В стартираща компания или малък екип тези спорове могат бързо да ескалират, защото ролите често се припокриват и хората работят в тясно сътрудничество.

Конфликтът се превръща в бизнес риск, когато води до:

• Пропуснати срокове
• По-ниска продуктивност
• Слабо сътрудничество
• Повишени отсъствия
• По-високо текучество на служителите
• Оплаквания от клиенти или доставчици
• Токсична или изпълнена със страх работна среда

Затова собствениците на бизнес трябва да третират разрешаването на конфликти като част от своя лидерски модел, а не като реакция при извънредна ситуация.

1. Разберете истинския проблем, преди да реагирате

Първото правило при разрешаването на конфликт е просто: не приемайте, че знаете цялата история.

Хората често описват конфликтите през собствената си гледна точка, а тя може да е непълна. Един служител може да смята, че е бил игнориран. Друг може да смята, че е коригирал грешка. И двамата могат да бъдат искрени и въпреки това да пропускат важен контекст.

Преди да предприемете действия:

• Говорете отделно с всеки човек
• Прегледайте всички имейли, съобщения или работни записи, които са свързани със случая
• Търсете модели, вместо да реагирате на един-единствен инцидент
• Определете дали проблемът е междуличностен, процедурен или свързан с представянето

Един внимателен преглед ви помага да избегнете решения, основани на емоции, слухове или частични факти.

2. Признайте проблема рано

Много мениджъри се опитват да омаловажат напрежението с надеждата то да изчезне от само себе си. На практика избягването обикновено влошава ситуацията.

Когато служителите се чувстват пренебрегнати, те често стават по-защитни, по-малко склонни към сътрудничество и по-вероятно да разпространяват недоволството си в останалата част от екипа. Бързото признаване на проблема не означава, че определяте вина. То означава, че разпознавате, че проблемът е реален и заслужава внимание.

Един прост отговор като „Разбирам, че има притеснение и искам да чуя и двете страни, преди да решим какво да се случи след това“ може да намали напрежението и да зададе професионален тон.

Ранното признаване също така показва, че вашата компания има стандарти. Това е важно, защото служителите са по-склонни да уважават лидерството, когато виждат, че конфликтите се управляват последователно.

3. Бъдете търпеливи и избягвайте прибързани изводи

Конфликтът може да създаде усещане за спешност, особено когато проектът се забавя или екипът е видимо напрегнат. Въпреки това бързите решения не винаги са добри решения.

Лидерите трябва да отделят време, за да съберат фактите, да оценят въздействието и да обмислят последствията. Ако действате твърде бързо, може да решите непосредствения спор, но да оставите основния проблем нерешен.

Търпението е особено важно, когато:

• Конфликтът включва висш персонал или съоснователи
• Има възможно нарушение на политика
• Проблемът включва повтарящо се поведение, а не един изолиран случай
• Екипът има различни версии за едно и също събитие

Един премерен отговор обикновено е по-убедителен от емоционален. Той показва на екипа, че решенията ви се основават на процес, а не на импулс.

4. Избягвайте принуда, унижение и сплашване

Някои лидери се опитват да потиснат конфликта, като използват авторитета си твърде агресивно. Този подход може да прекрати разговора, но рядко решава проблема.

Заплахите, публичната критика, сарказмът и унижението могат да създадат страх, а не сътрудничество. В краткосрочен план служителите може да се подчинят. В дългосрочен план доверието намалява и негодуванието расте.

По-добрият подход е да:

• Поддържате спокоен тон
• Говорите насаме, когато е възможно
• Използвате уважителен език
• Се фокусирате върху поведението и резултатите, а не върху лични нападки
• Изяснявате очакванията, без да се опитвате да надделеете над хората

Ако поведението е сериозно, пак можете да бъдете твърди. Твърдостта не е същото като сплашване. Един бизнес може да налага стандарти, без да създава култура на страх.

5. Съсредоточете се върху проблема, а не върху личността

Една от най-честите грешки в управлението на конфликти е превръщането на проблем с поведението в битка на личности.

Лесно е лидерите да определят някого като труден, несътрудничещ или негативен. Такива етикети може да изглеждат точни, но често отклоняват вниманието от истинския проблем. Реалният проблем може да е неясна отговорност, лошо обучение, непоследователен надзор или несъответствие в очакванията.

Когато се фокусирате върху самия проблем, е по-вероятно да намерите практично решение.

Задавайте въпроси като:

• Какво точно се случи?
• Какъв резултат се очакваше?
• Къде се прекъсна комуникацията?
• Имаше ли пропуск в политика или процес?
• Какво трябва да се промени, за да не се повтори това?

Ако основната причина наистина е поведението на служител, адресирайте го директно. Но се уверете, че сте стигнали до този извод чрез доказателства, а не чрез раздразнение.

6. Определете правила за срещата

Когато двама служители трябва да се срещнат, структурата има значение. Без ясни правила разговорът може бързо да стане емоционален, повтарящ се или непродуктивен.

Преди да съберете хората, задайте очаквания като:

• Всеки говори без прекъсване
• Разговорът остава фокусиран върху конкретния проблем
• Лични нападки не са позволени
• Всеки трябва да използва уважителен език
• Срещата приключва, ако правилата бъдат нарушени

Тези правила създават по-безопасна среда и намаляват вероятността срещата да се превърне в словесен спор.

В някои случаи мениджър, основател или външен медиатор трябва да води разговора. Ролята на фасилитатора не е да посочи победител. Тя е да поддържа разговора продуктивен и да гарантира, че и двете страни са изслушани.

7. Поддържайте открита и документирана комуникация

Доброто разрешаване на конфликти зависи от комуникацията. Служителите трябва да разбират какво се обсъжда, какви решения се вземат и какво се очаква след това.

В същото време важните разговори трябва да бъдат документирани. Документацията е особено ценна, ако конфликтът по-късно засегне управлението на представянето, дисциплинарните мерки или правното съответствие.

Документирайте:

• Датата и общия характер на оплакването
• Участващите лица
• Прегледаните факти
• Всички договорени следващи стъпки
• Последващи действия или срокове

Ясната документация защитава бизнеса и помага на ръководството да остане последователно. Тя също така улеснява разпознаването на повтарящи се проблеми и модели във времето.

8. Действайте решително, след като фактите са събрани

Често срещана грешка в лидерството е да се чака твърде дълго, след като фактите вече са ясни. Забавените решения създават несигурност и подсказват, че стандартите не са задължителни.

След като сте изслушали съответните гледни точки, прегледали сте фактите и сте обмислили въздействието върху бизнеса, вземете ясно решение. След това го съобщете директно и уважително.

В зависимост от ситуацията вашето решение може да включва:

• Коучинг или допълнително обучение
• Официално предупреждение
• Изясняване на ролите
• Преразпределяне на отговорности
• Промяна в екипния процес
• Дисциплинарни мерки

Не всеки служител ще бъде съгласен с резултата. Това не е тестът за добро решение. Тестът е дали решението е справедливо, последователно и съответства на стандартите на бизнеса.

Изградете култура, готова за конфликти

Най-добрата стратегия за разрешаване на конфликти е превенцията. Бизнесите, които изграждат силни системи, намаляват вероятността малките несъгласия да се превърнат в големи проблеми.

Полезни превантивни практики включват:

• Ясни длъжностни характеристики
• Писмени политики и процедури
• Определени линии на отчетност
• Редовни срещи с мениджъри
• Писмено формулирани очаквания за представяне
• Последователно въвеждане и обучение
• Политика за уважително работно място

За основателите, които учредяват нова компания, това е важен напомнящ сигнал: структурата има значение от първия ден. Начинът, по който организирате собствеността, отговорностите и вътрешното вземане на решения, може да повлияе на това как по-късно се решават споровете.

Ако създавате бизнес в Съединените щати, инструментите и услугите на Zenind могат да подкрепят процеса на учредяване, така че да можете да се съсредоточите върху изграждането на компания със стабилни оперативни основи. Когато бизнесът започне с яснота, е по-лесно да се създаде здрава култура и да се управляват конфликтите, преди да се превърнат в по-голям проблем.

Кога да ескалирате конфликта

Не всеки спор може да бъде разрешен в един разговор. Някои ситуации изискват по-сериозна намеса.

Ескалирайте незабавно, ако конфликтът включва:

• Заплахи или тормоз
• Притеснения, свързани с дискриминация или ответни действия
• Повтарящи се нарушения на политики
• Кражба, измама или нечестност
• Сериозно нарушаване на работния процес
• Рискове за безопасността

В тези случаи бизнесът може да се нуждае от официално разследване, правна консултация или външна подкрепа. Ако проблемът може да създаде правна отговорност, подходете внимателно и следвайте приложимите политики и процедури.

Заключителни мисли

Конфликтите на работното място са част от управлението на бизнес, но хаосът не е задължителен. Най-ефективните лидери не игнорират проблемите, не реагират прекалено и не ги оставят да се проточват. Те проучват внимателно, комуникират ясно и вземат решения, които подкрепят здравето на бизнеса.

Ако искате по-силен екип и по-стабилна компания, направете разрешаването на конфликти част от оперативната си дисциплина. Ясните очаквания, уважителната комуникация и последователното изпълнение винаги ще бъдат по-ефективни от отричането и забавянето.

За собствениците на малък бизнес тази дисциплина започва отрано. Същата яснота, която помага при учредяването на компания, структурата на собствеността и вътрешното управление, помага и за изграждането на работно място, в което несъгласията могат да се решават, без да се уврежда бизнесът.