Inbound- ja outbound-telemarkkinointi: kuinka valita oikea strategia

Telemarkkinointi on yhä yksi suorimmista tavoista tavoittaa potentiaalisia asiakkaita, arvioida kiinnostusta ja tehdä myyntiä. Pienyritykselle todellinen kysymys ei ole se, toimiiko telemarkkinointi, vaan se, kumpi lähestymistapa sopii liiketoimintamalliin paremmin: inbound vai outbound.

Näitä kahta menetelmää käsitellään usein yhdessä, mutta ne ratkaisevat eri ongelmia. Inbound-telemarkkinointi on suunniteltu vastaamaan markkinointisi jo synnyttämään kiinnostukseen. Outbound-telemarkkinointi puolestaan pyrkii luomaan uutta kiinnostusta ottamalla yhteyttä ensin. Molemmat voivat olla tehokkaita, mutta vain silloin, kun ne sovitetaan oikeaan kohderyhmään, tarjoukseen ja vaatimustenmukaisuusprosessiin.

Vastaperustetuille yrityksille ja kasvaville pienyrityksille tämä ero on tärkeä. Rajallinen budjetti, pieni tiimi ja lyhyt myyntiaika tekevät tehokkuudesta kriittistä. Oikean telemarkkinointistrategian valinta voi auttaa tuottamaan liidejä nopeammin, parantamaan konversioastetta ja välttämään turhaa työtä.

Mitä inbound-telemarkkinointi on?

Inbound-telemarkkinointi tarkoittaa tilannetta, jossa potentiaalinen asiakas ottaa yhteyttä yritykseesi ensin. Hän voi soittaa nähtyään mainoksen, vierailtuaan verkkosivuillasi, luettuaan sähköpostin tai törmättyään yritykseesi somejulkaisussa, suoramainoksessa tai paikallisessa kampanjassa.

Tässä mallissa soiton taustalla on asiakkaan oma aikomus. Telemarkkinointitiimin tehtävänä on yleensä vastata kysymyksiin, kertoa tuotteesta tai palvelusta, arvioida liidin soveltuvuus ja auttaa viimeistelemään osto tai seuraava askel ostoprosessissa.

Inbound-telemarkkinointi toimii parhaiten, kun:

• Tarjous synnyttää jo valmiiksi kiinnostusta.
• Asiakkaat tarvitsevat selvennystä ennen ostamista.
• Yritys haluaa kerätä liidejä markkinointikampanjoista.
• Myyntiprosessi hyötyy nopeista vasteajoista.

Toimiva inbound-prosessi perustuu nopeaan vastaamiseen, koulutettuihin edustajiin ja sujuvaan siirtymään markkinoinnista myyntiin. Jos potentiaalinen asiakas soittaa ja päätyy vastaajaan, mahdollisuus voi kadota nopeasti.

Mitä outbound-telemarkkinointi on?

Outbound-telemarkkinointi on päinvastainen malli. Yrityksesi aloittaa keskustelun soittamalla potentiaalisille asiakkaille, jotka eivät ole vielä itse ottaneet yhteyttä. Tavoitteena voi olla liidien generointi, ajan varaaminen, jatkoyhteydenotto tai suora myynti.

Outbound-puhelut ovat oma-aloitteisempia ja usein vaikeampia. Ensimmäinen haaste on saada potentiaalinen asiakas pysymään linjalla. Toinen on rakentaa luottamus riittävän nopeasti, jotta huomio saadaan. Koska yritys keskeyttää asiakkaan päivän, käsikirjoitus, ajoitus ja kohdentaminen ovat kaikki tärkeitä.

Outbound-telemarkkinointia käytetään usein, kun:

• Yrityksellä on selkeästi määritelty kohdemarkkina.
• Myynti perustuu volyymiin ja sinnikkyyteen.
• Yrityksen on luotava kysyntää sen sijaan, että se vain vastaanottaa sitä.
• Suoramyyntitiimi haluaa täyttää myyntiputkea nopeammin.

Outbound-kampanjat voivat toimia hyvin, mutta vain puhtaalla datalla, kurinalaisella koulutuksella ja realistisella ymmärryksellä konversioasteista.

Inbound vs. outbound: keskeiset erot

Tekijä	Inbound-telemarkkinointi	Outbound-telemarkkinointi
Kuka aloittaa puhelun	Potentiaalinen asiakas	Yritys
Päämäärä	Jo olemassa olevan kiinnostuksen vastaanotto ja muuntaminen	Kiinnostuksen luominen ja liidien generointi
Myynnin vaikeus	Yleensä matalampi	Yleensä korkeampi
Liidien laatu	Usein vahvempi	Riippuu vahvasti kohdentamisesta
Kustannusrakenne	Markkinoinnin tuottaman kysynnän ohjaama	Soittovolyymiin ja työvoimaan perustuva
Paras käyttötapa	Korkean aikomuksen yhteydenotot	Proaktiivinen prospektointi

Ero ei ole vain filosofinen. Se vaikuttaa henkilöstöön, viestintään, kustannuksiin, vaatimustenmukaisuuteen ja odotettuihin tuloksiin.

Inbound tuottaa yleensä parempia konversioita, koska asiakas on jo osoittanut kiinnostusta. Outbound voi tavoittaa huomattavasti suuremman määrän potentiaalisia asiakkaita, mutta yksittäinen puhelu on usein vähemmän valmiiksi kvalifioitu ja vaatii enemmän sitkeyttä.

Milloin inbound-telemarkkinointi on järkevää

Inbound-telemarkkinointi on yleensä parempi valinta silloin, kun kysyntää on jo olemassa ja yrityksen täytyy reagoida nopeasti.

Se sopii hyvin yrityksille, jotka:

• Käyttävät hakumainontaa tai paikallisia kampanjoita.
• Myyvät tuotteita tai palveluja, jotka vaativat selitystä.
• Saavat usein tarjous- tai palvelupyyntöjä.
• Riippuvat ajanvarauksesta tai tilauksen vastaanotosta.
• Haluavat maksimoida verkkosivuliikenteen konversion.

Inbound-tiimit tukevat usein yrityksiä esimerkiksi ammatillisissa palveluissa, kotipalveluissa, B2B-konsultoinnissa, koulutuksessa ja tilauspohjaisissa palveluissa. Mitä parempi markkinointisuppilo on, sitä arvokkaammaksi inbound-puhelu muuttuu.

Hyvän inbound-järjestelmän tulisi sisältää:

• Selkeä puhelujen ohjaus ja aukioloajat.
• Käsikirjoitus tavallisia kysymyksiä varten.
• Liidien keruukentät jatkoseurantaa varten.
• Prosessi välittömään eskalointiin silloin, kun soittaja on valmis ostamaan.
• Vasteajan, konversioasteen ja puhelun katkeamisasteen mittaaminen.

Jos yrityksellä on jo liikennettä ja kiinnostusta, inbound-telemarkkinointi voi olla yksi tehokkaimmista tavoista sulkea myyntejä.

Milloin outbound-telemarkkinointi on järkevää

Outbound-telemarkkinointi on järkevää silloin, kun yritys ei voi odottaa kysynnän syntymistä itsestään.

Se on usein parempi valinta, kun:

• Yritys lanseeraa uuden tuotteen tai palvelun.
• Yritys laajenee uusille markkinoille.
• Myynti riippuu tarkasti rajatun ihanneasiakaslistan tavoittamisesta.
• Tiimi haluaa sopia konsultaatioita, demoja tai kartoituspuheluita.
• Yrityksen täytyy aktivoida uudelleen passiiviset liidit.

Outbound on erityisen hyödyllinen B2B-ympäristöissä, joissa yksi liidi voi olla arvokas. Se tukee myös account-based-myyntiä, tapahtumien jälkiseurantaa ja paikallisten markkinoiden laajentamista.

Jotta se toimisi hyvin, outbound-telemarkkinointi tarvitsee:

• Tarkat liidilistat.
• Selkeän segmentoinnin.
• Vahvan aloituspuheenvuoron.
• Koulutusta vastaväitteiden käsittelyyn.
• Toistettavan jatkoseurantaprosessin.

Ilman näitä palikoita outbound-soittaminen muuttuu nopeasti tehottomaksi.

Telemarkkinoinnin vaatimustenmukaisuus

Telemarkkinointi ei ole pelkästään myyntipäätös. Se on myös vaatimustenmukaisuusasia.

Yhdysvalloissa kuluttajille soittavien yritysten täytyy kiinnittää huomiota liittovaltion ja osavaltioiden telemarkkinointisääntöihin, mukaan lukien FTC:n Telemarketing Sales Rule sekä FCC:n vaatimukset, jotka koskevat tiettyjä puheluja. Käytännössä tämä tarkoittaa do-not-call-pyyntöjen kunnioittamista, suostumusvaatimusten ymmärtämistä ja harhaanjohtavien käytäntöjen välttämistä.

Vaatimustenmukaisen ohjelman tulisi sisältää:

• Kirjallinen do-not-call-käytäntö.
• Henkilöstön koulutus puheluiden käsittelystä ja opt-out-pyynnöistä.
• Listanhallinta, jotta rajoitettuja numeroita ei soiteta.
• Liittovaltion, osavaltioiden ja toimialakohtaisten vaatimusten tarkistus ennen lanseerausta.
• Varovaisuus ennakkoon nauhoitettujen viestien ja automatisoidun yhteydenoton kanssa.

Jos kampanja käyttää ennakkoon nauhoitettuja ääniviestejä, automaattista soittamista tai muuta automaatiota, vaatimustenmukaisuus on vieläkin tärkeämpää. Tämän alueen säännöt voivat olla tiukkoja, ja virheet voivat tulla kalliiksi.

Turvallisin tapa on kohdella vaatimustenmukaisuutta osana kampanjan suunnittelua, ei jälkikäteen lisättävänä asiana.

Kustannus- ja henkilöstönäkökohdat

Inbound- ja outbound-telemarkkinoinnilla on hyvin erilaiset kustannusrakenteet.

Inbound-kustannukset liittyvät usein markkinointisuppilon laatuun. Jos mainoksesi, laskeutumissivusi ja sisältösi tuottavat riittävästi kysyntää, kustannus per konversio voi olla houkutteleva. Haasteena on varmistaa, että edustajia on riittävästi vastaamaan puheluihin nopeasti ja oikein.

Outbound-kustannuksia ohjaavat enemmän työvoima, liidien laatu ja soittovolyymi. Yrityksen on ehkä soitettava useammin saadakseen yhden kvalifioidun mahdollisuuden, mikä tarkoittaa enemmän aikaa, enemmän koulutusta ja enemmän valvontaa.

Arvioi kustannuksia pohtiessasi:

• Kuinka monta puhelua tarvitaan yhden myynnin aikaansaamiseen.
• Keskimääräistä liikevaihtoa asiakasta kohti.
• Aikaa, jonka yksi edustaja tarvitsee puhelun käsittelyyn.
• Liidin lähteen laatua.
• Kadotettujen puhelujen tai heikon jatkoseurannan kustannuksia.

Halpa telemarkkinointiohjelma, joka tuottaa heikkolaatuisia liidejä, ei todellisuudessa ole halpa. Todellinen mittari on panostuksen tuotto.

Miten valita oikea lähestymistapa

Oikea telemarkkinointistrategia riippuu liiketoimintatavoitteistasi ja siitä, miten asiakkaat ostavat sinulta.

Valitse inbound-telemarkkinointi, jos:

• Markkinointisi tuottaa jo liidejä.
• Tuotteesi on helppo selittää, mutta hyötyy ihmisen antamasta tuesta.
• Haluat parantaa olemassa olevan kysynnän konversiota.
• Tiimisi pystyy vastaamaan puheluihin nopeasti.

Valitse outbound-telemarkkinointi, jos:

• Sinun täytyy luoda kysyntää.
• Sinulla on vahva kohdelista.
• Myyntitiimisi pystyy käsittelemään torjuntaa ja jatkoseurantaa.
• Tarjontasi on riittävän täsmällinen selkeän pitchin tukemiseen.

Valitse molemmat, jos:

• Haluat sekä vastaanottaa kiinnostusta että luoda sitä samanaikaisesti.
• Yritykselläsi on useita asiakassegmenttejä.
• Skaalaat toimintaa ja tarvitset useamman liidilähteen.
• Voit erottaa inbound-vastuun ja outbound-prospektoinnin toisistaan.

Monet menestyvät yritykset käyttävät molempia. Inbound ottaa kiinni jo liikkeellä olevat potentiaaliset asiakkaat. Outbound täyttää putken silloin, kun markkinointi yksin ei riitä.

Parempi telemarkkinointiprosessi

Valitsitpa inboundin, outboundin tai näiden yhdistelmän, jäsennelty prosessi parantaa tuloksia.

Aloita selkeällä tavoitteella. Päätä, onko puhelun tarkoitus vastata kysymyksiin, varata tapaaminen, ottaa tilaus, kvalifioida liidi vai sulkea kauppa. Rakenna sitten käsikirjoitus tukemaan tätä tavoitetta kuulostamatta robottimaiselta.

Tiimisi tulisi myös tietää:

• Kuka on ihanneasiakas.
• Mitkä vastaväitteet ovat yleisiä.
• Mitkä tiedot puhelussa on kerättävä.
• Milloin potentiaalinen asiakas siirretään closerille.
• Miten opt-outit ja takaisinsoittopyynnöt kirjataan.

Myös mittarit ovat tärkeitä. Seuraa vastausastetta, konversioastetta, keskimääräistä puhelun kestoa, ajanvarausastetta ja kampanjakohtaista liikevaihtoa. Jos kampanjaa ei voi mitata, sitä ei voi parantaa.

Yleisiä virheitä, joita kannattaa välttää

Moni telemarkkinointikampanja epäonnistuu vältettävissä olevista syistä.

Yleisiä virheitä ovat:

• Väärän kohderyhmän soittaminen.
• Käsikirjoitus, joka kuulostaa yleiseltä tai painostavalta.
• Vaatimustenmukaisuusvaatimusten sivuuttaminen.
• Puheluihin vastaamisen laiminlyönti inbound-liidien kohdalla.
• Puhelujen mittaaminen tulosten sijaan.
• Pelkkään volyymiin nojaaminen, kun kohdennus on heikko.

Vahvimmat telemarkkinointiohjelmat ovat kohdennettuja, vaatimustenmukaisia ja helposti kehitettäviä. Ne kohtelevat jokaista puhelua osana laajempaa asiakaspolkua.

Lopullinen yhteenveto

Inbound- ja outbound-telemarkkinointi eivät ole keskenään vaihdettavia. Inbound on rakennettu vastaanottamaan olemassa olevaa kiinnostusta. Outbound on rakennettu luomaan uutta kiinnostusta. Parempi vaihtoehto riippuu yleisöstäsi, myyntisyklistäsi, tiimistäsi ja budjetistasi.

Jos yritykselläsi on jo kysyntää, inbound-telemarkkinointi voi tuottaa nopeampia voittoja ja korkeampia konversioasteita. Jos sinun täytyy rakentaa myyntiputki alusta alkaen, outbound-telemarkkinointi voi auttaa tavoittamaan oikeat potentiaaliset asiakkaat suoraan. Monissa tapauksissa tehokkain strategia on näiden kahden yhdistelmä, jota tukevat vahvat käsikirjoitukset, selkeä koulutus ja huolellinen vaatimustenmukaisuus.

Kasvavan yrityksen tavoite ei ole vain soittaa enemmän puheluita. Tavoite on soittaa oikeat puhelut, oikeille ihmisille, oikeaan aikaan.