Inbound және outbound телемаркетинг: дұрыс стратегияны қалай таңдау керек

Телемаркетинг әлеуетті клиенттермен тікелей байланысуға, қызығушылықты анықтауға және сатуды жабуға көмектесетін ең тікелей тәсілдердің бірі болып қала береді. Шағын бизнес үшін басты сұрақ телемаркетингтің жұмыс істейтіні не істемейтіні емес, қандай тәсіл бизнес үлгісіне сай келетіні: inbound әлде outbound.

Бұл екі әдіс жиі бірге қарастырылғанымен, олар әртүрлі мәселелерді шешеді. Inbound телемаркетинг сіздің маркетингіңіз арқылы бұрыннан пайда болған қызығушылыққа жауап беру үшін жасалған. Outbound телемаркетинг алдымен хабарласып, жаңа қызығушылық қалыптастыру үшін жасалған. Екеуі де тиімді бола алады, бірақ тек дұрыс аудиторияға, ұсынысқа және compliance үдерісіне сәйкестендірілгенде ғана.

Жаңадан құрылған компаниялар мен өсіп келе жатқан шағын бизнес үшін бұл айырмашылық маңызды. Шектеулі бюджет, шағын команда және қысқа сатылым циклі тиімділікті басты орынға шығарады. Дұрыс телемаркетинг стратегиясын таңдау сізге жылдамырақ лидтер алуға, конверсияны арттыруға және бос шығынды азайтуға көмектеседі.

Inbound телемаркетинг деген не?

Inbound телемаркетинг клиент сіздің бизнеске бірінші болып хабарласқанда орын алады. Ол жарнаманы көргеннен, веб-сайтыңызға кіргеннен, электрондық хат оқығаннан немесе әлеуметтік желідегі жазба, тікелей пошта хабарламасы не жергілікті акция арқылы сіздің бизнесіңізбен танысқаннан кейін қоңырау шалуы мүмкін.

Бұл модельде қоңырауды клиенттің ниеті қозғайды. Телемаркетинг тобының міндеті әдетте сұрақтарға жауап беру, өнім немесе қызмет туралы мәлімет беру, лидті біліктендіру және сатып алу не келесі қадамды аяқтауға көмектесу болады.

Inbound телемаркетинг мына жағдайларда жақсы жұмыс істейді:

• Ұсыныс қазірдің өзінде қызығушылық тудырып жатыр.
• Клиенттерге сатып алмас бұрын түсіндіру қажет.
• Бизнес маркетинг науқандарынан лид жинағысы келеді.
• Сату үдерісі жылдам жауап беруден ұтады.

Күшті inbound үдеріс жылдам жауап беру уақытын, оқытылған өкілдерді және маркетингтен сатуға қарапайым ауысымды талап етеді. Егер клиент қоңырау шалып, жауапсыз қалса, мүмкіндік тез жоғалуы мүмкін.

Outbound телемаркетинг деген не?

Outbound телемаркетинг керісінше модель болып табылады. Сіздің бизнесіңіз өздігінен хабарласпаған әлеуетті клиенттерге алдымен қоңырау шалу арқылы әңгімені бастайды. Мақсат лидтер қалыптастыру, кездесулер белгілеу, кейінгі байланыс жасау немесе тікелей сату болуы мүмкін.

Outbound қоңыраулар неғұрлым белсенді және көбіне қиынырақ болады. Бірінші қиындық - клиенттің телефонда қалуын қамтамасыз ету. Екіншісі - оның назарын аударуға жеткілікті жылдам сенім орнату. Бизнес клиенттің күн тәртібін бөліп тұрғандықтан, сценарий, уақыт пен нысаналау өте маңызды.

Outbound телемаркетинг көбіне мына жағдайларда қолданылады:

• Бизнес нақты анықталған мақсатты нарыққа ие болса.
• Сату көлем мен табандылыққа тәуелді болса.
• Компания сұранысты күтпей, өзі қалыптастыруы керек болса.
• Тікелей сату тобы pipeline-ды тезірек толтырғысы келсе.

Outbound науқандар дұрыс деректермен, тәртіпті оқытумен және конверсия деңгейіне шынайы көзқараспен жақсы нәтиже бере алады.

Inbound және outbound: негізгі айырмашылықтар

Фактор	Inbound телемаркетинг	Outbound телемаркетинг
Қоңырауды кім бастайды	Клиент	Бизнес
Негізгі мақсат	Бар қызығушылықты ұстап, конверсия жасау	Қызығушылық қалыптастырып, лидтер алу
Сатудың қиындығы	Әдетте төменірек	Әдетте жоғарырақ
Лид сапасы	Көбіне мықтырақ	Нысаналауға қатты тәуелді
Шығын құрылымы	Маркетинг сұранысына байланысты	Қоңырау көлемі мен еңбек шығынына байланысты
Ең жақсы қолдану сценарийі	Жоғары ниетті сұраныстар	Белсенді prospecting

Айырмашылық тек философиялық емес. Ол қызметкерлер санын, хабарламаны, шығынды, compliance талаптарын және күтілетін нәтижені өзгертеді.

Inbound әдетте жоғары конверсия береді, өйткені клиент өз қызығушылығын бұрыннан білдірген. Outbound әлдеқайда көп әлеуетті клиентке жете алады, бірақ орташа қоңырау аз біліктендірілген болады және көбірек табандылықты қажет етеді.

Inbound телемаркетинг қашан тиімді?

Inbound телемаркетинг сұраныс қазірдің өзінде бар болып, бизнес жылдам жауап беруі керек кезде әдетте жақсы таңдау болады.

Ол мынадай бизнеске сай келеді:

• Іздеу жарнамаларын немесе жергілікті науқандарды жүргізетін.
• Түсіндіруді қажет ететін, бірақ адам көмегі пайдалы өнімдер немесе қызметтер сататын.
• Жиі баға ұсыныстары немесе қызмет сұраныстарын алатын.
• Кездесу белгілеуге немесе тапсырыс қабылдауға тәуелді.
• Веб-трафиктен конверсияны барынша арттырғысы келетін.

Inbound командалар көбіне кәсіби қызметтер, үй қызметтері, B2B консалтинг, білім беру және жазылымға негізделген ұсыныстар салаларында бизнеске қолдау көрсетеді. Маркетинг funnel қаншалықты жақсы болса, inbound қоңыраудың құндылығы соғұрлым жоғары болады.

Жақсы inbound жүйеге мыналар кіруі керек:

• Қоңырауларды нақты бағыттау және жұмыс уақыты.
• Жиі қойылатын сұрақтарға арналған сценарий.
• Кейінгі байланыс үшін лид деректерін жинау өрістері.
• Клиент сатып алуға дайын болғанда бірден жоғары деңгейге ауыстыру үдерісі.
• Жауап беру уақытының, конверсия деңгейінің және қоңыраудан бас тарту деңгейінің өлшенуі.

Егер бизнесте қазірдің өзінде трафик пен қызығушылық болса, inbound телемаркетинг сатуды жабудың ең тиімді жолдарының бірі бола алады.

Outbound телемаркетинг қашан тиімді?

Outbound телемаркетинг бизнес сұраныстың өздігінен келуін күте алмайтын кезде мағыналы болады.

Ол көбіне мына жағдайларда жақсырақ таңдау болады:

• Компания жаңа өнім немесе қызмет іске қосып жатқанда.
• Бизнес жаңа нарыққа кіріп жатқанда.
• Сату тар идеал клиенттер тізіміне жетуге тәуелді болғанда.
• Команда консультация, демонстрация немесе discovery call белгілеуі керек болғанда.
• Компания ұйықтап жатқан лидтерді қайта белсендіруі керек болғанда.

Outbound әсіресе бір лидтің құны жоғары болатын B2B ортада пайдалы. Ол сондай-ақ account-based selling, іс-шарадан кейінгі байланыс және жергілікті нарықты кеңейтуге қолдау көрсете алады.

Жақсы жұмыс істеуі үшін outbound телемаркетингке мыналар қажет:

• Дәл lead тізімдері.
• Нақты сегментация.
• Күшті бастапқы сөйлем.
• Қарсылықпен жұмыс істеу бойынша оқыту.
• Қайталанатын follow-up үдерісі.

Осы элементтерсіз outbound қоңыраулар өте тез тиімсіз болады.

Телемаркетингтің compliance жағы

Телемаркетинг тек сату шешімі емес. Бұл compliance шешімі де.

АҚШ-та тұтынушыларға қоңырау шалатын бизнес федералдық және штаттық телемаркетинг ережелеріне мұқият қарауы керек, соның ішінде FTC-нің Telemarketing Sales Rule және белгілі қоңырауларға әсер ететін FCC талаптары. Практикада бұл do-not-call сұраныстарын құрметтеуді, келісім талаптарын түсінуді және жаңылыстыратын әрекеттерден аулақ болуды білдіреді.

Сәйкес бағдарлама мыналарды қамтуы керек:

• Жазбаша do-not-call саясаты.
• Қоңырауды өңдеу және opt-out сұраныстары бойынша қызметкерлерді оқыту.
• Шектеулі нөмірлерге қоңырау шалмау үшін тізімдерді басқару.
• Іске қоспас бұрын федералдық, штаттық және салалық талаптарды қарау.
• Алдын ала жазылған хабарламалар мен автоматтандырылған байланысқа сақтықпен қарау.

Егер науқанда алдын ала жазылған дауыс хабарламалары, autodialing немесе басқа автоматтандырылған технология қолданылса, compliance одан сайын маңызды болады. Бұл саладағы ережелер қатаң болуы мүмкін, ал қателер қымбатқа түседі.

Ең қауіпсіз тәсіл - compliance-ты кейін ойланатын нәрсе емес, науқан дизайнының бөлігі ретінде қарастыру.

Шығын мен қызметкерлерді жоспарлау

Inbound және outbound телемаркетингтің шығын құрылымы өте әртүрлі.

Inbound шығындары көбіне маркетинг funnel сапасына байланысты болады. Егер жарнамаңыз, landing page және контент жеткілікті сұраныс тудырса, бір конверсияға кеткен шығын тартымды болуы мүмкін. Қиындық - қоңырауларға жылдам әрі дәл жауап бере алатын жеткілікті агент табу.

Outbound шығындары көбірек еңбекке, lead сапасына және қоңырау көлеміне тәуелді. Бір біліктендірілген мүмкіндікке жету үшін бизнеске көбірек қоңырау қажет болуы мүмкін, бұл көбірек уақытты, оқытуды және бақылауды білдіреді.

Шығынды бағалағанда мыналарды ескеріңіз:

• Бір сатылымға жету үшін қанша қоңырау қажет.
• Бір клиенттен түсетін орташа табыс.
• Бір өкілге бір қоңырауды өңдеуге кететін уақыт.
• Lead көзінің сапасы.
• Жауапсыз қоңыраулардың немесе нашар follow-up-тың құны.

Нәтижесі әлсіз, бірақ арзан телемаркетинг бағдарламасы шын мәнінде арзан емес. Нақты өлшем - effort қайтарымы.

Дұрыс тәсілді қалай таңдау керек

Дұрыс телемаркетинг стратегиясы сіздің бизнес мақсаттарыңызға және клиенттердің қалай сатып алатынына байланысты.

Егер:

• Сіздің маркетингіңіз already лидтер әкелсе,
• Өнімді түсіндіру оңай, бірақ адам қолдауы пайдалы болса,
• Қолданыстағы сұраныстан конверсияны жақсартқыңыз келсе,
• Командаңыз қоңырауларға жылдам жауап бере алса,

онда inbound телемаркетингті таңдаңыз.

Егер:

• Сізге сұраныс қалыптастыру қажет болса,
• Сізде мықты мақсатты тізім болса,
• Сату тобыңыз бас тартуға және follow-up-қа дайын болса,
• Ұсынысыңыз нақты әрі қысқа pitch жасауға жеткілікті анық болса,

онда outbound телемаркетингті таңдаңыз.

Егер:

• Қызығушылықты бір уақытта ұстап, жаңа қызығушылық тудырғыңыз келсе,
• Бизнесіңіздің бірнеше клиент сегменті болса,
• Сіз масштабталып, бір ғана лид көзінен артық нәрсе қажет етсеңіз,
• Inbound жауап пен outbound prospecting міндеттерін бөле алсаңыз,

екеуін де таңдаңыз.

Көптеген табысты бизнес екеуін бірге қолданады. Inbound дайын тұрған клиенттерді ұстайды. Outbound маркетинг жеткіліксіз болған кезде pipeline-ды толтырады.

Жақсы телемаркетинг үдерісін құру

Сіз inbound, outbound немесе екеуін бірге таңдасаңыз да, құрылымды үдеріс нәтижені жақсартады.

Алдымен нақты мақсат қойыңыз. Қоңырау сұрақтарға жауап беру, кездесу белгілеу, тапсырыс қабылдау, лидті біліктендіру немесе сатуды жабу үшін жасала ма, соны анықтаңыз. Содан кейін робот сияқты естілмей, сол мақсатты қолдайтын сценарий жасаңыз.

Командаңыз мыналарды да білуі керек:

• Идеал клиент кім.
• Қандай қарсылықтар жиі кездеседі.
• Қоңырауда қандай ақпарат жиналуы керек.
• Қашан prospect-ті closer-ге беру керек.
• Opt-out және кері қоңырау сұраныстарын қалай тіркеу керек.

Метрикалар да маңызды. Жауап беру пайызын, конверсияны, қоңыраудың орташа ұзақтығын, кездесу белгілеу пайызын және науқан бойынша табысты бақылаңыз. Егер науқанды өлшеу мүмкін болмаса, оны жақсарту да мүмкін емес.

Жиі жіберілетін қателер

Көптеген телемаркетинг науқандары болдырмауға болатын себептермен сәтсіздікке ұшырайды.

Жиі қателер:

• Қате аудиторияға қоңырау шалу.
• Сценарийдің тым жалпы немесе қысымшыл естілуі.
• Compliance талаптарын елемеу.
• Inbound лидтерге тез жауап бермеу.
• Қоңырауларды емес, нәтижені өлшемеу.
• Нысаналау әлсіз кезде көлемге сену.

Ең мықты телемаркетинг бағдарламалары мақсатты, compliance талаптарына сай және оңай жетілдірілетін болады. Олар әр қоңырауды кеңірек customer journey-дің бір бөлігі деп қарайды.

Қорытынды

Inbound және outbound телемаркетинг бір-бірінің орнын баса алмайды. Inbound бар қызығушылықты ұстап қалуға арналған. Outbound жаңа қызығушылық қалыптастыруға арналған. Қайсысы жақсы екенін аудиторияңыз, сату цикліңіз, командаңыз және бюджетіңіз анықтайды.

Егер бизнесіңізде сұраныс қазірдің өзінде бар болса, inbound телемаркетинг жылдамырақ нәтиже және жоғары конверсия бере алады. Егер pipeline-ды нөлден құру қажет болса, outbound телемаркетинг дұрыс prospect-терге тікелей жетуге көмектеседі. Көп жағдайда ең тиімді стратегия - күшті сценарийлер, нақты оқыту және мұқият compliance арқылы қолдау тапқан екеуінің үйлесімі.