Mikä on Better Business Bureau? Opas uusille Yhdysvaltain yrityksille

Better Business Bureau, jota kutsutaan yleensä lyhyesti BBB:ksi, on yksi tunnetuimmista luottamusta mittaavista organisaatioista Yhdysvalloissa. Moni kuluttaja tunnistaa sen nimen ennen kuin tietää tarkalleen, mitä se tekee. Yritysten omistajille, erityisesti uusien LLC-yhtiöiden ja osakeyhtiöiden perustajille, BBB:n ymmärtäminen on tärkeää, koska se vaikuttaa siihen, miten asiakkaat arvioivat uskottavuutta, palvelun laatua ja läpinäkyvyyttä.

Vahva BBB-profiili voi tukea yrityksen mainetta. Heikko profiili voi herättää huolta jo ennen kuin asiakas ottaa yhteyttä. Tämä ei tarkoita, että jokaisen yrityksen pitäisi liittyä BBB:hen tai tavoitella akkreditointimerkkiä. Se tarkoittaa kuitenkin, että jokaisen yrityksen kannattaa ymmärtää, miten organisaatio toimii, mitä sen arvioinnit tarkoittavat ja mitkä käytännön toimet auttavat rakentamaan luottamusta.

Mitä Better Business Bureau tekee

BBB on yksityinen voittoa tavoittelematon organisaatio, joka auttaa yhdistämään kuluttajat ja yritykset sekä tarjoaa tietoa liiketoimintakäytännöistä. Se ei ole viranomainen, eikä se säätele yrityksiä samalla tavalla kuin osavaltion tai liittovaltion viranomainen.

Sen sijaan BBB toimii julkisena luottamuspalveluna. Se julkaisee yritysprofiileja, seuraa valituksia ja antaa arviointeja ennalta määritettyjen standardien perusteella. Kuluttajat käyttävät usein näitä profiileja vertaillakseen yrityksiä, tarkistaakseen ratkaisemattomia riitoja ja saadakseen käsityksen siitä, miten yritys hoitaa asiakaspalvelua.

Yrityksille BBB:llä on kaksi päätehtävää:

• Se tarjoaa asiakkaille paikan jättää valituksia ja tarkastella vastauksia.
• Se luo julkisen tietueen, joka voi vaikuttaa siihen, kuinka luotettavalta yritys vaikuttaa.

Tämä tekee BBB:stä erityisen merkityksellisen startup-yrityksille, paikallisille palveluyrityksille, asiantuntijatoimistoille ja kaikille yrityksille, joiden menestys riippuu asiakkaiden luottamuksesta.

BBB-arviointi vs. BBB-akkreditointi

Yksi tavallisimmista sekaannuksen aiheista on BBB-arvioinnin ja BBB-akkreditoinnin ero.

BBB-arviointi on kirjainarvosana, jonka organisaatio antaa yritykselle, tyypillisesti A+:sta F:ään. Arviointi perustuu muun muassa yrityksen valitushistoriaan, läpinäkyvyyteen, reagointikykyyn ja useisiin muihin tekijöihin.

BBB-akkreditointi on eri asia. Akkreditointi on jäsenyysasema, jota yritys voi hakea ja jonka ylläpitämisestä se maksaa. Se ei automaattisesti takaa korkeaa arviointia, ja yrityksellä voi olla BBB-profiili ilman akkreditointia.

Käytännössä:

• Yrityksellä voi olla BBB-arviointi ilman akkreditointia.
• Akkreditointi voi auttaa joitakin yrityksiä viestimään sitoutumisesta luottamusstandardeihin.
• Kuluttajien kannattaa silti tarkastella koko profiilia, ei vain akkreditointimerkkiä.

Uudelle yritykselle akkreditointi on strateginen päätös, ei välttämättömyys. Monissa tapauksissa vahva verkkosivusto, selkeät käytännöt ja luotettava palvelu ovat arvokkaampia kuin jäsenyyden maksaminen ennen kuin yritys on vakiinnuttanut asemansa.

Miten BBB-arvioinnit määritetään

BBB käyttää pisteytysjärjestelmää yritysten arviointiin. Vaikka tarkka pisteytysmenetelmä voi muuttua ajan myötä, perusajatus pysyy samana: yritys saa paremman arvioinnin, kun se on läpinäkyvä, reagoiva ja luotettava.

Tekijöitä, jotka tavallisesti vaikuttavat BBB-arviointiin, ovat muun muassa:

• valitusten määrä ja niiden vakavuus
• se, kuinka nopeasti ja tehokkaasti yritys vastaa
• täyttääkö yritys lupauksensa ja ratkaiseeko se riidat
• kuinka kauan yritys on toiminut
• antaako yritys oikeat yhteys- ja omistajatiedot
• esiintyykö harhaanjohtavaan mainontaan tai vilpillisiin väitteisiin liittyviä huolia
• onko yrityksellä asianmukaiset luvat ja noudattaako se sovellettavia sääntöjä

BBB-arviointi ei ole pelkkä suosituimmuusmittari. Yritys voi saada valituksia ja silti säilyttää hyvän arvioinnin, jos se vastaa hyvin ja ratkaisee ongelmat reilusti. Toisaalta yritys, jolla on vain vähän valituksia, voi silti kärsiä, jos se ei vastaa tai ei ole läpinäkyvä.

Siksi yritysten omistajien kannattaa nähdä BBB operatiivisen kurinalaisuuden signaalina. Hyvä asiakaspalvelu ja kunnolliset compliance-käytännöt näkyvät usein arvioinnissa.

Miten BBB-valitukset toimivat

BBB-valitus ei ole sama asia kuin oikeusjuttu tai viranomaisen valvontatoimi. Se on kuluttajan BBB-järjestelmän kautta jättämä valitus, joka koskee yleensä tuotetta, palvelua, laskutusta tai muuta ratkaisematta jäänyttä asiakaskokemusta.

Kun valitus tehdään, yritys saa yleensä mahdollisuuden vastata. Tuo vastaus voi olla yhtä tärkeä kuin valitus itse. Harkittu, oikea-aikainen ja ammattimainen vastaus auttaa usein säilyttämään luottamuksen. Puolusteleva tai huomiotta jätetty valitus voi tehdä päinvastoin.

Yritysten kannattaa nähdä valitukset mahdollisuutena parantaa prosesseja, ei vain vaivana. Jos sama ongelma toistuu, todellinen syy voi löytyä sisäisistä toimintatavoista, kuten:

• epäselvästä hinnoittelusta
• hitaasta viestinnästä
• heikoista palautuskäytännöistä
• epäjohdonmukaisesta palvelun toimituksesta
• puutteellisesta kirjanpidosta

BBB voi näin toimia varhaisena varoitusjärjestelmänä. Se näyttää, missä asiakkaiden odotukset ja yrityksen toiminta eivät ole linjassa.

Tarvitsevatko uudet yritykset BBB-akkreditointia?

Kaikki yritykset eivät tarvitse BBB-akkreditointia, ja joissakin tapauksissa se ei ehkä ole startupin ajan tai budjetin kannalta paras käyttö.

BBB-akkreditointi voi olla hyödyllinen, jos yritys:

• palvelee kuluttajia, jotka odottavat luottamussignaaleja
• nojaa paikalliseen maineeseen ja suositteluihin
• haluaa lisätä julkisen uskottavuuden merkin
• sillä on jo sisäiset prosessit valituksiin nopeasti vastaamiseen

Se voi olla vähemmän tärkeä, jos yritys on vasta alkuvaiheessa ja sen on ensin keskityttävä olennaisiin asioihin, kuten yritysmuodon perustamiseen, osavaltioon rekisteröitymiseen, veroluokitukseen, lupiin ja toimintaa koskeviin sopimuksiin.

Monille uusille perustajille parempi tapa on rakentaa vankka operatiivinen perusta ennen kuin maksaa vapaaehtoisista luottamusohjelmista. Yritys, joka on perustettu oikein, täyttää vaatimukset ja on helppo tavoittaa, on yleensä vahvemmassa asemassa kuin yritys, joka ostaa akkreditoinnin korjaamatta taustalla olevia ongelmia.

Miten parannat BBB-profiiliasi

Parempi BBB-profiili syntyy yleensä paremmasta liiketoiminnan hallinnasta. Seuraavat tavat voivat vaikuttaa merkittävästi:

1. Pidä yhteystiedot ajan tasalla

Varmista, että yrityksesi nimi, osoite, puhelinnumero, sähköpostiosoite ja verkkosivusto ovat yhdenmukaisia sivustollasi, viranomaisilmoituksissa ja verkkohakemistoissa. Ristiriitaiset tai puutteelliset tiedot voivat heikentää luottamusta.

2. Vastaa valituksiin nopeasti

Nopeat vastaukset osoittavat, että suhtaudut asiakkaiden huoliin vakavasti. Vaikka olisit eri mieltä valituksen kanssa, ammattimainen vastaus voi vähentää mainehaittaa.

3. Dokumentoi asiakaskohtaamiset

Säilytä laskut, sopimukset, toimitusaikataulut, palvelusopimukset ja palautuspäätökset. Hyvä dokumentointi auttaa ratkaisemaan riitoja reilusti.

4. Julkaise selkeät käytännöt

Yrityksen pitäisi tehdä keskeiset käytännöt helposti löydettäviksi. Palautusehdot, peruutussäännöt, toimitusodotukset ja palvelun rajoitukset eivät saisi olla piilossa.

5. Vältä harhaanjohtavia väitteitä

Markkinointikielen tulee olla todenmukaista. Liialliset lupaukset tai epämääräiset takuut voivat aiheuttaa valituksia ja heikentää yrityksen arviointia.

6. Pidä luvat ja ilmoitukset kunnossa

Yritykset, jotka jättävät rekisteröintivaatimukset huomiotta tai toimivat ilman tarvittavia lupia, voivat kohdata sekä juridisia ongelmia että mainehaittoja. Compliance tukee uskottavuutta.

7. Kouluta tiimiäsi

Asiakaspalvelu ei ole vain etulinjan tehtävä. Jokaisen asiakkaiden kanssa toimivan tiimin jäsenen tulee ymmärtää yrityksen käytännöt ja eskalointiprosessi.

Miksi BBB on tärkeä LLC:ille ja osakeyhtiöille

BBB on tärkeä yritysmuodoille, koska yleisö arvioi yleensä yritystä, ei sen taustalla olevaa oikeudellista rakennetta. Hyvin perustettu LLC tai osakeyhtiö voi silti synnyttää luottamusongelmia, jos siihen on vaikea saada yhteyttä, se vastaa hitaasti tai käsittelee valituksia epäjohdonmukaisesti.

Toisaalta oikea yrityksen perustaminen voi auttaa yritystä lähtemään liikkeelle vakaammalta pohjalta. Kun yritys on organisoitu oikein alusta alkaen, on helpompi ylläpitää tarkkoja tietoja, rekisteröityä lupia varten, hoitaa virallista viestintää ja rakentaa ammattimainen julkinen läsnäolo.

Yrittäjille tämä tarkoittaa, että BBB-valmius alkaa paljon ennen ensimmäistäkään valitusta. Se alkaa seuraavista:

• oikean yritysmuodon valitseminen
• perustamisasiakirjojen oikea toimittaminen
• rekisteröidyn edustajan nimeäminen, jos sitä vaaditaan
• osavaltion ja paikallisten tietojen ajan tasalla pitäminen
• selkeiden asiakaskäytäntöjen laatiminen jo varhaisessa vaiheessa

Nämä vaiheet tukevat paitsi BBB-luottamusta myös laajempaa operatiivista uskottavuutta.

Miten Zenind tukee yrityksen uskottavuutta

Zenind auttaa yrittäjiä perustamaan ja ylläpitämään Yhdysvaltain yrityksiä perustamis- ja compliance-työkaluilla, jotka on suunniteltu käytännön toteutusta varten. Tällainen tuki voi helpottaa organisoidun ja läpinäkyvän yrityksen rakentamista, johon asiakkaat luottavat.

Yrityksen tarpeista riippuen Zenind voi auttaa esimerkiksi seuraavissa asioissa:

• LLC:n tai osakeyhtiön perustaminen
• rekisteröidyn edustajan tarpeisiin vastaaminen
• yrityksen compliance-tehtävien yksinkertaistaminen
• osavaltiokohtaisten ilmoitusvaatimusten organisointi
• omistajien auttaminen seuraamaan toistuvia velvoitteita

Vaikka BBB-arvioinnit määräytyvät asiakaskohtaamisten ja julkisen luottamuksen perusteella, yrityksen taustajärjestelmillä on silti merkitystä. Kun perustaminen ja compliance hoidetaan oikein, omistajille jää enemmän aikaa keskittyä palvelun laatuun, viestintään ja kasvuun.

Lopullinen yhteenveto

Better Business Bureau ei ole viranomainen, mutta se on laajalti tunnettu luottamussignaali, joka voi vaikuttaa siihen, miten asiakkaat näkevät yrityksen. Sen arvioinnit ja valitusjärjestelmä palkitsevat yrityksiä, jotka ovat läpinäkyviä, reagoivia ja luotettavia.

Uusille yrityksille järkevin strategia ei ole tavoitella merkkiä ensin. Se on rakentaa yritys, johon on helppo ottaa yhteyttä, johon on helppo luottaa ja joka on hyvin organisoitu alusta alkaen. Hyvä perustaminen, selkeät käytännöt ja vahva asiakaspalvelu luovat perustan vahvalle BBB-profiilille ajan myötä.

Yritykset, jotka asettavat compliance-vaatimukset ja ammattimaisuuden etusijalle, ovat yleensä paremmin asemoituneita ansaitsemaan luottamusta sekä BBB:ltä että asiakkailtaan.

Vastuuvapauslauseke: Tämä artikkeli on tarkoitettu vain yleiseksi tiedoksi, eikä se ole oikeudellista, verotuksellista tai kirjanpidollista neuvontaa. Pyydä tilanteeseesi sopivaa neuvontaa lisensoidulta ammattilaiselta.