7 lépés az online hírnév kezeléséhez vállalkozóként

Az online hírneve gyakran az első benyomás, amelyet egy ügyfél, partner, hitelező vagy beszállító a vállalkozásáról szerez. Mielőtt bárki meglátogatná a webhelyét, előfordulhat, hogy rákeres a cégnevére, elolvassa az értékeléseket, átnézi a közösségi profilokat, és összehasonlítja a márkáját a versenytársakéval.

Ezért a hírnévkezelés nem marketing utólagos gondolat, hanem a vállalkozás egyik alapvető feladata.

Az alapítók és a kisvállalkozók számára, különösen azoknak, akik új LLC-t vagy társaságot hoznak létre, az erős hírnév növelheti a bizalmat, javíthatja az átkattintási arányt, és támogathatja az értékesítést. A gyenge vagy nem kezelt hírnév ennek az ellenkezőjét is okozhatja, még akkor is, ha a terméke vagy szolgáltatása kiváló.

A jó hír az, hogy a hírnévkezelésnek nem kell bonyolultnak lennie. Következetességet, világos folyamatokat és hajlandóságot igényel arra, hogy még azelőtt reagáljon, hogy a kisebb problémák nyilvános gondokká válnának.

Mit jelent valójában az online hírnévkezelés?

Az online hírnévkezelés annak gyakorlata, hogy figyeljük, alakítjuk és védjük azt, ahogyan a vállalkozása megjelenik a keresőmotorokban, értékelő oldalakon, közösségi platformokon, cégjegyzékekben és híreredményekben.

Ide tartozik:

• Figyelni, mi jelenik meg, amikor valaki rákeres a vállalkozás nevére
• Elégedett ügyfelek ösztönzése arra, hogy őszinte értékelést hagyjanak
• A negatív visszajelzések professzionális kezelése
• Hasznos tartalmak közzététele, amelyek tükrözik a szakértelmét
• A pontatlan vagy elavult vállalkozási adatok javítása
• A márkaeszközök, például a név, a logó és a domain védelme

Az erős hírnév nem azt jelenti, hogy minden említés tökéletes. Azt jelenti, hogy a vállalkozása látható, hiteles és reagálni képes.

1. Keressen rá a vállalkozására úgy, ahogy az ügyfelek teszik

Kezdje a legegyszerűbb lépéssel: keressen rá a vállalkozás nevére a Google-ben és más nagy keresőmotorokban.

Nézzen túl az első találaton. Vizsgálja meg:

• Az első oldal találatait
• A térképes listázásokat
• Az értékelésrészleteket
• A közösségi profilokat
• A cégjegyzékeket
• A hírcikkeket
• A képkeresési találatokat

Tegye fel magának a kérdést:

• Pontosak az információk?
• Következetesek az elérhetőségi adatok?
• Professzionális benyomást keltenek a találatok?
• Megjelennek a versenytársak a márkája mellett?
• Vannak negatív vagy félrevezető hivatkozások, amelyekkel foglalkozni kell?

Keressen rá a vállalkozás nevére helymegjelöléssel és anélkül is. Keressen rá az alapító nevére, a terméknevekre és a gyakori elírásokra is. Az ügyfelek gyakran olyan változatokat használnak, amelyekre nem is gondolna.

Ha új céget alapít, ez egy jó alkalom annak ellenőrzésére is, hogy a cég neve, a webhely domainje és a közösségi felhasználónevek összhangban vannak-e. Az egységesség megkönnyíti, hogy a vállalkozását megtalálják, és ne keverjék össze más márkával.

2. Vegye birtokba és töltse ki az összes fontos profilt

A birtokba nem vett vagy hiányos profilok bizonytalanságot keltenek. Emellett teret adnak a hibás információk terjedésének is.

Gondoskodjon róla, hogy vállalkozása pontos, teljesen kitöltött listázással szerepeljen azokon a platformokon, amelyek a közönsége szempontjából a legfontosabbak. Az iparágtól függően ezek lehetnek:

• Google Business Profile
• Yelp
• Bing Places
• Apple Business Connect
• LinkedIn Company Page
• Facebook Business Page
• Iparspecifikus értékelő vagy cégjegyzéki oldalak

Használja ugyanazt a cégnevet, címet, telefonszámot, webhelyet és nyitvatartást minden profilon. Adjon hozzá:

• Világos cégbemutatást
• Jó minőségű képeket
• Nyitvatartást
• Szolgáltatási területeket
• Hivatkozást a webhelyére
• Ügyfélszolgálati megkeresések kezelésére szolgáló folyamatot

Ez a lépés azért fontos, mert a keresőmotorok ezeket az információkat arra használják, hogy megerősítsék: a vállalkozása legális és aktív. Az ügyfelek is a teljességet a professzionalizmus jelének tekintik.

3. Kövesse következetesen az értékeléseket és említéseket

A hírnévproblémák ritkán jelennek meg egyszerre. Gyakrabban csendben, idővel épülnek fel.

Hozzon létre egy egyszerű figyelési rutint, hogy tudja, mit mondanak az emberek, mielőtt a helyzet nagyobb problémává válna.

Figyelheti például:

• Google-értesítéseket a cégnevére és a vezetők neveire
• Értesítéseket a nagy platformokról az új értékelésekről
• Közösségi médiás említéseket és címkéket
• A márkára vonatkozó keresési találatokat
• Olyan ügyfélszolgálati üzeneteket, amelyek visszatérő problémákra utalnak

Kövesse nyomon a visszatérő témákat. Egyetlen rossz értékelés lehet, hogy nem sokat számít. A lassú válaszidőre, számlázási félreértésekre vagy gyenge kommunikációra vonatkozó panaszok mintázata viszont annak a jele, hogy a működésen javítani kell.

A cél nem az, hogy minden véleményt kontrolláljon. A cél az, hogy elég gyorsan megértse a megítélést ahhoz, hogy okosan reagálhasson.

4. Válaszoljon a negatív visszajelzésekre professzionálisan

A negatív értékelések és a nyilvános panaszok a legtöbb vállalkozásnál elkerülhetetlenek. A legfontosabb az, hogyan kezeli őket.

Egy erős válasz általában tartalmazza:

• Nyugodt és tiszteletteljes hangnemet
• A probléma elismerését
• Rövid magyarázatot, ha az helyénvaló
• Meghívást arra, hogy a beszélgetést privátban folytassák
• Elköteleződést a probléma megoldása mellett, amikor ez lehetséges

Kerülje a nyilvános vitát, az ügyfél hibáztatását vagy a védekező hangnemet. Egy ellenséges válasz gyakran nagyobb kárt okoz, mint maga az eredeti panasz.

Sok esetben egy jól megírt válasz felelősségvállalást és professzionalizmust mutat a jövőbeli ügyfeleknek. Az emberek nem a tökéletességet várják el. Azt várják, hogy reagáljon.

Ha egy értékelés sérti a platform szabályait, hamis, vagy bántó tartalmat tartalmaz, kövesse a platform eltávolítási folyamatát. Ezt az opciót óvatosan használja, és csak akkor, ha a panasz valóban szabályalapú.

5. Tegyen közzé olyan tartalmakat, amelyek erősítik a márkáját

A keresési eredmények nem állandók. Következetes, hasznos és hiteles tartalmak publikálásával befolyásolhatja őket.

Ez nem azt jelenti, hogy alacsony értékű posztokkal kell elárasztani az internetet. Inkább azt, hogy olyan tartalmakat kell létrehozni, amelyek tükrözik a szakértelmét, és segítenek az ügyfeleknek megérteni a vállalkozását.

Példák:

• Blogbejegyzések, amelyek gyakori ügyfélkérdésekre válaszolnak
• Alapítói történetek, amelyek bizalmat építenek
• Oktató jellegű útmutatók az iparágához kapcsolódó témákban
• Sajtóközlemények valós üzleti mérföldkövekről
• GYIK-ek, amelyek tisztázzák a szolgáltatásait és szabályzatait
• Esettanulmányok, amelyek eredményeket mutatnak be

Az új vállalkozók számára a tartalom segíthet korán megalapozni a szakmai hitelességet. Ha a cége új, az emberek még keveset tudhatnak róla. A hasznos tartalom több kontextust ad a keresőmotoroknak, és több okot az ügyfeleknek arra, hogy megbízzanak Önben.

Egy vállalati blog, a LinkedIn-aktivitás és a célzott landing oldalak mind segíthetnek feljebb tolni a pontos és kedvező információkat a keresési eredményekben.

6. Védje meg a márkaeszközeit és a névválasztási stratégiáját

A hírnévstratégia könnyebben kezelhető, ha a márkát már az elejétől fogva védi.

Ez azt jelenti, hogy alaposan át kell gondolni:

• A vállalkozásnév elérhetőségét
• A domainnév tulajdonjogát
• A közösségi felhasználónevek elérhetőségét
• A védjegykockázatokat
• A megtévesztően hasonló neveket
• A márkahasználatra vonatkozó belső szabályokat

Ha egy másik cég hasonló nevet használ, az ügyfelek a rossz webhelyre kerülhetnek, vagy egy másik vállalkozásnak szánt értékeléseket olvashatják. Ez akkor is hírnévproblémát okozhat, ha az Ön cége semmit nem tett rosszul.

Amikor vállalkozást alapít, szánjon időt a szükséges digitális eszközök biztosítására. Regisztrálja a releváns domaineket, foglalja le a fontos közösségi felhasználóneveket, és tartsa egységesen a márka megjelenését minden csatornán.

Ha védjegykérdés merülhet fel, beszéljen képzett szakemberrel, mielőtt jelentős összeget fektetne egy névbe. Sokkal könnyebb most körültekintően választani, mint később újramárkázni.

7. Építsen olyan ügyfélélményt, amely pozitív szájreklámot eredményez

A legerősebb online hírnévstratégia offline kezdődik.

Ha az ügyfelek nagyszerű élményt kapnak, nagyobb eséllyel hagynak kedvező értékelést, ajánlanak másokat, és megvédik a vállalkozását, amikor kisebb problémák merülnek fel.

Fókuszáljon az alapokra:

• Gyors válasz az érdeklődésekre
• Reális elvárások felállítása
• A határidők betartása
• Világos kommunikáció az árakról és a terjedelemről
• Utánkövetés az értékesítés vagy a szolgáltatás befejezése után
• Könnyű segítségkérés biztosítása

A megfelelő időben kérjen értékelést, amikor az ügyfél elégedett, és az élmény még friss. Ne gyakoroljon nyomást az emberekre, és ne ajánljon olyan ösztönzőket, amelyek sértik a platform szabályait. Ehelyett alakítson ki egy egyszerű, udvarias és következetes értékeléskérési folyamatot.

Az őszinte pozitív visszajelzések stabil árama ellensúlyozhatja az alkalmi igazságtalan vagy érzelmi alapú értékelést, és javíthatja az összesített hitelességét.

Gyakorlati hírnévkezelési munkafolyamat

Ha olyan rendszert szeretne, amelyet ténylegesen fenn is tud tartani, tartsa egyszerűen.

Hetente

• Keressen rá a vállalkozás nevére és a kulcsfontosságú márkatermékekre
• Ellenőrizze az értékelő platformokat az új visszajelzésekért
• Tekintse át az új említéseket vagy értesítéseket
• Válaszoljon a sürgős problémákra

Havonta

• Ellenőrizze a vállalkozási profilok pontosságát
• Nézze át a keresési eredmények változásait
• Tegyen közzé vagy frissítsen egy hasznos tartalmat
• Ellenőrizze, hogy a márka vizuális megjelenése és üzenete továbbra is egyezik-e a csatornák között

Negyedévente

• Értékelje a visszatérő ügyfélpanaszokat
• Frissítse a webhely szövegeit és a GYIK oldalakat
• Vizsgálja felül a domain-, listázási és védjegyfedezetet
• Mérje fel, hogy a hírnévkezelési erőfeszítések javítják-e a láthatóságot és a bizalmat

Egy ilyen rutin megakadályozza, hogy a hírnévkezelés kizárólag válságkezelés legyen.

Gyakori hibák, amelyeket érdemes elkerülni

Sok vállalkozás saját magának árt azzal, hogy elkerülhető hibákat követ el.

Figyeljen ezekre a gyakori hibákra:

• A negatív visszajelzések túl sokáig történő figyelmen kívül hagyása
• Különböző üzleti adatok használata különböző platformokon
• Gyenge minőségű, ismétlődő tartalmak publikálása
• Hamis értékelések vagy félrevezető ajánlások létrehozása
• Érzelmi alapon reagálni a kritikára
• A régi elérhetőségi adatok frissítésének elmulasztása
• Olyan márkanév választása, amelynek az ütközését nem ellenőrizte

Ezek a hibák ronthatják a bizalmat, és szervezetlennek mutathatják a vállalkozását, még akkor is, ha a tényleges szolgáltatás szilárd.

Miért fontos a hírnév az új vállalkozások számára

Egy új vállalkozás esetében a hírnév szinte minden másnál jobban befolyásolhatja a korai lendületet.

A lehetséges ügyfeleknek gyakran nincs korábbi tapasztalatuk a céggel. Arra támaszkodnak, amit gyorsan ellenőrizni tudnak:

• Keresési találatok
• Értékelések
• A webhely minősége
• Társadalmi bizonyíték
• Professzionális kommunikáció

Ezért a hírnévkezelést már a vállalkozás indulásakor el kell kezdeni, nem pedig az első probléma megjelenése után.

Ha éppen vállalkozás indításán dolgozik, a Zenind segíthet erősebb alapot teremteni azáltal, hogy támogatja az alapítási igényeit, így Ön a hitelességre, a megfelelésre és a hosszú távú növekedésre koncentrálhat az első naptól kezdve.

Záró gondolatok

Az online hírnév kezelése többről szól, mint kárelhárításról. Arról szól, hogy megbízható jelenlétet építsen, amely támogatja az értékesítést, az ügyfélbizalmat és a hosszú távú márkaértéket.

Ha úgy keres rá a vállalkozására, ahogyan az ügyfelek teszik, kitölti a profiljait, figyeli a visszajelzéseket, hasznos tartalmakat publikál, megvédi a márkaeszközeit, és jobb ügyfélélményt nyújt, olyan hírnevet alakít ki, amely az Ön javára dolgozik.

A hírnév kezelésének legjobb ideje az, mielőtt még védenie kellene azt.