7 стъпки за управление на онлайн репутацията ви като собственик на бизнес

Вашата онлайн репутация често е първото впечатление, което клиент, партньор, кредитор или доставчик ще получи за вашия бизнес. Преди някой да посети уебсайта ви, може да потърси името на компанията ви, да прочете отзиви, да прегледа профили в социалните мрежи и да сравни бранда ви с конкурентите.

Това превръща управлението на репутацията в основна бизнес функция, а не в маркетингова следмиса.

За основатели и собственици на малък бизнес, особено за тези, които изграждат ново LLC или корпорация, силната репутация може да повиши доверието, да увеличи процента на кликване и да подпомогне продажбите. Слаба или неуправлявана репутация може да доведе до обратното, дори ако продуктът или услугата ви са отлични.

Добрата новина е, че управлението на репутацията не е нужно да бъде сложно. То изисква последователност, ясни процеси и готовност да реагирате, преди малките проблеми да се превърнат в публични.

Какво всъщност означава управление на онлайн репутацията

Управлението на онлайн репутацията е практиката да следите, оформяте и защитавате начина, по който вашият бизнес се представя в търсачките, сайтовете за отзиви, социалните платформи, директориите и новинарските резултати.

То включва:

• Да наблюдавате какво се появява, когато някой потърси името на бизнеса ви
• Да насърчавате доволните клиенти да оставят честни отзиви
• Да отговаряте професионално на негативна обратна връзка
• Да публикувате полезно съдържание, което отразява вашата експертиза
• Да коригирате неточна или остаряла бизнес информация
• Да защитавате бранд активи като име, лого и домейн

Силната репутация не означава, че всяко споменаване е перфектно. Тя означава, че вашият бизнес е видим, надежден и отзивчив.

1. Потърсете бизнеса си по същия начин, по който го правят клиентите

Започнете с най-простата стъпка: потърсете името на бизнеса си в Google и в другите основни търсачки.

Не се ограничавайте само до първия резултат. Прегледайте:

• Първата страница с резултати
• Резултатите от картите
• Извадките от отзиви
• Профилите в социалните мрежи
• Бизнес директориите
• Новинарските статии
• Резултатите за изображения

Запитайте се:

• Информацията точна ли е?
• Данните ви за контакт последователни ли са?
• Изглеждат ли резултатите професионално?
• Появяват ли се конкуренти до вашия бранд?
• Има ли негативни или подвеждащи споменавания, които изискват внимание?

Потърсете името на бизнеса си както с, така и без локация. Също така потърсете името на основателя, имената на продуктите и често срещани правописни грешки. Клиентите често използват варианти, които не бихте очаквали.

Ако създавате нова компания, това е и подходящ момент да проверите дали името на юридическото лице, домейнът на уебсайта и социалните ви профили са съгласувани. Последователността улеснява намирането на бизнеса ви и намалява риска да бъде объркан с друг бранд.

2. Осигурете и попълнете всеки основен профил

Непотвърдените или непълни профили създават несигурност. Те също така оставят място за разпространение на грешна информация.

Уверете се, че бизнесът ви има точни и напълно попълнени профили на платформите, които са най-важни за вашата аудитория. В зависимост от вашата индустрия това може да включва:

• Google Business Profile
• Yelp
• Bing Places
• Apple Business Connect
• LinkedIn Company Page
• Facebook Business Page
• Специализирани сайтове за отзиви или директории

Използвайте едно и също име на бизнеса, адрес, телефон, уебсайт и работно време във всички профили. Добавете:

• Ясно описание на бизнеса
• Висококачествени снимки
• Работно време
• Райони на обслужване
• Линкове към уебсайта ви
• Процес за запитвания за клиентска поддръжка

Тази стъпка е важна, защото търсачките използват тази информация, за да потвърдят, че бизнесът ви е легитимен и активен. Клиентите също възприемат пълния профил като знак за професионализъм.

3. Следете последователно отзивите и споменаванията

Проблемите с репутацията рядко се появяват наведнъж. По-често те се натрупват тихо с времето.

Създайте прост режим на наблюдение, за да знаете какво казват хората, преди това да се превърне в по-голям проблем.

Можете да следите:

• Google Alerts за името на компанията и имената на ръководството
• Известия за отзиви от основните платформи
• Споменавания и тагове в социалните мрежи
• Резултатите от търсенето по брандови термини
• Съобщенията към клиентската поддръжка, които показват повтарящи се проблеми

Следете темите, които се появяват. Един лош отзив може да няма голямо значение. Но модел от оплаквания за бавен отговор, объркване при фактуриране или лоша комуникация е сигнал, че оперативните ви процеси се нуждаят от внимание.

Целта не е да контролирате всяко мнение. Целта е да разбирате възприятието достатъчно бързо, за да реагирате разумно.

4. Отговаряйте професионално на негативната обратна връзка

Негативните отзиви и публичните оплаквания са неизбежни за повечето бизнеси. Най-важното е как ще ги управлявате.

Един силен отговор обикновено включва:

• Спокоен и уважителен тон
• Признаване на проблема
• Кратко обяснение, ако е уместно
• Покана за продължаване на разговора насаме
• Ангажимент за разрешаване на проблема, когато е възможно

Избягвайте да спорите публично, да обвинявате клиента или да използвате защитен тон. Агресивният отговор често причинява повече щети от първоначалното оплакване.

В много случаи добре написаният отговор показва отговорност и професионализъм пред бъдещите клиенти. Хората не очакват съвършенство. Те очакват отзивчивост.

Ако даден отзив нарушава правилата на платформата, е фалшив или съдържа обиден текст, следвайте процеса за премахване на платформата. Използвайте тази опция внимателно и само когато оплакването наистина е в нарушение на правилата.

5. Публикувайте съдържание, което подсилва бранда ви

Резултатите от търсенето не са фиксирани. Можете да ги повлияете, като последователно публикувате полезно и надеждно съдържание.

Това не означава да заливате интернет с нискокачествени публикации. Означава да създавате съдържание, което отразява вашата експертиза и помага на клиентите да разберат бизнеса ви.

Примери:

• Блог публикации, които отговарят на често задавани въпроси на клиенти
• Истории на основателя, които изграждат доверие
• Образователни ръководства, свързани с вашата индустрия
• Прессъобщения за реални бизнес етапи
• ЧЗВ, които изясняват услугите и политиките ви
• Казуси, които показват резултати

За новите собственици на бизнес съдържанието може да помогне за ранно изграждане на авторитет. Ако компанията ви е нова, хората може да знаят много малко за нея. Полезното съдържание дава повече контекст на търсачките и повече причини на клиентите да ви се доверят.

Бизнес блог, активност в LinkedIn и целеви landing pages могат да помогнат точната и благоприятна информация да се издигне по-високо в резултатите от търсенето.

6. Защитете бранд активите и стратегията си за именуване

Стратегията за репутация е по-лесна за управление, когато брандът ви е защитен от самото начало.

Това означава да мислите внимателно за:

• Наличност на бизнес името
• Собственост върху домейн името
• Наличност на социални хендъли
• Рискове, свързани с търговски марки
• Объркващо сходни имена
• Вътрешни правила за използване на бранда

Ако друга компания използва подобно име, клиентите могат да попаднат на грешния уебсайт или да прочетат отзиви, предназначени за друг бизнес. Това може да създаде репутационен проблем, дори вашият бизнес да не е направил нищо грешно.

Когато създавате бизнеса си, отделете време да осигурите нужните дигитални активи. Регистрирайте подходящите домейни, запазете важните социални хендъли и поддържайте последователно представяне на бранда във всички канали.

Ако има възможен проблем с търговска марка, консултирайте се с квалифициран специалист, преди да инвестирате сериозно в име. Много по-лесно е да изберете внимателно сега, отколкото да ребрандирате по-късно.

7. Изградете клиентско преживяване, което носи положителен отзвук

Най-силната стратегия за онлайн репутация започва офлайн.

Ако клиентите имат отлично преживяване, те е по-вероятно да оставят положителни отзиви, да препоръчат бизнеса ви и да го защитят, когато възникнат дребни проблеми.

Фокусирайте се върху основите:

• Отговаряйте бързо на запитванията
• Задавайте реалистични очаквания
• Спазвайте сроковете
• Комуникирайте ясно относно цените и обхвата
• Проследявайте след продажба или изпълнение на услугата
• Улеснете получаването на помощ

Поискайте отзиви в правилния момент, когато клиентът е доволен и преживяването е още прясно. Не притискайте хората и не предлагайте стимули, които нарушават правилата на платформите. Вместо това създайте прост и последователен процес за искане на отзив.

Постоянен поток от автентична положителна обратна връзка може да компенсира случайния несправедлив или емоционален отзив и да подобри общата ви достоверност.

Практически работен процес за управление на репутацията

Ако искате система, която наистина можете да поддържате, дръжте я проста.

Седмично

• Потърсете името на бизнеса си и ключовите бранд термини
• Проверете платформите за отзиви за нова обратна връзка
• Прегледайте нови споменавания или известия
• Отговорете на спешни проблеми

Месечно

• Аудитирайте бизнес профилите си за точност
• Прегледайте резултатите от търсенето за промени
• Публикувайте или актуализирайте едно полезно съдържание
• Проверете дали визуалната идентичност и съобщенията на бранда все още са последователни във всички канали

На всяко тримесечие

• Оценете повтарящите се оплаквания на клиентите
• Обновете текста на уебсайта и страниците с ЧЗВ
• Прегледайте покритието на домейните, профилите и търговските марки
• Преценете дали усилията ви за репутация подобряват видимостта и доверието

Подобна рутина предотвратява превръщането на управлението на репутацията в дейност само при криза.

Често срещани грешки, които трябва да избягвате

Много бизнеси отслабват собствената си репутация, като допускат лесно предотвратими грешки.

Внимавайте за тези чести пропуски:

• Игнориране на негативната обратна връзка твърде дълго
• Използване на различни бизнес данни на различни платформи
• Публикуване на нискокачествено, повтарящо се съдържание
• Създаване на фалшиви отзиви или подвеждащи препоръки
• Емоционален отговор на критика
• Неподновяване на остаряла контактна информация
• Избор на бранд име без проверка за конфликти

Тези грешки могат да увредят доверието и да накарат бизнеса ви да изглежда разпилян, дори основната услуга да е добра.

Защо репутацията е важна за новите бизнеси

За нов бизнес репутацията може да повлияе на първоначалния импулс повече от почти всичко друго.

Потенциалните клиенти често нямат предишен опит с вашата компания. Те разчитат на това, което могат да проверят бързо:

• Резултати от търсенето
• Отзиви
• Качество на уебсайта
• Социално доказателство
• Професионална комуникация

Затова управлението на репутацията трябва да започне веднага щом бизнесът ви бъде стартиран, а не след появата на първия проблем.

Ако сте в процес на създаване на компания, Zenind може да ви помогне да изградите по-чиста основа, като подкрепи нуждите ви при учредяването, така че да можете да се фокусирате върху надеждността, съответствието и дългосрочния растеж от първия ден.

Заключителни мисли

Управлението на онлайн репутацията е нещо повече от контрол на щетите. То е изграждане на надеждно присъствие, което подпомага продажбите, увереността на клиентите и дългосрочната стойност на бранда.

Като търсите бизнеса си така, както го правят клиентите, попълвате профилите си, следите обратната връзка, публикувате полезно съдържание, защитавате бранд активите си и осигурявате по-добро клиентско преживяване, създавате репутация, която работи във ваша полза.

Най-доброто време да управлявате репутацията си е преди да се наложи да я защитавате.