7 bước để quản lý danh tiếng trực tuyến của bạn với tư cách chủ doanh nghiệp

Danh tiếng trực tuyến của bạn thường là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng, đối tác, bên cho vay hoặc nhà cung cấp có về doanh nghiệp của bạn. Trước khi ai đó truy cập trang web của bạn, họ có thể tìm kiếm tên công ty, đọc đánh giá, xem hồ sơ mạng xã hội và so sánh thương hiệu của bạn với đối thủ.

Điều đó khiến quản lý danh tiếng trở thành một chức năng cốt lõi của doanh nghiệp, không phải là việc làm thêm sau cùng của bộ phận marketing.

Đối với người sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là những người đang xây dựng LLC hoặc công ty mới, một danh tiếng mạnh có thể cải thiện mức độ tin cậy, tăng tỷ lệ nhấp chuột và hỗ trợ doanh số. Ngược lại, một danh tiếng yếu hoặc không được quản lý có thể tạo ra tác động trái ngược, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn rất tốt.

Tin tốt là quản lý danh tiếng không nhất thiết phải phức tạp. Nó đòi hỏi sự nhất quán, quy trình rõ ràng và sẵn sàng phản hồi trước khi những vấn đề nhỏ trở thành rắc rối công khai.

Quản lý danh tiếng trực tuyến thực sự là gì

Quản lý danh tiếng trực tuyến là quá trình theo dõi, định hình và bảo vệ cách doanh nghiệp của bạn xuất hiện trên công cụ tìm kiếm, trang đánh giá, nền tảng mạng xã hội, danh bạ doanh nghiệp và kết quả tin tức.

Nó bao gồm:

• Theo dõi những gì xuất hiện khi ai đó tìm tên doanh nghiệp của bạn
• Khuyến khích khách hàng hài lòng để lại đánh giá trung thực
• Phản hồi chuyên nghiệp trước phản hồi tiêu cực
• Xuất bản nội dung hữu ích thể hiện chuyên môn của bạn
• Sửa các thông tin doanh nghiệp sai lệch hoặc lỗi thời
• Bảo vệ tài sản thương hiệu như tên, logo và tên miền của bạn

Một danh tiếng mạnh không có nghĩa là mọi đề cập đều hoàn hảo. Nó có nghĩa là doanh nghiệp của bạn hiện diện rõ ràng, đáng tin cậy và phản hồi nhanh chóng.

1. Tìm kiếm doanh nghiệp của bạn theo cách khách hàng làm

Bắt đầu bằng bước đơn giản nhất: tìm tên doanh nghiệp của bạn trên Google và các công cụ tìm kiếm lớn khác.

Đừng chỉ xem kết quả đầu tiên. Hãy kiểm tra:

• Trang kết quả đầu tiên
• Danh sách trên bản đồ
• Đoạn trích đánh giá
• Hồ sơ mạng xã hội
• Danh bạ doanh nghiệp
• Bài báo tin tức
• Kết quả hình ảnh

Hãy tự hỏi:

• Thông tin có chính xác không?
• Chi tiết liên hệ có nhất quán không?
• Kết quả có trông chuyên nghiệp không?
• Có đối thủ nào xuất hiện cạnh thương hiệu của bạn không?
• Có nội dung tiêu cực hoặc gây hiểu lầm nào cần xử lý không?

Hãy tìm tên doanh nghiệp của bạn cả có và không có từ khóa địa điểm. Đồng thời tìm tên người sáng lập, tên sản phẩm và các lỗi chính tả thường gặp. Khách hàng thường dùng những biến thể mà bạn không ngờ tới.

Nếu bạn đang thành lập một công ty mới, đây cũng là thời điểm tốt để kiểm tra xem tên pháp nhân, tên miền website và các tay cầm mạng xã hội có đồng bộ hay không. Sự nhất quán giúp doanh nghiệp của bạn dễ tìm hơn và khó bị nhầm lẫn với thương hiệu khác hơn.

2. Xác nhận quyền sở hữu và hoàn thiện mọi hồ sơ quan trọng

Các hồ sơ chưa được xác nhận hoặc chưa đầy đủ sẽ tạo ra sự thiếu tin tưởng. Chúng cũng mở đường cho thông tin sai lệch lan rộng.

Hãy chắc chắn doanh nghiệp của bạn có thông tin chính xác và được điền đầy đủ trên những nền tảng quan trọng nhất với đối tượng khách hàng của bạn. Tùy theo ngành, điều đó có thể bao gồm:

• Google Business Profile
• Yelp
• Bing Places
• Apple Business Connect
• Trang doanh nghiệp LinkedIn
• Trang doanh nghiệp Facebook
• Các trang đánh giá hoặc danh bạ chuyên ngành

Sử dụng cùng một tên doanh nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, website và giờ làm việc trên tất cả hồ sơ. Thêm:

• Mô tả doanh nghiệp rõ ràng
• Hình ảnh chất lượng cao
• Giờ hoạt động
• Khu vực phục vụ
• Liên kết đến website của bạn
• Quy trình tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khách hàng

Bước này quan trọng vì công cụ tìm kiếm dùng các thông tin này để xác nhận doanh nghiệp của bạn là hợp pháp và đang hoạt động. Khách hàng cũng xem một hồ sơ đầy đủ là dấu hiệu của sự chuyên nghiệp.

3. Theo dõi đánh giá và đề cập một cách nhất quán

Vấn đề danh tiếng hiếm khi xuất hiện cùng một lúc. Thường thì chúng tích tụ âm thầm theo thời gian.

Hãy tạo một quy trình theo dõi đơn giản để bạn biết mọi người đang nói gì trước khi vấn đề trở nên lớn hơn.

Bạn có thể theo dõi:

• Google Alerts cho tên công ty và tên lãnh đạo
• Thông báo đánh giá từ các nền tảng lớn
• Đề cập và gắn thẻ trên mạng xã hội
• Kết quả tìm kiếm cho các từ khóa thương hiệu
• Các tin nhắn hỗ trợ khách hàng cho thấy vấn đề lặp lại

Theo dõi các chủ đề bạn thấy. Một đánh giá xấu riêng lẻ có thể không đáng kể. Nhưng một loạt phàn nàn về phản hồi chậm, nhầm lẫn thanh toán hoặc giao tiếp kém là dấu hiệu cho thấy hoạt động của bạn cần được chú ý.

Mục tiêu không phải là kiểm soát mọi ý kiến. Mục tiêu là hiểu nhận thức đủ nhanh để phản hồi một cách thông minh.

4. Phản hồi tiêu cực một cách chuyên nghiệp

Đánh giá tiêu cực và phàn nàn công khai là điều không thể tránh khỏi với hầu hết doanh nghiệp. Điều quan trọng nhất là cách bạn xử lý chúng.

Một phản hồi tốt thường bao gồm:

• Giọng điệu bình tĩnh và tôn trọng
• Thừa nhận vấn đề
• Giải thích ngắn gọn nếu phù hợp
• Mời tiếp tục trao đổi riêng tư
• Cam kết giải quyết vấn đề khi có thể

Tránh tranh cãi công khai, đổ lỗi cho khách hàng hoặc dùng ngôn ngữ phòng thủ. Một phản hồi gay gắt thường gây thiệt hại nhiều hơn chính lời phàn nàn ban đầu.

Trong nhiều trường hợp, một phản hồi được viết tốt cho thấy trách nhiệm và tính chuyên nghiệp đối với khách hàng tương lai. Mọi người không kỳ vọng sự hoàn hảo. Họ kỳ vọng sự phản hồi.

Nếu một đánh giá vi phạm quy định của nền tảng, là giả mạo hoặc chứa nội dung lạm dụng, hãy làm theo quy trình gỡ bỏ của nền tảng đó. Chỉ sử dụng lựa chọn này một cách cẩn trọng và khi khiếu nại thực sự dựa trên chính sách.

5. Xuất bản nội dung giúp củng cố thương hiệu của bạn

Kết quả tìm kiếm không cố định. Bạn có thể tác động đến chúng bằng cách xuất bản nội dung hữu ích, đáng tin cậy một cách nhất quán.

Điều này không có nghĩa là đăng ồ ạt những bài viết kém chất lượng. Nó có nghĩa là tạo ra nội dung phản ánh chuyên môn của bạn và giúp khách hàng hiểu doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ gồm:

• Bài blog trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng
• Câu chuyện người sáng lập để xây dựng niềm tin
• Hướng dẫn giáo dục liên quan đến ngành của bạn
• Thông cáo báo chí về các cột mốc kinh doanh thực tế
• Câu hỏi thường gặp làm rõ dịch vụ và chính sách của bạn
• Nghiên cứu điển hình cho thấy kết quả

Đối với chủ doanh nghiệp mới, nội dung có thể giúp xây dựng uy tín sớm. Nếu công ty của bạn còn mới, mọi người có thể biết rất ít về nó. Nội dung hữu ích cung cấp thêm ngữ cảnh cho công cụ tìm kiếm và thêm lý do để khách hàng tin tưởng bạn.

Một blog doanh nghiệp, hoạt động trên LinkedIn và các trang đích được nhắm mục tiêu đều có thể giúp đẩy thông tin chính xác và tích cực lên cao hơn trong kết quả tìm kiếm.

6. Bảo vệ tài sản thương hiệu và chiến lược đặt tên của bạn

Một chiến lược danh tiếng sẽ dễ quản lý hơn khi thương hiệu của bạn được bảo vệ ngay từ đầu.

Điều đó có nghĩa là cần cân nhắc kỹ:

• Tính khả dụng của tên doanh nghiệp
• Quyền sở hữu tên miền
• Tính khả dụng của tay cầm mạng xã hội
• Rủi ro về nhãn hiệu
• Những tên dễ gây nhầm lẫn
• Quy tắc nội bộ về cách sử dụng thương hiệu

Nếu công ty khác dùng tên tương tự, khách hàng có thể vào nhầm website hoặc đọc đánh giá dành cho doanh nghiệp khác. Điều đó có thể tạo ra vấn đề danh tiếng ngay cả khi doanh nghiệp của bạn không làm gì sai.

Khi thành lập doanh nghiệp, hãy dành thời gian bảo đảm các tài sản kỹ thuật số bạn cần. Đăng ký các tên miền liên quan, xác nhận các tay cầm mạng xã hội quan trọng và giữ cho cách thể hiện thương hiệu nhất quán trên mọi kênh.

Nếu có khả năng liên quan đến nhãn hiệu, hãy trao đổi với chuyên gia phù hợp trước khi đầu tư lớn vào một cái tên. Chọn cẩn thận ngay từ đầu dễ hơn nhiều so với việc phải đổi thương hiệu sau này.

7. Xây dựng trải nghiệm khách hàng để tạo ra truyền miệng tích cực

Chiến lược danh tiếng trực tuyến mạnh nhất bắt đầu từ thực tế ngoài đời.

Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có nhiều khả năng để lại đánh giá tích cực, giới thiệu người khác và bảo vệ doanh nghiệp của bạn khi có vấn đề nhỏ phát sinh.

Hãy tập trung vào những điều cơ bản:

• Phản hồi nhanh các yêu cầu
• Đặt kỳ vọng thực tế
• Đúng hẹn theo cam kết
• Giao tiếp rõ ràng về giá cả và phạm vi công việc
• Theo dõi sau khi bán hàng hoặc hoàn tất dịch vụ
• Làm cho việc nhận hỗ trợ trở nên dễ dàng

Hãy xin đánh giá vào đúng thời điểm, khi khách hàng hài lòng và trải nghiệm vẫn còn mới. Đừng gây áp lực hoặc đưa ra ưu đãi vi phạm quy định của nền tảng. Thay vào đó, hãy tạo một quy trình xin đánh giá đơn giản, lịch sự và nhất quán.

Một dòng phản hồi tích cực ổn định từ khách hàng thực có thể bù đắp cho những đánh giá hiếm hoi thiếu công bằng hoặc mang tính cảm xúc và cải thiện độ tin cậy tổng thể của bạn.

Quy trình quản lý danh tiếng thực tế

Nếu bạn muốn một hệ thống có thể duy trì được, hãy giữ nó đơn giản.

Hàng tuần

• Tìm tên doanh nghiệp và các từ khóa thương hiệu chính
• Kiểm tra các nền tảng đánh giá để xem phản hồi mới
• Xem các đề cập hoặc cảnh báo mới
• Phản hồi các vấn đề khẩn cấp

Hàng tháng

• Kiểm tra độ chính xác của các hồ sơ doanh nghiệp
• Xem lại kết quả tìm kiếm để phát hiện thay đổi
• Xuất bản hoặc cập nhật một nội dung hữu ích
• Kiểm tra xem hình ảnh và thông điệp thương hiệu có còn nhất quán trên các kênh hay không

Hàng quý

• Đánh giá các phàn nàn lặp lại của khách hàng
• Làm mới nội dung trang web và các trang câu hỏi thường gặp
• Kiểm tra phạm vi tên miền, danh bạ và nhãn hiệu của bạn
• Đánh giá xem các nỗ lực về danh tiếng có đang cải thiện mức độ hiển thị và niềm tin hay không

Một quy trình như vậy giúp quản lý danh tiếng không trở thành hoạt động chỉ xử lý khủng hoảng.

Những sai lầm thường gặp cần tránh

Nhiều doanh nghiệp tự làm suy yếu danh tiếng của mình bằng những lỗi có thể tránh được.

Hãy cẩn thận với những sai lầm phổ biến sau:

• Phớt lờ phản hồi tiêu cực quá lâu
• Dùng thông tin doanh nghiệp khác nhau trên các nền tảng khác nhau
• Xuất bản nội dung lặp lại, chất lượng thấp
• Tạo đánh giá giả hoặc lời chứng thực gây hiểu lầm
• Phản ứng cảm tính trước lời chỉ trích
• Không cập nhật thông tin liên hệ cũ
• Chọn tên thương hiệu mà không kiểm tra xung đột

Những sai lầm này có thể làm giảm niềm tin và khiến doanh nghiệp của bạn trông thiếu tổ chức, ngay cả khi dịch vụ cốt lõi vẫn tốt.

Vì sao danh tiếng quan trọng với doanh nghiệp mới

Đối với một doanh nghiệp mới, danh tiếng có thể ảnh hưởng đến đà phát triển ban đầu nhiều hơn gần như bất kỳ yếu tố nào khác.

Khách hàng tiềm năng thường chưa có kinh nghiệm trước đó với công ty của bạn. Họ dựa vào những gì có thể xác minh nhanh chóng:

• Kết quả tìm kiếm
• Đánh giá
• Chất lượng website
• Bằng chứng xã hội
• Giao tiếp chuyên nghiệp

Đó là lý do vì sao quản lý danh tiếng nên bắt đầu ngay khi doanh nghiệp của bạn ra mắt, chứ không phải đợi đến khi vấn đề đầu tiên xuất hiện.

Nếu bạn đang trong quá trình bắt đầu một công ty, Zenind có thể giúp bạn xây dựng trên một nền tảng gọn gàng hơn bằng cách hỗ trợ nhu cầu thành lập doanh nghiệp, để bạn có thể tập trung vào uy tín, tuân thủ và tăng trưởng dài hạn ngay từ ngày đầu.

Kết luận

Quản lý danh tiếng trực tuyến không chỉ là kiểm soát thiệt hại. Đó là việc xây dựng một sự hiện diện đáng tin cậy, hỗ trợ doanh số, niềm tin của khách hàng và giá trị thương hiệu dài hạn.

Bằng cách tìm kiếm doanh nghiệp của bạn như khách hàng làm, hoàn thiện hồ sơ, theo dõi phản hồi, xuất bản nội dung hữu ích, bảo vệ tài sản thương hiệu và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, bạn tạo ra một danh tiếng có lợi cho mình.

Thời điểm tốt nhất để quản lý danh tiếng là trước khi bạn phải bảo vệ nó.