Командадағы қақтығысты 5 практикалық қадаммен қалай шешуге болады

Команда ішіндегі қақтығыс - қалыпты жағдай. Әртүрлі мақсаттар, жұмыс істеу тәсілдері, күтулер және коммуникация әдеттері, тіпті көшбасшылығы мықты әрі ниеті айқын ұйымдарда да уақыт өте келе шиеленіс тудырады. Денсаулығы жақсы команда мен қиындыққа тап болған команданың айырмасы - қақтығыс мүлде пайда бола ма, жоқ па дегенде емес, оны қаншалықты тез әрі тиімді шешетінде.

Дұрыс басқарылса, қақтығыс шешім қабылдауды жақсартып, әлсіз процестерді әшкерелеп, әйтпесе жасырын қалып қоятын мәселелерді анықтауға көмектеседі. Дұрыс басқарылмаса, ол моральды түсіріп, өнімділікті азайтып, сенімді әлсіретіп, адамдардың ашық сөйлеуден қашатын мәдениетін қалыптастырады.

Құрылтайшылар, менеджерлер және өсіп келе жатқан бизнес иелері үшін командадағы қақтығыс тек тұлғааралық мәселе емес. Бұл - операциялық қауіп. Келіспеушіліктер шешілмей қалса, олар мерзімдерге, клиент тәжірибесіне, жалдау процесіне, қызметкерлерді ұстап қалуға және компанияның жалпы денсаулығына әсер етеді.

Бұл нұсқаулық команда ішіндегі қақтығысты шешудің бес практикалық қадамын және сол мәселелердің қайта пайда болуын болдырмау бойынша кеңестерді қамтиды.

Неліктен командада қақтығыс пайда болады

Қақтығысты шешпес бұрын, оның әдетте неден туындайтынын түсінген пайдалы. Жұмыс орнындағы даулардың көбін мына себептердің бірі немесе бірнешеуімен байланыстыруға болады:

• Міндеттер, басымдықтар немесе нәтижелер жөніндегі күтулердің сәйкес келмеуі
• Нашар коммуникация немесе толық емес ақпарат
• Жұмыс істеу стилі, тұлға ерекшелігі немесе шешім қабылдау тәсілдерінің әртүрлілігі
• Билік немесе есеп беру сызықтарының анық болмауы
• Жүктеме, мойындау немесе жауапкершіліктегі әділетсіздік сезімі
• Стресс, қысым және бизнес мақсаттарының түсініксіз болуы

Көзге көрінетін мәселе көбіне түпкі себеп болмайды. Екі қызметкер мерзім туралы дауласып жатқандай көрінуі мүмкін, ал шын мәнінде мәселе жобаның басында жауапкершілік ешкімге нақты бекітілмегенінде болуы ықтимал. Менеджер мен бағынышты қызметкер өнімділік туралы келіспей жатқандай көрінуі мүмкін, ал шын мәселе - күтілетін нәтижелер ешқашан құжатталмаған.

Мақсат - кінә тағу емес. Мақсат - бұзылудың қайдан шыққанын анықтап, алға жылжитын жол құру.

1-қадам: Бейтарап фасилитаторды тарту

Қақтығыс жеке деңгейге өткенде, бейтарап үшінші тарап әңгімені қайтадан дұрыс арнаға бұра алады. Мұндай фасилитатор менеджер, команда жетекшісі, HR өкілі немесе дауға тікелей қатысы жоқ сенімді көшбасшы болуы мүмкін.

Ең жақсы фасилитаторлар сабырлы, объективті және тыңдай білетін адамдар болады. Олар әңгімені басып кетпейді және бірден бір тараптың жағына шықпайды. Оның орнына, олар құрылым қалыптастырады, талқылауды фокуста ұстайды және екі тараптың да естілгенін сезінуіне көмектеседі.

Фасилитатор мыналарды орындауы керек:

• Талқылау басталмай тұрып негізгі ережелерді белгілеу
• Тонды кәсіби және құрметті сақтау
• Болжам жасамай, нақтылаушы сұрақтар қою
• Мүмкіндігінше фактілерді эмоциялардан бөлу
• Әңгіме басқа тақырыпқа ауып кетсе, оны мәселенің өзіне қайта бағыттау

Егер қақтығыс жоғары басшылықты қамтыса немесе құқықтық, комплаенс не қудалау мәселелеріне қатысты болса, әрі қарай қадам жасамас бұрын білікті заңгерлік немесе HR қолдауын тартуды қарастырыңыз.

2-қадам: Түпкі себепті анықтау

Дұрыс адамдар жиналған соң, келесі қадам - шынымен не болып жатқанын түсіну. Егер шиеленіс жоғары болса, алдымен бөлек әңгімелер жүргізіңіз. Жеке сөйлесу әр адамға өз көзқарасын кедергісіз түсіндіруді жеңілдетеді.

Бұл әңгімелерде фактілер мен үлгілерге назар аударыңыз. Мынадай сұрақтар қойыңыз:

• Не болды?
• Мәселе қашан басталды?
• Сіз қандай нәтижені күттіңіз?
• Қандай хабарлама алдыңыз?
• Сіздің ойыңызша, екінші адам нені түсінді?
• Бұл мәселе нені әсер етті?

Әңгімені сот процесіне айналдырмаңыз. Мақсат - дауласуда жеңу емес. Мақсат - қақтығыстың қалай дамығанын және не нәрсенің өзгеруі керегін түсіну.

Жиі кездесетін түпкі себептер мыналар:

• Міндеттер туралы әртүрлі жорамалдар
• Өткізіп алған тапсырулар немесе жауапкершіліктің анық болмауы
• Біркелкі емес коммуникация әдеттері
• Басымдықтар немесе мерзімдер жөніндегі келіспеушілік
• Уақыт өте жиналған айтылмаған реніш
• Шешім қабылдау құзыреті жөніндегі шатасу

Естіген негізгі тақырыптарды жазып отырыңыз. Сіз жеке шағымдарды емес, қайталанатын үлгілерді іздеп отырсыз.

3-қадам: Практикалық шешімдер құрастыру

Түпкі себеп анық болған соң, тез арада шешім кезеңіне өтіңіз. Тиімді қақтығысты шешу нақты келесі қадамдарға әкелгенде жақсы жұмыс істейді; жай ғана "жақсартамыз" деген бос уәделер жеткіліксіз.

Дұрыс шешім мәселенің түріне байланысты, бірақ ол әрдайым нақты, шынайы және өлшенетін болуы тиіс.

Мысалдар:

• Атауы көрсетілген иелері мен мерзімдері бар ортақ жоба жоспарын жасау
• Мәртебе жаңартулары мен кедергілер үшін апта сайынғы тексеріс орнату
• Жоба бойынша соңғы шешімді кім қабылдайтынын анықтау
• Жауап беру уақыты мен арналарға қатысты коммуникация күтулерін құжаттау
• Бір адам үнемі шамадан тыс жүктелсе, міндеттерді қайта бөлу
• Түсінбеушілікті азайту үшін жиналыс жиілігін немесе есеп беру форматын қайта қарау

Күшті шешімдердің үш ортақ қасиеті бар:

1. Оларды орындау жеткілікті оңай.
2. Олар нақты түпкі себепті шешеді.
3. Олар жауапкершілікті көрінетін етеді.

Егер мәселе күтулерге қатысты болса, сол күтулерді жазбаша бекітіңіз. Егер мәселе коммуникацияға қатысты болса, жаңартулар үшін тұрақты ырғақ орнатыңыз. Егер мәселе сенімге қатысты болса, екі тараптың да айқын әрі бақылауға болатын міндеттемелері болуын қамтамасыз етіңіз.

Ең жақсы түзету көбіне ең күрделі шешім емес. Ол адамдар шынымен қолданатын шешім.

4-қадам: Шешімді ұсыну және келісімді растау

Ұсынылатын жол дайын болған соң, тараптарды оны қарау үшін бірге жинаңыз. Кездесуді өткен реніштерді қайта қазбалауға емес, болашаққа бағыттаңыз.

Алдымен екі тараптың да тыңдалғанын мойындаңыз. Содан кейін ұсынылған шешімдердің әрқайсысын бір-бірлеп түсіндіріңіз. Неліктен дәл солар таңдалғанын және олардың түпкі мәселеге қалай әсер ететінін айтыңыз.

Кездесу барысында:

• Сұрақ қоюға тікелей мүмкіндік беріңіз
• Әр адамнан шешімнің іске асатынын сұраңыз
• Кез келген көмескі тұжырымды кездесу аяқталмай тұрып нақтылаңыз
• Келесі қадамдардың иесін бекітіңіз
• Мерзімдер мен бақылау күндерінің көрініп тұруын қамтамасыз етіңіз

Егер тараптардың бірі әңгімені кінәлауға бұрса, оны қайтадан келісімге бағыттаңыз. Мақсат - қақтығысты қайта соттау емес. Мақсат - ортақ жоспармен шығу.

Талқылаудан кейін келісімді жазбаша түрде құжаттап, тиісті адамдармен бөлісіңіз. Жазбаша қысқаша қорытынды түсінбеушіліктің алдын алады және мәселе қайта көтерілсе, барлығына анық тірек болады.

5-қадам: Бақылау жасап, ілгерілеуді тексеру

Қақтығысты шешу кездесу аяқталған сәтте бітпейді. Бақылау болмаса, жақсы жоспар да тез ұмытылуы мүмкін.

Бақылау жиілігін мәселенің маңыздылығына қарай белгілеңіз. Белсенді жоба даулары үшін апта сайынғы тексеріс орынды болуы мүмкін, ал біртіндеп жақсарып келе жатқан төмен деңгейлі шиеленістер үшін ай сайынғы шолулар жеткілікті болуы мүмкін.

Бақылау кездесулерінде мына үш сұраққа жауап беріңіз:

• Екі тарап та келіскен нәрсені орындап жүр ме?
• Бастапқы мәселе жақсарды ма?
• Назар аударуды қажет ететін жаңа мәселелер бар ма?

Мұндай тексерістер жауапкершілік қалыптастырады және жетекшілерге ұсақ мәселелер қайта ұлғаймай тұрып араласуға мүмкіндік береді.

Егер ілгерілеу тоқтаса, қайтадан түпкі себепке оралыңыз. Кейде алғашқы шешім дұрыс болмайды немесе тереңірек мәселе әлі де шешілмеген болуы мүмкін.

Командадағы қақтығыстың қайталануын қалай болдырмауға болады

Қақтығысты басқарудың ең тиімді жолы - оны туғызатын жағдайларды мүмкіндігінше азайту. Алдын алу келіспеушілікті жоймайды, бірақ оны басқаруды жеңілдетеді.

Күшті алдын алу тәжірибелері мыналарды қамтиды:

• Рөлдер мен есеп беру сызықтарының анық болуы
• Қайталанатын жұмыс үшін құжатталған жауапкершіліктер
• Белгіленген күн тәртібі бар тұрақты команда жиналыстары
• Кросс-функционалды жұмыс үшін жазбаша жоба жоспарлары
• Стандартталған коммуникация күтуі
• Мәселелерді ерте көтеруге болатын мәдениет

Бизнес көбіне белгісіздіктен қаншалықты көп қақтығыс туындайтынын бағаламайды. Рөлдер түсініксіз болғанда немесе басымдықтар үнемі өзгеріп отырғанда, адамдар бос орынды өз болжамдарымен толтырады. Ол болжамдар көбіне бір-бірімен қабыспайды.

Құрылтайшылар мен менеджерлер де сабырлы, тікелей коммуникация үлгісін көрсетуі керек. Командалар көбіне көшбасшылық орнатқан тонды қайталайды. Егер жетекшілер келіспеушілікті құрметпен және ашық басқарса, қызметкерлер де соны жасауға бейім болады.

Қашан мәселені жоғары деңгейге көтеру керек

Әр қақтығысты бейресми түрде шешу керек немесе шешуге болады деп айтуға болмайды. Мыналар болғанда жоғары деңгейге көтеру қажет болуы мүмкін:

• Мәселе қудалау, кемсіту немесе қорқытуға қатысты болса
• Бір немесе бірнеше қызметкер шешу әрекеттеріне қатысудан бас тартса
• Қақтығыс құқықтық талаптарға немесе жұмыс орны қауіпсіздігіне әсер етсе
• Алдыңғы ескертулерден кейін қайталанатын тәртіп бұзушылық болса
• Дауда өнімділікке немесе этикаға қатысты елеулі мәселелер бар болса

Мұндай жағдайларда ішкі саясатты ұстаныңыз және қажет болғанда білікті мамандармен кеңесіңіз. Қақтығыс еңбек қатынастарына, жауапкершілікке немесе комплаенске әсер етуі мүмкін болса, құжатталған процесс ерекше маңызды.

Қорытынды ойлар

Командадағы қақтығыс болмай қоймайды, бірақ басқарылмаған қақтығыс міндетті емес. Ең жақсы шешу процесі сабырлы, құрылымды және практикалық келесі қадамдарға бағытталған болады. Алдымен нақты себебін анықтаңыз, содан кейін орындауға болатын және ұзаққа шыдайтын шешім құрыңыз.

Өсіп келе жатқан бизнес үшін ұзақ мерзімді пайда айтарлықтай. Қақтығысты жақсы шеше алатын командалар анық сөйлеседі, жақсырақ шешім қабылдайды және уақыт өте сенімділікті күшейтеді. Мұндай тұрақтылық өнімділікті, жалдауды, қызметкерлерді ұстап қалуды және бизнестің жалпы денсаулығын қолдайды.

Жиі қойылатын сұрақтар

Командадағы қақтығысты шешудің ең жылдам жолы қандай?

Ең жылдам жол - эмоцияны бәсеңдетіп, түпкі себепті анықтап, бір немесе екі нақты келесі қадамға келісу. Бейтарап фасилитатор әңгімені өнімді сақтауға көмектесе алады.

Қақтығыс міндетті түрде топтық кездесуде шешілуі керек пе?

Жоқ. Егер эмоциялар қатты болса немесе сенім әлсіз болса, алдымен бөлек әңгімелер жиі жақсырақ болады. Әр тарап өз көзқарасын түсіндіріп болған соң, ортақ кездесу өткізуге болады.

Менеджерлер ұсақ қақтығыстардың үлкеюіне қалай жол бермейді?

Менеджерлер алаңдаушылықтарды ерте көтеріп, күтулерді құжаттап, реніш жиналмай тұрып тұрақты кері байланыс мүмкіндігін жасауы керек.

Егер бірдей қақтығыс қайта-қайта қайталанса ше?

Бұл әдетте нақты себеп шешілмегенін білдіреді. Күтулерді, коммуникация үлгілерін немесе жауапкершілік шараларын қайта қарап, қажет болса жоспарды түзетіңіз.