Мейрамханаларда адамдарды бірінші орынға қою: шағын бизнес иелері үшін практикалық ұстап қалу стратегиясы

Мейрамханалар адамдарға сүйеніп өмір сүреді. Мәзір маңызды, орын маңызды, бренд те маңызды. Бірақ мықты команда мәдениеті болмаса, бұл факторлардың ешқайсысы ұзақ мерзімде олқылықтың орнын толтыра алмайды. Әрбір қонақпен қарым-қатынас сапасы бірден көрінетін, ауыс-түйіс шығыны жоғары салада қызметкерлерге инвестиция салатын басшылар тұрақты артықшылыққа ие болады.

Адамдарды бірінші орынға қоятын мейрамхана стандарттарды елемейтін немесе талапты төмендететін орын емес. Ол жалдау, оқыту, коммуникация және көшбасшылықты қосалқы іс емес, бизнестің негізгі функциялары деп қарайтын орын. Бұл көзқарас көп нәрсені өзгертеді: қызметкерлердің сақталуы артады, қонақ тәжірибесі біркелкі болады, ал менеджерлер өрт сөндірумен аз айналысады.

Жаңа тағам бизнесін құрып жатқан құрылтайшылар мен операторлар үшін бұл ойлау тәсілі ерте басталуы керек. Құқықтық құрылымды таңдауға, құрылтай құжаттарын тапсыруға және операцияларды іске қосуға жұмсалатын жоспарлау мәдениетті жобалауға да жұмсалуы тиіс. Мықты негіз жақсы жалдауға, жылдам оқытуға және бақылауды жоғалтпай кеңеюге көмектеседі.

Мейрамханаларда қызметкерлерді ұстап қалу неге соншалықты қиын

Мейрамхана саласы қысымның ерекше жиынтығымен бетпе-бет келеді:

• Ұзақ және тұрақсыз жұмыс сағаттары
• Физикалық тұрғыдан ауыр еңбек
• Клиенттердің жоғары күтулері
• Маржаның тарлығы
• Жылдам бейімделу кезеңі
• Жиі болатын ауысым кестесі қақтығыстары

Көп қызметкер жұмыстың өзін ұнатпағандықтан емес, жұмыс орны хаосты, құрметсіз немесе тұрақсыз болып көрінгендіктен кетеді. Коммуникация нашар болып, менеджерлер тек реакциямен әрекет етсе, тіпті жақсы қызметкерлер де басқа жер іздей бастайды.

Қаржылық әсері айтарлықтай. Әрбір кету жасырын шығындарды тудырады: жалдау уақыты, бейімдеу уақыты, өнімділіктің төмендеуі, қателердің көбеюі және қалған қызметкерлер арасындағы рухтың түсуі. Жоғары ауыс-түйіс қонақ тәжірибесін де әлсіретеді, себебі команда ешқашан толық тұрақталмайды.

Сондықтан қызметкерлерді ұстап қалу тек HR мәселесі емес. Бұл операциялық мәселе, тұтынушыларға қызмет көрсету мәселесі және табыстылық мәселесі.

Ішкі тұтынушы көзқарасы

Қонақжайлылық саласындағы ең тиімді көшбасшылық өзгерістердің бірі - қызметкерлерді ішкі тұтынушылар ретінде қарау.

Бұл қызметкерлер әрдайым дұрыс дегенді немесе стандарттарды төмендету керек дегенді білдірмейді. Бұл ұйым қызметкерлерге қонақтарға көрсетілетіндей байыптылықпен қызмет етуі керек деген сөз. Егер мейрамхана қызметкерлерден жылдамдық, жылы қарым-қатынас және біркелкілікті күтсе, онда басшылық та айқындық, коучинг, сенімді кесте және әділ қарым-қатынас ұсынуы тиіс.

Бұл көзқарас басшылар қоятын сұрақтарды өзгертеді:

• Қызметкерлер табысты болу үшін қажетті құралдарға ие ме?
• Оқыту айқын және қайталанатын ба?
• Менеджерлер қолжетімді әрі жауапты ма?
• Команда мүшелері жақсы жұмыстың қандай екенін түсіне ме?
• Мәдениетте мойындау бар ма, әлде тек сын ғана ма?

Жауап иә болса, қызметкерлердің қалу, даму және жұмысына мақтаныш сезімін сезіну ықтималдығы жоғары болады.

Көшбасшылық тонды белгілейді

Мейрамхана операцияларында мәдениет әдетте жоғарғы команданың әдеттерін көрсетеді. Егер басшылар жүйесіз, түсініксіз немесе тұрақсыз болса, мұны бүкіл бизнес сезеді. Егер басшылар кәсібилікті, шұғылдықты және құрметті үлгі етсе, бұл стандарттар командаға таралады.

Сондықтан адамдарды бірінші орынға қоятын көшбасшылық менеджмент деңгейіндегі жауапкершіліктен басталуы керек. Мейрамхана жақсы жалдауға ие болса да, егер супервайзерлер коучинг, коммуникация немесе уәдеде тұруды дұрыс атқармаса, қиындық көреді.

Қонақжайлылықтағы тиімді басшылар бірнеше нәрсені тұрақты жасайды:

• Олар бұлыңғыр күтулердің орнына нақты нұсқау береді.
• Сұрақтар мен мәселелерге жылдам жауап береді.
• Қателерді қорламай түзетеді.
• Жақсы нәтижені көпшілік алдында мойындап, жеке жағдайда коучинг береді.
• Кестелерді, стандарттарды және саясаттарды болжамды ұстайды.

Бұл тұрақтылық сенім қалыптастырады. Сенім үйкелісті азайтады. Үйкелістің азаюы қызмет сапасын жақсартады.

Маңыздысын өлшеңіз

Адамдарды бірінші орынға қоятын стратегия ең күшті болуы үшін өлшенетін болуы керек. Тек жақсы ниет жеткіліксіз. Басшылар жұмыс орны адамдарға қай жерде көмектесіп, қай жерде стресс тудырып жатқанын түсіну үшін қызметкерлер мен менеджерлерден тұрақты кері байланыс алуы қажет.

Пайдалы өлшеу тәсілдеріне мыналар кіреді:

1. Жаңа қызметкерлермен чек-инар

Ерте кері байланыс бейімдеудің тиімділігін көрсетеді. Менеджерлер алғашқы апталарда жаңа қызметкерлермен сөйлесіп, оқытудың түсінікті екенін, кестенің қолайлы екенін және команданың жылы қабылдайтынын сұрауы керек.

2. Мәдениет сауалнамалары

Кезеңдік қызметкерлер сауалнамалары жалақыға, оқытуға, коммуникацияға, мойындауға және көшбасшылыққа қанағаттануды өлшей алады. Тіпті қысқа сауалнамалардың өзі күнделікті жұмыста байқалмайтын үлгілерді ашуы мүмкін.

3. Менеджерді бағалау

Қызметкерлерде супервайзерлерді қауіпсіз бағалау мүмкіндігі болуы керек. Төменнен жоғары қарай кері байланыс пайдалы, өйткені ол басқару стилінің ұстап қалуға көмектесіп жатқанын немесе зиян келтіріп жатқанын көрсетеді. Басшылар нәтижелерді қарап, үрдістерді анықтап, нақты жақсарту жоспарларын жасауы керек.

4. Операциялық метрикалар

Адамдарға қатысты мәселелер ақырында бизнес деректерінде көрінеді. Мыналарды бақылаңыз:

• Қызметкерлер ауысуы
• Жұмысқа келмеу
• Қонақ шағымдары
• Оқытуды аяқтау деңгейі
• Тапсырыс дәлдігі
• Еңбек өнімділігі

Мәдениет сау болса, бұл көрсеткіштер көбіне бірге жақсарады.

Оқыту стандартталған болуы керек

Көп мейрамхана әр менеджер әртүрлі оқытатындықтан қиындық көреді. Бір тренер жылдамдыққа басымдық береді, екіншісі ережелерге, үшіншісі импровизацияға сүйенеді. Нәтижесінде қызметкерлерде шатасу пайда болып, қонақтар үшін біркелкілік жоғалады.

Стандартталған оқыту бұл мәселені шешеді.

Мықты бағдарлама мыналарды қамтуы керек:

• Айқын бейімдеу чек-парағы
• Рөлге арналған оқу материалдары
• Анықталған қызмет стандарттары
• Күтілетін мінез-құлық мысалдары
• Кең тараған жағдайларға арналған коучинг
• Дағдыны дамыту кестесі

Оқыту бірінші күннен немесе бірінші аптадан кейін аяқталмауы тиіс. Ең жақсы операторлар күтулерді үздіксіз күшейтіп отырады. Қысқа қайталаулар, ауысым алдындағы жедел жиналыстар және менеджер коучингі стандарттарды көрініп тұратындай етеді.

Егер мейрамхана кеңейіп жатса, бұл одан да маңызды болады. Кеңею әлсіз жүйелерді үлкейтеді. Егер алғашқы нүкте интуициямен оқытатын бірнеше үздік қызметкерге тәуелді болса, екінші және үшінші нүктелер сол бірдей тұрақсыздықты мұра етіп алады. Қайталанатын оқыту моделі брендті қорғайды.

Мойындау мен жауапкершілік бірге жүруі керек

Сау жұмыс орны жұмсақ емес. Ол айқын.

Адамдарды бірінші орынға қоятын мейрамханалар қиын әңгімеден қашпайды. Олар оны жақсырақ жүргізеді. Қызметкерлер стандартқа сай келіп жатқанын да, келмей жатқанын да білуі керек. Сонымен қатар, басқару жақсы жұмысты байқап, ілгерілеуді бағалайтынын сезінуі қажет.

Теңгерімді көшбасшылық тәсіл мыналарды қамтиды:

• Стандарт бұзылғанда бірден түзету
• Жақсы істегенде нақты мақтау
• Мінез-құлыққа негізделген тұрақты кері байланыс, тұлғаға емес
• Ережелерді әділ әрі біркелкі қолдану
• Қақтығыстарды құрметпен шешу процесі

Қызметкерлер стандарттардың бәріне бірдей қолданылатынын көргенде, сенім артады. Ал менеджерлердің таныс-тамырлық жасайтынына сенсе, белсенділік тез төмендейді.

Кесте жасау - қызметкерлерді ұстап қалу құралы

Кесте жасау - мейрамхана мәдениетінің ең жиі еленбей қалатын бөліктерінің бірі. Қызметкерлер үшін кесте құрметті немесе құрметсіздікті білдіреді.

Соңғы сәттегі өзгерістер, болжап болмайтын ауысымдар және қолжетімділік туралы нашар коммуникация қызметкерлердің өз өмірін жоспарлауын қиындатады. Бұл стресс ашуға және кетуге әкеледі.

Операторлар қызметкерлерді ұстап қалуды мына жолдармен жақсарта алады:

• Кестені ертерек жариялау
• Мүмкіндігінше қолжетімділікті құрметтеу
• Кестелеу бағдарламаларын немесе жүйелерін тұрақты қолдану
• Қажет болған жағдайлардан басқа соңғы сәттегі тосын жағдайлардан аулақ болу
• Менеджерлерді еңбек қажеттіліктері мен қызметкер тұрақтылығын теңгеруге үйрету

Әділ сезілетін кесте тек шағымды азайтпайды. Ол басшылықтың сағатпен істейтін жұмыстың шынайылығын түсінетінін білдіреді.

Жалақы маңызды, бірақ ол бәрі емес

Еңбекақы маңызды. Бәсекеге қабілетті төлем адамдарды тартуға және ұстап қалуға көмектеседі. Бірақ көптеген мейрамханаларда, егер жұмыс ортасы жүйесіз немесе құрметсіз болса, тек жалақыны көтеру қызметкерлерді ұстап қалу мәселесін шеше алмайды.

Қызметкерлер әдетте мына факторлардың үйлесіміне қарап қалады:

• Олар менеджерлерден қолдау сезінеді
• Жұмыстың болжамдылығына сенеді
• Мәдениетке сенеді
• Үйрену мүмкіндігін көреді
• Әділ ақы алады

Ең мықты операторлар жалақы, мәдениет және көшбасшылықтың бәрі маңызды екенін біледі. Егер осының біреуі әлсіз болса, қалғандары көбірек жұмыс істеуге мәжбүр болады.

Өсу үшін дұрыс негіз құру

Құрылтайшылар үшін адамдар стратегиясы бірінші күннен бастап бизнес-жоспардың бір бөлігі болуы керек. Ашар алдында команданы қолдайтын жүйелерді ойластырыңыз:

• Бастапқыда қандай рөлдер қажет?
• Жалдау мен оқытуды кім жүргізеді?
• Саясаттар қалай құжатталады?
• Менеджерлер қандай көшбасшылық күтулерін ұстанады?
• Кері байланыс қалай жиналып, қаралады?

Бұл жерде құрылым мен ұйымдастыру да маңызды. Дұрыс ұйымдастырылған бизнес жауапкершілікті бөлуге, компанияны қорғауға және операциялық шешім қабылдауды нақты орнатуға көмектеседі. Мықты ішкі жүйелер мықты мәдениетті қолдайды.

Zenind кәсіпкерлерге осы негізді құруды жеңіл әрі қолжетімді етіп, бизнесін қалыптастыруға көмектеседі. Осылайша иелер орындауға, жалдауға және өсімге көбірек көңіл бөле алады.

Адамдарға бағытталған көшбасшылықтың бизнес негіздемесі

Адамдарға бірінші орын беретін көшбасшылық көбіне құндылық мәселесі ретінде сипатталады, бірақ ол сонымен бірге қаржылық стратегия да.

Қызметкерлер ұзақ жұмыс істегенде, мейрамханалар мыналардан ұтады:

• Жалдау және оқыту шығындарының төмендеуі
• Жақсырақ қонақ тәжірибесі
• Қателердің азаюы
• Мықтырақ командалық жұмыс
• Тұрақтырақ басқару
• Жоғары өнімділік

Тұрақты команда бизнесті жылдамырақ меңгереді және қонақтарға жақсырақ қызмет көрсетеді. Уақыт өте келе бұл тұрақтылық бедел қалыптастырады, ал бедел қайта келетін клиенттерді көбейтеді.

Қарбалас нарықта мәдениет бәсекелік артықшылыққа айналуы мүмкін. Қонақтар мейрамхананы алдымен тамақ үшін таңдауы мүмкін, бірақ олар тәжірибе үшін қайта келеді. Ол тәжірибені командадағы адамдар жасайды.

Қорытынды ой

Адамдарды бірінші орынға қоятын мейрамханалар кездейсоқ табысқа жетпейді. Олар басшылар қызметкерлерді құрметтейтін, мәдениетті өлшейтін және стандарттарды күшейтетін жүйелерді әдейі құрастырғандықтан жетістікке жетеді.

Егер сізге кадр ауысымын азайту және қызмет сапасын жақсарту керек болса, негізден бастаңыз: айқын оқыту, тұрақты көшбасшылық, әділ кесте, тұрақты кері байланыс және шынайы жауапкершілік. Қызметкерлерді тұтынушы тәжірибесінің ажырамас бөлігі ретінде қараңыз, кейін ойға қонымсыз қосымша ретінде емес.

Бұл тәсіл тек моральді жақсартумен шектелмейді. Ол бизнесті барлық деңгейде нығайтады және иелерге сенімді түрде өсуге жақсы мүмкіндік береді.