4 pravidlá marketingu z úst do úst pre nové podniky

Marketing z úst do úst je jedným z najspoľahlivejších spôsobov, ako môže nový podnik rásť. Keď zákazníkom naozaj vyhovuje to, čo robíte, stanú sa vašimi najdôveryhodnejšími odporúčateľmi. Odporučia vašu firmu priateľom, spomenú vašu službu v online recenziách a pomôžu budovať dôveru ešte predtým, ako potenciálny zákazník navštívi váš web.

Pre zakladateľov a majiteľov malých firiem je to dôležité. Podniky v počiatočnej fáze zriedka majú rozpočet na veľké reklamné kampane a mnohí kupujúci sú pri výbere nového poskytovateľa opatrní. Marketing z úst do úst pomáha preklenúť túto medzeru v dôvere. Premieňa silnú zákaznícku skúsenosť na motor rastu.

Výzvou je, že marketing z úst do úst nevzniká náhodou. Získava sa konzistentnosťou, jasnosťou a spokojnosťou zákazníkov. Ak chcete, aby ľudia hovorili o vašom podniku, musíte im dať niečo, o čom sa oplatí hovoriť, a zároveň im uľahčiť zdieľanie.

Prečo je marketing z úst do úst dôležitý

Odporúčania často prekonávajú oslovenie na studeno, pretože prichádzajú s už zakorenenou dôverou. Odporúčanie od priateľa, kolegu alebo spokojného zákazníka má väčšiu váhu než platená reklama. To robí marketing z úst do úst mimoriadne cenným pre startupy, lokálne firmy a poskytovateľov služieb, ktorí konkurujú väčším značkám.

Zároveň vytvára dynamiku. Silná zákaznícka skúsenosť môže viesť k opakovaným nákupom, referenciám, online recenziám, zdieľaniu na sociálnych sieťach a predstaveniu novým zákazníkom. Postupom času sa tieto malé signály spájajú do silnejšej reputácie značky a nižších nákladov na získavanie zákazníkov.

Ak budujete podnik od základov, marketing z úst do úst by sa nemal vnímať ako vedľajší efekt. Mal by byť súčasťou vašej prevádzkovej stratégie.

Pravidlo 1: Buďte zaujímaví, alebo budete neviditeľní

Ľudia hovoria o podnikoch, ktoré sa odlišujú. Zvyčajne neopakujú obyčajné posolstvá, neurčité sľuby ani všeobecné predajné frázy. Ak váš podnik znie presne ako všetci ostatní na trhu, bude ťažké získať pozornosť alebo odporúčania.

Byť zaujímavý neznamená byť okázalý. Znamená to byť jasný, konkrétny a zapamätateľný.

Ako vyniknúť

• Zamerajte sa na jeden presne definovaný prísľub.
• Vysvetlite, v čom je vaša služba jednoduchšia, rýchlejšia, bezpečnejšia alebo užitočnejšia než alternatíva.
• Používajte jednoduchý jazyk namiesto odbornej hantírky.
• Zvýraznite jednu zapamätateľnú výhodu pre zákazníka, ktorú ľudia dokážu zopakovať v jednej vete.

Silné posolstvo sa dá ľahko pochopiť aj ľahko zdieľať. Ak niekto dokáže opísať váš podnik priateľovi bez zmätku, idete správnym smerom.

Otázky, ktoré si treba položiť

• Čo si zákazníci po spolupráci s nami pamätajú najviac?
• Ktorá časť našej skúsenosti pôsobí inak než u konkurencie?
• Čo môže o nás niekto povedať jednou vetou?

Ak je vaša odpoveď príliš dlhá alebo príliš široká, zjednodušte ju.

Pravidlo 2: Robte ľudí spokojnými

Pozitívne skúsenosti sú základom odporúčaní. Zákazníci odporúčajú firmy, pri ktorých sa cítia rešpektovaní, podporovaní a spokojní.

To znamená, že marketing z úst do úst začína oveľa skôr než žiadosťou o recenziu. Začína pri prvej interakcii, kvalite produktu alebo služby a následnom kontakte po predaji.

Čo vytvára spokojnosť zákazníkov

• Rýchle odpovede na otázky a obavy.
• Jasné očakávania ohľadom cien, termínov a rozsahu dodávky.
• Plynulý proces nástupu alebo nákupu.
• Priateľská, profesionálna komunikácia.
• Konzistentná kvalita v každom kontakte.

Malé zlepšenia môžu mať veľký účinok. Napríklad rýchle potvrdenie objednávok, jasné vysvetlenie ďalších krokov a rýchle riešenie problémov môžu zákazníkom pomôcť cítiť sa istí a ocenení.

Kde firmy často zlyhávajú

• Sľubujú príliš veľa a dodajú príliš málo.
• Nútia zákazníkov opakovane vysvetľovať tie isté informácie.
• Ignorujú komunikáciu po predaji.
• Považujú podporu za otravu namiesto súčasti služby.

Spokojný zákazník má oveľa väčšiu šancu stať sa opakovaným kupujúcim a odporučiť vás ďalej. Nespokojný zákazník môže spraviť presný opak, najmä vo svete, kde sa recenzie šíria rýchlo.

Pravidlo 3: Získajte si dôveru a rešpekt

Ľudia hovoria o firmách, ktorým dôverujú. Dôvera sa buduje prostredníctvom úprimnosti, spoľahlivosti a odbornosti.

Ak majú zákazníci pocit, že boli uvedení do omylu, ponáhľaní alebo odmietaní, môžu si u vás síce niečo kúpiť raz, ale pravdepodobne vás neodporučia ďalej. Rešpekt je rovnako dôležitý ako spokojnosť, pretože odporúčania si vyžadujú dôveru. Zákazník sa musí cítiť dobre, keď vaše meno odporučí niekomu, na kom mu záleží.

Ako budovať dôveru

• Buďte transparentní v cenách a rozsahu služieb.
• Dodržte to, čo sľúbite.
• Chyby priznajte rýchlo a opravte ich.
• Komunikujte tak, aby bolo zrejmé, že si vážite čas a inteligenciu zákazníka.
• Udržujte svoje štandardy konzistentné.

Dôvera prichádza aj z profesionálnej prezentácie. Jasný text na webe, spoľahlivý proces nákupu alebo nástupu a pohotová podpora všetko pomáhajú signalizovať, že váš podnik je legitímny a spoľahlivý.

Signály dôvery, ktoré pomáhajú odporúčaniam

• Overené recenzie
• Svedectvá skutočných zákazníkov
• Viditeľné kontaktné údaje
• Jasné zásady a podmienky
• Konzistentná značka a komunikácia

Pre nové podniky je dôvera jedným z najrýchlejších spôsobov, ako znížiť trenie v nákupnom procese. Ak sa zákazníci cítia bezpečne, je väčšia šanca, že vás odporučia.

Pravidlo 4: Urobte to jednoduché

Aj spokojní zákazníci nemusia odporučiť ďalej, ak je proces nepraktický alebo mätúci. Marketing z úst do úst rastie rýchlejšie, keď ľudia presne vedia, čo majú povedať a ako to zdieľať.

Vašou úlohou nie je vynucovať odporúčania. Vašou úlohou je uľahčiť odporúčanie.

Spôsoby, ako uľahčiť zdieľanie

• Dajte zákazníkom krátku, zapamätateľnú frázu, ktorú môžu použiť pri rozprávaní o vašom podniku.
• Požiadajte o recenzie alebo odporúčania v správnom momente, napríklad po úspešnom dodaní alebo vyriešení problému.
• Poskytnite jednoduché odkazy na recenzie, referencie alebo odporúčania.
• Vytvorte čistú zákaznícku skúsenosť, ktorú je ľahké vysvetliť ďalej.

Najjednoduchšia správa na zopakovanie je zvyčajne tá najjasnejšia. Zákazník by mal vedieť vysvetliť, čo robíte, bez toho, aby potreboval celý váš predajný deck.

Príklady jednoducho zdieľateľných hodnotových viet

• „Reagujú rýchlo a proces je jednoduchý.“
• „Služba bola profesionálna a bezproblémová.“
• „Po celý čas som presne vedel, čo môžem očakávať.“

Takéto frázy sa šíria dobre, pretože sú konkrétne, uveriteľné a užitočné.

Ako môžu nové podniky uplatniť tieto pravidlá

Ak spúšťate nový podnik, nepotrebujete veľký rozpočet na vytvorenie dynamiky marketingu z úst do úst. Potrebujete disciplinovanú zákaznícku skúsenosť.

Začnite ponukou

Uistite sa, že vaša hlavná ponuka sa dá ľahko pochopiť. Ak potenciálni zákazníci rýchlo nepochopia, čo robíte a prečo je to dôležité, neskôr vás budú ťažko odporúčať.

Vylepšite prvý dojem

Prvá interakcia často formuje celý vzťah. Či zákazník príde cez web, telefonát alebo odporúčanie, skúsenosť by mala pôsobiť organizovane a profesionálne.

Vytvorte proces priateľský k odporúčaniam

Keď doručíte hodnotu, pripravte jednoduchý ďalší krok. Môže to byť žiadosť o recenziu, odkaz na odporúčanie, formulár spätnej väzby alebo následný e-mail.

Zaškolte svoj tím

Ak so zákazníkmi komunikuje viac než jedna osoba, všetci by mali rozumieť rovnakým štandardom služieb. Marketing z úst do úst trpí, keď jedna osoba poskytne skvelú skúsenosť a druhá spôsobí zmätok.

Udržujte konzistentné posolstvo

Posolstvo na vašom webe, v predajných rozhovoroch aj v následných e-mailoch by malo všetko posilňovať rovnakú hlavnú hodnotu. Konzistentnosť robí váš podnik ľahšie zapamätateľným a ľahšie odporúčateľným.

Bežné chyby v marketingu z úst do úst

Mnohé firmy chcú odporúčania, ale vytvárajú prekážky, ktoré ich robia menej pravdepodobnými.

Medzi bežné chyby patria

• Snaha byť vtipný namiesto jasný.
• Žiadosť o odporúčanie pred získaním dôvery.
• Nútenie zákazníka robiť príliš veľa práce.
• Ignorovanie negatívnych skúseností.
• Nezadefinovanie toho, čím je firma odlišná.

Marketing z úst do úst nie je len o tom, že vás majú radi. Je o tom, že si vás zapamätajú z tých správnych dôvodov.

Ako merať rast z marketingu z úst do úst

Marketing z úst do úst sa môže zdať ťažko merateľný, ale existujú praktické ukazovatele, ktoré ukazujú, či funguje.

Sledujte tieto signály

• Počet odporúčaní
• Počet recenzií a vývoj hodnotenia
• Miera opakovaných nákupov
• Nárast priamej návštevnosti a vyhľadávania značky
• Spätná väzba od zákazníkov, ktorá spomína odporúčania

Ak vidíte, že prichádza viac ľudí cez odporúčania, pribúda viac pozitívnych recenzií a rastie počet opakovaných zákazníkov, vaša reputácia sa pravdepodobne posilňuje.

Záverečné myšlienky

Marketing z úst do úst nie je náhoda. Je výsledkom podniku, ktorý vyniká, vytvára pozitívnu skúsenosť, získava dôveru a uľahčuje zdieľanie.

Pre nové podniky je to jedna z najefektívnejších stratégií rastu. Pomáha budovať dôveryhodnosť rýchlejšie, znižovať náklady na získavanie zákazníkov a vytvárať pevnejšie základy pre dlhodobý úspech.

Ak chcete, aby ľudia hovorili o vašom podniku, dajte im niečo, o čom sa oplatí hovoriť. Potom im uľahčite, aby túto správu ďalej šírili.