Οι 4 κανόνες του word-of-mouth marketing για νέες επιχειρήσεις

Το word-of-mouth marketing είναι ένας από τους πιο αξιόπιστους τρόπους ανάπτυξης μιας νέας επιχείρησης. Όταν οι πελάτες εκτιμούν πραγματικά αυτό που κάνετε, γίνονται οι πιο αξιόπιστοι υποστηρικτές σας. Συστήνουν την επιχείρησή σας σε φίλους, αναφέρουν την υπηρεσία σας σε online κριτικές και βοηθούν να χτίσετε εμπιστοσύνη πριν ακόμη ένας υποψήφιος πελάτης επισκεφθεί τον ιστότοπό σας.

Για τους ιδρυτές και τους μικρούς επιχειρηματίες, αυτό έχει μεγάλη σημασία. Οι επιχειρήσεις στα πρώτα τους βήματα σπάνια έχουν τον προϋπολογισμό για μεγάλες διαφημιστικές καμπάνιες, ενώ πολλοί αγοραστές είναι επιφυλακτικοί όταν επιλέγουν έναν νέο πάροχο. Το word-of-mouth βοηθά να καλυφθεί αυτό το κενό εμπιστοσύνης. Μετατρέπει μια ισχυρή εμπειρία πελάτη σε μηχανισμό ανάπτυξης.

Η πρόκληση είναι ότι το word-of-mouth δεν συμβαίνει τυχαία. Κερδίζεται μέσω συνέπειας, σαφήνειας και ικανοποίησης του πελάτη. Αν θέλετε οι άνθρωποι να μιλούν για την επιχείρησή σας, πρέπει να τους δώσετε κάτι που αξίζει να αναφερθεί και να κάνετε εύκολο το να το μοιραστούν.

Γιατί έχει σημασία το word-of-mouth

Οι συστάσεις συχνά αποδίδουν καλύτερα από το cold outreach, επειδή έρχονται με ενσωματωμένη εμπιστοσύνη. Μια σύσταση από φίλο, συνάδελφο ή ικανοποιημένο πελάτη έχει μεγαλύτερη βαρύτητα από μια πληρωμένη διαφήμιση. Αυτό κάνει το word-of-mouth ιδιαίτερα πολύτιμο για startups, τοπικές επιχειρήσεις και εταιρείες παροχής υπηρεσιών που ανταγωνίζονται μεγαλύτερα brands.

Επίσης, δημιουργεί δυναμική. Μια ισχυρή εμπειρία πελάτη μπορεί να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, μαρτυρίες, online κριτικές, κοινοποιήσεις στα social media και συστάσεις σε νέους πελάτες. Με τον χρόνο, αυτά τα μικρά σήματα συσσωρεύονται και ενισχύουν τη φήμη του brand, μειώνοντας παράλληλα το κόστος απόκτησης πελατών.

Αν χτίζετε μια επιχείρηση από το μηδέν, το word-of-mouth δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως δευτερεύον όφελος. Πρέπει να αποτελεί μέρος της λειτουργικής σας στρατηγικής.

Κανόνας 1: Να είστε ενδιαφέροντες ή να γίνετε αόρατοι

Οι άνθρωποι μιλούν για επιχειρήσεις που ξεχωρίζουν. Συνήθως δεν επαναλαμβάνουν συνηθισμένα μηνύματα, αόριστες υποσχέσεις ή γενικά sales pitches. Αν η επιχείρησή σας ακούγεται ακριβώς όπως όλες οι άλλες στην αγορά σας, θα είναι δύσκολο να κερδίσετε προσοχή ή συστάσεις.

Το να είστε ενδιαφέροντες δεν σημαίνει να είστε εντυπωσιακοί. Σημαίνει να είστε σαφείς, συγκεκριμένοι και αξέχαστοι.

Πώς να ξεχωρίσετε

• Εστιάστε σε μία ξεκάθαρα διατυπωμένη υπόσχεση.
• Εξηγήστε τι κάνει την υπηρεσία σας ευκολότερη, ταχύτερη, ασφαλέστερη ή πιο χρήσιμη από την εναλλακτική.
• Χρησιμοποιήστε απλή γλώσσα αντί για επαγγελματική ορολογία.
• Αναδείξτε ένα αξέχαστο όφελος για τον πελάτη που μπορεί να επαναληφθεί σε μία πρόταση.

Ένα ισχυρό μήνυμα είναι εύκολο να γίνει κατανοητό και εύκολο να μοιραστεί. Αν κάποιος μπορεί να περιγράψει την επιχείρησή σας σε έναν φίλο χωρίς να ακούγεται μπερδεμένος, είστε στον σωστό δρόμο.

Ερωτήσεις που αξίζει να κάνετε

• Τι θυμούνται περισσότερο οι πελάτες αφού συνεργαστούν μαζί μας;
• Ποιο μέρος της εμπειρίας μας μοιάζει διαφορετικό από των ανταγωνιστών;
• Τι μπορεί να πει κάποιος για εμάς σε μία πρόταση;

Αν η απάντησή σας είναι πολύ μεγάλη ή πολύ γενική, απλοποιήστε την.

Κανόνας 2: Κάντε τους ανθρώπους ευτυχισμένους

Οι θετικές εμπειρίες είναι το θεμέλιο των συστάσεων. Οι πελάτες συστήνουν επιχειρήσεις που τους κάνουν να νιώθουν σεβασμό, υποστήριξη και ικανοποίηση.

Αυτό σημαίνει ότι το word-of-mouth ξεκινά πολύ πριν από το αίτημα για κριτική. Ξεκινά από την πρώτη επαφή, την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας και το follow-up μετά την πώληση.

Τι δημιουργεί ικανοποίηση πελατών

• Γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήσεις και ανησυχίες.
• Σαφείς προσδοκίες για τιμές, χρονοδιαγράμματα και παραδοτέα.
• Ομαλή διαδικασία onboarding ή αγοράς.
• Φιλική, επαγγελματική επικοινωνία.
• Σταθερή ποιότητα σε κάθε σημείο επαφής.

Μικρές βελτιώσεις μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο. Για παράδειγμα, η έγκαιρη επιβεβαίωση παραγγελιών, η σαφής εξήγηση των επόμενων βημάτων και η γρήγορη επίλυση προβλημάτων μπορούν να κάνουν τους πελάτες να νιώθουν σιγουριά και αξία.

Πού αποτυγχάνουν συχνά οι επιχειρήσεις

• Υπόσχονται περισσότερα από όσα παραδίδουν.
• Κάνουν τους πελάτες να επαναλαμβάνουν πληροφορίες πολλές φορές.
• Αγνοούν την επικοινωνία μετά την πώληση.
• Αντιμετωπίζουν την υποστήριξη ως ενόχληση αντί ως μέρος της υπηρεσίας.

Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πολύ πιο πιθανό να γίνει επαναλαμβανόμενος αγοραστής και να σας συστήσει σε άλλους. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να κάνει το αντίθετο, ειδικά σε έναν κόσμο όπου οι κριτικές διαδίδονται γρήγορα.

Κανόνας 3: Κερδίστε εμπιστοσύνη και σεβασμό

Οι άνθρωποι μιλούν για επιχειρήσεις που εμπιστεύονται. Η εμπιστοσύνη χτίζεται με ειλικρίνεια, αξιοπιστία και επάρκεια.

Αν οι πελάτες νιώσουν ότι τους παραπλανήσατε, τους πιέσατε ή τους αγνοήσατε, μπορεί να αγοράσουν μία φορά, αλλά είναι απίθανο να σας συστήσουν σε άλλους. Ο σεβασμός είναι εξίσου σημαντικός με την ικανοποίηση, γιατί οι συστάσεις απαιτούν αυτοπεποίθηση. Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται καλά με το να βάλει το όνομά σας μπροστά σε κάποιον που τον νοιάζει.

Πώς να χτίσετε εμπιστοσύνη

• Να είστε διαφανείς σχετικά με τις τιμές και το εύρος της υπηρεσίας.
• Παραδώστε αυτό που υποσχεθήκατε.
• Παραδεχτείτε γρήγορα τα λάθη και διορθώστε τα.
• Επικοινωνήστε με τρόπο που δείχνει ότι σέβεστε τον χρόνο και τη νοημοσύνη του πελάτη.
• Διατηρήστε σταθερά τα πρότυπά σας.

Η εμπιστοσύνη προέρχεται επίσης από τον επαγγελματικό τρόπο παρουσίασης. Καθαρό website copy, αξιόπιστη διαδικασία checkout ή onboarding και άμεση υποστήριξη συμβάλλουν στο να φανεί ότι η επιχείρησή σας είναι νόμιμη και αξιόπιστη.

Σήματα εμπιστοσύνης που βοηθούν τις συστάσεις

• Επαληθευμένες κριτικές
• Μαρτυρίες από πραγματικούς πελάτες
• Σαφείς πληροφορίες επικοινωνίας
• Καθαροί όροι και πολιτικές
• Συνεπής branding και messaging

Για νέες επιχειρήσεις, η εμπιστοσύνη είναι ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους να μειωθεί η τριβή στη διαδικασία αγοράς. Αν οι πελάτες νιώθουν ασφάλεια, είναι πιο πρόθυμοι να σας συστήσουν.

Κανόνας 4: Κάντε το εύκολο

Ακόμη και οι ικανοποιημένοι πελάτες μπορεί να μην συστήσουν άλλους αν η διαδικασία είναι άβολη ή μπερδεμένη. Το word-of-mouth μεγαλώνει πιο γρήγορα όταν οι άνθρωποι ξέρουν ακριβώς τι να πουν και πώς να το μοιραστούν.

Η δουλειά σας δεν είναι να πιέσετε για συστάσεις. Η δουλειά σας είναι να κάνετε τη σύσταση απλή.

Τρόποι να κάνετε το μοίρασμα πιο εύκολο

• Δώστε στους πελάτες μια σύντομη, εύκολα απομνημονεύσιμη φράση που μπορούν να χρησιμοποιήσουν όταν μιλούν για την επιχείρησή σας.
• Ζητήστε κριτικές ή συστάσεις στη σωστή στιγμή, όπως μετά από μια επιτυχημένη παράδοση ή την επίλυση ενός ζητήματος.
• Παρέχετε εύχρηστους συνδέσμους για κριτικές, μαρτυρίες ή συστάσεις.
• Δημιουργήστε μια καθαρή εμπειρία πελάτη που εξηγείται εύκολα σε άλλους.

Το πιο εύκολο μήνυμα να επαναληφθεί είναι συνήθως το πιο ξεκάθαρο. Ένας πελάτης πρέπει να μπορεί να εξηγήσει τι κάνετε χωρίς να χρειάζεται ολόκληρο το pitch deck σας.

Παραδείγματα εύκολα κοινοποιήσιμων προτάσεων αξίας

• «Απαντούν γρήγορα και κάνουν τη διαδικασία απλή.»
• «Η υπηρεσία ήταν επαγγελματική και χωρίς ταλαιπωρία.»
• «Ήξερα ακριβώς τι να περιμένω σε όλη τη διάρκεια.»

Αυτές είναι οι φράσεις που διαδίδονται καλά επειδή είναι συγκεκριμένες, πιστευτές και χρήσιμες.

Πώς μπορούν οι νέες επιχειρήσεις να εφαρμόσουν αυτούς τους κανόνες

Αν λανσάρετε μια νέα επιχείρηση, δεν χρειάζεστε μεγάλο budget για να δημιουργήσετε δυναμική word-of-mouth. Χρειάζεστε μια πειθαρχημένη εμπειρία πελάτη.

Ξεκινήστε από την προσφορά σας

Βεβαιωθείτε ότι η βασική σας προσφορά είναι εύκολη να κατανοηθεί. Αν οι υποψήφιοι πελάτες δεν μπορούν γρήγορα να αντιληφθούν τι κάνετε και γιατί έχει σημασία, θα δυσκολευτούν να σας συστήσουν αργότερα.

Βελτιώστε την πρώτη εντύπωση

Η πρώτη αλληλεπίδραση συχνά διαμορφώνει όλη τη σχέση. Είτε ο πελάτης σας βρει μέσω του website σας, ενός τηλεφωνήματος ή μιας σύστασης, η εμπειρία πρέπει να δίνει την αίσθηση οργάνωσης και επαγγελματισμού.

Δημιουργήστε μια διαδικασία φιλική στις συστάσεις

Αφού παραδώσετε αξία, δημιουργήστε ένα απλό επόμενο βήμα. Αυτό μπορεί να είναι ένα αίτημα για κριτική, ένας σύνδεσμος παραπομπής, μια φόρμα feedback ή ένα email follow-up.

Εκπαιδεύστε την ομάδα σας

Αν περισσότερα από ένα άτομα αλληλεπιδρούν με πελάτες, όλοι πρέπει να κατανοούν τα ίδια πρότυπα εξυπηρέτησης. Το word-of-mouth αποδυναμώνεται όταν ένα άτομο προσφέρει εξαιρετική εμπειρία και ένα άλλο δημιουργεί σύγχυση.

Διατηρήστε συνεπές το μήνυμά σας

Το μήνυμα στο website σας, στις πωλήσεις και στα follow-up emails πρέπει να ενισχύει το ίδιο βασικό value. Η συνέπεια κάνει την επιχείρησή σας πιο εύκολη να θυμηθεί κανείς και πιο εύκολη να τη συστήσει.

Συνηθισμένα λάθη στο word-of-mouth

Πολλές επιχειρήσεις θέλουν συστάσεις αλλά δημιουργούν εμπόδια που τις μειώνουν.

Συνηθισμένα λάθη περιλαμβάνουν

• Προσπαθούν να είναι έξυπνες αντί για σαφείς.
• Ζητούν συστάσεις πριν κερδίσουν εμπιστοσύνη.
• Κάνουν τον πελάτη να δουλεύει περισσότερο απ’ όσο χρειάζεται.
• Αγνοούν τις αρνητικές εμπειρίες.
• Δεν ορίζουν τι κάνει την επιχείρηση διαφορετική.

Το word-of-mouth δεν αφορά μόνο το να σας συμπαθούν. Αφορά το να σας θυμούνται για τους σωστούς λόγους.

Πώς να μετρήσετε την ανάπτυξη του word-of-mouth

Το word-of-mouth μπορεί να φαίνεται δύσκολο να μετρηθεί, αλλά υπάρχουν πρακτικοί δείκτες που δείχνουν αν λειτουργεί.

Παρακολουθήστε αυτά τα σήματα

• Όγκο συστάσεων
• Όγκο κριτικών και τάσεις αξιολόγησης
• Ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών
• Άμεση επισκεψιμότητα και ανάπτυξη του branded search
• Σχόλια πελατών που αναφέρουν συστάσεις

Αν βλέπετε περισσότερους ανθρώπους να έρχονται μέσω συστάσεων, περισσότερες θετικές κριτικές και περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες, η φήμη σας πιθανότατα ενισχύεται.

Τελικές σκέψεις

Το word-of-mouth marketing δεν είναι τύχη. Είναι το αποτέλεσμα μιας επιχείρησης που ξεχωρίζει, δημιουργεί θετική εμπειρία, κερδίζει εμπιστοσύνη και κάνει το sharing εύκολο.

Για τις νέες επιχειρήσεις, αυτή είναι μία από τις πιο αποτελεσματικές στρατηγικές ανάπτυξης που υπάρχουν. Σας βοηθά να χτίσετε αξιοπιστία πιο γρήγορα, να μειώσετε το κόστος απόκτησης πελατών και να δημιουργήσετε ένα ισχυρότερο θεμέλιο για μακροπρόθεσμη επιτυχία.

Αν θέλετε οι άνθρωποι να μιλούν για την επιχείρησή σας, δώστε τους κάτι που αξίζει να αναφερθεί. Έπειτα, κάντε απλό το να το διαδώσουν.