4-те правила на маркетинга от уста на уста за нови бизнеси

Маркетингът от уста на уста е един от най-надеждните начини един нов бизнес да расте. Когато клиентите наистина харесват това, което правите, те се превръщат във вашите най-достоверни посланици. Те препоръчват бизнеса ви на приятели, споменават услугата ви в онлайн отзиви и ви помагат да изградите доверие още преди потенциалният клиент да посети уебсайта ви.

За основателите и собствениците на малък бизнес това е важно. Бизнесите в ранен етап рядко разполагат с бюджет за големи рекламни кампании, а много купувачи подхождат предпазливо, когато избират нов доставчик. Маркетингът от уста на уста помага да се запълни тази празнина в доверието. Той превръща доброто клиентско изживяване в двигател за растеж.

Проблемът е, че маркетингът от уста на уста не се случва случайно. Той се печели чрез последователност, яснота и удовлетвореност на клиентите. Ако искате хората да говорят за бизнеса ви, трябва да им дадете нещо, за което си струва да говорят, и да направите споделянето лесно.

Защо маркетингът от уста на уста е важен

Препоръките често надминават студения контакт, защото идват с вградено доверие. Препоръка от приятел, колега или доволен клиент тежи повече от платена реклама. Това прави маркетинга от уста на уста особено ценен за стартъпи, местни бизнеси и фирми за услуги, които се конкурират с по-големи марки.

Той също така създава инерция. Силното клиентско изживяване може да доведе до повторни продажби, препоръки, онлайн отзиви, споделяния в социалните мрежи и представяния на нови клиенти. С течение на времето тези малки сигнали се натрупват в по-силна репутация на марката и по-ниски разходи за привличане на клиенти.

Ако изграждате бизнес от нулата, маркетингът от уста на уста не бива да се разглежда като страничен ефект. Той трябва да бъде част от оперативната ви стратегия.

Правило 1: Бъдете интересни или останете невидими

Хората говорят за бизнеси, които изпъкват. Те обикновено не повтарят обикновени послания, неясни обещания или общи търговски приказки. Ако бизнесът ви звучи точно като всички останали във вашия пазар, ще бъде трудно да привлечете внимание или препоръки.

Да бъдете интересни не означава да сте ефектни. Означава да сте ясни, конкретни и запомнящи се.

Как да изпъкнете

• Фокусирайте се върху едно ясно дефинирано обещание.
• Обяснете какво прави услугата ви по-лесна, по-бърза, по-сигурна или по-полезна от алтернативата.
• Използвайте прост език вместо професионален жаргон.
• Изтъкнете една запомняща се полза за клиента, която хората могат да повторят с едно изречение.

Силното послание е лесно за разбиране и лесно за споделяне. Ако някой може да обясни бизнеса ви на приятел, без да звучи объркано, сте на прав път.

Въпроси, които да си зададете

• Какво клиентите запомнят най-много след работа с нас?
• Коя част от изживяването ни изглежда различна от конкурентите?
• Какво може някой да каже за нас с едно изречение?

Ако отговорът ви е твърде дълъг или твърде общ, опростете го.

Правило 2: Правете хората щастливи

Положителните преживявания са основата на препоръките. Клиентите препоръчват бизнеси, които ги карат да се чувстват уважени, подкрепени и удовлетворени.

Това означава, че маркетингът от уста на уста започва много преди искането за отзив. Той започва с първото взаимодействие, качеството на продукта или услугата и последващата комуникация след продажбата.

Какво създава удовлетвореност у клиента

• Бързи отговори на въпроси и притеснения.
• Ясни очаквания за цени, срокове и резултати.
• Плавен процес на въвеждане или покупка.
• Любезна и професионална комуникация.
• Постоянно качество във всяка точка на контакт.

Малки подобрения могат да имат голям ефект. Например бързото потвърждаване на поръчки, ясното обясняване на следващите стъпки и бързото решаване на проблеми могат да накарат клиентите да се чувстват уверени и ценени.

Къде бизнесите често грешат

• Прекалено обещаване и недоизпълнение.
• Каране на клиентите да повтарят информация многократно.
• Пренебрегване на комуникацията след продажбата.
• Третиране на поддръжката като досада, а не като част от услугата.

Доволният клиент е много по-склонен да купи отново и да ви препоръча на други. Недоволният клиент може да направи обратното, особено в свят, в който отзивите се разпространяват бързо.

Правило 3: Спечелете доверие и уважение

Хората говорят за бизнеси, на които вярват. Доверието се изгражда чрез честност, надеждност и компетентност.

Ако клиентите се чувстват подвеждани, пришпорвани или пренебрегнати, може и да купят веднъж, но е малко вероятно да ви препоръчат на други. Уважението е също толкова важно, колкото и удовлетвореността, защото препоръките изискват увереност. Клиентът трябва да се чувства добре, че поставя вашето име пред човек, за когото му пука.

Как да изградите доверие

• Бъдете прозрачни за цените и обхвата.
• Изпълнявайте това, което обещавате.
• Признавайте грешките бързо и ги коригирайте.
• Комуникирайте по начин, който показва, че цените времето и интелекта на клиента.
• Поддържайте постоянни стандарти.

Доверието идва и от професионалното представяне. Ясното съдържание на уебсайта, надеждният процес на покупка или въвеждане и бързата поддръжка всички помагат да се покаже, че бизнесът ви е легитимен и надежден.

Сигнали за доверие, които помагат на препоръките

• Проверени отзиви
• Препоръки от реални клиенти
• Видима контактна информация
• Ясни правила и условия
• Последователна марка и послания

За новите бизнеси доверието е един от най-бързите начини да се намали триенето в процеса на покупка. Ако клиентите се чувстват сигурни, са по-склонни да ви препоръчат.

Правило 4: Направете го лесно

Дори доволните клиенти може да не препоръчат други, ако процесът е неудобен или объркващ. Маркетингът от уста на уста расте по-бързо, когато хората знаят точно какво да кажат и как да го споделят.

Вашата задача не е да принуждавате препоръки. Вашата задача е да направите препоръчването просто.

Начини да улесните споделянето

• Дайте на клиентите кратка и запомняща се фраза, която могат да използват, когато говорят за бизнеса ви.
• Поискайте отзиви или препоръки в правилния момент, например след успешно завършване или решен проблем.
• Осигурете лесни за използване връзки за отзиви, препоръки или референции.
• Създайте чисто клиентско изживяване, което е лесно за обяснение на други хора.

Най-лесното послание за повторение обикновено е най-ясното. Клиентът трябва да може да обясни какво правите, без да има нужда от цялата ви презентация.

Примери за лесни за споделяне стойностни изказвания

• „Отговарят бързо и правят процеса прост.“
• „Услугата беше професионална и безпроблемна.“
• „През цялото време знаех точно какво да очаквам.“

Това са типовете фрази, които се предават добре, защото са конкретни, правдоподобни и полезни.

Как новите бизнеси могат да приложат тези правила

Ако стартирате нов бизнес, не ви трябва огромен бюджет, за да създадете инерция чрез маркетинг от уста на уста. Нуждаете се от дисциплинирано клиентско изживяване.

Започнете с офертата си

Уверете се, че основната ви оферта е лесна за разбиране. Ако потенциалните клиенти не могат бързо да схванат какво правите и защо е важно, по-късно ще им е трудно да ви препоръчат.

Усъвършенствайте първото впечатление

Първото взаимодействие често оформя цялата връзка. Независимо дали клиентът ви намира чрез уебсайта ви, обаждане или препоръка, изживяването трябва да изглежда организирано и професионално.

Изградете процес, удобен за препоръки

След като сте доставили стойност, създайте проста следваща стъпка. Това може да е искане за отзив, линк за препоръка, формуляр за обратна връзка или последващ имейл.

Обучете екипа си

Ако повече от един човек общува с клиентите, всички трябва да разбират едни и същи стандарти на обслужване. Маркетингът от уста на уста страда, когато един човек създава отлично изживяване, а друг причинява объркване.

Поддържайте посланието си последователно

Посланието на уебсайта ви, в продажбените разговори и в последващите имейли трябва да подсилва една и съща основна стойност. Последователността прави бизнеса ви по-лесен за запомняне и по-лесен за споделяне.

Често срещани грешки при маркетинга от уста на уста

Много бизнеси искат препоръки, но създават пречки, които ги правят по-малко вероятни.

Често срещани грешки включват

• Опит да сте остроумни вместо ясни.
• Искане на препоръки, преди да сте спечелили доверие.
• Прехвърляне на твърде много работа върху клиента.
• Пренебрегване на негативните преживявания.
• Липса на ясно дефиниране какво отличава бизнеса.

Маркетингът от уста на уста не е просто да бъдете харесвани. Той е да бъдете запомнящи се по правилните причини.

Как да измервате растежа от уста на уста

Маркетингът от уста на уста може да изглежда труден за измерване, но има практични показатели, които показват дали работи.

Следете тези сигнали

• Обем на препоръките
• Обем на отзивите и тенденции в оценките
• Честота на повторните покупки
• Директен трафик и растеж на брандираните търсения
• Обратна връзка от клиенти, която споменава препоръки

Ако виждате повече хора, които идват чрез препоръки, повече положителни отзиви и повече повторни клиенти, вероятно репутацията ви се засилва.

Заключителни мисли

Маркетингът от уста на уста не е въпрос на късмет. Той е резултат от бизнес, който изпъква, създава положително изживяване, печели доверие и прави споделянето лесно.

За новите бизнеси това е една от най-ефективните стратегии за растеж. Тя ви помага да изградите по-бързо доверие, да намалите разходите за привличане на клиенти и да създадете по-солидна основа за дългосрочен успех.

Ако искате хората да говорят за бизнеса ви, дайте им нещо, за което си струва да говорят. След това направете така, че да е лесно да разпространят думата.