Suusana- ja suosittelumarkkinoinnin 4 sääntöä uusille yrityksille

Suusana- ja suosittelumarkkinointi on yksi luotettavimmista tavoista, joilla uusi yritys voi kasvaa. Kun asiakkaat aidosti pitävät siitä, mitä teet, heistä tulee uskottavimpia puolestapuhujiasi. He suosittelevat yritystäsi ystävilleen, mainitsevat palvelusi verkkoarvosteluissa ja auttavat rakentamaan luottamusta jo ennen kuin potentiaalinen asiakas käy sivustollasi.

Perustajille ja pienyritysten omistajille tämä on tärkeää. Alkuvaiheen yrityksillä on harvoin budjettia suuriin mainoskampanjoihin, ja monet ostajat suhtautuvat varovaisesti valitessaan uutta palveluntarjoajaa. Suosittelut auttavat kaventamaan tätä luottamusvajetta. Ne muuttavat hyvän asiakaskokemuksen kasvun moottoriksi.

Haasteena on, että suusana ei synny sattumalta. Se ansaitaan johdonmukaisuudella, selkeydellä ja asiakastyytyväisyydellä. Jos haluat ihmisten puhuvan yrityksestäsi, sinun on annettava heille jotain, mistä kannattaa puhua, ja tehtävä sen jakamisesta helppoa.

Miksi suusana on tärkeää

Suosittelut toimivat usein paremmin kuin kylmät yhteydenotot, koska niihin sisältyy valmiiksi luottamusta. Suositus ystävältä, kollegalta tai tyytyväiseltä asiakkaalta painaa enemmän kuin maksettu mainos. Siksi suusana on erityisen arvokasta startup-yrityksille, paikallisille yrityksille ja palveluyrityksille, jotka kilpailevat suurempia brändejä vastaan.

Se luo myös vauhtia. Vahva asiakaskokemus voi johtaa uusintaostoihin, suositteluihin, verkkoarvosteluihin, sosiaaliseen jakamiseen ja esittelyihin uusille asiakkaille. Ajan myötä nämä pienet signaalit kasautuvat vahvemmaksi brändimaineriksi ja alhaisemmiksi hankintakustannuksiksi.

Jos rakennat yritystä alusta alkaen, suusanaa ei pidä nähdä sivuhyötynä. Sen tulisi olla osa toimintastrategiaasi.

Sääntö 1: Ole kiinnostava tai ole näkymätön

Ihmiset puhuvat yrityksistä, jotka erottuvat joukosta. He eivät yleensä toista tavallisia viestejä, epämääräisiä lupauksia tai geneerisiä myyntipuheita. Jos yrityksesi kuulostaa täsmälleen samalta kuin kaikki muutkin markkinoilla, huomion tai suosittelujen saaminen on vaikeaa.

Kiinnostavuus ei tarkoita näyttävyyttä. Se tarkoittaa selkeyttä, täsmällisyyttä ja mieleen jäävyyttä.

Näin erotut

• Keskity yhteen tarkasti määriteltyyn lupaukseen.
• Kerro, mikä tekee palvelustasi helpomman, nopeamman, turvallisemman tai hyödyllisemmän kuin vaihtoehto.
• Käytä selkeää kieltä alan jargonin sijaan.
• Nosta esiin yksi mieleenpainuva asiakashyöty, jonka ihmiset voivat toistaa yhdellä lauseella.

Vahva viesti on helppo ymmärtää ja helppo jakaa. Jos joku pystyy kuvaamaan yrityksesi ystävälleen ilman hämmennystä, olet oikealla tiellä.

Kysymyksiä, joita kannattaa kysyä

• Mitä asiakkaat muistavat meistä eniten yhteistyön jälkeen?
• Mikä osa kokemuksestamme tuntuu erilaiselta kuin kilpailijoilla?
• Mitä joku voi sanoa meistä yhdellä lauseella?

Jos vastauksesi on liian pitkä tai liian laaja, yksinkertaista sitä.

Sääntö 2: Tee ihmiset tyytyväisiksi

Positiiviset kokemukset ovat suosittelujen perusta. Asiakkaat suosittelevat yrityksiä, jotka saavat heidät tuntemaan olonsa arvostetuksi, tuetuksi ja tyytyväiseksi.

Siksi suusana alkaa paljon ennen arvostelupyyntöä. Se alkaa ensimmäisestä kontaktista, tuotteen tai palvelun laadusta ja myynnin jälkeisestä seurannasta.

Mikä luo asiakastyytyväisyyttä

• Nopeat vastaukset kysymyksiin ja huoliin.
• Selkeät odotukset hinnoittelusta, aikatauluista ja toimituksista.
• Sujuva käyttöönotto- tai ostoprosessi.
• Ystävällinen ja ammattimainen viestintä.
• Tasainen laatu jokaisessa kosketuspisteessä.

Pienillä parannuksilla voi olla suuri vaikutus. Esimerkiksi tilausten nopea vahvistaminen, seuraavien vaiheiden selkeä selittäminen ja ongelmien ripeä ratkaiseminen voivat saada asiakkaat tuntemaan olonsa varmoiksi ja arvostetuiksi.

Missä yritykset usein epäonnistuvat

• Lupaa liikaa ja toimittaa liian vähän.
• Pakottaa asiakkaat toistamaan tietojaan useita kertoja.
• Jättää myynnin jälkeisen viestinnän huomiotta.
• Kohtelee tukea rasitteena eikä osana palvelua.

Tyytyväinen asiakas suosittelee sinua paljon todennäköisemmin uudelleen ja kertoo sinusta muille. Tyytymätön asiakas voi tehdä päinvastoin, etenkin maailmassa, jossa arvostelut leviävät nopeasti.

Sääntö 3: Ansaitse luottamus ja kunnioitus

Ihmiset puhuvat yrityksistä, joihin he luottavat. Luottamus rakentuu rehellisyydestä, luotettavuudesta ja osaamisesta.

Jos asiakkaat kokevat tulleensa harhaanjohdetuiksi, kiirehdityiksi tai sivuutetuiksi, he saattavat silti ostaa kerran, mutta he eivät todennäköisesti suosittele muita. Kunnioitus on yhtä tärkeää kuin tyytyväisyys, koska suosittelu edellyttää varmuutta. Asiakkaan täytyy tuntea olonsa hyväksi, kun hän tuo nimesi jonkun läheisensä eteen.

Näin rakennat luottamusta

• Ole avoin hinnoittelusta ja laajuudesta.
• Toimita se, minkä lupaat.
• Myönnä virheet nopeasti ja korjaa ne.
• Viesti tavalla, joka osoittaa, että arvostat asiakkaan aikaa ja älykkyyttä.
• Pidä standardisi johdonmukaisina.

Luottamusta syntyy myös ammattimaisesta esitystavasta. Selkeät verkkosivutekstit, luotettava osto- tai käyttöönotto‑prosessi ja nopea asiakastuki viestivät, että yrityksesi on uskottava ja luotettava.

Luottamussignaalit, jotka auttavat suositteluissa

• Vahvistetut arvostelut
• Todellisten asiakkaiden suosittelut
• Näkyvät yhteystiedot
• Selkeät käytännöt ja ehdot
• Johdonmukainen brändäys ja viestintä

Uusille yrityksille luottamus on yksi nopeimmista tavoista vähentää kitkaa ostoprosessissa. Kun asiakkaat tuntevat olonsa turvalliseksi, he suosittelevat sinua todennäköisemmin.

Sääntö 4: Tee jakamisesta helppoa

Vaikka asiakkaat olisivat tyytyväisiä, he eivät välttämättä suosittele muita, jos prosessi on hankala tai sekava. Suusana kasvaa nopeammin, kun ihmiset tietävät täsmälleen, mitä sanoa ja miten jakaa se.

Sinun tehtäväsi ei ole pakottaa suositteluja. Sinun tehtäväsi on tehdä suosituksesta helppo.

Tapoja helpottaa jakamista

• Anna asiakkaille lyhyt ja mieleenpainuva ilmaus, jota he voivat käyttää puhuessaan yrityksestäsi.
• Pyydä arvosteluja tai suositteluja oikealla hetkellä, esimerkiksi onnistuneen toimituksen tai ratkaistun ongelman jälkeen.
• Tarjoa helppokäyttöisiä linkkejä arvosteluihin, suositteluihin tai suosittelupyynteihin.
• Luo selkeä asiakaskokemus, joka on helppo selittää muille.

Helpoin viesti toistaa on yleensä myös selkein. Asiakkaan pitäisi pystyä selittämään, mitä teet, ilman että hänen tarvitsee käydä läpi koko myyntiesitystäsi.

Esimerkkejä helposti jaettavista arvolauseista

• “He vastaavat nopeasti ja tekevät prosessista yksinkertaisen.”
• “Palvelu oli ammattimainen ja vaivaton.”
• “Tiesin koko ajan tarkalleen, mitä odottaa.”

Tällaiset ilmaukset leviävät hyvin, koska ne ovat täsmällisiä, uskottavia ja hyödyllisiä.

Miten uudet yritykset voivat soveltaa näitä sääntöjä

Jos olet käynnistämässä uutta yritystä, et tarvitse suurta budjettia luodaksesi suusanavauhtia. Tarvitset kurinalaisen asiakaskokemuksen.

Aloita tarjonnastasi

Varmista, että ydintarjontasi on helppo ymmärtää. Jos potentiaaliset asiakkaat eivät nopeasti hahmota, mitä teet ja miksi se on tärkeää, heidän on myöhemmin vaikea suositella sinua.

Hio ensivaikutelma

Ensimmäinen kontakti muokkaa usein koko asiakassuhdetta. Löysivätpä asiakkaat sinut verkkosivustosi, puhelun tai suosituksen kautta, kokemuksen pitäisi tuntua järjestelmälliseltä ja ammattimaiselta.

Rakenna suositteluille sopiva prosessi

Kun olet tuottanut arvoa, luo selkeä seuraava askel. Se voi olla arvostelupyyntö, suosittelulinkki, palautelomake tai seurantaviesti.

Kouluta tiimiäsi

Jos useampi kuin yksi henkilö on tekemisissä asiakkaiden kanssa, kaikkien tulisi ymmärtää samat palvelustandardit. Suusana kärsii, jos yksi henkilö tuottaa loistavan kokemuksen ja toinen synnyttää hämmennystä.

Pidä viestisi johdonmukaisena

Verkkosivuillasi, myyntikeskusteluissa ja seurantaviesteissä olevan viestin tulisi kaikki vahvistaa samaa ydinarvoa. Johdonmukaisuus tekee yrityksestäsi helpommin muistettavan ja helpommin jaettavan.

Yleiset suusana-virheet

Monet yritykset haluavat suositteluja, mutta luovat esteitä, jotka tekevät niistä epätodennäköisempiä.

Yleisiä virheitä ovat

• Yritys yrittää olla nokkela selkeyden sijaan.
• Suositteluja pyydetään ennen kuin luottamus on ansaittu.
• Asiakkaan annetaan tehdä liikaa työtä.
• Negatiiviset kokemukset jätetään huomiotta.
• Ei määritellä, mikä tekee yrityksestä erilaisen.

Suusana ei ole vain sitä, että sinusta pidetään. Se on sitä, että sinut muistetaan oikeista syistä.

Miten mitata suusanan kasvua

Suusanaa voi olla vaikea mitata, mutta on käytännöllisiä indikaattoreita, jotka kertovat, toimiiko se.

Seuraa näitä signaaleja

• Suosittelujen määrä
• Arvostelujen määrä ja tähtiarvioiden kehitys
• Uusintaostojen määrä
• Suora liikenne ja brändihakujen kasvu
• Asiakaspalaute, jossa mainitaan suosittelut

Jos näet enemmän asiakkaita tulevan suosittelujen kautta, enemmän positiivisia arvosteluja ja enemmän uusintaostoja, maineesi todennäköisesti vahvistuu.

Lopuksi

Suusana- ja suosittelumarkkinointi ei ole onnea. Se on seurausta yrityksestä, joka erottuu, luo positiivisen kokemuksen, ansaitsee luottamuksen ja tekee jakamisesta helppoa.

Uusille yrityksille tämä on yksi tehokkaimmista kasvustrategioista. Se auttaa rakentamaan uskottavuutta nopeammin, alentaa asiakashankinnan kustannuksia ja luo vahvemman perustan pitkän aikavälin menestykselle.

Jos haluat ihmisten puhuvan yrityksestäsi, anna heille jotain, mistä kannattaa puhua. Tee sitten sen eteenpäin välittämisestä mahdollisimman helppoa.