4 quy tắc của marketing truyền miệng cho doanh nghiệp mới

Marketing truyền miệng là một trong những cách đáng tin cậy nhất để một doanh nghiệp mới phát triển. Khi khách hàng thật sự yêu thích những gì bạn làm, họ sẽ trở thành những người quảng bá đáng tin cậy nhất. Họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè, nhắc đến dịch vụ của bạn trong các đánh giá trực tuyến và giúp bạn xây dựng niềm tin trước cả khi khách hàng tiềm năng ghé thăm website của bạn.

Đối với các nhà sáng lập và chủ doanh nghiệp nhỏ, điều đó rất quan trọng. Những doanh nghiệp ở giai đoạn đầu thường không có ngân sách cho các chiến dịch quảng cáo lớn, và nhiều người mua cũng thận trọng khi lựa chọn một nhà cung cấp mới. Marketing truyền miệng giúp thu hẹp khoảng cách niềm tin đó. Nó biến trải nghiệm khách hàng tích cực thành một động cơ tăng trưởng.

Thách thức là marketing truyền miệng không tự nhiên xảy ra. Nó được tạo ra từ sự nhất quán, rõ ràng và sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn muốn mọi người nói về doanh nghiệp của mình, bạn cần cho họ một điều đáng để nhắc đến và giúp họ dễ dàng chia sẻ điều đó.

Vì sao marketing truyền miệng quan trọng

Giới thiệu thường hiệu quả hơn tiếp cận lạnh vì chúng đi kèm niềm tin sẵn có. Một lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp hoặc khách hàng hài lòng có sức nặng hơn nhiều so với một quảng cáo trả phí. Điều đó khiến marketing truyền miệng đặc biệt có giá trị đối với các startup, doanh nghiệp địa phương và các công ty dịch vụ đang cạnh tranh với những thương hiệu lớn hơn.

Nó cũng tạo ra đà phát triển. Một trải nghiệm khách hàng tốt có thể dẫn đến khách hàng quay lại, lời chứng thực, đánh giá trực tuyến, chia sẻ trên mạng xã hội và lời giới thiệu tới khách hàng mới. Theo thời gian, những tín hiệu nhỏ đó tích lũy thành uy tín thương hiệu mạnh hơn và chi phí thu hút khách hàng thấp hơn.

Nếu bạn đang xây dựng doanh nghiệp từ đầu, marketing truyền miệng không nên được xem là một lợi ích phụ. Nó nên là một phần trong chiến lược vận hành của bạn.

Quy tắc 1: Phải thú vị, nếu không sẽ vô hình

Mọi người nói về những doanh nghiệp nổi bật. Họ thường không lặp lại những thông điệp bình thường, lời hứa mơ hồ hay các bài chào hàng chung chung. Nếu doanh nghiệp của bạn nghe giống hệt mọi đối thủ khác trên thị trường, bạn sẽ rất khó thu hút sự chú ý hoặc nhận được giới thiệu.

Thú vị không có nghĩa là phô trương. Nó có nghĩa là rõ ràng, cụ thể và dễ nhớ.

Cách để nổi bật

• Tập trung vào một lời hứa được xác định thật sắc nét.
• Giải thích điều gì khiến dịch vụ của bạn dễ hơn, nhanh hơn, an toàn hơn hoặc hữu ích hơn lựa chọn khác.
• Dùng ngôn ngữ đơn giản thay vì thuật ngữ chuyên ngành.
• Làm nổi bật một lợi ích khách hàng đáng nhớ mà người khác có thể nhắc lại trong một câu.

Một thông điệp mạnh mẽ là thông điệp dễ hiểu và dễ chia sẻ. Nếu ai đó có thể mô tả doanh nghiệp của bạn cho một người bạn mà không thấy bối rối, bạn đang đi đúng hướng.

Những câu hỏi cần tự hỏi

• Khách hàng nhớ nhất điều gì sau khi làm việc với chúng tôi?
• Điều gì trong trải nghiệm của chúng tôi khác với đối thủ?
• Một người có thể nói gì về chúng tôi chỉ trong một câu?

Nếu câu trả lời của bạn quá dài hoặc quá rộng, hãy đơn giản hóa nó.

Quy tắc 2: Làm cho khách hàng hài lòng

Trải nghiệm tích cực là nền tảng của các lời giới thiệu. Khách hàng sẽ giới thiệu những doanh nghiệp khiến họ cảm thấy được tôn trọng, được hỗ trợ và hài lòng.

Điều đó có nghĩa là marketing truyền miệng bắt đầu từ rất lâu trước khi bạn yêu cầu đánh giá. Nó bắt đầu từ lần tương tác đầu tiên, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, và cách bạn theo dõi sau khi bán hàng.

Điều gì tạo nên sự hài lòng của khách hàng

• Phản hồi nhanh với câu hỏi và mối quan tâm.
• Kỳ vọng rõ ràng về giá cả, thời gian và phạm vi bàn giao.
• Quy trình onboarding hoặc mua hàng suôn sẻ.
• Giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp.
• Chất lượng ổn định ở mọi điểm chạm.

Những cải tiến nhỏ có thể tạo ra tác động lớn. Ví dụ, xác nhận đơn hàng kịp thời, giải thích rõ các bước tiếp theo và xử lý vấn đề nhanh chóng có thể khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và được trân trọng.

Những nơi doanh nghiệp thường thất bại

• Hứa quá nhiều nhưng làm không đủ.
• Khiến khách hàng phải lặp lại thông tin nhiều lần.
• Bỏ qua giao tiếp sau bán hàng.
• Coi hỗ trợ khách hàng là phiền toái thay vì một phần của dịch vụ.

Một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành người mua lặp lại và giới thiệu bạn cho người khác. Một khách hàng không hài lòng có thể làm điều ngược lại, đặc biệt trong một thế giới mà các đánh giá lan truyền rất nhanh.

Quy tắc 3: Tạo dựng niềm tin và sự tôn trọng

Mọi người nói về những doanh nghiệp mà họ tin tưởng. Niềm tin được xây dựng từ sự trung thực, đáng tin cậy và năng lực thực thi.

Nếu khách hàng cảm thấy bị dẫn dắt sai, bị thúc ép hoặc bị phớt lờ, họ vẫn có thể mua một lần, nhưng khó có khả năng giới thiệu cho người khác. Sự tôn trọng cũng quan trọng không kém sự hài lòng, vì việc giới thiệu đòi hỏi sự tự tin. Khách hàng phải cảm thấy thoải mái khi đưa tên tuổi của bạn trước một người họ quan tâm.

Cách xây dựng niềm tin

• Minh bạch về giá cả và phạm vi.
• Thực hiện đúng những gì bạn hứa.
• Thừa nhận sai sót nhanh chóng và sửa chữa.
• Giao tiếp theo cách cho thấy bạn coi trọng thời gian và sự thông minh của khách hàng.
• Giữ tiêu chuẩn nhất quán.

Niềm tin cũng đến từ cách thể hiện chuyên nghiệp. Nội dung website rõ ràng, quy trình thanh toán hoặc onboarding đáng tin cậy và bộ phận hỗ trợ phản hồi nhanh đều giúp gửi tín hiệu rằng doanh nghiệp của bạn hợp pháp và đáng tin cậy.

Các tín hiệu tạo niềm tin giúp việc giới thiệu dễ hơn

• Đánh giá đã xác minh
• Lời chứng thực từ khách hàng thật
• Thông tin liên hệ hiển thị rõ ràng
• Chính sách và điều khoản minh bạch
• Nhận diện thương hiệu và thông điệp nhất quán

Đối với doanh nghiệp mới, niềm tin là một trong những cách nhanh nhất để giảm ma sát trong quá trình mua hàng. Nếu khách hàng cảm thấy an tâm, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn hơn.

Quy tắc 4: Hãy làm cho việc chia sẻ thật dễ dàng

Ngay cả những khách hàng hài lòng cũng có thể không giới thiệu người khác nếu quy trình đó rườm rà hoặc khó hiểu. Marketing truyền miệng phát triển nhanh hơn khi mọi người biết chính xác nên nói gì và chia sẻ như thế nào.

Nhiệm vụ của bạn không phải là ép buộc lời giới thiệu. Nhiệm vụ của bạn là làm cho việc giới thiệu trở nên đơn giản.

Cách làm cho việc chia sẻ dễ hơn

• Cho khách hàng một cụm từ ngắn, dễ nhớ để họ dùng khi nói về doanh nghiệp của bạn.
• Hãy xin đánh giá hoặc giới thiệu đúng thời điểm, chẳng hạn sau khi giao hàng thành công hoặc sau khi vấn đề được giải quyết.
• Cung cấp các liên kết dễ dùng cho đánh giá, lời chứng thực hoặc giới thiệu.
• Tạo ra một trải nghiệm khách hàng gọn gàng, dễ giải thích cho người khác.

Thông điệp dễ lặp lại nhất thường là thông điệp rõ ràng nhất. Khách hàng nên có thể giải thích bạn làm gì mà không cần cả bản chào hàng của bạn.

Ví dụ về các câu diễn đạt giá trị dễ chia sẻ

• “Họ phản hồi nhanh và làm mọi thứ rất đơn giản.”
• “Dịch vụ rất chuyên nghiệp và nhẹ nhàng.”
• “Tôi biết chính xác điều gì sẽ xảy ra trong suốt quá trình.”

Đó là những cụm từ lan truyền tốt vì chúng cụ thể, đáng tin và hữu ích.

Doanh nghiệp mới có thể áp dụng những quy tắc này như thế nào

Nếu bạn đang ra mắt một doanh nghiệp mới, bạn không cần ngân sách lớn để tạo đà marketing truyền miệng. Bạn cần một trải nghiệm khách hàng có kỷ luật.

Bắt đầu từ chính đề xuất của bạn

Đảm bảo dịch vụ cốt lõi của bạn dễ hiểu. Nếu khách hàng tiềm năng không thể nhanh chóng hiểu bạn làm gì và vì sao điều đó quan trọng, sau này họ cũng sẽ khó giới thiệu bạn.

Tối ưu ấn tượng ban đầu

Lần tương tác đầu tiên thường định hình toàn bộ mối quan hệ. Dù khách hàng tìm thấy bạn qua website, cuộc gọi hay lời giới thiệu, trải nghiệm đó nên có cảm giác tổ chức tốt và chuyên nghiệp.

Xây dựng quy trình thân thiện với việc giới thiệu

Sau khi bạn đã mang lại giá trị, hãy tạo một bước tiếp theo đơn giản. Đó có thể là yêu cầu đánh giá, liên kết giới thiệu, biểu mẫu phản hồi hoặc email theo dõi.

Đào tạo đội ngũ của bạn

Nếu có nhiều hơn một người tương tác với khách hàng, mọi người nên hiểu cùng một tiêu chuẩn dịch vụ. Marketing truyền miệng sẽ suy yếu khi một người mang lại trải nghiệm tuyệt vời còn người khác lại tạo ra sự nhầm lẫn.

Giữ thông điệp nhất quán

Thông điệp trên website, trong các cuộc trò chuyện bán hàng và trong email theo dõi nên cùng củng cố một giá trị cốt lõi. Sự nhất quán giúp doanh nghiệp của bạn dễ nhớ hơn và dễ chia sẻ hơn.

Những sai lầm phổ biến trong marketing truyền miệng

Nhiều doanh nghiệp muốn có lời giới thiệu nhưng lại tạo ra các rào cản khiến lời giới thiệu ít có khả năng xảy ra hơn.

Những sai lầm phổ biến gồm có

• Cố tỏ ra thông minh thay vì rõ ràng.
• Xin giới thiệu trước khi tạo được niềm tin.
• Khiến khách hàng phải làm quá nhiều việc.
• Bỏ qua các trải nghiệm tiêu cực.
• Không xác định điều gì làm doanh nghiệp khác biệt.

Marketing truyền miệng không chỉ là được yêu thích. Nó là được ghi nhớ vì những lý do đúng.

Cách đo lường tăng trưởng từ marketing truyền miệng

Marketing truyền miệng có thể khó đo lường, nhưng vẫn có những chỉ báo thực tế cho thấy nó có đang hoạt động hay không.

Theo dõi các tín hiệu này

• Số lượng giới thiệu
• Số lượng đánh giá và xu hướng xếp hạng
• Tỷ lệ mua lại
• Lưu lượng truy cập trực tiếp và tăng trưởng tìm kiếm theo thương hiệu
• Phản hồi của khách hàng có nhắc đến lời giới thiệu

Nếu bạn thấy nhiều người đến từ giới thiệu hơn, nhiều đánh giá tích cực hơn và nhiều khách hàng quay lại hơn, thì uy tín của bạn nhiều khả năng đang được củng cố.

Kết luận

Marketing truyền miệng không phải là may mắn. Nó là kết quả của một doanh nghiệp biết tạo khác biệt, mang lại trải nghiệm tích cực, xây dựng niềm tin và làm cho việc chia sẻ trở nên dễ dàng.

Đối với các doanh nghiệp mới, đó là một trong những chiến lược tăng trưởng hiệu quả nhất hiện có. Nó giúp bạn xây dựng uy tín nhanh hơn, giảm chi phí thu hút khách hàng và tạo nền tảng vững chắc hơn cho thành công dài hạn.

Nếu bạn muốn mọi người nói về doanh nghiệp của mình, hãy cho họ một điều đáng để nói. Sau đó, hãy làm cho việc lan truyền thông tin đó trở nên thật đơn giản.