3 loại dữ liệu khách hàng mà mọi công ty B2B nên thu thập

Thu thập dữ liệu khách hàng là một trong những cách nhanh nhất để một công ty B2B cải thiện hiệu suất bán hàng, tinh chỉnh tiếp thị và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Vấn đề không phải là doanh nghiệp thu thập quá ít dữ liệu nói chung. Vấn đề là họ thường thu thập sai dữ liệu, hoặc thu thập đúng dữ liệu nhưng không có kế hoạch rõ ràng để sử dụng.

Nếu bạn muốn có nhiều khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn, chu kỳ bán hàng ngắn hơn và các cuộc trao đổi phù hợp hơn, bạn cần một khung đơn giản để quyết định nên thu thập gì. Dữ liệu khách hàng hữu ích nhất thường thuộc ba nhóm:

1. Thông tin nhận diện cơ bản
2. Nhu cầu, thách thức và bối cảnh
3. Hành vi mua hàng và dữ liệu ra quyết định

Khi bạn thu thập nhất quán ba loại dữ liệu này, bạn có thể xây dựng bức tranh rõ ràng hơn về khách hàng của mình là ai, họ cần gì và họ mua như thế nào.

Vì sao dữ liệu khách hàng quan trọng trong bán hàng B2B

Các quyết định mua hàng B2B hiếm khi là quyết định chỉ chạm một lần. Hầu hết các giao dịch đều liên quan đến nhiều bên liên quan, thời gian dài hơn và quy trình phê duyệt phức tạp hơn so với bán hàng cho người tiêu dùng. Nếu thiếu dữ liệu đáng tin cậy, đội ngũ của bạn sẽ phải đoán.

Việc đoán mò đó có thể gây ra các vấn đề như:

• Sàng lọc khách hàng tiềm năng kém hiệu quả
• Tiếp cận lãng phí với những đối tượng không phù hợp
• Thông điệp chung chung không khớp với nhu cầu của người mua
• Bỏ lỡ cơ hội xác định người ra quyết định từ sớm
• Theo dõi chậm hơn và tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn

Dữ liệu tốt giúp giải quyết những vấn đề đó. Nó cung cấp cho đội ngũ bán hàng và marketing bối cảnh cần thiết để tiếp cận đúng người với đúng thông điệp vào đúng thời điểm.

1. Thông tin nhận diện cơ bản

Lớp dữ liệu khách hàng đầu tiên nên trả lời một câu hỏi đơn giản: tài khoản này là ai và chúng ta liên hệ với họ bằng cách nào?

Nếu không có dữ liệu nhận diện chính xác, sẽ rất khó để phân tuyến khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa việc theo dõi, hoặc giữ hồ sơ được tổ chức tốt trên CRM, nền tảng email và quy trình bán hàng của bạn.

Cần thu thập gì

Ít nhất, hãy thu thập các thông tin sau:

• Tên công ty
• Tên người liên hệ
• Chức danh hoặc vai trò
• Địa chỉ email
• Số điện thoại
• Địa chỉ gửi thư
• URL website
• Ngành nghề
• Quy mô công ty
• Địa điểm

Với nhiều công ty B2B, thông tin cấp công ty cũng quan trọng không kém thông tin cấp liên hệ. Một người liên hệ có thể rời đi, thay đổi vai trò hoặc ngừng phản hồi. Dữ liệu công ty cung cấp cho bạn một hồ sơ tài khoản ổn định có thể dùng theo thời gian.

Vì sao điều này quan trọng

Dữ liệu nhận diện cơ bản giúp đội ngũ của bạn:

• Tránh trùng lặp hồ sơ
• Phân nhóm liên hệ theo loại tài khoản
• Chuyển yêu cầu đến đúng nhân viên phụ trách
• Cá nhân hóa tiếp cận theo vai trò và ngành nghề
• Giữ cho việc thanh toán, theo dõi và triển khai được tổ chức

Dữ liệu này cũng hỗ trợ báo cáo chính xác hơn. Nếu bạn biết ngành nào, quy mô công ty nào hoặc khu vực nào chuyển đổi tốt nhất, bạn có thể tập trung tìm kiếm khách hàng ở những nơi có khả năng mang lại kết quả cao hơn.

Thực hành tốt khi thu thập

Hãy giữ biểu mẫu ngắn gọn, nhưng không quá ngắn. Chỉ yêu cầu những trường bạn cần ở lần chạm đầu tiên, rồi thu thập thêm thông tin trong các giai đoạn sau của quy trình bán hàng.

Bạn có thể nâng cao chất lượng dữ liệu bằng cách:

• Dùng các trường bắt buộc cho thông tin cốt lõi
• Chuẩn hóa định dạng trường trong CRM
• Tránh trường nhập tự do khi một danh sách chọn hoặc trường có cấu trúc phù hợp hơn
• Xác thực địa chỉ email và số điện thoại
• Thường xuyên làm sạch dữ liệu trùng lặp hoặc lỗi thời

Mục tiêu không phải là thu thập tất cả mọi thứ ngay lập tức. Mục tiêu là xây dựng một nền tảng đáng tin cậy.

2. Nhu cầu, thách thức và bối cảnh

Loại dữ liệu khách hàng thứ hai giải thích vì sao khách hàng tiềm năng đang nói chuyện với bạn ngay từ đầu.

Nhóm này thường có giá trị hơn thông tin liên hệ cơ bản vì nó giúp bạn điều chỉnh đề xuất phù hợp hơn. Khi bạn hiểu nỗi đau, mục tiêu và tình huống hiện tại của khách hàng tiềm năng, việc tiếp cận của bạn sẽ trở nên liên quan và hữu ích hơn.

Cần thu thập gì

Ví dụ về dữ liệu nhu cầu và bối cảnh hữu ích bao gồm:

• Thách thức kinh doanh họ muốn giải quyết
• Mục tiêu ngắn hạn và dài hạn
• Công cụ hoặc quy trình hiện tại họ đang dùng
• Điểm đau với giải pháp hiện tại
• Mức độ cấp bách hoặc thời gian dự kiến
• Mức độ nhạy cảm về ngân sách
• Bộ phận hoặc nhóm liên quan đến yêu cầu
• Nội dung họ đã xem hoặc tải xuống
• Các trang họ đã truy cập trên website của bạn

Đây là loại thông tin thường đến từ các cuộc trò chuyện, buổi khám phá nhu cầu, khảo sát, tương tác chat và hành vi trên website.

Vì sao điều này quan trọng

Khi bạn biết người mua đang cố đạt được điều gì, bạn có thể ngừng bán tính năng theo kiểu chung chung và bắt đầu liên kết giải pháp của mình với một kết quả thực tế.

Ví dụ, một khách hàng tiềm năng muốn rút ngắn thời gian onboarding sẽ cần một thông điệp khác với người chủ yếu quan tâm đến tuân thủ, phê duyệt nội bộ hoặc giảm chi phí. Cả hai đều có thể là khách hàng tiềm năng tốt, nhưng họ không mua vì cùng một lý do.

Dữ liệu nhu cầu và bối cảnh cũng giúp đội ngũ của bạn xác định liệu một khách hàng tiềm năng có phù hợp hay không. Một người có thể quan tâm, nhưng nếu mục tiêu của họ không khớp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, theo đuổi giao dịch đó có thể tốn thời gian.

Thực hành tốt khi thu thập

Loại dữ liệu này nên được thu thập bằng kết hợp giữa tín hiệu trực tiếp và tín hiệu hành vi.

Nguồn trực tiếp gồm:

• Câu hỏi trong buổi khám phá nhu cầu
• Biểu mẫu liên hệ có câu hỏi mở
• Ghi chú cuộc gọi bán hàng
• Khảo sát khách hàng
• Biên bản trò chuyện chat trực tiếp

Nguồn hành vi gồm:

• Lượt xem trang web
• Truy cập trang giá
• Mẫu yêu cầu demo
• Mức độ tương tác email
• Tài nguyên đã tải xuống

Việc ghi chú và lưu CRM nhất quán càng tốt thì càng dễ nhận ra các mô hình lặp lại giữa các khách hàng tiềm năng và tài khoản.

Những câu hỏi nên hỏi

Nếu bạn muốn dữ liệu nhu cầu tốt hơn, hãy hỏi những câu hỏi tốt hơn. Ví dụ:

• Điều gì khiến bạn bắt đầu tìm giải pháp vào lúc này?
• Trở ngại lớn nhất bạn đang muốn loại bỏ là gì?
• Điều gì sẽ xảy ra nếu vấn đề này không được giải quyết trong vài tháng tới?
• Hiện tại bạn đang dùng công cụ hoặc quy trình nào?
• Kết quả thành công sẽ trông như thế nào?

Những câu hỏi này cho thấy nhiều hơn mức quan tâm bề mặt. Chúng giúp bạn hiểu mức độ ưu tiên, tính cấp bách và sự phù hợp.

3. Hành vi mua hàng và dữ liệu ra quyết định

Loại dữ liệu khách hàng thứ ba cho bạn biết giao dịch nhiều khả năng sẽ diễn ra như thế nào.

Trong bán hàng B2B, biết ai quan tâm là chưa đủ. Bạn cũng cần biết ai phê duyệt việc mua, các bước nào sẽ diễn ra và quy trình thường mất bao lâu.

Cần thu thập gì

Dữ liệu hữu ích về hành vi mua hàng và ra quyết định bao gồm:

• Danh tính và vai trò của người ra quyết định
• Số lượng người tham gia vào việc mua hàng
• Quy trình phê duyệt
• Độ dài chu kỳ mua hàng
• Giải pháp trước đây hoặc đối thủ cạnh tranh đã được cân nhắc
• Yêu cầu về mua sắm hoặc pháp lý
• Kênh liên lạc ưa thích
• Thời gian phản hồi điển hình
• Các phản đối được nêu ra trong quá trình bán hàng

Dữ liệu này giúp đội ngũ bán hàng dự đoán điểm ma sát trước khi nó làm chậm giao dịch.

Vì sao điều này quan trọng

Nhiều giao dịch bị mất hoặc bị trì hoãn vì người bán tập trung vào sai đối tượng hoặc hiểu sai quy trình.

Ví dụ, một liên hệ cấp thấp có thể thân thiện và phản hồi nhanh, nhưng họ có thể không có thẩm quyền để thúc đẩy giao dịch đi tiếp. Nếu bạn không xác định người ra quyết định sớm, chu kỳ bán hàng có thể bị đình trệ.

Dữ liệu hành vi mua hàng cũng giúp bạn dự báo chính xác hơn. Nếu một loại tài khoản thường chốt trong sáu tuần còn loại khác thường mất sáu tháng, kỳ vọng về pipeline của bạn cần phản ánh thực tế đó.

Thực hành tốt khi thu thập

Một phần thông tin này có thể được thu thập trực tiếp trong các cuộc trao đổi. Các phần khác nên được suy ra từ các mô hình lặp lại và lịch sử giao dịch.

Bạn có thể cải thiện chất lượng dữ liệu mua hàng bằng cách:

• Hỏi ai khác cần tham gia trước khi mua
• Theo dõi mọi bên liên quan tham gia cuộc gọi hoặc chuỗi email
• Ghi lại các phản đối phổ biến và các bước phê duyệt
• Rà soát các giao dịch thắng và thua để tìm mô hình
• So sánh tỷ lệ thắng theo ngành, quy mô công ty hoặc nguồn khách hàng tiềm năng

Theo thời gian, những insight này giúp bạn hiểu không chỉ ai mua, mà còn mua như thế nào.

Cách biến dữ liệu khách hàng thành kết quả tốt hơn

Thu thập dữ liệu chỉ có ích nếu bạn sử dụng nó.

Một quy trình B2B hiệu quả sẽ biến dữ liệu thô thành hành động trên toàn bộ bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.

Phân khúc đối tượng của bạn

Dùng dữ liệu nhận diện và nhu cầu để nhóm khách hàng tiềm năng thành các phân khúc có ý nghĩa. Ví dụ, bạn có thể phân khúc theo:

• Ngành nghề
• Quy mô công ty
• Giai đoạn mua hàng
• Trường hợp sử dụng
• Khu vực địa lý
• Mức độ cấp bách

Đối tượng được phân khúc giúp bạn gửi thông điệp phù hợp hơn và ưu tiên tiếp cận dễ hơn.

Cá nhân hóa việc tiếp cận

Bạn càng có nhiều bối cảnh, giao tiếp của bạn càng có thể cụ thể hơn.

Thay vì gửi cùng một thông điệp chung cho mọi khách hàng tiềm năng, hãy điều chỉnh nội dung dựa trên:

• Vai trò
• Điểm đau
• Mục tiêu kinh doanh
• Giai đoạn trong hành trình mua hàng
• Trạng thái ra quyết định

Ngay cả mức độ cá nhân hóa nhỏ cũng có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi nếu nó dựa trên dữ liệu thực.

Cải thiện chấm điểm khách hàng tiềm năng

Dữ liệu khách hàng nên được đưa vào mô hình chấm điểm lead của bạn.

Ví dụ, một lead có thể có giá trị hơn nếu họ:

• Phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn
• Làm việc tại quy mô công ty bạn phục vụ tốt
• Thể hiện ý định mua rõ ràng
• Phù hợp với ngành mục tiêu
• Có nhiều người ra quyết định tham gia

Chấm điểm lead giúp đội ngũ của bạn tập trung vào các cơ hội có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Rút ngắn chu kỳ bán hàng

Khi bạn biết trước quy trình mua hàng, bạn có thể giảm độ trễ.

Bạn sẽ biết khi nào cần giới thiệu tài liệu hỗ trợ, khi nào cần mời thêm bên kỹ thuật, và khi nào cần xử lý các câu hỏi về mua sắm hoặc tuân thủ. Việc chuẩn bị đó có thể loại bỏ ma sát và thúc đẩy giao dịch đi nhanh hơn.

Bảo vệ dữ liệu khách hàng và giữ cho dữ liệu chính xác

Thực hành dữ liệu tốt không chỉ liên quan đến doanh thu. Nó còn liên quan đến niềm tin.

Nếu bạn thu thập thông tin khách hàng, bạn cần xử lý nó có trách nhiệm. Điều đó có nghĩa là:

• Chỉ thu thập dữ liệu bạn thực sự cần
• Lưu trữ an toàn
• Hạn chế quyền truy cập vào các hồ sơ nhạy cảm
• Giữ cho chính sách quyền riêng tư luôn cập nhật
• Tôn trọng yêu cầu đăng ký nhận và sự đồng ý
• Cập nhật hồ sơ khi liên hệ thay đổi vai trò hoặc công ty

Độ chính xác của dữ liệu cũng rất quan trọng. Hồ sơ lỗi thời hoặc thiếu sót có thể làm giảm hiệu quả tiếp cận và làm sai lệch báo cáo. Hãy thiết lập quy trình rà soát định kỳ để làm sạch CRM, loại bỏ trùng lặp và làm mới các hồ sơ cũ.

Xây dựng quy trình thu thập dữ liệu đơn giản

Nếu bạn muốn mọi thứ dễ quản lý hơn, hãy bắt đầu với một quy trình rõ ràng.

Một hệ thống thực tế có thể như sau:

1. Thu thập dữ liệu nhận diện cơ bản ở lần liên hệ đầu tiên.
2. Đặt câu hỏi khám phá để hiểu nhu cầu và bối cảnh.
3. Ghi lại thông tin về quá trình ra quyết định và mua hàng trong các cuộc trao đổi bán hàng.
4. Đồng bộ mọi thứ vào CRM hoặc cơ sở dữ liệu tập trung.
5. Rà soát dữ liệu thường xuyên để cải thiện phân khúc và theo dõi.

Cách làm này giữ cho quy trình của bạn được tổ chức mà không làm khách hàng tiềm năng hoặc đội ngũ bị quá tải.

Kết luận

Dữ liệu khách hàng B2B tốt nhất không phải là dữ liệu phức tạp nhất. Đó là dữ liệu mà đội ngũ của bạn thực sự có thể sử dụng.

Hãy tập trung vào ba nhóm: khách hàng là ai, họ cần gì và họ mua như thế nào. Khi những thông tin đó được ghi nhận nhất quán, các cuộc trao đổi bán hàng của bạn sẽ có mục tiêu rõ hơn, marketing sẽ hiệu quả hơn và đội ngũ sẽ dành ít thời gian hơn cho việc đoán mò.

Trong B2B, sự rõ ràng mang lại lợi thế. Những công ty thu thập đúng dữ liệu khách hàng từ sớm thường là những công ty sàng lọc tốt hơn, bán nhanh hơn và xây dựng được mối quan hệ khách hàng bền vững hơn theo thời gian.