Cách loại bỏ trở ngại khi mua hàng và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn

Mỗi doanh nghiệp đều mất doanh số khi khiến việc mua hàng khó hơn mức cần thiết. Khách hàng tiềm năng hiếm khi nói: "Tôi đã sẵn sàng mua, nhưng quy trình lại quá thuận tiện." Điều họ làm là không nói gì cả. Họ rời đi, so sánh các lựa chọn khác và tiếp tục.

Đó là lý do vì sao trở ngại trong mua hàng rất quan trọng. Một website khó hiểu, mô hình giá bị ẩn, quy trình thanh toán rối rắm hoặc các bước tiếp theo không rõ ràng có thể âm thầm làm giảm chuyển đổi ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Tin tốt là phần lớn những trở ngại này đều có thể khắc phục.

Với các startup, doanh nghiệp nhỏ và nhà sáng lập đang lựa chọn các dịch vụ như thành lập LLC, hỗ trợ đại lý đăng ký hoặc hỗ trợ tuân thủ, bài học này còn quan trọng hơn. Người mua thường muốn hành động nhanh, hiểu rõ nghĩa vụ của mình và tin tưởng nhà cung cấp cho một công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp. Nếu quy trình khiến họ cảm thấy khó khăn, họ sẽ chần chừ.

Zenind giúp các nhà sáng lập thành lập và quản lý doanh nghiệp tại Mỹ bằng một trải nghiệm đơn giản và minh bạch hơn. Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho mọi công ty: hãy làm cho người dùng dễ hiểu, dễ đánh giá và dễ mua.

Trở ngại khi mua hàng thực sự là gì

Trở ngại khi mua hàng là bất kỳ bước thừa, sự mơ hồ hoặc rào cản nào làm chậm một người trước khi họ mua. Nó có thể xuất hiện ở những cách rõ ràng như trang thanh toán bị lỗi, nhưng thường hiện diện trong những chi tiết nhỏ hơn:

• Quá nhiều lần nhấp để đến được thông tin quan trọng
• Giá cả khó tìm hoặc khó so sánh
• Biểu mẫu quá dài với những trường không cần thiết
• Phương thức thanh toán không phù hợp với thói quen của khách hàng
• Kênh hỗ trợ khó liên hệ
• Hướng dẫn không rõ ràng về điều gì sẽ xảy ra tiếp theo
• Các yêu cầu ẩn xuất hiện quá muộn trong quy trình

Mỗi yếu tố đều tạo ra sự do dự. Do dự làm giảm niềm tin. Niềm tin giảm thì tỷ lệ chuyển đổi cũng giảm.

Cách nghĩ đơn giản nhất về trở ngại là: mỗi câu hỏi thêm mà người mua phải tự trả lời là thêm một cơ hội để họ dừng lại.

Làm cho thông tin dễ tìm

Người mua không nên phải dò tìm trên website của bạn như một thám tử. Nếu thông tin họ cần quá khó tìm, việc mua hàng sẽ trở thành công việc.

Hãy bắt đầu với những điều cơ bản:

• Bạn đang bán gì?
• Sản phẩm hoặc dịch vụ này dành cho ai?
• Giá bao nhiêu?
• Bao gồm những gì?
• Mất bao lâu?
• Sau khi mua thì điều gì xảy ra?

Nếu bạn bán dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thành lập doanh nghiệp, những câu hỏi này còn quan trọng hơn. Nhà sáng lập muốn biết các bước nộp hồ sơ theo từng bang, thời gian xử lý, nghĩa vụ tuân thủ và liệu có bao gồm hỗ trợ hay không.

Một website tốt sẽ trả lời các câu hỏi phổ biến trước khi khách hàng phải hỏi. Điều đó không có nghĩa là bạn nên giấu chi tiết trong một trang FAQ dài mà không ai đọc. Nó có nghĩa là những câu trả lời quan trọng phải dễ thấy trên các trang sản phẩm hoặc dịch vụ chính.

Các cải tiến thực tế:

• Đưa giá chính lên gần đầu trang
• Dùng ngôn ngữ đơn giản thay vì thuật ngữ nội bộ
• Chia dịch vụ phức tạp thành các phần dễ quét
• Thêm phần tóm tắt ngắn trước các giải thích dài hơn
• Dẫn đến các tài nguyên chi tiết hơn cho người muốn tìm hiểu thêm

Nếu website khiến khách phải đi tìm những thông tin cơ bản, bạn đang buộc họ tốn công trước khi họ tin bạn. Đó là hướng đi sai.

Loại bỏ các bước không cần thiết

Nhiều doanh nghiệp thêm bước vì chúng khiến công ty cảm thấy an toàn hơn. Nhiều trường biểu mẫu hơn, nhiều trang xác nhận hơn, nhiều kiểm duyệt thủ công hơn, nhiều cuộc gọi bắt buộc hơn. Trên thực tế, những bước đó thường làm giảm doanh số mà không mang lại giá trị tương xứng.

Hãy xem lại toàn bộ hành trình từ lúc quan tâm đến lúc mua. Hỏi xem từng bước có thật sự cần thiết hay chỉ là thói quen.

Những câu hỏi cần đặt ra:

• Trường này có thực sự giúp hoàn tất đơn hàng không?
• Chúng ta có thể hỏi thông tin này sau khi mua không?
• Bước phê duyệt này là bắt buộc hay chỉ là thói quen?
• Chúng ta có cần trang này không, hay có thể gộp nó với trang khác?
• Khách hàng có đang phải nhập lại thông tin họ đã cung cấp không?

Ví dụ, một nhà sáng lập mua gói thành lập LLC thường muốn tiến nhanh. Nếu quy trình của bạn yêu cầu họ nhập cùng một thông tin doanh nghiệp nhiều lần, họ sẽ cảm nhận ngay sự rườm rà. Nếu quy trình của bạn thu thập tối thiểu thông tin cần thiết và giải thích vì sao mỗi mục quan trọng, trải nghiệm sẽ mượt hơn nhiều.

Nguyên tắc rất đơn giản: loại bỏ mọi bước không cải thiện độ rõ ràng, niềm tin, tuân thủ hoặc việc thực hiện dịch vụ.

Cung cấp các phương thức thanh toán phù hợp với hành vi khách hàng

Trở ngại về thanh toán là một trong những cách nhanh nhất khiến bạn mất một người mua vốn đã sẵn sàng. Nếu ai đó muốn mua nhưng không thể dùng phương thức thanh toán ưa thích, họ có thể bỏ dở giao dịch hoàn toàn.

Thiết kế thanh toán tốt thường bao gồm:

• Thanh toán bằng thẻ tín dụng
• Tùy chọn ví điện tử khi phù hợp
• Ngôn ngữ hóa đơn rõ ràng
• Thông báo thanh toán an toàn
• Tùy chọn hóa đơn hoặc chuyển khoản ngân hàng đơn giản cho các giao dịch lớn hơn
• Điều khoản gia hạn và đăng ký minh bạch khi có thanh toán định kỳ

Với doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là những đơn vị phục vụ startup, sự rõ ràng về thanh toán rất quan trọng vì người mua thường phải cân nhắc ngân sách. Họ muốn biết chính xác mình đang trả tiền cho điều gì và việc mua đó là một lần hay định kỳ.

Nếu gói dịch vụ của bạn bao gồm hỗ trợ tuân thủ, dịch vụ đại lý đăng ký hoặc quản lý công ty liên tục, hãy giải thích cấu trúc thanh toán trước. Gia hạn ẩn hoặc điều khoản gia hạn mơ hồ sẽ tạo ra sự nghi ngờ, ngay cả khi bản thân dịch vụ rất hữu ích.

Trải nghiệm thanh toán tốt nhất là trải nghiệm có thể dự đoán được. Người mua nên hiểu chi phí, thời điểm và kết quả họ nhận được trước khi bấm xác nhận.

Xây dựng niềm tin trước bước cuối cùng

Người dùng không chỉ mua từ lựa chọn dễ nhất. Họ mua từ lựa chọn dễ nhất mà họ tin tưởng.

Niềm tin có thể được củng cố bằng một vài tín hiệu thực tế:

• Thông tin liên hệ rõ ràng
• Tùy chọn hỗ trợ thực tế
• Thông tin doanh nghiệp hiển thị công khai
• Chính sách hoàn tiền hoặc hủy rõ ràng
• Mô tả dịch vụ minh bạch
• Nội dung آموزشی hoặc giải thích hữu ích
• Chứng thực khách hàng hoặc bằng chứng xã hội khi phù hợp

Niềm tin đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ thành lập doanh nghiệp vì khách hàng đang đưa ra các quyết định pháp lý và hành chính. Họ cần tin rằng nhà cung cấp hiểu yêu cầu của từng bang và có thể hướng dẫn họ đúng quy trình.

Đừng đợi đến màn hình thanh toán mới xây dựng uy tín. Hãy làm điều đó xuyên suốt hành trình. Một bài viết giải thích rõ ràng, một trang so sánh ngắn gọn và một trang tổng quan dịch vụ minh bạch có thể giảm do dự tốt hơn nhiều so với một trang bán hàng hào nhoáng.

Làm cho hỗ trợ dễ liên hệ

Ngay cả quy trình mua hàng được thiết kế tốt nhất cũng không thể dự đoán mọi câu hỏi. Điều đó là bình thường. Sai lầm là buộc người mua phải rất vất vả mới nhận được trợ giúp.

Hỗ trợ nên dễ tiếp cận ngay tại thời điểm khách hàng cảm thấy không chắc chắn.

Các lựa chọn hỗ trợ hữu ích gồm:

• Chat trực tiếp trong giờ làm việc
• Hỗ trợ email với kỳ vọng phản hồi rõ ràng
• Số điện thoại hiển thị khi phù hợp
• Bài viết hướng dẫn từng bước
• Video ngắn hoặc quy trình minh họa

Điều quan trọng không phải là kênh nào. Điều quan trọng là tốc độ và sự rõ ràng của câu trả lời.

Nếu khách hàng tiềm năng phải rời khỏi trang, tự tìm trên internet hoặc chờ phản hồi quá lâu, bạn đang tạo lại trở ngại. Trong các doanh nghiệp dịch vụ, sự gián đoạn đó thường khiến họ chuyển sang đối thủ.

Đơn giản hóa ngôn ngữ

Ngôn ngữ khó hiểu tạo ra trở ngại ẩn. Nếu nội dung của bạn đầy thuật ngữ nội bộ, cụm từ pháp lý hoặc lời lẽ marketing rỗng, khách hàng phải tự dịch trước khi họ có thể mua.

Hãy dùng ngôn ngữ nghe như một người đang giải thích quy trình cho một người khác.

Thay vì nói:

• "Provision of filing facilitation services contingent upon compliance verification"

Hãy nói:

• "Chúng tôi hỗ trợ chuẩn bị và nộp hồ sơ thành lập của bạn sau khi bạn cung cấp thông tin cần thiết."

Thay vì nói:

• "Client onboarding is executed via a multi-stage intake workflow"

Hãy nói:

• "Bạn hoàn thành một biểu mẫu thông tin ngắn để chúng tôi có thể bắt đầu."

Viết đơn giản giúp giảm tải nhận thức. Gánh nặng nhận thức thấp hơn làm tăng niềm tin. Niềm tin tăng lên sẽ làm tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Thiết kế ưu tiên thiết bị di động

Nhiều khách hàng phát hiện doanh nghiệp của bạn trên điện thoại trước khi họ mở máy tính. Nếu trải nghiệm bị vỡ trên màn hình nhỏ, bạn đang mất doanh thu thực.

Thiết kế thân thiện với di động nên giúp người dùng dễ dàng:

• Đọc trang mà không cần phóng to
• Chạm vào nút mà không bấm nhầm
• Hoàn thành biểu mẫu nhanh
• Xem lại giá và chi tiết dịch vụ
• Liên hệ hỗ trợ mà không phải tìm kiếm đường dẫn

Điều này đặc biệt quan trọng với khách hàng startup và thành lập doanh nghiệp vì họ thường tìm hiểu trong lúc di chuyển, trên đường đi làm, hoặc khi phải xử lý nhiều việc cùng lúc. Trải nghiệm di động mượt mà cho thấy sự chuyên nghiệp và tôn trọng thời gian của khách hàng.

Giảm lo lắng bằng kỳ vọng rõ ràng hơn

Một người mua ít có khả năng bỏ cuộc hơn khi họ biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.

Hãy đặt kỳ vọng thật rõ:

• Khi nào đơn hàng sẽ được xem xét
• Cần những thông tin gì
• Mỗi bước thường mất bao lâu
• Có thể có phê duyệt hoặc chậm trễ từ phía bang hay không
• Khách hàng sẽ nhận được gì sau khi mua

Nếu bạn cung cấp dịch vụ thành lập doanh nghiệp, điều này đặc biệt quan trọng. Nhà sáng lập muốn biết hồ sơ của họ khi nào được nộp, việc cơ quan nhà nước xử lý có nghĩa là gì và điều gì sẽ xảy ra sau khi được phê duyệt. Nếu mốc thời gian không rõ ràng, họ có thể nghĩ rằng có vấn đề.

Rõ ràng không chỉ là sự tiện lợi. Đó còn là sự trấn an.

Tạo một cuộc kiểm tra trở ngại

Nếu bạn muốn tìm ra điểm yếu trong quy trình bán hàng, hãy xem lại hành trình từ góc nhìn của khách hàng.

Thực hiện các bước sau:

1. Mở trang chủ hoặc trang đích từ một trình duyệt mới.
2. Cố gắng hiểu đề xuất trong 10 giây.
3. Cố gắng tìm giá chỉ trong một lần nhấp.
4. Cố gắng đến trang thanh toán hoặc biểu mẫu liên hệ.
5. Hoàn thành biểu mẫu như thể bạn là người mua lần đầu.
6. Ghi lại mọi chần chừ, câu hỏi hoặc điểm gây nhầm lẫn.
7. Lặp lại quy trình trên điện thoại.

Sau đó, hãy nhờ đội ngũ của bạn làm điều tương tự. Mục tiêu không phải để ngắm website của bạn. Mục tiêu là phát hiện nơi đang lãng phí công sức.

Bạn cũng có thể xem các tín hiệu thực tế:

• Tỷ lệ rời bỏ cao trên trang sản phẩm
• Câu hỏi hỗ trợ lặp lại
• Giỏ hàng bị bỏ quên hoặc biểu mẫu chưa hoàn tất
• Thời gian từ quan tâm đến mua hàng quá dài
• Khách hàng hỏi về những chi tiết đã hiển thị trên trang

Đó là các triệu chứng của trở ngại. Hãy sửa nguyên nhân, không chỉ sửa triệu chứng.

Áp dụng cho dịch vụ thành lập doanh nghiệp

Nếu bạn giúp mọi người bắt đầu và quản lý doanh nghiệp tại Mỹ, việc giảm trở ngại chính là một phần của sản phẩm.

Với một nhà sáng lập đang chọn dịch vụ LLC hoặc công ty cổ phần, trải nghiệm mua hàng nên có cảm giác như sau:

• Dịch vụ dễ hiểu
• Bước tiếp theo rõ ràng
• Giá minh bạch
• Yêu cầu thông tin ngắn gọn và phù hợp
• Quy trình thanh toán an toàn và đơn giản
• Có hỗ trợ khi phát sinh câu hỏi
• Khách hàng biết điều gì xảy ra sau khi thanh toán

Đó là tiêu chuẩn mà Zenind được xây dựng để hỗ trợ. Doanh nhân không nên phải giải mã một mê cung biểu mẫu hoặc đoán xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Họ nên có thể chuyển từ quyết định sang hành động với sự tự tin.

Khi bạn loại bỏ trở ngại, bạn không làm quy trình kém chuyên nghiệp hơn. Bạn đang làm nó hiệu quả hơn.

Danh sách kiểm tra cuối cùng

Trước khi xuất bản một trang dịch vụ hoặc ra mắt một quy trình mua hàng mới, hãy kiểm tra các mục sau:

• Người truy cập lần đầu có thể hiểu đề xuất nhanh không?
• Giá có dễ tìm và dễ hiểu không?
• Các trường biểu mẫu có được giới hạn ở mức thực sự cần thiết không?
• Các tùy chọn thanh toán có rõ ràng và an toàn không?
• Khách hàng có biết điều gì xảy ra sau khi mua không?
• Có dễ liên hệ hỗ trợ khi có câu hỏi không?
• Trải nghiệm trên di động có hoạt động trơn tru không?
• Bạn đã loại bỏ mọi bước không giúp ích cho người mua chưa?

Nếu câu trả lời cho bất kỳ mục nào là không, trải nghiệm vẫn còn trở ngại.

Kết luận

Khách hàng không cần thêm rào cản. Họ cần ít rào cản hơn, thông tin rõ hơn và một con đường đến lời đồng ý mượt hơn.

Những doanh nghiệp chiến thắng thường không phải là những doanh nghiệp bắt người mua phải cố gắng nhiều hơn. Họ là những doanh nghiệp làm cho quyết định trở nên đơn giản, quy trình trở nên minh bạch và bước tiếp theo trở nên rõ ràng.

Dù bạn bán phần mềm, dịch vụ hay hỗ trợ thành lập doanh nghiệp, nguyên tắc vẫn như nhau: giảm trở ngại thì bạn tăng khả năng người mua sẵn sàng sẽ hoàn tất.

Với startup và nhà sáng lập, sự đơn giản đó quan trọng từ cú nhấp đầu tiên đến hồ sơ cuối cùng. Khi bạn làm cho quy trình trở nên dễ dàng, bạn cũng làm cho việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn.