Как да се справяте с трудни служители: Практическо ръководство за собственици на малък бизнес

Всеки развиващ се бизнес в крайна сметка се сблъсква с труден кадрови проблем. Един член на екипа може да закъснява, да спори, да е неангажиран, да се съпротивлява на обратна връзка или да нарушава работната среда за останалите служители. В малка компания подобно поведение може бързо да повлияе на морала и да отнеме ценно време, което трябва да бъде посветено на обслужване на клиентите и развитие на бизнеса.

За основатели, които наскоро са учредили LLC или корпорация и наемат първите си служители, тези предизвикателства могат да изглеждат още по-стресиращи. Добрата новина е, че повечето трудни ситуации със служители могат да бъдат управлявани с ясен процес, последователна комуникация и коректна документация.

Целта не е да етикетирате някого като проблемен служител. Целта е да разберете проблема, да го коригирате навреме и да защитите бизнеса, екипа и служителя, ако подобрение е възможно.

Какво прави един служител труден?

Не всяко дразнещо поведение означава, че човекът е невъзможен за управление. В много случаи проблемът е конкретен и може да бъде решен. Чести примери са:

• Често закъснение или отсъствия
• Пропуснати срокове или нискокачествена работа
• Негативна или неуважителна комуникация
• Лошо сътрудничество с колеги
• Игнориране на политики или инструкции
• Повтарящи се оправдания без подобрение
• Съпротива срещу наставления или контрол

Преди да предприемете действие, отделете поведението от самия човек. Фокусирайте се върху наблюдаемите действия, а не върху предположения за нагласа или характер.

Започнете с факти, не с раздразнение

Първата грешка, която много мениджъри допускат, е да реагират емоционално. Това може да доведе до непоследователна дисциплина или разговор, който звучи личен вместо професионален.

Преди срещата със служителя съберете факти:

• Конкретни дати и часове на инцидентите
• Какво е било казано или направено
• Как поведението е повлияло на работата, клиента или екипа
• Предишни наставления, напомняния или предупреждения
• Съответни политики, текст от наръчника или стандарти за изпълнение

Когато имате ясна документация, е много по-лесно да обясните проблема и да решите какъв е правилният отговор.

Потърсете основната причина

Трудното поведение обикновено има причина. Някои служители се затрудняват с натоварването, неясните очаквания, лошото обучение, личен стрес или несъответствие между ролята и уменията им. Други може да тестват граници, защото никой не е адресирал проблема директно.

Запитайте се:

• Беше ли работата ясно обяснена при наемането и въвеждането?
• Разбира ли служителят как изглежда успехът?
• Станало ли е натоварването нереалистично?
• Процесите неясни или непоследователни ли са?
• Става дума за проблем с представянето, комуникацията или поведението?

Не е нужно да оправдавате поведението, но разбирането на причината ви помага да изберете правилното решение.

Проведете директен, поверителен разговор

След като разберете проблема, насрочете личен разговор. Разговорът трябва да бъде спокоен, конкретен и уважителен. Избягвайте да обсъждате сериозни проблеми с изпълнението пред други служители.

Полезна структура е:

1. Назовете проблема ясно
2. Дайте примери
3. Обяснете въздействието
4. Попитайте за гледната точка на служителя
5. Определете очакванията за подобрение

Например:

• „Закъсняли сте четири пъти този месец, а последните два пъти клиентите чакаха, когато магазинът отвори.“
• „Тонът ви на вчерашната среща прекъсна екипа и забави проекта.“
• „Искам да разбера какво причинява това и какво трябва да се промени.“

Дръжте разговора фокусиран върху поведението и резултатите, а не върху личността.

Задайте ясни очаквания

Понякога служителят е труден, защото стандартът никога не е бил ясно поставен. Ако очакванията са неясни, лесно е и двете страни да тълкуват ситуацията различно.

Бъдете конкретни относно това какво трябва да се промени:

• Изисквания за присъствие и точност
• Време за реакция и срокове
• Правила за комуникация
• Структура на отчитане
• Стандарти за обслужване на клиенти
• Очаквания за екипно поведение

Ако е възможно, изложете тези очаквания в писмена форма. Това може да означава наръчник, актуализация на политика, писмено предупреждение или план за подобрение.

Последователността е толкова важна, колкото и яснотата. Ако един служител е оценяван по различен стандарт от останалите, ще последват напрежение и объркване.

Документирайте всичко

Документацията е един от най-важните инструменти при работа с трудни служители. Тя ви помага да останете обективни, да проследявате напредъка и да подкрепите бъдещи решения, ако ситуацията не се подобри.

Документирайте:

• Дати на инцидентите
• Обобщение на разговорите за наставление
• Писмени предупреждения или планове за действие
• Последващи срещи и резултати
• Подобрения в представянето или продължаващи проблеми

Поддържайте записите фактически и професионални. Избягвайте емоционален език или лични мнения. Ако спорът ескалира, ясната документация може да бъде разликата между управляем въпрос по заетостта и скъпоструващ проблем.

Използвайте план за подобрение на представянето, когато е подходящо

Ако служителят е способен да се подобри, структуриран план за подобрение на представянето може да създаде справедлив път напред. Това е особено полезно, когато проблемът е свързан с представянето, а не със сериозно нарушение на дисциплината.

Силен план за подобрение трябва да включва:

• Конкретното поведение или пропуск в представянето
• Стандарта, който служителят трябва да покрие
• Реалистичен срок за подобрение
• Дати за междинни проверки
• Последиците от липса на подобрение

Планът трябва да бъде измерим. „Бъдете по-добри“ не е полезно. „Пристигане навреме за всяка планирана смяна през следващите 30 дни“ е ясно и проследимо.

Защитете останалата част от екипа

Трудният служител рядко засяга само мениджъра. Поведението му може бързо да се разпространи на работното място, да понижи морала и да създаде напрежение сред колегите.

За да защитите екипа:

• Адресирайте проблема рано
• Избягвайте клюки или разговори настрана
• Подсилвайте общите стандарти за всички
• Поддържайте спокойна и последователна комуникация
• Уверете се, че други служители не са въвлечени в конфликта

Екипът ви трябва да вижда, че нарушаващото поведението се приема сериозно и се третира справедливо. Ако хората смятат, че лошото поведение остава без последствия, доверието в ръководството ще отслабне.

Знайте кога да ескалирате

Не всеки служител ще реагира на наставления. Ако поведението продължи след ясна обратна връзка, документация и справедлив шанс за подобрение, може да се наложи ескалация.

В зависимост от ситуацията, ескалацията може да включва:

• Последно писмено предупреждение
• Отстраняване от работа според фирмената политика
• Преназначаване на задълженията
• Прекратяване на трудовото правоотношение

Преди да предприемете сериозно действие, прегледайте вътрешните си политики и спазвайте приложимото трудово законодателство. Ако не сте сигурни как трябва да бъде обработено дадено решение, консултирайте се с квалифициран HR или правен специалист. Внимателният подход е особено важен за малките бизнеси, които все още изграждат своите управленски системи.

Когато прекратяването е правилното решение

Понякога най-доброто решение е да прекратите работните отношения. Това може да е вярно, когато служителят многократно игнорира очакванията, вреди на екипната култура или отказва да се подобри въпреки многократните възможности.

Прекратяването трябва да се управлява професионално:

• Бъдете подготвени и кратки
• Позовете се на документираните проблеми и предишни предупреждения
• Не спорете в момента
• Приберете фирменото имущество и ограничете достъпа при необходимост
• Следвайте вътрешния си процес за напускане

Добре управляваното напускане е по-малко разрушително от месеци неразрешен конфликт.

Предотвратявайте бъдещи проблеми с по-добро наемане и въвеждане

Най-добрият начин да се справите с трудни служители е да намалите вероятността да наемете неподходящ човек още в началото. Силните системи имат голямо значение, особено в малки бизнеси с ограничени екипи.

За да подобрите наемането и въвеждането:

• Написвайте ясни длъжностни характеристики
• Задавайте поведенчески въпроси на интервюто
• Проверявайте препоръки, когато е подходящо
• Обяснявайте очакванията преди първия ден
• Осигурете обучение и писмен наръчник
• Планирайте редовни ранни проверки

Нов служител, който разбира културата, стандартите и структурата на отчитане, е по-малко вероятно да се превърне в постоянен управленски проблем.

Заключителни мисли

Трудните служители са реалност в бизнеса, но не е нужно да провалят компанията ви. Най-ефективната реакция е спокойна, последователна и документирана. Започнете с факти, разберете причината, задайте ясни очаквания и дайте на служителя справедлив шанс да се подобри.

Ако подобрение не настъпи, защитете бизнеса и останалата част от екипа, като ескалирате по подходящ начин. За предприемачите, които изграждат компания от нулата, добрите управленски навици са също толкова важни, колкото и добрите навици по учредяване и съответствие. Колкото по-рано ги установите, толкова по-лесно ще бъде да изградите здравословна работна среда.