Қиын қызметкерлермен қалай жұмыс істеу керек: шағын бизнес иелеріне арналған практикалық нұсқаулық

Өсіп келе жатқан кез келген бизнес ақырында күрделі кадрлық мәселеге тап болады. Команда мүшесі жиі кешігуі, дауласуы, жұмысқа селқос қарауы, кері байланысты қабылдамауы немесе ұжым үшін кедергі келтіруі мүмкін. Шағын компанияда мұндай мінез-құлық моральдық ахуалға тез әсер етіп, клиенттерге қызмет көрсету мен бизнесті дамытуға жұмсалуы тиіс құнды уақытты алып қояды.

Жуырда LLC немесе корпорация құрған және алғашқы қызметкерлерін жалдап жатқан құрылтайшылар үшін бұл қиындықтар одан да стрессті болып көрінуі мүмкін. Жақсы жаңалық: қиын қызметкерге қатысты жағдайлардың көпшілігін айқын үдеріс, тұрақты қарым-қатынас және әділ құжаттама арқылы басқаруға болады.

Мақсат адамды «проблемалы қызметкер» деп таңбалау емес. Мақсат мәселені түсіну, оны ертерек түзету және жақсару мүмкін болса, бизнесті, команданы және қызметкердің өзін қорғау.

Қызметкерді қиын ететін не?

Әрбір мазасыздық тудыратын мінез-құлық адамның басқаруға келмейтінін білдірмейді. Көп жағдайда мәселе нақты және түзетуге болады. Жиі кездесетін мысалдар:

• Жиі кешігу немесе жұмысқа шықпау
• Мерзімдерді өткізіп алу немесе жұмыстың сапасының төмен болуы
• Теріс немесе құрметсіз қарым-қатынас
• Әріптестермен нашар ынтымақтастық
• Саясатты немесе нұсқауларды елемеу
• Жақсарусыз қайталанатын сылтаулар
• Коучингке немесе бақылауға қарсылық

Әрекет жасамас бұрын, мінез-құлықты адамнан ажыратыңыз. Тұлға немесе ниет туралы жорамалдардан гөрі, бақылауға болатын әрекеттерге назар аударыңыз.

Ашудан емес, деректерден бастаңыз

Көптеген менеджер жіберетін алғашқы қателік — эмоциямен әрекет ету. Бұл тәртіптік шаралардың біркелкі болмауына немесе әңгіменің кәсіби емес, жеке сипат алуына әкелуі мүмкін.

Қызметкермен кездесер алдында деректерді жинаңыз:

• Оқиғалардың нақты күні мен уақыты
• Не айтылды немесе не істелді
• Мінез-құлық жұмысына, клиентке немесе командаға қалай әсер етті
• Бұрын берілген коучинг, ескертулер немесе алдын ала хабарламалар
• Тиісті саясаттар, нұсқаулықтағы тармақтар немесе өнімділік стандарттары

Түсінікті жазбаңыз болғанда, мәселені түсіндіру және дұрыс жауапты таңдау әлдеқайда жеңілдейді.

Негізгі себепті анықтаңыз

Қиын мінез-құлықтың әдетте себебі болады. Кейбір қызметкерлер жұмыс жүктемесі, түсініксіз күту, нашар оқыту, жеке стресс немесе рөл мен дағдылардың сәйкес келмеуімен күресіп жүр. Басқалары мәселе тікелей көтерілмегендіктен, шекараны сынап көруі мүмкін.

Өзіңізге сұрақ қойыңыз:

• Жұмыс жалдау және бейімдеу кезінде анық түсіндірілді ме?
• Қызметкер табысқа жету үшін не қажет екенін түсіне ме?
• Жұмыс жүктемесі шынайы емес деңгейге жетті ме?
• Үдерістер түсініксіз немесе біркелкі емес пе?
• Бұл өнімділік мәселесі ме, қарым-қатынас мәселесі ме, әлде тәртіп мәселесі ме?

Мінез-құлықты ақтап алудың қажеті жоқ, бірақ себебін түсіну дұрыс шешімді таңдауға көмектеседі.

Тікелей, жеке әңгіме өткізіңіз

Мәселені түсінгеннен кейін жеке талқылауды жоспарлаңыз. Әңгіме сабырлы, нақты және құрметті болуы керек. Маңызды өнімділік мәселелерін басқа қызметкерлердің алдында талқыламаңыз.

Пайдалы құрылым:

1. Мәселені анық айтыңыз
2. Мысалдар келтіріңіз
3. Оның әсерін түсіндіріңіз
4. Қызметкердің көзқарасын сұраңыз
5. Жақсарту бойынша күтуіңізді белгілеңіз

Мысалы:

• “Осы айда сіз төрт рет кешіктіңіз, ал соңғы екі ретте дүкен ашылғанда клиенттер күтіп тұрды.”
• “Кеше жиналыстағы сөйлесу мәнеріңіз команданың жұмысын үзіп, жобаны баяулатты.”
• “Мұның себебі не екенін және нені өзгерту керегін түсінгім келеді.”

Әңгімеде тұлғаға емес, мінез-құлық пен нәтижеге назар аударыңыз.

Түсінікті күтулер орнатыңыз

Кейде қызметкер қиын болып көрінеді, өйткені стандарт ешқашан анық айтылмаған. Егер күту түсініксіз болса, екі тарап жағдайды әртүрлі түсіндіруі мүмкін.

Нені өзгерту керегін нақты айтыңыз:

• Қатысу және уақытында келу талаптары
• Жауап беру уақыты мен мерзімдер
• Қарым-қатынас ережелері
• Есеп беру тәртібі
• Клиентке қызмет көрсету стандарттары
• Командадағы мінез-құлық күтілімдері

Мүмкін болса, бұл күтуіді жазбаша түрде бекітіңіз. Бұл нұсқаулық, саясатты жаңарту, жазбаша ескерту немесе жақсарту жоспары болуы мүмкін.

Тұрақтылық айқындық сияқты маңызды. Егер бір қызметкерге басқалардан бөлек стандарт қолданылса, реніш пен шатасу пайда болады.

Барлығын құжаттаңыз

Құжаттама қиын қызметкерлермен жұмыс істеудегі ең маңызды құралдардың бірі. Ол бейтарап қалуға, прогресті бақылауға және жағдай жақсармаса, кейінгі шешімдерді қолдауға көмектеседі.

Мыналарды құжаттаңыз:

• Оқиғалардың күндері
• Коучинг әңгімелерінің қысқаша мазмұны
• Жазбаша ескертулер немесе іс-қимыл жоспарлары
• Қайта тексеру кездесулері және нәтижелері
• Өнімділіктің жақсаруы немесе мәселенің жалғасуы

Жазбаларды фактіге негізделген және кәсіби түрде сақтаңыз. Эмоциялық тілден немесе жеке пікірлерден аулақ болыңыз. Егер дау шиеленіссе, нақты құжаттама басқарылатын еңбек мәселесі мен қымбатқа түсетін мәселенің арасындағы айырмашылықты жасай алады.

Қажет болғанда өнімділікті жақсарту жоспарын қолданыңыз

Егер қызметкер жақсара алса, құрылымдалған өнімділікті жақсарту жоспары әділ алға жылжу жолын құра алады. Бұл әсіресе мәселе ауыр тәртіп бұзушылықтан гөрі өнімділікке қатысты болса пайдалы.

Жақсы жақсарту жоспары мыналарды қамтуы керек:

• Нақты мінез-құлық немесе өнімділік айырмасы
• Қызметкер жетуі тиіс стандарт
• Жақсартуға арналған шынайы уақыт кестесі
• Қарау күндері
• Жақсартпау салдары

Жоспар өлшенетін болуы керек. “Жақсырақ бол” пайдалы емес. “Келесі 30 күн ішінде әр жоспарланған ауысымға уақытында кел” деген нақты әрі бақыланатын.

Команданың қалған бөлігін қорғаңыз

Қиын қызметкерге көбіне тек менеджер ғана әсер етпейді. Оның мінез-құлқы жұмыс орнына тез таралып, моральдық ахуалды төмендетіп, әріптестер арасында шиеленіс туғызуы мүмкін.

Команданы қорғау үшін:

• Мәселені ерте көтеріңіз
• Өсек пен жанама әңгімеден аулақ болыңыз
• Барлығына ортақ стандарттарды күшейтіңіз
• Қарым-қатынасты сабырлы және біркелкі ұстаңыз
• Басқа қызметкерлерді жанжалға тартпауға тырысыңыз

Командаңыз бұзатын мінез-құлықтың байыппен қаралатынын және әділ шешілетінін көруі керек. Егер олар нашар тәртіп жауапсыз қалады деп ойласа, басшылыққа деген сенім әлсірейді.

Қашан күшейту керегін біліңіз

Әрбір қызметкер коучингке жауап бере бермейді. Егер нақты кері байланыс, құжаттама және жақсартуға берілген әділ мүмкіндікке қарамастан мінез-құлық жалғаса берсе, мәселені жоғары деңгейге көтеру қажет болуы мүмкін.

Жағдайға қарай, бұл мыналарды қамтуы мүмкін:

• Соңғы жазбаша ескерту
• Компания саясатына сай жұмыстан уақытша шеттету
• Міндеттерді қайта бөлу
• Еңбек қатынасын тоқтату

Маңызды әрекет жасамас бұрын, ішкі саясаттарыңызды қарап шығыңыз және қолданылатын еңбек заңдарын сақтаңыз. Шешімді қалай қабылдау керегіне сенімді болмасаңыз, білікті HR немесе заң маманымен кеңесіңіз. Әсіресе басқару жүйелерін әлі қалыптастырып жатқан шағын бизнес үшін мұқият әрекет ету маңызды.

Жұмыстан шығару дұрыс таңдау болғанда

Кейде ең жақсы шешім — жұмыс қатынасын тоқтату. Бұл қызметкер күтілімдерді қайта-қайта елемегенде, команда мәдениетіне зиян келтіргенде немесе бірнеше мүмкіндік берілсе де жақсарудан бас тартқанда орынды болуы мүмкін.

Жұмыстан шығару кәсіби түрде жүргізілуі керек:

• Дайын болыңыз және қысқа сөйлейін
• Құжатталған мәселелер мен бұрынғы ескертулерге сілтеме жасаңыз
• Сол сәтте дауласпаңыз
• Компания мүлкін жинап, қажет болса қолжетімділікті өшіріңіз
• Ішкі жұмыстан шығару үдерісін сақтаңыз

Жақсы басқарылған кету айлар бойы шешілмеген жанжалдан аз зиян келтіреді.

Жақсы жалдау және бейімдеу арқылы болашақ мәселелердің алдын алыңыз

Қиын қызметкерлермен күресудің ең жақсы жолы — бастапқыда дұрыс емес үміткерді жалдау ықтималдығын азайту. Әсіресе шағын және ресурсы шектеулі командалары бар бизнестер үшін мықты жүйелер үлкен айырмашылық жасайды.

Жалдау мен бейімдеуді жақсарту үшін:

• Түсінікті жұмыс сипаттамаларын жазыңыз
• Мінез-құлыққа негізделген сұхбат сұрақтарын қойыңыз
• Қажет болғанда ұсынымдарды тексеріңіз
• Бірінші күнге дейін күтулерді түсіндіріңіз
• Оқыту мен жазбаша нұсқаулық беріңіз
• Алғашқы кезеңде тұрақты тексерулерді жоспарлаңыз

Мәдениетті, стандарттарды және есеп беру құрылымын түсінетін жаңа қызметкердің қайталанатын басқару мәселесіне айналу ықтималдығы төмен болады.

Қорытынды ойлар

Қиын қызметкерлер бизнес иелігінің шындығы, бірақ олар компанияңызды бағытынан тайдыруға тиіс емес. Ең тиімді жауап — сабырлы, тұрақты және құжатталған әрекет. Деректерден бастаңыз, себебін түсініңіз, нақты күтулер орнатыңыз және қызметкерге жақсартуға әділ мүмкіндік беріңіз.

Егер жақсару болмаса, бизнес пен команданың қалған бөлігін тиісті деңгейде мәселені күшейту арқылы қорғаңыз. Компанияны басынан бастап құрып жатқан кәсіпкерлер үшін мықты басқару дағдылары заңды құру және сәйкестік дағдылары сияқты маңызды. Оларды неғұрлым ертерек қалыптастырсаңыз, сау жұмыс орнын құру соғұрлым жеңіл болады.