Hogyan kezeljük a nehéz alkalmazottakat: gyakorlati útmutató kisvállalkozók számára

Minden növekvő vállalkozás előbb-utóbb szembesül egy nehéz munkaerő-problémával. Egy csapattag rendszeresen késhet, vitatkozhat, lehangolt lehet, ellenállhat a visszajelzésnek, vagy zavarhatja a többi dolgozót. Egy kis cégnél ez a viselkedés gyorsan ronthatja a morált, és értékes időt emészthet fel, amelyet inkább az ügyfelek kiszolgálására és az üzlet építésére kellene fordítani.

Azoknak az alapítóknak, akik nemrég hoztak létre egy LLC-t vagy társaságot, és az első alkalmazottaikat veszik fel, ezek a helyzetek még stresszesebbnek tűnhetnek. A jó hír az, hogy a legtöbb nehéz alkalmazotti helyzet világos folyamattal, következetes kommunikációval és korrekt dokumentációval kezelhető.

A cél nem az, hogy valakit problémás alkalmazottnak bélyegezzünk. A cél az, hogy megértsük a helyzetet, időben kijavítsuk, és megóvjuk a vállalkozást, a csapatot és az alkalmazottat is, ha van esély a javulásra.

Mi tesz egy alkalmazottat nehézzé?

Nem minden frusztráló viselkedés jelenti azt, hogy az illetőt lehetetlen kezelni. Sok esetben a probléma konkrét és javítható. Gyakori példák:

• Gyakori késés vagy igazolatlan hiányzás
• Elmulasztott határidők vagy gyenge minőségű munka
• Negatív vagy tiszteletlen kommunikáció
• Gyenge együttműködés a munkatársakkal
• Szabályok vagy utasítások figyelmen kívül hagyása
• Ismétlődő kifogások javulás nélkül
• Ellenállás a coachinggal vagy a felügyelettel szemben

Mielőtt intézkedne, válassza szét a viselkedést a személytől. A megfigyelhető cselekvésekre összpontosítson, ne feltételezésekre a hozzáállásról vagy a jellemről.

Tényekkel kezdjen, ne frusztrációval

Az első hiba, amit sok vezető elkövet, az, hogy érzelmileg reagál. Ez következetlen fegyelmezéshez vagy olyan beszélgetéshez vezethet, amely személyesnek, nem pedig szakmainak hat.

Mielőtt találkozna az alkalmazottal, gyűjtse össze a tényeket:

• Az esetek konkrét dátumai és időpontjai
• Mi hangzott el vagy történt
• Hogyan hatott a viselkedés a munkára, az ügyfélre vagy a csapatra
• Bármilyen korábbi coaching, emlékeztető vagy figyelmeztetés
• Releváns szabályzatok, kézikönyvi előírások vagy teljesítménystandardok

Ha világos nyilvántartással rendelkezik, sokkal könnyebb elmagyarázni a problémát és eldönteni a megfelelő választ.

Keresse meg a kiváltó okot

A nehéz viselkedésnek általában van oka. Egyes alkalmazottak a túlterheltséggel, a tisztázatlan elvárásokkal, a gyenge betanítással, személyes stresszel vagy a szerep és a képességeik közötti eltéréssel küzdenek. Mások azért tesztelik a határokat, mert senki sem kezelte közvetlenül a problémát.

Tegye fel magának a kérdéseket:

• Világosan elmagyarázták a munkát a felvétel és az onboarding során?
• Tudja az alkalmazott, mit jelent a siker?
• Nem lett-e a munkaterhelés irreálisan magas?
• Nem tisztázatlanok vagy következetlenek a folyamatok?
• Teljesítményproblémáról, kommunikációs problémáról vagy magatartási problémáról van szó?

Nem kell felmentenie a viselkedést, de az ok megértése segít a megfelelő megoldás kiválasztásában.

Tartson közvetlen, négyszemközti beszélgetést

Miután megértette a problémát, ütemezzen be egy privát megbeszélést. A beszélgetés legyen nyugodt, konkrét és tiszteletteljes. Kerülje, hogy komoly teljesítményproblémákat más alkalmazottak előtt beszéljen meg.

Egy hasznos szerkezet:

1. Fogalmazza meg egyértelműen a problémát
2. Ossza meg a példákat
3. Magyarázza el a hatást
4. Kérje ki az alkalmazott nézőpontját
5. Állítson fel javulási elvárásokat

Például:

• „Ebben a hónapban négyszer érkezett késve, és az utóbbi két alkalommal az ügyfelek már vártak, amikor az üzlet megnyitott.”
• „A tegnapi megbeszélésen használt hangneme megszakította a csapat munkáját, és lelassította a projektet.”
• „Szeretném megérteni, mi okozza ezt, és minek kell változnia.”

A beszélgetés maradjon a viselkedésen és az eredményeken, ne a személyiségen.

Állítson fel világos elvárásokat

Néha azért nehéz egy alkalmazott, mert a standardet soha nem mondták ki egyértelműen. Ha az elvárások homályosak, könnyű, hogy a két oldal eltérően értelmezze a helyzetet.

Legyen konkrét abban, minek kell változnia:

• Jelenléti és pontossági követelmények
• Válaszidők és határidők
• Kommunikációs szabályok
• Jelentési rend
• Ügyfélszolgálati elvárások
• Csapatviselkedési elvárások

Ha lehetséges, írja le ezeket az elvárásokat. Ez lehet kézikönyv, szabályzatfrissítés, írásbeli figyelmeztetés vagy fejlesztési terv.

A következetesség legalább olyan fontos, mint az egyértelműség. Ha egy alkalmazottra más standard vonatkozik, mint mindenki másra, az ellenérzést és zavart szül.

Dokumentáljon mindent

A dokumentáció az egyik legfontosabb eszköz a nehéz alkalmazottak kezelésében. Segít objektív maradni, nyomon követni az előrehaladást, és támogatja a későbbi döntéseket, ha a helyzet nem javul.

Dokumentálja:

• Az esetek dátumait
• A coaching beszélgetések összefoglalását
• Az írásbeli figyelmeztetéseket vagy cselekvési terveket
• A követő megbeszéléseket és azok eredményeit
• A teljesítményjavulást vagy a fennmaradó problémákat

A nyilvántartások legyenek tényszerűek és professzionálisak. Kerülje az érzelmi nyelvezetet vagy a személyes véleményeket. Ha vita eszkalálódik, a tiszta dokumentáció döntő lehet egy kezelhető munkajogi helyzet és egy költséges ügy között.

Használjon teljesítményfejlesztési tervet, ha indokolt

Ha az alkalmazott képes a javulásra, egy strukturált teljesítményfejlesztési terv méltányos utat teremthet előre. Ez különösen hasznos, ha a probléma teljesítmény jellegű, és nem súlyos magatartási ügy.

Egy erős fejlesztési terv tartalmazza:

• A konkrét viselkedési vagy teljesítményhiányt
• A standardot, amelyet az alkalmazottnak el kell érnie
• Reális javulási időkeretet
• Ellenőrzési időpontokat
• A javulás elmaradásának következményeit

A terv legyen mérhető. A „legyen jobb” nem hasznos. Az „a következő 30 nap minden beosztott műszakjára pontosan érkezzen” egyértelmű és követhető.

Védje a csapat többi tagját

Egy nehéz alkalmazott ritkán csak a vezetőt érinti. A viselkedése gyorsan átterjedhet a munkahelyre, ronthatja a morált és feszültséget okozhat a munkatársak között.

A csapat védelme érdekében:

• Kezelje időben a problémát
• Kerülje a pletykát vagy a háttérbeszélgetéseket
• Erősítse meg az egységes normákat mindenki számára
• Tartsa a kommunikációt nyugodtnak és következetesnek
• Gondoskodjon arról, hogy más alkalmazottakat ne vonjanak be a konfliktusba

A csapatnak látnia kell, hogy a zavaró viselkedést komolyan veszik, és méltányosan kezelik. Ha úgy érzik, hogy a rossz magatartást következmények nélkül hagyják, a vezetésbe vetett bizalom megrendül.

Tudja, mikor kell eszkalálni

Nem minden alkalmazott reagál a coachingra. Ha a viselkedés a világos visszajelzés, a dokumentáció és a méltányos javulási lehetőség után is folytatódik, szükség lehet eszkalációra.

A helyzettől függően ez jelentheti:

• Végső írásbeli figyelmeztetés
• Felfüggesztés a vállalati szabályzat szerint
• Munkakörök átszervezése
• Munkaviszony megszüntetése

Mielőtt komoly intézkedést tenne, tekintse át a belső szabályzatokat, és kövesse az alkalmazandó munkajogi előírásokat. Ha nem biztos abban, hogyan kell kezelni egy döntést, konzultáljon képzett HR- vagy jogi szakemberrel. Az óvatos eljárás különösen fontos a kisvállalkozásoknál, amelyek még építik a vezetési rendszerüket.

Mikor a megszüntetés a helyes döntés

Néha a legjobb döntés a munkaviszony lezárása. Ez akkor lehet igaz, ha az alkalmazott ismételten figyelmen kívül hagyja az elvárásokat, rontja a csapatkultúrát, vagy több lehetőség ellenére sem hajlandó javulni.

A megszüntetést professzionálisan kell kezelni:

• Legyen felkészült és tömör
• Hivatkozzon a dokumentált problémákra és a korábbi figyelmeztetésekre
• Az adott pillanatban ne kezdjen vitatkozni
• Gyűjtse be a vállalati eszközöket, és szükség esetén tiltsa le a hozzáféréseket
• Kövesse a belső kiléptetési folyamatot

Egy jól kezelt távozás kevésbé zavaró, mint hónapokig tartó megoldatlan konfliktus.

Előzze meg a jövőbeli problémákat jobb felvétellel és onboardinggal

A nehéz alkalmazottak kezelésének legjobb módja, ha eleve csökkenti annak esélyét, hogy rossz illeszkedésű embert vegyen fel. Az erős rendszerek nagy különbséget jelentenek, különösen a vékonyan működő kisvállalkozásoknál.

A felvétel és az onboarding javításához:

• Írjon világos munkaköri leírásokat
• Tegyen fel viselkedésalapú interjúkérdéseket
• Ellenőrizze a referenciákat, ha indokolt
• Magyarázza el az elvárásokat az első nap előtt
• Biztosítson képzést és írásos kézikönyvet
• Tartson rendszeres korai ellenőrző megbeszéléseket

Az a frissen felvett munkatárs, aki érti a kultúrát, a standardokat és a jelentési rendet, kisebb valószínűséggel válik visszatérő vezetési problémává.

Záró gondolatok

A nehéz alkalmazottak az üzlettulajdonlás velejárói, de nem kell, hogy kisiklassa a vállalkozását. A leghatékonyabb válasz a nyugodt, következetes és dokumentált fellépés. Kezdje a tényekkel, értse meg az okot, állítson fel világos elvárásokat, és adjon az alkalmazottnak tisztességes esélyt a javulásra.

Ha a javulás nem következik be, védje a vállalkozást és a csapat többi tagját azzal, hogy megfelelően eszkalálja a helyzetet. Azoknak a vállalkozóknak, akik a semmiből építenek céget, az erős vezetési szokások ugyanolyan fontosak, mint az erős cégalapítási és megfelelőségi szokások. Minél előbb alakítja ki őket, annál könnyebb egészséges munkahelyet építeni.