Cách xử lý nhân viên khó làm việc: Hướng dẫn thực tế cho chủ doanh nghiệp nhỏ

Trong quá trình phát triển, hầu như doanh nghiệp nào rồi cũng sẽ gặp một vấn đề nhân sự khó khăn. Một thành viên trong đội ngũ có thể đi trễ, hay tranh cãi, thiếu gắn kết, kháng cự phản hồi hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến những người còn lại. Trong một công ty nhỏ, những hành vi như vậy có thể nhanh chóng làm giảm tinh thần làm việc và tiêu tốn thời gian quý giá lẽ ra nên dành cho việc phục vụ khách hàng và xây dựng doanh nghiệp.

Với những người sáng lập vừa mới thành lập LLC hoặc công ty cổ phần và đang tuyển những nhân viên đầu tiên, các thách thức này có thể còn gây căng thẳng hơn. Tin tốt là phần lớn các tình huống nhân viên khó làm việc đều có thể được xử lý bằng một quy trình rõ ràng, giao tiếp nhất quán và ghi chép công bằng.

Mục tiêu không phải là gắn nhãn ai đó là nhân viên có vấn đề. Mục tiêu là hiểu đúng vấn đề, sửa từ sớm và bảo vệ doanh nghiệp, đội ngũ và cả nhân viên nếu họ có thể cải thiện.

Điều gì khiến một nhân viên trở nên khó làm việc?

Không phải mọi hành vi gây khó chịu đều có nghĩa là người đó không thể quản lý được. Trong nhiều trường hợp, vấn đề chỉ mang tính cụ thể và có thể khắc phục. Một số ví dụ thường gặp gồm:

• Thường xuyên đi trễ hoặc vắng mặt
• Trễ hạn hoặc chất lượng công việc thấp
• Giao tiếp tiêu cực hoặc thiếu tôn trọng
• Phối hợp kém với đồng nghiệp
• Bỏ qua chính sách hoặc chỉ dẫn
• Liên tục đưa ra lý do nhưng không cải thiện
• Không chấp nhận huấn luyện hoặc giám sát

Trước khi hành động, hãy tách hành vi ra khỏi con người. Tập trung vào những việc quan sát được thay vì suy đoán về thái độ hay tính cách.

Bắt đầu bằng факт, không phải sự bực bội

Sai lầm đầu tiên nhiều nhà quản lý mắc phải là phản ứng theo cảm xúc. Điều đó có thể dẫn đến kỷ luật thiếu nhất quán hoặc một cuộc trao đổi mang tính cá nhân thay vì chuyên nghiệp.

Trước khi gặp nhân viên, hãy thu thập thông tin:

• Ngày và giờ cụ thể của từng sự việc
• Những gì đã được nói hoặc làm
• Hành vi đó ảnh hưởng thế nào đến công việc, khách hàng hoặc đội ngũ
• Bất kỳ lần nhắc nhở, huấn luyện hoặc cảnh báo nào trước đó
• Các chính sách, điều khoản sổ tay nhân viên hoặc tiêu chuẩn hiệu suất liên quan

Khi có hồ sơ rõ ràng, việc giải thích vấn đề và quyết định phản ứng phù hợp sẽ dễ dàng hơn nhiều.

Tìm nguyên nhân gốc rễ

Hành vi khó chịu thường luôn có nguyên nhân. Một số nhân viên đang gặp khó khăn vì khối lượng công việc, kỳ vọng chưa rõ ràng, đào tạo chưa đủ, áp lực cá nhân hoặc sự không phù hợp giữa vai trò và kỹ năng. Những người khác có thể đang thử giới hạn vì chưa ai giải quyết vấn đề một cách trực tiếp.

Hãy tự hỏi:

• Công việc đã được giải thích rõ trong quá trình tuyển dụng và hội nhập chưa?
• Nhân viên có hiểu thế nào là thành công không?
• Khối lượng công việc có trở nên phi thực tế không?
• Quy trình có chưa rõ ràng hoặc không nhất quán không?
• Đây là vấn đề hiệu suất, giao tiếp hay hành vi ứng xử?

Bạn không cần bao biện cho hành vi đó, nhưng hiểu nguyên nhân sẽ giúp bạn chọn đúng giải pháp.

Có cuộc trao đổi trực tiếp và riêng tư

Khi đã hiểu vấn đề, hãy sắp xếp một buổi trao đổi riêng. Cuộc trò chuyện nên bình tĩnh, cụ thể và tôn trọng. Tránh thảo luận các vấn đề hiệu suất nghiêm trọng trước mặt những nhân viên khác.

Một cấu trúc hữu ích là:

1. Nêu rõ vấn đề
2. Đưa ra ví dụ
3. Giải thích tác động
4. Hỏi ý kiến của nhân viên
5. Đặt kỳ vọng cải thiện

Ví dụ:

• “Bạn đã đi trễ bốn lần trong tháng này, và hai lần gần nhất khách hàng đã phải chờ khi cửa hàng mở cửa.”
• “Cách bạn nói trong cuộc họp hôm qua đã làm gián đoạn cả nhóm và làm chậm tiến độ dự án.”
• “Tôi muốn hiểu điều gì đang gây ra tình trạng này và cần thay đổi điều gì.”

Hãy giữ cuộc trao đổi tập trung vào hành vi và kết quả, không phải tính cách.

Đặt kỳ vọng rõ ràng

Đôi khi một nhân viên trở nên khó làm việc vì tiêu chuẩn chưa bao giờ được nêu rõ. Nếu kỳ vọng mơ hồ, cả hai bên rất dễ hiểu tình huống theo những cách khác nhau.

Hãy nói cụ thể điều gì cần thay đổi:

• Yêu cầu về chấm công và đúng giờ
• Thời gian phản hồi và hạn chót
• Quy tắc giao tiếp
• Cơ cấu báo cáo
• Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
• Kỳ vọng về hành vi trong đội ngũ

Nếu có thể, hãy ghi các kỳ vọng này bằng văn bản. Đó có thể là sổ tay nhân viên, cập nhật chính sách, cảnh báo bằng văn bản hoặc kế hoạch cải thiện.

Tính nhất quán quan trọng không kém sự rõ ràng. Nếu một nhân viên được áp dụng tiêu chuẩn khác với những người còn lại, sự bất mãn và nhầm lẫn sẽ xuất hiện.

Ghi chép mọi thứ

Ghi chép là một trong những công cụ quan trọng nhất khi xử lý nhân viên khó làm việc. Nó giúp bạn giữ khách quan, theo dõi tiến triển và hỗ trợ các quyết định trong tương lai nếu tình hình không cải thiện.

Hãy ghi lại:

• Ngày xảy ra sự việc
• Tóm tắt các cuộc trao đổi huấn luyện
• Cảnh báo bằng văn bản hoặc kế hoạch hành động
• Các buổi theo dõi và kết quả
• Tiến bộ về hiệu suất hoặc các vấn đề tiếp diễn

Giữ hồ sơ theo cách thực tế và chuyên nghiệp. Tránh ngôn ngữ cảm tính hoặc nhận xét cá nhân. Nếu tranh chấp leo thang, tài liệu rõ ràng có thể tạo ra khác biệt giữa một vấn đề lao động có thể xử lý và một vấn đề tốn kém.

Sử dụng kế hoạch cải thiện hiệu suất khi phù hợp

Nếu nhân viên có khả năng cải thiện, một kế hoạch cải thiện hiệu suất có cấu trúc có thể tạo ra lộ trình công bằng để tiến lên. Cách này đặc biệt hữu ích khi vấn đề thuộc về hiệu suất hơn là một trường hợp vi phạm nghiêm trọng.

Một kế hoạch cải thiện tốt nên bao gồm:

• Hành vi hoặc khoảng cách hiệu suất cụ thể
• Tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt
• Mốc thời gian cải thiện thực tế
• Ngày kiểm tra tiến độ
• Hậu quả nếu không cải thiện

Kế hoạch phải đo lường được. “Làm tốt hơn” là không hữu ích. “Đi làm đúng giờ trong mọi ca làm việc được xếp lịch trong 30 ngày tới” thì rõ ràng và có thể theo dõi.

Bảo vệ phần còn lại của đội ngũ

Một nhân viên khó làm việc hiếm khi chỉ ảnh hưởng đến riêng người quản lý. Hành vi của họ có thể lan nhanh trong nơi làm việc, làm giảm tinh thần và tạo ra căng thẳng giữa các đồng nghiệp.

Để bảo vệ đội ngũ:

• Xử lý vấn đề sớm
• Tránh bàn tán hoặc nói chuyện riêng bên lề
• Củng cố tiêu chuẩn chung cho tất cả mọi người
• Giữ giao tiếp bình tĩnh và nhất quán
• Đảm bảo các nhân viên khác không bị kéo vào xung đột

Đội ngũ của bạn cần thấy rằng hành vi gây rối được xử lý nghiêm túc và công bằng. Nếu họ tin rằng hành vi kém không bị kiểm soát, niềm tin vào lãnh đạo sẽ giảm sút.

Biết khi nào cần nâng mức xử lý

Không phải nhân viên nào cũng phản hồi tích cực với việc huấn luyện. Nếu hành vi vẫn tiếp diễn sau khi đã được phản hồi rõ ràng, có tài liệu ghi nhận và có cơ hội công bằng để cải thiện, việc nâng mức xử lý có thể là cần thiết.

Tùy tình huống, các bước nâng mức xử lý có thể bao gồm:

• Cảnh báo cuối cùng bằng văn bản
• Tạm đình chỉ theo chính sách công ty
• Điều chuyển nhiệm vụ
• Chấm dứt hợp đồng lao động

Trước khi thực hiện các biện pháp nghiêm trọng, hãy xem lại các chính sách nội bộ và tuân thủ luật lao động hiện hành. Nếu bạn không chắc một quyết định nên được xử lý như thế nào, hãy tham khảo chuyên gia nhân sự hoặc pháp lý đủ năng lực. Cách xử lý thận trọng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ vẫn đang xây dựng hệ thống quản lý của mình.

Khi chấm dứt hợp đồng là lựa chọn đúng

Đôi khi quyết định tốt nhất là kết thúc mối quan hệ làm việc. Điều này có thể đúng khi nhân viên liên tục phớt lờ kỳ vọng, làm tổn hại văn hóa đội ngũ hoặc từ chối cải thiện dù đã được cho nhiều cơ hội.

Việc chấm dứt nên được thực hiện một cách chuyên nghiệp:

• Chuẩn bị trước và nói ngắn gọn
• Nhắc đến các vấn đề đã được ghi chép và các cảnh báo trước đó
• Tránh tranh luận tại thời điểm đó
• Thu hồi tài sản công ty và vô hiệu hóa quyền truy cập khi cần
• Tuân thủ quy trình bàn giao rời công ty nội bộ

Một quy trình rời đi được quản lý tốt sẽ ít gây gián đoạn hơn nhiều tháng xung đột chưa được giải quyết.

Ngăn ngừa vấn đề trong tương lai bằng tuyển dụng và hội nhập tốt hơn

Cách tốt nhất để xử lý nhân viên khó làm việc là giảm khả năng tuyển nhầm người ngay từ đầu. Hệ thống mạnh mẽ tạo ra khác biệt lớn, đặc biệt trong các doanh nghiệp nhỏ với đội ngũ tinh gọn.

Để cải thiện tuyển dụng và hội nhập:

• Viết mô tả công việc rõ ràng
• Đặt câu hỏi phỏng vấn dựa trên hành vi
• Kiểm tra tham chiếu khi phù hợp
• Giải thích kỳ vọng trước ngày làm việc đầu tiên
• Cung cấp đào tạo và sổ tay hướng dẫn bằng văn bản
• Lên lịch kiểm tra định kỳ sớm

Một nhân viên mới hiểu văn hóa, tiêu chuẩn và cơ cấu báo cáo sẽ ít có khả năng trở thành vấn đề quản lý lặp lại.

Lời kết

Nhân viên khó làm việc là một thực tế của việc sở hữu doanh nghiệp, nhưng họ không nhất thiết phải làm chệch hướng công ty của bạn. Phản ứng hiệu quả nhất là bình tĩnh, nhất quán và có ghi chép. Hãy bắt đầu bằng dữ kiện, hiểu nguyên nhân, đặt kỳ vọng rõ ràng và cho nhân viên một cơ hội công bằng để cải thiện.

Nếu việc cải thiện không xảy ra, hãy bảo vệ doanh nghiệp và phần còn lại của đội ngũ bằng cách nâng mức xử lý phù hợp. Với những doanh nhân đang xây dựng công ty từ đầu, thói quen quản lý tốt cũng quan trọng như các thói quen thành lập và tuân thủ tốt. Bạn đặt nền tảng này càng sớm, việc xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh sẽ càng dễ dàng hơn.