Πώς να διαχειριστείτε δύσκολους εργαζομένους: Ένας πρακτικός οδηγός για μικρούς επιχειρηματίες

Κάθε αναπτυσσόμενη επιχείρηση έρχεται τελικά αντιμέτωπη με ένα δύσκολο πρόβλημα προσωπικού. Ένα μέλος της ομάδας μπορεί να καθυστερεί, να είναι αντιπαραθετικό, να μην έχει διάθεση για συνεργασία, να αντιστέκεται στην ανατροφοδότηση ή να διαταράσσει το υπόλοιπο προσωπικό. Σε μια μικρή εταιρεία, μια τέτοια συμπεριφορά μπορεί να επηρεάσει γρήγορα το ηθικό και να καταναλώσει πολύτιμο χρόνο που θα έπρεπε να αφιερώνεται στην εξυπηρέτηση πελατών και την ανάπτυξη της επιχείρησης.

Για ιδρυτές που έχουν πρόσφατα συστήσει μια LLC ή μια εταιρεία και προσλαμβάνουν τους πρώτους τους εργαζομένους, αυτές οι προκλήσεις μπορεί να φαίνονται ακόμη πιο αγχωτικές. Τα καλά νέα είναι ότι οι περισσότερες δύσκολες καταστάσεις με εργαζομένους μπορούν να αντιμετωπιστούν με μια ξεκάθαρη διαδικασία, συνεπή επικοινωνία και δίκαιη τεκμηρίωση.

Ο στόχος δεν είναι να χαρακτηρίσετε κάποιον ως προβληματικό εργαζόμενο. Ο στόχος είναι να κατανοήσετε το ζήτημα, να το διορθώσετε έγκαιρα και να προστατεύσετε την επιχείρηση, την ομάδα και τον εργαζόμενο, αν υπάρχει δυνατότητα βελτίωσης.

Τι κάνει έναν εργαζόμενο δύσκολο;

Δεν σημαίνει κάθε ενοχλητική συμπεριφορά ότι το άτομο είναι αδύνατο να διαχειριστεί. Σε πολλές περιπτώσεις, το ζήτημα είναι συγκεκριμένο και διορθώσιμο. Συνηθισμένα παραδείγματα είναι:

• Συχνές καθυστερήσεις ή απουσίες
• Χαμένες προθεσμίες ή εργασία χαμηλής ποιότητας
• Αρνητική ή προσβλητική επικοινωνία
• Κακή συνεργασία με συναδέλφους
• Αγνόηση πολιτικών ή οδηγιών
• Επαναλαμβανόμενες δικαιολογίες χωρίς βελτίωση
• Αντίσταση στην καθοδήγηση ή την εποπτεία

Πριν αναλάβετε δράση, διαχωρίστε τη συμπεριφορά από το άτομο. Εστιάστε σε παρατηρήσιμες πράξεις αντί για υποθέσεις σχετικά με τη στάση ή τον χαρακτήρα.

Ξεκινήστε με τα γεγονότα, όχι με τον εκνευρισμό

Το πρώτο λάθος που κάνουν πολλοί διευθυντές είναι να αντιδρούν συναισθηματικά. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ασυνεπή πειθαρχία ή σε μια συζήτηση που μοιάζει προσωπική αντί για επαγγελματική.

Πριν συναντήσετε τον εργαζόμενο, συγκεντρώστε τα γεγονότα:

• Συγκεκριμένες ημερομηνίες και ώρες των περιστατικών
• Τι ειπώθηκε ή τι έγινε
• Πώς επηρέασε η συμπεριφορά την εργασία, τον πελάτη ή την ομάδα
• Τυχόν προηγούμενη καθοδήγηση, υπενθυμίσεις ή προειδοποιήσεις
• Σχετικές πολιτικές, διατύπωση στο εγχειρίδιο ή πρότυπα απόδοσης

Όταν έχετε καθαρό αρχείο, γίνεται πολύ πιο εύκολο να εξηγήσετε το ζήτημα και να αποφασίσετε τη σωστή αντίδραση.

Εντοπίστε την αιτία

Η δύσκολη συμπεριφορά συνήθως έχει μια αιτία. Ορισμένοι εργαζόμενοι δυσκολεύονται με τον φόρτο εργασίας, τις ασαφείς προσδοκίες, την ανεπαρκή εκπαίδευση, το προσωπικό στρες ή μια ασυμβατότητα ανάμεσα στον ρόλο και τις δεξιότητές τους. Άλλοι μπορεί να δοκιμάζουν τα όρια επειδή κανείς δεν έχει αντιμετωπίσει το ζήτημα άμεσα.

Ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Εξηγήθηκε ξεκάθαρα η δουλειά κατά την πρόσληψη και την ένταξη;
• Καταλαβαίνει ο εργαζόμενος πώς μοιάζει η επιτυχία;
• Έχει γίνει ο φόρτος εργασίας μη ρεαλιστικός;
• Είναι οι διαδικασίες ασαφείς ή ασυνεπείς;
• Πρόκειται για θέμα απόδοσης, επικοινωνίας ή συμπεριφοράς;

Δεν χρειάζεται να δικαιολογήσετε τη συμπεριφορά, αλλά η κατανόηση της αιτίας σάς βοηθά να επιλέξετε τη σωστή λύση.

Κάντε μια άμεση, ιδιωτική συζήτηση

Αφού κατανοήσετε το πρόβλημα, προγραμματίστε μια ιδιωτική συζήτηση. Η συζήτηση πρέπει να είναι ήρεμη, συγκεκριμένη και με σεβασμό. Αποφύγετε να συζητάτε σοβαρά θέματα απόδοσης μπροστά σε άλλους εργαζομένους.

Ένα χρήσιμο σχήμα είναι:

1. Δηλώστε ξεκάθαρα το ζήτημα
2. Δώστε παραδείγματα
3. Εξηγήστε τον αντίκτυπο
4. Ζητήστε την άποψη του εργαζομένου
5. Θέστε προσδοκίες βελτίωσης

Για παράδειγμα:

• «Έχετε φτάσει αργοπορημένα τέσσερις φορές αυτόν τον μήνα, και τις δύο τελευταίες φορές οι πελάτες περίμεναν όταν άνοιξε το κατάστημα.»
• «Ο τρόπος που μιλήσατε στη χθεσινή συνάντηση διέκοψε την ομάδα και καθυστέρησε το έργο.»
• «Θέλω να καταλάβω τι προκαλεί αυτό και τι χρειάζεται να αλλάξει.»

Κρατήστε τη συζήτηση επικεντρωμένη στη συμπεριφορά και στα αποτελέσματα, όχι στην προσωπικότητα.

Θέστε σαφείς προσδοκίες

Μερικές φορές ένας εργαζόμενος είναι δύσκολος επειδή το πρότυπο δεν έχει ποτέ διατυπωθεί ξεκάθαρα. Αν οι προσδοκίες είναι ασαφείς, είναι εύκολο και για τις δύο πλευρές να ερμηνεύσουν διαφορετικά την κατάσταση.

Να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με το τι πρέπει να αλλάξει:

• Απαιτήσεις παρουσίας και συνέπειας στην ώρα
• Χρόνοι απόκρισης και προθεσμίες
• Κανόνες επικοινωνίας
• Ιεραρχία αναφοράς
• Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
• Προσδοκίες συμπεριφοράς στην ομάδα

Αν είναι δυνατόν, αποτυπώστε αυτές τις προσδοκίες γραπτώς. Αυτό μπορεί να σημαίνει εγχειρίδιο, ενημέρωση πολιτικής, γραπτή προειδοποίηση ή σχέδιο βελτίωσης.

Η συνέπεια έχει εξίσου μεγάλη σημασία με τη σαφήνεια. Αν ένας εργαζόμενος υπόκειται σε διαφορετικό πρότυπο από όλους τους άλλους, θα προκύψουν δυσαρέσκεια και σύγχυση.

Τεκμηριώστε τα πάντα

Η τεκμηρίωση είναι ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία για τη διαχείριση δύσκολων εργαζομένων. Σας βοηθά να παραμένετε αντικειμενικοί, να παρακολουθείτε την πρόοδο και να υποστηρίζετε μελλοντικές αποφάσεις αν η κατάσταση δεν βελτιωθεί.

Τεκμηριώστε:

• Ημερομηνίες των περιστατικών
• Σύνοψη των συζητήσεων καθοδήγησης
• Γραπτές προειδοποιήσεις ή σχέδια δράσης
• Συνεδρίες παρακολούθησης και αποτελέσματα
• Βελτιώσεις στην απόδοση ή συνεχιζόμενα προβλήματα

Κρατήστε τα αρχεία σας αντικειμενικά και επαγγελματικά. Αποφύγετε συναισθηματική γλώσσα ή προσωπικές απόψεις. Αν μια διαφωνία κλιμακωθεί, η καθαρή τεκμηρίωση μπορεί να κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε ένα διαχειρίσιμο εργασιακό ζήτημα και σε ένα δαπανηρό πρόβλημα.

Χρησιμοποιήστε ένα σχέδιο βελτίωσης απόδοσης όταν είναι κατάλληλο

Αν ο εργαζόμενος μπορεί να βελτιωθεί, ένα δομημένο σχέδιο βελτίωσης απόδοσης μπορεί να δημιουργήσει μια δίκαιη πορεία προς τα εμπρός. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν το ζήτημα αφορά απόδοση και όχι σοβαρό πειθαρχικό παράπτωμα.

Ένα ισχυρό σχέδιο βελτίωσης πρέπει να περιλαμβάνει:

• Τη συγκεκριμένη συμπεριφορά ή το κενό απόδοσης
• Το πρότυπο που πρέπει να επιτύχει ο εργαζόμενος
• Ένα ρεαλιστικό χρονοδιάγραμμα βελτίωσης
• Ημερομηνίες ελέγχου προόδου
• Τις συνέπειες της μη βελτίωσης

Το σχέδιο πρέπει να είναι μετρήσιμο. Το «να είστε καλύτεροι» δεν είναι χρήσιμο. Το «να προσέρχεστε στην ώρα σας σε κάθε προγραμματισμένη βάρδια για τις επόμενες 30 ημέρες» είναι σαφές και παρακολουθήσιμο.

Προστατέψτε την υπόλοιπη ομάδα

Ένας δύσκολος εργαζόμενος σπάνια επηρεάζει μόνο τον διευθυντή. Η συμπεριφορά του μπορεί να εξαπλωθεί γρήγορα στον χώρο εργασίας, μειώνοντας το ηθικό και δημιουργώντας ένταση μεταξύ συναδέλφων.

Για να προστατεύσετε την ομάδα:

• Αντιμετωπίστε το ζήτημα έγκαιρα
• Αποφύγετε τα κουτσομπολιά ή τις παράπλευρες συζητήσεις
• Ενισχύστε τα κοινά πρότυπα για όλους
• Διατηρήστε ήρεμη και συνεπή επικοινωνία
• Βεβαιωθείτε ότι άλλοι εργαζόμενοι δεν παρασύρονται στη σύγκρουση

Η ομάδα σας χρειάζεται να βλέπει ότι η διαταρακτική συμπεριφορά λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και αντιμετωπίζεται δίκαια. Αν πιστέψουν ότι η κακή συμπεριφορά μένει ατιμώρητη, η εμπιστοσύνη στη διοίκηση θα διαβρωθεί.

Ξέρετε πότε να κλιμακώσετε

Δεν θα ανταποκριθεί κάθε εργαζόμενος στην καθοδήγηση. Αν η συμπεριφορά συνεχίζεται μετά από σαφή ανατροφοδότηση, τεκμηρίωση και μια δίκαιη ευκαιρία βελτίωσης, μπορεί να χρειαστεί κλιμάκωση.

Ανάλογα με την κατάσταση, η κλιμάκωση μπορεί να περιλαμβάνει:

• Τελική γραπτή προειδοποίηση
• Αναστολή σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας
• Ανακατανομή καθηκόντων
• Λύση της εργασιακής σχέσης

Πριν λάβετε σοβαρά μέτρα, ελέγξτε τις εσωτερικές σας πολιτικές και ακολουθήστε την ισχύουσα εργατική νομοθεσία. Αν δεν είστε βέβαιοι πώς πρέπει να χειριστείτε μια απόφαση, συμβουλευτείτε εξειδικευμένο επαγγελματία ανθρώπινου δυναμικού ή νομικό σύμβουλο. Η προσεκτική διαχείριση είναι ιδιαίτερα σημαντική για μικρές επιχειρήσεις που ακόμη χτίζουν τα συστήματα διοίκησής τους.

Όταν η απόλυση είναι η σωστή επιλογή

Μερικές φορές η καλύτερη απόφαση είναι να τερματιστεί η εργασιακή σχέση. Αυτό μπορεί να ισχύει όταν ο εργαζόμενος αγνοεί επανειλημμένα τις προσδοκίες, βλάπτει την κουλτούρα της ομάδας ή αρνείται να βελτιωθεί παρά τις επανειλημμένες ευκαιρίες.

Η απόλυση πρέπει να γίνεται με επαγγελματισμό:

• Να είστε προετοιμασμένοι και σύντομοι
• Αναφέρετε τα τεκμηριωμένα ζητήματα και τις προηγούμενες προειδοποιήσεις
• Αποφύγετε τον καβγά τη στιγμή εκείνη
• Συλλέξτε την περιουσία της εταιρείας και απενεργοποιήστε την πρόσβαση όπου χρειάζεται
• Ακολουθήστε την εσωτερική σας διαδικασία αποχώρησης

Μια καλά διαχειρισμένη αποχώρηση είναι λιγότερο διαταρακτική από μήνες άλυτης σύγκρουσης.

Αποτρέψτε μελλοντικά προβλήματα με καλύτερη πρόσληψη και ένταξη

Ο καλύτερος τρόπος να αντιμετωπίσετε δύσκολους εργαζομένους είναι να μειώσετε τις πιθανότητες να προσλάβετε εξαρχής το λάθος άτομο. Τα ισχυρά συστήματα κάνουν μεγάλη διαφορά, ειδικά σε μικρές επιχειρήσεις με λιτή ομάδα.

Για να βελτιώσετε την πρόσληψη και την ένταξη:

• Συντάξτε σαφείς περιγραφές θέσης εργασίας
• Κάντε ερωτήσεις συμπεριφοράς στη συνέντευξη
• Ελέγξτε συστάσεις όταν είναι κατάλληλο
• Εξηγήστε τις προσδοκίες πριν από την πρώτη μέρα
• Παρέχετε εκπαίδευση και γραπτό εγχειρίδιο
• Προγραμματίστε τακτικά αρχικά check-in

Ένας νέος εργαζόμενος που κατανοεί την κουλτούρα, τα πρότυπα και τη δομή αναφοράς είναι λιγότερο πιθανό να εξελιχθεί σε επαναλαμβανόμενο διοικητικό πρόβλημα.

Τελικές σκέψεις

Οι δύσκολοι εργαζόμενοι είναι πραγματικότητα στην επιχειρηματικότητα, αλλά δεν χρειάζεται να εκτροχιάσουν την εταιρεία σας. Η πιο αποτελεσματική αντίδραση είναι ήρεμη, συνεπής και τεκμηριωμένη. Ξεκινήστε με τα γεγονότα, κατανοήστε την αιτία, θέστε σαφείς προσδοκίες και δώστε στον εργαζόμενο μια δίκαιη ευκαιρία να βελτιωθεί.

Αν η βελτίωση δεν έρθει, προστατέψτε την επιχείρηση και την υπόλοιπη ομάδα κλιμακώνοντας κατάλληλα. Για επιχειρηματίες που χτίζουν μια εταιρεία από το μηδέν, οι ισχυρές διοικητικές συνήθειες είναι εξίσου σημαντικές με τις ισχυρές συνήθειες σύστασης και συμμόρφωσης. Όσο νωρίτερα τις καθιερώσετε, τόσο πιο εύκολο γίνεται να χτίσετε ένα υγιές εργασιακό περιβάλλον.