10 τηλεφωνικές δεξιότητες που πρέπει να κατακτήσει κάθε ιδρυτής μικρής επιχείρησης

Το τηλέφωνο παραμένει ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας ιδρυτής. Σε μια εποχή με γεμάτα εισερχόμενα, αυτοματοποιημένα chat widgets και περιορισμένη προσοχή, μια σωστά οργανωμένη κλήση μπορεί να δημιουργήσει εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από μια μακρά αλληλουχία email ή μια καλοσχεδιασμένη landing page.

Για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, το τηλέφωνο δεν είναι απλώς ένας τρόπος να απαντούν σε ερωτήσεις. Είναι μια άμεση γραμμή επικοινωνίας με υποψήφιους πελάτες, προμηθευτές, συνεργάτες, πελάτες και ακόμη και μελλοντικούς επενδυτές. Όταν χρησιμοποιείται σωστά, μπορεί να σας βοηθήσει να αξιολογήσετε leads, να χειριστείτε αντιρρήσεις, να κλείσετε ραντεβού και να χτίσετε φήμη επαγγελματισμού.

Αυτό έχει σημασία είτε ξεκινάτε μια νέα LLC, είτε προετοιμάζετε την πρώτη σας διαδικασία πωλήσεων, είτε απλώς προσπαθείτε να κάνετε την επιχείρησή σας πιο αξιόπιστη. Οι σωστές τηλεφωνικές συνήθειες στηρίζουν κάθε στάδιο ανάπτυξης.

Γιατί οι τηλεφωνικές δεξιότητες εξακολουθούν να έχουν σημασία

Τα μηνύματα και τα email είναι βολικά, αλλά δεν είναι πάντα πειστικά. Μια τηλεφωνική συνομιλία σάς επιτρέπει να ακούσετε τον τόνο, να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις και να απαντήσετε σε πραγματικό χρόνο. Μπορεί επίσης να αποκαλύψει αν το άτομο στην άλλη άκρη είναι σοβαρό, βιαστικό, μπερδεμένο ή έτοιμο να προχωρήσει.

Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για τους ιδρυτές. Στα πρώτα στάδια μιας επιχείρησης, κάθε συζήτηση μετράει. Μία μόνο κλήση μπορεί να αποκαλύψει μια πώληση, να επιλύσει μια ανησυχία ή να αποτρέψει μια παρεξήγηση που διαφορετικά θα χρειαζόταν ημέρες για να διορθωθεί.

Ο στόχος δεν είναι να ακούγεστε σαν να διαβάζετε σενάριο. Ο στόχος είναι να ακούγεστε προετοιμασμένοι, ήρεμοι και σαφείς.

1. Ξεκινήστε με σαφή σκοπό

Κάθε κλήση πρέπει να έχει λόγο.

Πριν καλέσετε, ορίστε τον στόχο σε μία πρόταση. Προσπαθείτε να κλείσετε μια συνάντηση, να συλλέξετε πληροφορίες που λείπουν, να επιβεβαιώσετε μια πληρωμή ή να απαντήσετε σε μια συγκεκριμένη ερώτηση; Αν δεν γνωρίζετε το αποτέλεσμα που θέλετε, η συζήτηση θα ξεφύγει.

Ένας σαφής σκοπός σας βοηθά να παραμένετε συγκεντρωμένοι και δίνει στο άλλο άτομο την αίσθηση ότι σέβεστε τον χρόνο του. Επίσης, διευκολύνει το κλείσιμο της κλήσης με ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα.

2. Προετοιμαστείτε πριν καλέσετε

Η προετοιμασία αλλάζει αμέσως την ποιότητα της συζήτησης.

Έχετε μπροστά σας τις σχετικές λεπτομέρειες πριν πραγματοποιήσετε την κλήση. Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν στοιχεία λογαριασμού, ιστορικό παραγγελιών, σημειώσεις συνάντησης, τιμές, συχνές ερωτήσεις ή την τελευταία ανταλλαγή email. Αν η κλήση σχετίζεται με τη σύσταση επιχείρησης ή τη διαχείριση συμμόρφωσης, βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τα ονόματα, τις ημερομηνίες και τα έγγραφα που εμπλέκονται.

Όταν είστε προετοιμασμένοι, μπορείτε να απαντάτε γρήγορα σε ερωτήσεις και να αποφεύγετε αμήχανες παύσεις που σας κάνουν να φαίνεστε αβέβαιοι.

3. Ανοίξτε με πλαίσιο και αυτοπεποίθηση

Οι άνθρωποι χαλαρώνουν όταν γνωρίζουν γιατί καλείτε.

Ξεκινήστε παρουσιάζοντας τον εαυτό σας, αναφέροντας την επιχείρησή σας αν είναι σχετικό και δηλώνοντας τον λόγο της κλήσης με άμεσο αλλά φιλικό τρόπο. Αποφύγετε τις φλύαρες εισαγωγές ή το περιττό υπόβαθρο. Οι πολυάσχολοι άνθρωποι εκτιμούν τη σαφήνεια.

Ένα απλό άνοιγμα μπορεί να ακούγεται έτσι:

Γεια σας, είμαι ο Jordan από το North River Studio. Καλώ για να επιβεβαιώσω το επόμενο βήμα σχετικά με το αίτημα onboarding σας.

Αυτό το είδος ανοίγματος είναι σαφές, επαγγελματικό και εύκολο να απαντηθεί.

4. Ρωτήστε αν είναι κατάλληλη στιγμή για να μιλήσετε

Αυτή η μία συνήθεια μπορεί να βελτιώσει αμέσως τις κλήσεις σας.

Ακόμη κι αν η συζήτηση είναι σημαντική, το άλλο άτομο μπορεί να βρίσκεται σε συνάντηση, να οδηγεί, να τρώει μεσημεριανό ή να είναι συγκεντρωμένο σε άλλη εργασία. Το να ρωτάτε αν είναι κατάλληλη στιγμή δείχνει σεβασμό και μειώνει την αντίσταση.

Αν η απάντηση είναι όχι, μην πιέσετε τη συζήτηση. Προτείνετε να καλέσετε αργότερα ή να προγραμματίσετε μια ώρα. Συχνά θα έχετε καλύτερο αποτέλεσμα από μια σύντομη, προγραμματισμένη επανάκληση παρά από μια βιαστική συνομιλία.

5. Ακούστε περισσότερο από όσο μιλάτε

Οι καλές τηλεφωνικές δεξιότητες δεν αφορούν μόνο το να μιλάτε καλά.

Αφορούν το να ακούτε αρκετά προσεκτικά ώστε να καταλαβαίνετε τι πραγματικά χρειάζεται το άλλο άτομο. Πολλοί ιδρυτές κάνουν το λάθος να πιέζουν με μια παρουσίαση πριν κατανοήσουν πλήρως την ερώτηση. Αυτό συνήθως δημιουργεί τριβή.

Αντί γι' αυτό, αφήστε το άλλο άτομο να εξηγήσει την ανησυχία του. Κρατήστε σημειώσεις. Κάντε μία διευκρινιστική ερώτηση κάθε φορά. Επαναλάβετε τα βασικά σημεία με απλή γλώσσα, ώστε να γνωρίζει ότι καταλαβαίνετε.

Η ενεργητική ακρόαση σας κάνει να ακούγεστε προσεκτικοί και μειώνει την πιθανότητα να χαθούν σημαντικές λεπτομέρειες.

6. Χρησιμοποιήστε ήρεμο, σταθερό ρυθμό

Ο τρόπος που μιλάτε έχει τόση σημασία όση και αυτά που λέτε.

Μια βιαστική φωνή μπορεί να σας κάνει να ακούγεστε νευρικοί ή ανοργάνωτοι. Ένας αργός, σταθερός ρυθμός σας κάνει να ακούγεστε πιο σίγουροι και πιο αξιόπιστοι. Δεν χρειάζεται να μιλάτε θεατρικά. Χρειάζεται να μιλάτε καθαρά.

Αν έχετε την τάση να μιλάτε πολύ γρήγορα, κάντε παύσεις ανάμεσα στις ιδέες. Αν έχετε την τάση να γεμίζετε τη σιωπή με επιπλέον λέξεις, αφήστε το άλλο άτομο να απαντήσει πριν συνεχίσετε. Ο ήρεμος ρυθμός σας βοηθά να διατηρείτε τον έλεγχο της κλήσης.

7. Κρατήστε τις σημειώσεις σας οργανωμένες

Οι κλήσεις παράγουν πληροφορίες που χάνονται εύκολα αν δεν είστε προσεκτικοί.

Καταγράψτε ονόματα, ημερομηνίες, ενέργειες, υποσχέσεις και ερωτήσεις που χρειάζονται συνέχεια. Αν η επιχείρησή σας είναι ακόμη μικρή, ένα απλό αρχείο κλήσεων μπορεί να είναι αρκετό. Καθώς μεγαλώνετε, αυτές οι σημειώσεις γίνονται μέρος της διαδικασίας πωλήσεων, της εξυπηρέτησης πελατών και της εσωτερικής τήρησης αρχείων.

Οι οργανωμένες σημειώσεις σας προστατεύουν επίσης από επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και αντικρουόμενες αναμνήσεις αργότερα. Αν υποσχεθήκατε να στείλετε κάτι ή να κάνετε συνέχεια σε συγκεκριμένη ημέρα, καταγράψτε το αμέσως.

8. Παραμείνετε επαγγελματίες όταν η κλήση δυσκολεύει

Δεν θα είναι κάθε συζήτηση ευχάριστη.

Μπορεί να μιλήσετε με κάποιον που είναι ανυπόμονος, μπερδεμένος, δύσπιστος ή απλώς έχει μια δύσκολη ημέρα. Το κλειδί είναι να μην αντιγράψετε αυτή την ενέργεια. Παραμείνετε ευγενικοί, άμεσοι και σταθεροί.

Αν το άλλο άτομο γίνει επιθετικό, χαμηλώστε την ένταση της φωνής σας αντί να την ανεβάσετε. Επαναδιατυπώστε το ζήτημα, θέστε όρια αν χρειάζεται και τερματίστε την κλήση αν δεν είναι πλέον παραγωγική. Ο επαγγελματισμός υπό πίεση είναι ένα από τα πιο ξεκάθαρα σημάδια ωριμότητας σε μια επιχείρηση.

9. Κλείστε με ένα επόμενο βήμα

Μια δυνατή κλήση δεν πρέπει να τελειώνει αόριστα.

Πριν κλείσετε, βεβαιωθείτε ότι και οι δύο πλευρές γνωρίζουν τι θα συμβεί στη συνέχεια. Αυτό μπορεί να σημαίνει αποστολή email, κράτηση άλλης κλήσης, εξέταση ενός εγγράφου ή αναμονή για έγκριση.

Συνοψίστε το αποτέλεσμα σε μία σύντομη πρόταση:

• «Θα στείλω την αναθεωρημένη πρόταση μέχρι τις 3 μ.μ.»
• «Θα επανασυνδεθούμε την Πέμπτη αφού εξετάσετε τα έγγραφα.»
• «Θα επιβεβαιώσω τις λεπτομέρειες της υποβολής και θα επανέλθω με το επόμενο βήμα.»

Τα σαφή επόμενα βήματα μειώνουν τη σύγχυση και αποτρέπουν καθυστερήσεις που μπορούν να αποφευχθούν.

10. Ανασκοπήστε και βελτιωθείτε μετά από κάθε κλήση

Οι καλύτερες τηλεφωνικές δεξιότητες χτίζονται μέσα από την επανάληψη.

Μετά από σημαντικές κλήσεις, αφιερώστε ένα λεπτό για να εξετάσετε τι πήγε καλά και τι όχι. Ακουστήκατε προετοιμασμένοι; Απαντήσατε στην κύρια ερώτηση; Αφήσατε το άλλο άτομο με ένα σαφές επόμενο βήμα; Μιλήσατε πάρα πολύ ή όχι αρκετά;

Αυτό το είδος ανασκόπησης είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για ιδρυτές που χειρίζονται μόνοι τους τις πωλήσεις, την υποστήριξη και τις λειτουργίες. Οι μικρές βελτιώσεις συσσωρεύονται γρήγορα. Μερικές καλύτερες συνήθειες μπορούν να κάνουν κάθε κλήση πιο αποτελεσματική.

Ένα απλό τηλεφωνικό πλαίσιο για ιδρυτές

Αν θέλετε μια επαναλαμβανόμενη προσέγγιση, χρησιμοποιήστε αυτή τη δομή:

1. Προετοιμάστε τα βασικά στοιχεία.
2. Ανοίξτε με σαφή λόγο για την κλήση.
3. Ρωτήστε αν είναι κατάλληλη στιγμή.
4. Ακούστε προσεκτικά.
5. Απαντήστε άμεσα στο κύριο ζήτημα.
6. Κλείστε με ένα σαφές επόμενο βήμα.
7. Καταγράψτε το αποτέλεσμα.

Αυτό το πλαίσιο λειτουργεί για κλήσεις πωλήσεων, επικοινωνίες με πελάτες, συζητήσεις με προμηθευτές και follow-up που σχετίζονται με τη σύσταση επιχείρησης ή τη συμμόρφωση.

Το συμπέρασμα

Το τηλέφωνο παραμένει ένα ισχυρό επιχειρηματικό εργαλείο επειδή δημιουργεί ταχύτητα, σαφήνεια και ανθρώπινη σύνδεση. Οι ιδρυτές που το χρησιμοποιούν σωστά μπορούν να χτίσουν εμπιστοσύνη πιο γρήγορα, να λύσουν προβλήματα νωρίτερα και να προωθήσουν ευκαιρίες με λιγότερες τριβές.

Αν ξεκινάτε ή αναπτύσσετε μια επιχείρηση, οι ισχυρές συνήθειες επικοινωνίας έχουν τόση σημασία όση και η γραφειοκρατία. Η Zenind βοηθά τους επιχειρηματίες να διαχειρίζονται τη σύσταση εταιρείας και τη συνεχή συμμόρφωση με αυτοπεποίθηση, ενώ οι αιχμηρές τηλεφωνικές δεξιότητες σας βοηθούν να μετατρέπετε αυτά τα συστήματα σε πραγματικές σχέσεις.

Κατακτήστε την κλήση και ενισχύετε την επιχείρηση που βρίσκεται πίσω της.