10 kỹ năng nghe điện thoại mà mọi người sáng lập doanh nghiệp nhỏ nên nắm vững

Điện thoại vẫn là một trong những công cụ hiệu quả nhất mà người sáng lập có thể sử dụng. Trong thời đại hộp thư đến quá tải, widget trò chuyện tự động và khả năng chú ý ngắn ngủi, một cuộc gọi được xử lý tốt có thể tạo dựng niềm tin nhanh hơn nhiều so với một chuỗi email dài hay một trang đích được trau chuốt kỹ.

Đối với chủ doanh nghiệp nhỏ, điện thoại không chỉ là cách để trả lời câu hỏi. Đây là một đường kết nối trực tiếp với khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp, đối tác, khách hàng hiện tại và thậm chí cả nhà đầu tư tương lai. Khi được sử dụng đúng cách, nó có thể giúp bạn sàng lọc khách hàng tiềm năng, xử lý phản đối, đặt lịch hẹn và xây dựng uy tín chuyên nghiệp.

Điều đó rất quan trọng dù bạn đang thành lập một LLC mới, chuẩn bị quy trình bán hàng đầu tiên hay đơn giản là muốn doanh nghiệp của mình dễ tạo được niềm tin hơn. Những thói quen nghe điện thoại tốt sẽ hỗ trợ mọi giai đoạn tăng trưởng.

Vì sao kỹ năng nghe điện thoại vẫn quan trọng

Tin nhắn và email rất tiện, nhưng không phải lúc nào cũng thuyết phục. Một cuộc trò chuyện qua điện thoại cho phép bạn nghe giọng điệu, đặt câu hỏi tiếp theo và phản hồi theo thời gian thực. Nó cũng có thể cho bạn biết người ở đầu dây bên kia có thực sự quan tâm, đang vội, còn bối rối hay đã sẵn sàng tiến tới.

Điều đó đặc biệt hữu ích cho người sáng lập. Ở giai đoạn đầu của một doanh nghiệp, mỗi cuộc trò chuyện đều có giá trị. Một cuộc gọi duy nhất có thể mở ra một đơn hàng, giải quyết một băn khoăn hoặc ngăn chặn một hiểu lầm mà nếu không sẽ mất nhiều ngày mới xử lý xong.

Mục tiêu không phải là nói như đang đọc kịch bản. Mục tiêu là nghe có chuẩn bị, bình tĩnh và rõ ràng.

1. Bắt đầu với mục đích rõ ràng

Mỗi cuộc gọi nên có một lý do cụ thể.

Trước khi bấm số, hãy xác định mục tiêu trong một câu. Bạn đang muốn đặt một cuộc hẹn, thu thập thông tin còn thiếu, xác nhận thanh toán hay trả lời một câu hỏi cụ thể? Nếu bạn không biết mình muốn kết quả gì, cuộc trò chuyện sẽ dễ đi chệch hướng.

Mục đích rõ ràng giúp bạn giữ đúng trọng tâm và cho người bên kia cảm giác rằng bạn tôn trọng thời gian của họ. Nó cũng giúp kết thúc cuộc gọi bằng một bước tiếp theo cụ thể dễ dàng hơn.

2. Chuẩn bị trước khi gọi

Sự chuẩn bị sẽ thay đổi chất lượng cuộc trò chuyện ngay lập tức.

Hãy có sẵn các thông tin liên quan trước khi bạn gọi. Có thể đó là thông tin tài khoản, lịch sử đơn hàng, ghi chú cuộc họp, giá cả, câu hỏi thường gặp hoặc chuỗi email gần nhất. Nếu cuộc gọi liên quan đến việc thành lập doanh nghiệp hoặc xử lý tuân thủ, hãy chắc chắn bạn nắm rõ tên, ngày tháng và các tài liệu liên quan.

Khi đã chuẩn bị kỹ, bạn có thể trả lời câu hỏi nhanh hơn và tránh những khoảng ngập ngừng khó xử khiến bạn trông thiếu chắc chắn.

3. Mở đầu bằng bối cảnh và sự tự tin

Mọi người sẽ thoải mái hơn khi họ biết vì sao bạn gọi.

Hãy bắt đầu bằng cách giới thiệu bản thân, nêu tên doanh nghiệp nếu phù hợp và nói rõ lý do cuộc gọi một cách trực tiếp nhưng thân thiện. Tránh mở đầu vòng vo hoặc cung cấp quá nhiều bối cảnh không cần thiết. Người bận rộn luôn đánh giá cao sự rõ ràng.

Một lời mở đầu đơn giản có thể như sau:

Xin chào, tôi là Jordan từ North River Studio. Tôi gọi để xác nhận bước tiếp theo trong yêu cầu onboarding của anh/chị.

Cách mở đầu như vậy rõ ràng, chuyên nghiệp và dễ phản hồi.

4. Hỏi xem có phải thời điểm thích hợp để nói chuyện không

Thói quen nhỏ này có thể cải thiện cuộc gọi của bạn ngay lập tức.

Ngay cả khi cuộc trò chuyện quan trọng, người bên kia có thể đang họp, đang lái xe, đang ăn trưa hoặc đang tập trung vào việc khác. Hỏi xem có phải lúc thích hợp không cho thấy sự tôn trọng và làm giảm sự kháng cự.

Nếu câu trả lời là chưa, đừng cố ép cuộc trò chuyện. Hãy đề nghị gọi lại sau hoặc sắp xếp một thời điểm khác. Bạn thường sẽ đạt kết quả tốt hơn từ một cuộc gọi lại ngắn, có kế hoạch so với một cuộc trò chuyện gấp gáp.

5. Lắng nghe nhiều hơn nói

Kỹ năng nghe điện thoại tốt không chỉ là nói hay.

Đó là lắng nghe đủ kỹ để hiểu người kia thực sự cần gì. Nhiều người sáng lập mắc sai lầm khi đẩy nhanh phần giới thiệu hoặc lời chào hàng trước khi hiểu đầy đủ câu hỏi. Điều đó thường tạo ra sự khó chịu.

Thay vào đó, hãy để người kia giải thích vấn đề của họ. Ghi chú lại. Đặt từng câu hỏi tiếp theo một cách tuần tự. Nhắc lại các ý chính bằng ngôn ngữ đơn giản để họ biết bạn đã hiểu.

Lắng nghe chủ động giúp bạn nghe có suy nghĩ và giảm nguy cơ bỏ sót chi tiết.

6. Giữ nhịp nói bình tĩnh và ổn định

Cách bạn nói cũng quan trọng không kém điều bạn nói.

Giọng điệu vội vàng có thể khiến bạn nghe có vẻ căng thẳng hoặc thiếu tổ chức. Nhịp nói chậm, đều sẽ khiến bạn trông tự tin hơn và dễ tạo niềm tin hơn. Bạn không cần nói quá kịch tính. Bạn cần nói rõ ràng.

Nếu bạn có xu hướng nói quá nhanh, hãy dừng ngắn giữa các ý. Nếu bạn có xu hướng lấp khoảng lặng bằng quá nhiều từ, hãy để người kia trả lời trước khi chuyển sang ý tiếp theo. Nhịp độ bình tĩnh giúp bạn kiểm soát cuộc gọi tốt hơn.

7. Ghi chú của bạn thật ngăn nắp

Các cuộc gọi tạo ra thông tin rất dễ bị quên nếu bạn không cẩn thận.

Hãy ghi lại tên, ngày tháng, các việc cần làm, những cam kết và các câu hỏi cần theo dõi tiếp. Nếu doanh nghiệp của bạn còn nhỏ, một nhật ký cuộc gọi đơn giản có thể đã đủ. Khi doanh nghiệp phát triển, những ghi chú đó sẽ trở thành một phần của quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng và hệ thống lưu trữ nội bộ.

Ghi chú có tổ chức cũng giúp bạn tránh hỏi lại những câu cũ và tránh các ghi nhớ mâu thuẫn về sau. Nếu bạn đã hứa sẽ gửi thứ gì đó hoặc sẽ phản hồi vào một ngày cụ thể, hãy ghi lại ngay lập tức.

8. Giữ thái độ chuyên nghiệp khi cuộc gọi trở nên khó khăn

Không phải cuộc trò chuyện nào cũng dễ chịu.

Bạn có thể nói chuyện với người thiếu kiên nhẫn, bối rối, hoài nghi hoặc đơn giản là đang có một ngày tồi tệ. Điều quan trọng là không phản chiếu lại năng lượng đó. Hãy giữ lịch sự, thẳng thắn và vững vàng.

Nếu người kia trở nên gay gắt, hãy hạ giọng thay vì nâng giọng. Nhắc lại vấn đề, đặt ranh giới nếu cần và kết thúc cuộc gọi nếu nó không còn hiệu quả. Sự chuyên nghiệp dưới áp lực là một trong những dấu hiệu rõ nhất của sự trưởng thành trong kinh doanh.

9. Kết thúc bằng một bước tiếp theo

Một cuộc gọi tốt không nên kết thúc mơ hồ.

Trước khi gác máy, hãy bảo đảm cả hai bên đều biết bước tiếp theo là gì. Đó có thể là gửi email, đặt lịch cuộc gọi khác, xem xét tài liệu hoặc chờ phê duyệt.

Tóm tắt kết quả trong một câu ngắn:

• “Tôi sẽ gửi bản đề xuất đã chỉnh sửa trước 3 giờ chiều.”
• “Chúng ta sẽ liên hệ lại vào thứ Năm sau khi anh/chị xem tài liệu.”
• “Tôi sẽ xác nhận chi tiết hồ sơ và theo dõi bước tiếp theo.”

Các bước tiếp theo rõ ràng giúp giảm nhầm lẫn và ngăn chặn sự chậm trễ có thể tránh được.

10. Rút kinh nghiệm và cải thiện sau mỗi cuộc gọi

Kỹ năng nghe điện thoại tốt nhất được xây dựng qua lặp lại.

Sau những cuộc gọi quan trọng, hãy dành một phút để xem điều gì làm tốt và điều gì chưa. Bạn có chuẩn bị kỹ không? Bạn đã trả lời câu hỏi chính chưa? Bạn có để người kia hiểu rõ bước tiếp theo không? Bạn nói quá nhiều hay quá ít?

Kiểu tự đánh giá này đặc biệt hữu ích với người sáng lập tự xử lý bán hàng, hỗ trợ và vận hành. Những cải thiện nhỏ sẽ cộng dồn rất nhanh. Chỉ vài thói quen tốt hơn cũng có thể làm cho mỗi cuộc gọi hiệu quả hơn.

Một khung gọi điện đơn giản cho người sáng lập

Nếu bạn muốn một cách tiếp cận có thể lặp lại, hãy dùng cấu trúc này:

1. Chuẩn bị các thông tin chính.
2. Mở đầu bằng lý do gọi rõ ràng.
3. Hỏi xem có phải thời điểm thích hợp không.
4. Lắng nghe cẩn thận.
5. Trả lời trực tiếp vấn đề chính.
6. Kết thúc bằng một bước tiếp theo rõ ràng.
7. Ghi lại kết quả.

Khung này phù hợp cho các cuộc gọi bán hàng, trao đổi với khách hàng, trò chuyện với nhà cung cấp và các cuộc theo dõi liên quan đến thành lập doanh nghiệp hoặc tuân thủ.

Kết luận

Điện thoại vẫn là một công cụ kinh doanh mạnh mẽ vì nó tạo ra tốc độ, sự rõ ràng và kết nối con người. Những người sáng lập sử dụng nó tốt có thể xây dựng niềm tin nhanh hơn, giải quyết vấn đề sớm hơn và thúc đẩy cơ hội tiến lên với ít ma sát hơn.

Nếu bạn đang bắt đầu hoặc đang phát triển doanh nghiệp, thói quen giao tiếp tốt cũng quan trọng như giấy tờ thủ tục. Zenind giúp doanh nhân xử lý việc thành lập công ty và tuân thủ liên tục một cách tự tin, trong khi kỹ năng nghe điện thoại sắc bén giúp bạn biến những hệ thống đó thành các mối quan hệ thực tế.

Nắm vững cuộc gọi, và bạn sẽ củng cố chính doanh nghiệp đứng phía sau nó.