Γιατί οι σύμβουλοι κερδίζουν περισσότερους πελάτες όταν ξεκινούν με συμβουλές

Στις πωλήσεις, στη συμβουλευτική και στις επαγγελματικές υπηρεσίες, ο πιο εύκολος τρόπος να χάσεις την εμπιστοσύνη είναι να φέρεσαι σαν υπάλληλος ταμείου. Ο πιο εύκολος τρόπος να κερδίσεις την εμπιστοσύνη είναι να φέρεσαι σαν σύμβουλος.

Αυτή η διάκριση έχει σημασία, επειδή οι περισσότεροι αγοραστές δεν θέλουν απλώς τον φθηνότερο άνθρωπο που θα τσεκάρει ένα κουτάκι. Θέλουν κάποιον που θα τους βοηθήσει να πάρουν μια καλύτερη απόφαση, να μειώσουν τον κίνδυνο και να προχωρήσουν με σιγουριά. Για ιδρυτές, συμβούλους και παρόχους υπηρεσιών, αυτό σημαίνει ότι η καλύτερη μακροπρόθεσμη στρατηγική είναι συχνά να προσφέρεις χρήσιμες συμβουλές πριν από την πώληση.

Αυτό δεν σημαίνει ότι εργάζεσαι δωρεάν για πάντα. Σημαίνει ότι αποδεικνύεις την αξία σου νωρίς, ώστε οι υποψήφιοι πελάτες να μπορούν να δουν πώς θα ήταν η συνεργασία μαζί σου. Όταν ξεκινάς σταθερά με γνώση και διορατικότητα, γίνεσαι αξέχαστος, αξιόπιστος και πιο εύκολος ως επιλογή.

Το πραγματικό προϊόν είναι η εμπιστοσύνη

Οι άνθρωποι συχνά υποθέτουν ότι πουλούν ένα προϊόν, ένα πακέτο υπηρεσιών ή ένα σύνολο παραδοτέων. Στην πραγματικότητα, ειδικά στις σχέσεις business-to-business, το βαθύτερο προϊόν είναι η εμπιστοσύνη.

Ένας υποψήφιος πελάτης μπορεί να συγκρίνει τιμές, χαρακτηριστικά ή πακέτα μέσα σε λίγα λεπτά. Αυτό που δεν μπορεί να συγκρίνει τόσο εύκολα είναι η κρίση. Δεν μπορεί να μετρήσει αμέσως αν θα του δώσεις τη σωστή σύσταση, την ειλικρινή απάντηση ή την προειδοποίηση που θα τον γλιτώσει από μια κακή απόφαση.

Γι' αυτό οι πρακτικές συμβουλές είναι τόσο ισχυρές. Δείχνουν ότι κατανοείς το πρόβλημα, όχι μόνο το μήνυμα πώλησης.

Όταν ένας υποψήφιος πελάτης ζητά τη γνώμη σου για κάτι που βρίσκεται έξω από το άμεσο πεδίο της πώλησης, αυτό είναι ισχυρό σήμα. Δεν ψάχνει απλώς για έναν προμηθευτή. Ψάχνει για κάποιον του οποίου την οπτική εμπιστεύεται.

Γιατί οι συμβουλές δημιουργούν καλύτερες πωλήσεις

Το να δίνεις συμβουλές λειτουργεί επειδή αλλάζει τη φύση της σχέσης. Αντί να ρωτάς, «Πώς θα κάνω αυτό το άτομο να αγοράσει;», αρχίζεις να ρωτάς, «Πώς θα βοηθήσω αυτό το άτομο να πάρει μια καλύτερη επιλογή;»

Αυτή η αλλαγή δημιουργεί αρκετά πλεονεκτήματα:

• Μειώνει την αντίσταση, επειδή η συζήτηση μοιάζει χρήσιμη και όχι πιεστική.
• Δείχνει τεχνογνωσία χωρίς να χρειάζεται να την επιδεικνύεις.
• Δίνει στον αγοραστή έναν λόγο να σε θυμάται αφού τελειώσει η κλήση.
• Αυξάνει τις πιθανότητες παραπομπών, επειδή οι χρήσιμοι άνθρωποι προτείνονται πιο εύκολα.
• Σε τοποθετεί ως συνεργάτη και όχι ως εμπόρευμα.

Για μια νέα επιχείρηση, αυτό μπορεί να είναι ιδιαίτερα σημαντικό. Οι πρώτοι πελάτες συχνά έχουν περισσότερο αντιλαμβανόμενο ρίσκο από ό,τι προϋπολογισμό. Θέλουν επιβεβαίωση ότι επιλέγουν τον σωστό πάροχο, τη σωστή δομή ή το σωστό επόμενο βήμα. Οι συμβουλές βοηθούν να απαντηθεί αυτή η ανησυχία πριν μετατραπεί σε ένσταση.

Η νοοτροπία του «απλήρωτου συμβούλου»

Ο όρος «απλήρωτος σύμβουλος» μπορεί αρχικά να ακούγεται αντιφατικός. Άλλωστε, η τεχνογνωσία σου έχει αξία. Όμως το θέμα δεν είναι να υποτιμήσεις τον εαυτό σου. Το θέμα είναι να καταλάβεις ότι ορισμένες από τις πιο πολύτιμες στιγμές στις πωλήσεις συμβαίνουν πριν εκδοθεί οποιοδήποτε τιμολόγιο.

Αν ένας υποψήφιος πελάτης ζητήσει καθοδήγηση και εσύ απαντήσεις με τρόπο χρήσιμο και προσεγμένο, δεν τον βοηθάς μόνο. Δείχνεις και τον τρόπο που σκέφτεσαι.

Αυτός είναι ο πραγματικός παράγοντας διαφοροποίησης.

Ο καθένας μπορεί να πει ότι προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση. Λιγότεροι άνθρωποι μπορούν να εξηγήσουν ξεκάθαρα:

• τι έχει τη μεγαλύτερη σημασία σε μια απόφαση,
• ποιοι κίνδυνοι πρέπει να αποφευχθούν,
• ποιες ανταλλαγές πρέπει να σταθμιστούν,
• και ποιο είναι το επόμενο αποτελεσματικό βήμα.

Όταν το κάνεις καλά αυτό, ο αγοραστής αρχίζει να βασίζεται στην κρίση σου. Αυτό είναι που δημιουργεί μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.

Τι να δίνεις και τι να κρατάς

Το να ξεκινάς με συμβουλές δεν σημαίνει να τα δίνεις όλα. Ο στόχος είναι να είσαι αρκετά χρήσιμος ώστε να αποδείξεις την αξία σου, αλλά να αφήνεις και χώρο για μια επί πληρωμή συνεργασία.

Ένας καλός κανόνας είναι να μοιράζεσαι:

• το πλαίσιο που θα χρησιμοποιούσες,
• τους παράγοντες που θα αξιολογούσες,
• τα συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφευχθούν,
• και το επόμενο βήμα που προτείνεις.

Δεν χρειάζεται να αποκαλύψεις κάθε λειτουργική λεπτομέρεια, πρότυπο ή έγγραφο διαδικασίας στην πρώτη συζήτηση. Αρκεί να δείξεις ότι ξέρεις να σκέφτεσαι καθαρά και να ενεργείς υπεύθυνα.

Αυτή η ισορροπία έχει σημασία για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ειδικά για όσες βοηθούν ιδρυτές να ξεκινήσουν ή να δομήσουν μια εταιρεία. Ένας υποψήφιος πελάτης μπορεί να χρειάζεται καθοδήγηση για την επιλογή νομικής μορφής, την κατανόηση των υποχρεώσεων συμμόρφωσης, την προετοιμασία δηλώσεων ή τη βασική οργάνωση της επιχείρησης. Μπορείς να προσφέρεις χρήσιμη κατεύθυνση χωρίς να μετατρέψεις την αρχική συζήτηση σε πλήρη συμβουλευτική ανάθεση.

Πώς να ακούγεσαι σίγουρος χωρίς να ακούγεσαι επιθετικός

Ορισμένοι επαγγελματίες διστάζουν να δώσουν άμεσες συμβουλές επειδή φοβούνται ότι θα ακούγονται υπερβολικά επιτακτικοί. Η απάντηση δεν είναι να γίνεις πιο έντονος. Είναι να γίνεις πιο σαφής.

Οι σίγουρες συμβουλές ακούγονται κάπως έτσι:

• «Με βάση όσα περιέγραψες, θα ξεκινούσα από εδώ.»
• «Ο μεγαλύτερος κίνδυνος στην περίπτωσή σου είναι αυτός.»
• «Αν στόχος σου είναι η ταχύτητα, αυτή η επιλογή είναι ισχυρότερη.»
• «Αν θέλεις ευελιξία αργότερα, θα απέφευγα αυτήν την προσέγγιση.»
• «Να η ανταλλαγή που πρέπει να σταθμίσεις.»

Αυτό το είδος γλώσσας είναι άμεσο, χρήσιμο και εύκολο να το εμπιστευτείς. Δείχνει ότι είσαι πρόθυμος να κάνεις μια σύσταση αντί να κρύβεσαι πίσω από αόριστες ερωτήσεις.

Οι αδύναμες συζητήσεις πώλησης συχνά ακούγονται σαν ατελείωτη υπεκφυγή:

• «Τι θα ήθελες να κάνεις;»
• «Ό,τι σε βολεύει.»
• «Εξαρτάται από εσένα.»
• «Μπορούμε να κινηθούμε προς οποιαδήποτε κατεύθυνση.»

Αυτές οι φράσεις μπορεί να φαίνονται ευγενικές, αλλά μπορούν επίσης να κάνουν τον αγοραστή να αναρωτηθεί αν πραγματικά ξέρεις τι κάνεις.

Πού έχει τη μεγαλύτερη σημασία για τις μικρές επιχειρήσεις

Για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων και τις νεοφυείς εταιρείες, η πώληση με γνώμονα τις συμβουλές είναι ιδιαίτερα σημαντική, επειδή παίρνουν αποφάσεις υψηλού ρίσκου με περιορισμένο χρόνο και πληροφορίες.

Μπορεί να αποφασίζουν αν θα:

• ιδρύσουν μια νέα εταιρεία,
• επιλέξουν επιχειρηματική δομή,
• οργανώσουν σωστά την ιδιοκτησία,
• προετοιμαστούν για μελλοντική συμμόρφωση,
• ή δημιουργήσουν μια σχέση υπηρεσιών που θα στηρίξει την ανάπτυξη.

Σε αυτές τις στιγμές, η ξεκάθαρη καθοδήγηση έχει μεγαλύτερη αξία από το έξυπνο μάρκετινγκ.

Η Zenind συνεργάζεται με επιχειρηματίες που χρειάζονται πρακτική υποστήριξη κατά τη σύσταση και τη διατήρηση μιας επιχείρησης. Αυτό το κοινό ανταποκρίνεται καλύτερα στη σαφήνεια και όχι στην πίεση. Θέλει να καταλάβει τι σημαίνει κάθε βήμα, ποιοι κίνδυνοι υπάρχουν και πώς να αποφύγει ακριβές λάθη. Ένας αξιόπιστος σύμβουλος που μπορεί να απλοποιήσει την πολυπλοκότητα συνήθως υπερισχύει ενός πωλητή που μιλά μόνο για χαρακτηριστικά.

Ένα απλό πλαίσιο για καλύτερες συμβουλευτικές πωλήσεις

Αν θέλεις να γίνεις πιο αποτελεσματικός με αυτήν την προσέγγιση, χρησιμοποίησε ένα απλό πλαίσιο τεσσάρων βημάτων σε κάθε συζήτηση με πελάτη.

1. Διερεύνησε το πρόβλημα

Μην πηγαίνεις κατευθείαν στη λύση σου. Πρώτα βεβαιώσου ότι κατανοείς την κατάσταση, το χρονοδιάγραμμα, τον προϋπολογισμό και τα κριτήρια απόφασης.

2. Εντόπισε τα σημεία απόφασης

Βοήθησε τον υποψήφιο πελάτη να δει τις μεταβλητές που πραγματικά έχουν σημασία. Για παράδειγμα, είναι πιο σημαντική η ταχύτητα από το κόστος; Είναι πιο σημαντική η ευελιξία από την απλότητα; Βελτιστοποιεί ο αγοραστής για το σήμερα ή για τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη;

3. Πρότεινε κατεύθυνση

Μόλις κατανοήσεις την κατάσταση, κάνε μια πραγματική σύσταση. Μην περιορίζεσαι στο να παραθέτεις επιλογές και να αποχωρείς. Εξήγησε τι θα έκανες εσύ και γιατί.

4. Διευκρίνισε το επόμενο βήμα

Κλείσε με μια συγκεκριμένη ενέργεια. Αυτό μπορεί να είναι ένα επόμενο ραντεβού, μια πρόταση, μια λίστα ελέγχου, ένας έλεγχος εγγράφων ή μια σύσταση υπηρεσίας.

Αυτή η προσέγγιση είναι αποτελεσματική επειδή αντικαθιστά την αόριστη πίεση πώλησης με δομημένη καθοδήγηση.

Συνηθισμένα λάθη που πρέπει να αποφύγεις

Η πώληση με γνώμονα τις συμβουλές λειτουργεί καλύτερα όταν φαίνεται αξιόπιστη. Χάνει τη δύναμή της όταν γίνεται ασαφής ή εξυπηρετική προς το συμφέρον σου.

Απόφυγε αυτά τα λάθη:

• Μιλάς πάρα πολύ χωρίς να ακούσεις πρώτα.
• Δίνεις γενικές συμβουλές που θα ίσχυαν για τον καθένα.
• Χρησιμοποιείς τις συμβουλές ως συγκαλυμμένο σκληρό κλείσιμο.
• Αρνείσαι να κάνεις σύσταση όταν ο πελάτης προφανώς τη θέλει.
• Μπερδεύεις τη φιλικότητα με την αξία.

Οι πιο δυνατοί σύμβουλοι δεν είναι αυτοί που μιλούν περισσότερο. Είναι αυτοί που λένε το σωστό πράγμα τη σωστή στιγμή.

Γιατί οι πελάτες θυμούνται τους συμβούλους

Οι πελάτες θυμούνται τους ανθρώπους που τους βοηθούν να σκέφτονται πιο καθαρά.

Μπορεί να ξεχάσουν ένα μήνυμα πώλησης.
Μπορεί να ξεχάσουν μια έκπτωση.
Μπορεί να ξεχάσουν την ακριβή διατύπωση ενός email.

Αλλά θυμούνται το άτομο που τους βοήθησε να αποφύγουν μια κακή απόφαση, να καταλάβουν ένα ζήτημα ή να νιώσουν σιγουριά για να προχωρήσουν.

Γι' αυτό η απλήρωτη συμβουλευτική, όταν γίνεται σωστά, συνήθως αποδίδει. Δημιουργεί ένα μοτίβο: αν ήσουν χρήσιμος πριν από την πώληση, πιθανότατα θα είσαι χρήσιμος και μετά από αυτήν.

Αυτή η προσδοκία είναι πολύτιμη. Μειώνει τους κύκλους αγοράς, ενισχύει τη διατήρηση και βελτιώνει τις παραπομπές.

Το μακροπρόθεσμο όφελος

Βραχυπρόθεσμα, το να δίνεις χρήσιμες συμβουλές μπορεί να μοιάζει γενναιόδωρο.

Μακροπρόθεσμα, είναι στρατηγική ανάπτυξης.

Όταν δείχνεις σταθερά κρίση, οι υποψήφιοι πελάτες αρχίζουν να σε εμπιστεύονται για μεγαλύτερες αποφάσεις. Επιστρέφουν όταν χρειάζονται περισσότερη βοήθεια. Σε προτείνουν σε ανθρώπους που θέλουν μια παρόμοια εμπειρία. Σταματούν να σε συγκρίνουν μόνο με βάση την τιμή.

Για επιχειρηματίες και παρόχους υπηρεσιών, αυτή είναι μία από τις καλύτερες θέσεις που μπορείς να κερδίσεις. Μια εταιρεία που εμπιστεύονται για τις συμβουλές της είναι πιο δύσκολο να αντικατασταθεί από μια εταιρεία που εμπιστεύονται μόνο για τα παραδοτέα της.

Τελική σκέψη

Αν θέλεις πιο δυνατές συζητήσεις πώλησης, σταμάτα να προσπαθείς τόσο πολύ να ακούγεσαι σαν πωλητής. Άρχισε να προσπαθείς περισσότερο να ακούγεσαι σαν ειδικός που θέλει να πετύχει ο πελάτης.

Δώσε τη χρήσιμη άποψη. Κάνε τη σαφή σύσταση. Εξήγησε την ανταλλαγή. Να είσαι το άτομο του οποίου η κρίση έχει αξία ακόμη και πριν υπογραφεί η συμφωνία.

Έτσι γίνεσαι κάτι περισσότερο από προμηθευτής.

Έτσι γίνεσαι ο σύμβουλος που θέλουν οι πελάτες να καλούν πρώτα.