Mesai Dışı Potansiyel Müşterileri Geliri Kaybetmeden Nasıl Yakalarsınız

Mesai dışı potansiyel müşterilerin önemini küçümsemek kolaydır; çünkü onlar ekip çevrim dışıyken, gelen kutunuz sessizken ve iş günü çoktan sona ermişken gelir. Ancak gece geç saatlerde doldurulan form gönderimleri, sohbet mesajları, sesli mesajlar ve e-postalar, işletmenizin alabileceği en değerli fırsatlardan bazıları olabilir.

Kurucular ve küçük işletme sahipleri için mesele nettir: Müşteriler ofisiniz kapandı diye alışverişi bırakmaz. İşletmeniz hızlı yanıt veremezse, bir potansiyel müşteri sabaha kadar beklemek yerine bir sonraki uygun seçeneğe yönelebilir. Bu gecikme dönüşüm oranlarını düşürebilir, güveni zayıflatabilir ve müşteriyi sitenize getiren pazarlama emeğini boşa çıkarabilir.

İyi haber şu ki, mesai dışı potansiyel müşterileri yakalamak için büyük bir ekibe ya da karmaşık bir teknoloji yığınına ihtiyacınız yok. Doğru yanıt sistemiyle, talepleri anında onaylayabilir, onları verimli şekilde yönlendirebilir ve görüşmeyi ilerleten bir takip süreci kurabilirsiniz.

Mesai dışı potansiyel müşteriler neden önemlidir

Bir potansiyel müşteri, alıcı aktif şekilde ilgilenirken en yüksek dönüşüm ihtimaline sahiptir. O ilgi anı kırılgandır. Ziyaretçi satıcıları karşılaştırıyor, yeni bir hizmeti araştırıyor veya bir LLC kurup kurmamaya, bir işletmeyi şirketleştirip şirketleştirmemeye ya da uyumluluk konusunda yardım isteyip istememeye karar veriyor olabilir. Eğer saat 21.00’de form gönderip ertesi iş gününe kadar hiçbir şey duymazsa, motivasyonu hızla azalabilir.

Mesai dışı potansiyel müşteriler çoğu zaman şunları temsil eder:

• Daha yüksek niyet, çünkü kişi normal çalışma saatleri dışında sizinle iletişime geçmek için zaman ayırmıştır
• Daha hızlı rekabet, çünkü çevrim içi alıcılar birkaç işletmeyi dakikalar içinde karşılaştırabilir
• Daha düşük sabır, çünkü modern müşteriler tam yanıt daha sonra gelse bile hızlı bir onay bekler
• Daha büyük gelir riski, çünkü gecikmeler nitelikli potansiyel müşterileri kaybedilen fırsatlara dönüştürebilir

Bu yüzden potansiyel müşteri yanıt hızı yalnızca bir müşteri hizmetleri konusu değildir. Aynı zamanda bir gelir konusudur.

Anında bir onayla başlayın

Mesai dışı boşluğu kapatmanın ilk adımı basittir: Potansiyel müşteriye mesajının alındığını söyleyin.

Anında gönderilen bir yanıt üç şeyi yapmalıdır:

• Talebin alındığını doğrulamak
• Bir insanın ne zaman yanıt vereceğine dair beklenti belirlemek
• Uygunsa acil sorular için doğrudan bir yol sunmak

Bu mesajın müşterinin sorununu çözmesi gerekmez. Amacı belirsizliği önlemektir. İnsanlar taleplerinin doğru yere ulaştığını bildiklerinde, ertesi adımı bekleme ve süreci terk etmeme olasılıkları artar.

Güçlü bir onay mesajı kısa, net ve profesyonel olmalıdır. Örneğin, ekibinizin talebi aldığını, tipik yanıt süresini açıkladığını ve ihtiyaç zaman açısından hassassa ilgili kişiye nasıl ulaşılacağını belirttiğini söyleyebilir.

Talepleri doğru kişiye daha hızlı yönlendirin

Her potansiyel müşteri aynı gelen kutusuna gitmemelidir.

Birden fazla hizmet satan, farklı coğrafi pazarlara hizmet veren veya farklı müşteri tiplerini destekleyen bir işletme, potansiyel müşteri yönlendirmeden fayda sağlar. Yönlendirme, her talebin ona en iyi yanıt verebilecek kişiye ulaşmasını sağlar.

Bu önemlidir çünkü birçok potansiyel müşteri ilgi eksikliğinden dolayı kaybedilmez. İçeride kimse görüşmenin sahipliğini almadan talep birimden birime dolaştığı için kaybedilir. Bir kişi şirket kurma, bir kaydı güncelleme veya uyumluluk desteği hakkında soruyorsa, o soruyu yanıtlayabilecek kişi takip sürecini yürütmelidir.

Potansiyel müşteri yönlendirme üç şekilde yanıt kalitesini artırır:

• Elden ele aktarımı azaltır
• Ekibinizde karışıklığı düşürür
• Müşteriye daha doğrudan ve daha güven veren bir deneyim sunar

Yeni kurulmuş işletmeler için bu süreç özellikle önemli olabilir. Bir kurucu aynı anda satış, operasyon ve müşteri hizmetlerini yürütüyor olabilir. Yönlendirme, tek bir ortak gelen kutusunun darboğaz olmasını önler.

Çevrim içi olamadığınızda canlı sohbet veya yanıt hizmeti kullanın

İşletmeniz gece saatlerinde anlamlı sayıda talep alıyorsa, canlı sohbet veya nöbetçi bir yanıt hizmeti eklemeyi düşünün.

Canlı sohbet faydalıdır; çünkü ziyaretçi hâlâ web sitenizdeyken görüşmeyi açık tutar. Saatler sonra gelebilecek bir e-posta yanıtını beklemek yerine, potansiyel müşteri temel soruları hemen sorabilir ve devam edip etmeyeceğine karar verebilir.

İyi bir mesai dışı sohbet düzeni şunları yapabilir:

• Sık sorulan soruları yanıtlamak
• İletişim bilgilerini toplamak
• Sabah olmadan önce potansiyel müşteriyi nitelendirmek
• İlgi yüksekken müşteriyi bağlı tutmak

Sohbet ekibi anlaşmayı hemen kapatamasa bile, ivmeyi koruyabilir. Bu bile dönüşüm oranlarını iyileştirebilir.

Yanıt hizmeti telefon görüşmeleri için benzer bir işlev görebilir. Arayan kişi tam bir sesli mesaj kutusu yerine canlı bir kişiye veya profesyonel bir çağrı yanıt hizmetine ulaşırsa, işletme erişilebilir ve hızlı yanıt veren bir görünüm kazanır. İlk izlenim önemlidir.

Sürecinize mobil takibi dahil edin

Bir potansiyel müşteri yanıt sistemi, birinin masasında oturmasına bağlı olmamalıdır.

Kurucular ve küçük işletme sahipleri, özellikle seyahat ederken, geç saatlere kadar çalışırken veya birden fazla sorumluluğu yönetirken gelen potansiyel müşterileri telefon ya da tablet üzerinden kontrol edebilmelidir. Mobil erişim, hangi taleplerin bekleyebileceğine ve hangilerinin hemen ele alınması gerektiğine hızlıca karar vermeyi sağlar.

Mobil takip en iyi şekilde yapılandırıldığında çalışır. Ekibiniz şunları bilmelidir:

• Hangi uyarıların acil olduğu
• İlk olarak kimin yanıt vermekten sorumlu olduğu
• Yanıt gönderilmeden önce hangi ayrıntıların toplanması gerektiği
• Bir potansiyel müşteriyi sabaha bırakmak yerine ne zaman eskale etmek gerektiği

İşletmeniz zaten CRM araçları, e-posta otomasyonu veya paylaşımlı gelen kutusu yazılımı kullanıyorsa, mobil deneyimin kullanılabilir olduğundan emin olun. Teknik olarak telefonda erişilebilir ama gezinmesi zor bir sistem, zaman önemliyken çok işe yaramaz.

Basit bir mesai dışı potansiyel müşteri iş akışı oluşturun

En iyi yanıt sistemi en karmaşık olan değil, ekibinizin tutarlı şekilde uygulayabildiği sistemdir.

Pratik bir mesai dışı iş akışı şöyle görünür:

1. Bir potansiyel müşteri form, arama veya sohbet mesajı gönderir.
2. Otomatik bir yanıt, talebin alındığını doğrular ve beklenti belirler.
3. Talep doğru kişiye veya kuyruğa yönlendirilir.
4. Canlı sohbet temsilcisi, çağrı yanıt hizmeti veya nöbetçi ekip üyesi acil soruları ele alır.
5. Potansiyel müşteri ertesi gün takibi için kaydedilir.
6. Sorumlu ekip üyesi talebi gözden geçirir ve görüşmeyi sürdürür.

Bu iş akışı, ilk temastan nitelikli takibe kadar öngörülebilir bir yol oluşturur. Ayrıca paylaşımlı gelen kutusunda veya diğer mesajların altında kalıp bir potansiyel müşterinin gözden kaçma riskini azaltır.

En önemli müşterileri önceliklendirin

Her mesai dışı talep aynı yanıt hızını gerektirmez.

Yüksek değerli bir potansiyel müşteri, yenileme sorusu veya uyumlulukla ilgili bir talep anında dikkat gerektirebilir. Daha düşük öncelikli bir soru genellikle iş saatlerine kadar bekleyebilir. Önemli olan, ekibinizin her mesaj geldiğinde sıfırdan karar vermek zorunda kalmaması için kuralları önceden belirlemektir.

Şu ölçütlere göre öncelik verebilirsiniz:

• Hizmet türü
• Müşteri türü
• Gelir potansiyeli
• Aciliyet
• Talebin kaynağı

Örneğin, bir LLC kurmak isteyen yeni bir işletme sahibi; kuruluş, kayıtlı temsilci hizmeti ve devam eden uyumluluk hakkında hızlı yanıtlar isteyebilir. Genel bilgi talebi aynı aciliyeti gerektirmeyebilir, ancak yine de net bir onay almalıdır.

Mesajınızı tüm kanallarda tutarlı tutun

Mesai dışı potansiyel müşteri yakalama, web siteniz, e-postanız, sohbetiniz ve telefon sistemlerinizin hepsinin aynı temel vaadi iletmesi durumunda en iyi şekilde çalışır: Talebinizi aldık ve takip edeceğiz.

Tutarlılık sürtünmeyi azaltır. Ayrıca işletmenizi düzenli ve güvenilir gösterir.

Bu nedenle:

• Web sitesi formlarınız gönderimden sonra ne olacağını açıklamalıdır
• Otomatik yanıtlar markanızın tonuyla uyumlu olmalıdır
• Sohbet karşılama mesajları net beklentiler belirlemelidir
• Sesli mesajlar arayan kişiyi doğru bir sonraki adıma yönlendirmelidir

Müşteriler her yerde aynı mesajı duyduğunda, sürece daha çok güvenir ve sürece bağlı kalır.

Yeni işletmeler önce ne yapmalı

Bir işi sıfırdan kuruyorsanız, potansiyel müşteri yanıtı bir sonradan akla gelen konu değil, lansman planınızın bir parçası olmalıdır.

Reklama veya içerik pazarlamasına ciddi yatırım yapmadan önce, gelecek potansiyel müşterileri yönetebildiğinizden emin olun. Bu da temel unsurları erken kurmak anlamına gelir:

• Net iletişim yoluna sahip profesyonel bir web sitesi
• Potansiyel müşteri takibi için paylaşımlı bir gelen kutusu veya CRM
• Form gönderimleri için otomatik onaylar
• Satış veya hizmet talepleri için bir yönlendirme süreci
• Mesai dışı kapsama planı

Zenind, ABD'de bir işletme kurmak ve sürdürmek isteyen girişimcilere basit ve profesyonel bir temel sunar. Tüzel kişiliğiniz kurulduktan sonra, bir sonraki adım müşterilerinize iyi hizmet vermenizi sağlayan operasyonel sistemleri oluşturmaktır. Potansiyel müşteri yanıtı, doğru kurulması gereken ilk sistemlerden biridir.

Sisteminizin çalışıp çalışmadığını nasıl anlarsınız

Bir potansiyel müşteri yanıt süreci tahminle değil, ölçümle yönetilmelidir.

Şu temel metrikleri takip edin:

• Mesai dışında kaç potansiyel müşteri geliyor
• Bu potansiyel müşterilerin ne kadar hızlı onay aldığı
• Bir insanın ne kadar sürede takip yaptığı
• Mesai dışı potansiyel müşterilerden kaçının müşteriye dönüştüğü
• Hangi kanalların en iyi fırsatları getirdiği

Bu sayılar, sürecinizin geliri koruyup korumadığını veya sızdırıp sızdırmadığını görmenizi sağlar. Potansiyel müşterilerin yüksek bir yüzdesi iş saatleri dışında geliyorsa, bu daha güçlü otomasyona, daha iyi yönlendirmeye veya daha tutarlı kapsama ihtiyacınız olduğunun işareti olabilir.

Sonuç

Mesai dışı potansiyel müşteriler bir rahatsızlık değildir. Müşterilerin harekete geçmeye hazır olduğu anda işletmenizin ne kadar iyi yanıt verdiğinin bir testidir.

Talepleri hızlıca onaylayabilir, doğru şekilde yönlendirebilir ve görüşmeyi ilerletebilirseniz, dönüşüm olasılığını önemli ölçüde artırırsınız. Startuplar ve küçük işletmeler için bu duyarlılık gerçek bir rekabet avantajına dönüşebilir.

Kazanan işletmeler çoğu zaman en fazla potansiyel müşteriye sahip olanlar değildir. İlk yanıt veren, düzenli kalan ve potansiyel müşterilerin ilerlemesini kolaylaştıran işletmelerdir.